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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 前台接待职工作职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房使用标准用语接听；2、询问定房人的先生 /小姐,请问您贵姓 请稍候 3、查看电脑入住率,是否接受入住抵达时间,所需要房型,及大致入住的天数4、接受预定,与来电者确定信息订房者、入住客人 房间数和房型以及房价5、与订房人确定付费方式和联系方式,以便利联系；/单位、入住和离店时间、6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统；感谢订房人来电7、如特别重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好预备事项；二、 办理客人入住流程：1、客人进门,前台负责接待,要先说欢送语
2、,再说问候语,最终询问客人需要；2、接待服务要做到语调柔和,亲切：边,送客人不忘说 “再见 ”“请”字当头, “感谢 ”收尾, “对不起 ”常挂嘴3、依据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式；4、确认入住后,认真核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵 /军官证后,扫描并录入电脑存档；5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客,尽量多 收押金或是房租,确定支付方式；6、向住客开押金单 /收据、住房通知单以及房卡,最终温馨提示房客宾馆里的注 意事项；7、依据客人需求,在电脑系统治理中或是交接班中,morning call 、请勿打扰、查无此人 等事项；PS 房客的代
3、办事项：名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,显现失误；三、 办理客人离店手续：1、每天中午 12：00 为前一天更久房客的退房时间,假如需要退房的房客 当天 12：00 后,18：00 前未退房者,按超时收取其半天房租；如超过 18：00 未退房者,再按全天收取房费；2、距离退房时间半个小时的时间, 从楼层服务员处明白或是 询问房客 X 先生/小姐您好！这里是前台,请问今日仍要续住吗 分类退房房客和续住房客； ？,是否要退房,留意3、客人办理退房手续,需收回押金单收据、房
4、卡；并通知所在楼层服务员 查房有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏,并依据电脑或是工作表单记录,具体核对房客应对房租、细,扣除消费费用,并接到楼层查房费或其它服务费用；并向客人明列其消费明 通知未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为后,退仍其房间押金；嘱咐客人慢走,欢送下次光临；PS：1、当天中午 11：0013：00 为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙 而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位；2、办理退房时, 定要认真核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡：A 每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料肯定要具体登记；B 如假设房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人
5、负责；C 如假设退房时, 前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,就此赔有当班办理退 房手续的职工负责；D 因此,早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率,认真核对房卡、房态；3、通知客人退房时：对天仍要续住的房客,就要顺便通知房客：便利的时候 要到前台缴纳当天的房租或是押金；4、房客退房时,接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知,对有偿使用的的 物品和家私的损坏, 照报价表收费； 假如房客有以上的的消费行为发生,而楼层 没有检查出的话,此费用由查房服务员负责；否的话,由当班前台职工负责；四、 整理当班营业额名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - -
6、- - - - - 1、依据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租；以及已退房的房卡是否已收回；2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税, 放回等金额的备用金后, 所剩余的为当天当班的营业额；3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务；假如财 务末值班,就收入固定的保险柜；4、剩余时间的营业额 房租或其它收入 就统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目；五、转接听服务1、外线接听： “您好！郸城商务宾馆前台部！我是李 的 ”X,请问有什么可以帮到您A 假如来电需转接客房,就要对方供应准确的房号和房客；B 假如来电
7、需转接办公室,就要询问对方贵姓,有什么要事；请对方稍等,在保 留通话的当时,快速 询问办公司室领导是否接通 XX 的来电,否的话,告知 来电人员： XX 经理不在,或是在开会；C 假如来电要找的人不在, 在礼貌的向对方回话： XX 无人接听 /或是临时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式,XX 回来,再回电给您；2、内线接听：您好！前台总机,请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准确的房间号,就要尊称客“先生 /小姐 /夫人 /经理 /老总 ”前加上客人姓氏；3、内线、外线 都要在铃响 3 声内接听,假如超过 3 声,接起 后,就要向对方致歉： “愧疚！让您久等了,这里是
8、 ”4、机旁随时预备记录用的纸和笔,便利记录来电者留下需要转达的口迅,详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象；六、 拔打 留意事项：1、形象得体,身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上；2、工作当中,长话短说, 不行长时间使工作占线,以免影响业务信息的传达；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到；4、通话时,嘴里不行嚼东西,是不敬重别人的行为；5、工作人员,工作时间,不行以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人；6、通话终止后,要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、
9、感谢、再见；要先等对方挂 后再放下话筒；七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉；2、换位摸索,能转换角色,设身处地的为客人考虑；3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满意客人的需求；4、宽容、忍耐,无论任何缘由不和客人争辨,把理让给客人；5、尽量爱护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯 ”让客人下台；6、爱护酒店的形象和声誉, 原就问题不舍弃立场； 但时刻留意语言的表达方式：A 表情要自然、大方,不要慌张失措,更不行心不在焉；B 语调要柔和,说话声音不行过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈；C 谈话的体态, 与客人商讨时, 动作不行过大, 不要手舞
10、足蹈, 更不要用手指人,双手不行交叉放在胸前；7、对客人的任何意建和投诉,均应赐予明确合理的说明或是交待；对于事态严 重者,就要即刻报告给上级领导；8、对客人提出合理建议、批判和投诉表示感谢,并向客人说明：在部门条件成 熟的情形下,我们会接受的；PS：理性的看待的客人的投诉和批判,就反应旅业职工的最正确职业素养；客房部职工工作职责 一、 客房清洁退房、续住房、请勿打扰房、空房名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、早班接班后, 明白当天的客房分布状况； 由领导或经理分派当天的清洁任务,预备好清洁车以及相应的布草被套、床
11、单、枕袋、浴巾、面巾 和易消耗物品水杯、牙刷 /膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布 2、按次序打扫房间卫生：续住房 A 续住房打扫不得超过 30 分钟 B 退房打扫不得超过 45 分钟退房请勿打扰 空房抹尘：C 请勿打扰房间,要事先 或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生；D 空房末房不得超过 5 分钟；3、客房清洁标准程序：A 敲三遍房门,每遍敲3 声,每遍间隔 3 秒钟,同时报 “客房服务 ” / “打扫卫生 ”B 撤垃圾在留意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不行撤走C 按标准撤 /做床假如是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺D 清洁卫生间烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶
12、E 抹尘：按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,留意边角位置F 补充物品按规定数量补充缺少的客用品G 吸尘从里向处,留意边角H 检查：服务员的最终一眼是客人的第一眼；4、清洁卫生间的标准程序：A 撤垃圾、布草 B 洗清杯具类 C 喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 D 用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - E 清洁镜面F 补充客用品及布草G 擦地面二、 统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或,但不能起码呼其名；明白客人所住的天数、人数；假如常住客,尽可能把握房的习惯和好恶；牢记所服
13、务楼层的的住房状态；2、帮助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记；3、生病或是酿酒的房客,要交待全部职工留意其房间状况；如有突发善,要报 告上级领导；4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情形下,做好借用登记 和交接班；5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立刻上交前台或是办公室代为联系失 主；客人遗留物品的保留期限：一般物品三个月、珍贵物品一年；6、对天当天的续住和新租房房客供应客房服务：卫生清洁、morning call 、送开 水、报纸等服务；7、领班人员做好所负责职工的工作时间和状态,并检查职工打扫的客房卫生；8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量；三、
14、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息,敲门进入房间：先查点房间配置布草、电器是否 齐全或是否有损坏现象, 以及有偿使用物品的使用情形； 家私配轩是否有损坏或是严峻污渍的现象2、假如房间配置有损坏或是缺少现象,就依据实情通知前台,由前台收取期赔 偿费用；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、假如由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,就此 费用有查房服务员负责；四、 客人损坏物品的处理：1、保留现场,立刻通知主管或经理赶至现场；2、由主管或经理依据损坏程度通知相关部门；3、四专业人士确定赔偿金额,由
15、主治理或经理联系客人处理；4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、修理费用；五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前,下班后将工作区域清理洁净,布置整齐；六、 处理客人投诉1、向客人愧疚,站在客人的立场为客人考虑解决问题；2、爱护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给 客人确定或否认的答复；3、准时上报客人投诉,并做好投诉记录；4、假如自己范畴内处理不了,准时上报主管或是经理来处理 七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量；八、客房服务留意事项：1、走路时,要伸展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走；2、依据右侧通行的原就,如在反方行走遇到迎
16、面来人时,应主动让路；3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路；4、打扫卫生时,假如房客在客房内,要和房客说：愧疚,打扰了5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足或是逐步放慢脚步待客人先走,要向 客人问好或是微笑点头示意；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店保安员岗位职责职务概述：负责岗位值班的人员, 通过对各个出口的掌握, 交通要道、公共区域秩序的爱护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营供应保证；职责范畴：1、熟识治安、消防业务学问；2、严格查证,谨防闲杂人员混入酒店；3、严格执行会客制度,凡进入酒店联系工作、
17、业务人员必需按会客程序操作；4、监督职工戴证进出酒店,监督酒店职工考勤打卡；5、做好外来车辆登记工作；6、阻挡职工及客人擅自携带危急物品进入酒店；8、依据职工手册的要求检查职工所带的物品；9、写好值班记录,认真做好交接班工作,做好值班区域的卫生工作,重要情形 须有专报；10、在必要时供应护送服务；11、爱护大堂秩序,保持大堂幽雅文明环境；12、爱护保管好公共设施；13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；14、留意跟踪、询问无明确目标人员,发觉可疑情形准时实行措施,亲密关注 零点以后进出酒店的人员；15、帮助保安领班调查处理投诉；16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、掌握；17、礼貌答复客人的询问,指点引路,搀扶老弱病残；18、把握酒店一般客情,重要会议、宴请等活动情形,加强对相关区域的巡逻；19、检查酒店各要害部位,如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情形；20、检查各部门安全治理工作的落实情形；21、检查各种设施设备的运行情形,发觉问题准时实行有效措施,爱护现场并 准时报告；22、熟识酒店全部应急程序,熟识各楼面消防器材的分布情形,把握灭火器的 使用方法,遇到火灾准时扑救并快速上报；23、认真做好巡查记录、交接班工作；24、完成上级交办的其他工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页