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1、湖南省高等教育自学考试公共关系学课程代码：00182考点复习资料.危机传播466 .美国学者大多都认为危机传播实质上就是危机管理46.危机公共关系是指在危机管理的过程中借用公共关系手段来处理46.美国马里兰大学的格鲁尼格认为，良好的危机传播始于危机爆发 之前，在决策之前于公众沟通是解决问题和危机最有效的方法-467 .英国学者迈克尔里杰斯特认为：“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理” 468 .危机管理旨在如何管理危机并最大限度地防止。47.危机管理的阶段主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。一479 .四阶段说中比拟有代表性的有PPRR47.斯蒂文芬克在1986年提出了四段论471
2、0 .米特罗夫将危机管理分为五个阶段： 47.危机公关关系是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进 行危机管理。公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织的传播 沟通管理等活动处于危机状态；4711 .公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。47.公共关系危机的定义4712 .危机管理的目的是最大限度地减少危机带来的损失和伤害。它 旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机，减少组织的美誉度损 失，重塑组织的良好形象48.公共关系危机的特征4813 .公共关系危机的类型48.公共关系危机管理原那么4914 .公共关系危机管理的操作程序：49.危机预警机制包括四个方面4915 .斯蒂文芬克把危机过程
3、划分49.班尼特形象修复理论4916 .伯克兰的焦点事件理论50.危机传播模型5017 .公共关系危机传播计划50.新闻发言人一般有两种类型5018 .解决公众心理问题的有效方法51.人们不说真话的直接原因和深层原因分别是什么？ 5119 .该如何克服阻力说真话？克服的对策51.在公共关系活动和产品销售过程中，如何考虑公众利益，企业责任和企业利益的一致性51第一章公共关系概论.公共关系的含义公共关系是指一个组织与公众之间的关系。1 .五种有代表性的公共关系定义管理论：美国学者雷克斯哈罗博士认为:“公共关系是一种独特 的管理职能美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是确定、 建立和维持一个组织与
4、决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种 管理功能。”传播论：英国学者弗兰克杰夫金斯认为：“公共关系就是一个组织 为了到达与它的公众之间相互了解确实定目标，而有计划地采用一切 向内和向外的传播沟通方式的总和。”2014-10单项选择】传播管理论：当代美国公共关系学术权威、马兰里大学的詹姆斯格 鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理J 咨询论：国际公共关系协会于1978年8月发表的墨西哥宣言:“公共关系是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，向机构 领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众 的利益社会关系论：美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为:“公共关系是
5、我 们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都 是公众性的，并且都有其社会意义。”中国劳动与社会保障部编印的 中国职业大词典对公共关系的定义是：“公共关系是从事组织机构 公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、筹划和实施 的一种实践活动J2 .公共关系的本质属性公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一 种与这些公众互相信任的关系。（组织与公众之间信息的双向交流） 4.公共关系的基本要素【2014-10简答】【2014-10单项选择】公共关系的行为主体是组织机构公共关系的沟通对象是相关公众 公共关系的工作手段是传播沟通媒介公共关系的过程是信息的双
6、向交流公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象（公共关 系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为 目标。）.公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况 和舆论状况。公共关系状态既是组织开展公共关系活动的基础，也是组织的公共关 系活动形成的结果。评估公共关系活动的成效要以公共关系状态的变化情况为依据。公共关系实务活动是组织管理活动的一局部，是一种特殊的组织管理 职能。公共关系活动是否自觉、是否科学的一个重要标志，就是看有没有现 代的公共关系意识和科学的公共关系理论做指导。公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行
7、为的经营观念和管 理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康开展，而且渗透到管 理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观 念和行为准那么。公关观念包括:公共关系的形象观念；公众观念；传播观念；协调观念; 互惠观念；服务观念。【2015-4多项选择】.组织、公众、传播组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承当者、实施者、行为者。公众是公共关系传播沟通的对象。公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度，研究公众的 总体特征和各个目标公众的具体特点，研究影响公众行为和舆论的心 理、文化等因素，研究不同的工作类型及其对公共关系政策和活动的 影响，研究一些主要的公众关系对组织的
8、作用和意义。传播与沟通是公共关系活动的过程和方式。【2014-4单项选择】公共关系的手段和方式包括各种人际传播、组织传播、公众传播、大 众传播的形式；包括各种言语沟通、文字沟通、非言语沟通和文字沟 通的方法；包括各种印刷媒介、电子媒介、实物媒介的技术。5 .关系、舆论、形象关系指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与 公众之间的联系。私人关系相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系。它作为人类社 会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征：一是特指组织与公众的 关系；二是特指信息交流的关系。舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意 见的总和，是社会上大多数人对组织
9、的看法和意见的公开表达。这种 公众意见的性质和程度同样是衡量公共关系的客观标志。在一定的意义上说，公众舆论和公众关系是等价的，是同一事物或现 象的不同说法和表述。公共关系学不仅研究关系，也研究舆论；公共 关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆 论。形象指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。公共关系所借用的“形象”一词不限于个别的、具体的、直观的范畴, 而且具有更为深层的意义：公共关系所说的形象其本质是信誉，重 视组织形象实质上是重视组织信誉（组织的公共关系形象的核心是公 众对组织信用方面的认知和评价）公共关系将建设和完善组织形象3 的内涵放在第一位，然后
10、才考虑建构组织形象的外观（组织的总体特 征和实际表现是形象的根源，形象的实在，是第一性的）公共关系 塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象 或人员形象要素上公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众 的观念和态度而形成的6 .人际关系的含义人际关系主要是指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形 成的人与人之间的相互作用和相互影响。.7 .公共关系与人际关系的联系和区别公共关系与人际关系的联系：从内容上看，公共关系包括了一局部人际关系从方法上看，公共 关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。 公共关系与人际关系的区别：从主体上看，公共关系的主体是
11、组织；人际关系的主体是个人从 对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论；人际 关系那么包括了许多与组织无关的私人关系对象从内容上看，公共关 系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务；人 际关系处理的是许多私人事务与公众没有关系从方式上看，公共关 系十分强调运用公众传播和群众传播的方式作远距离、大范围的公众 沟通；人际关系那么比拟局限于面对面、个体对个体的交流方式。8 .人群关系的含义人群关系这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内 部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。9 .公共关系与人群关系的联系和区别公共关系与人群关系的联系：人群关系指组织
12、内部的人际关系，而 良好的内部关系是公共关系的基础。公共关系学也要借助行为科学、 管理心理学的理论和方法来分析人群的心理特征和行为规律，以便科学地处理人群关系。公共关系与人群关系的区别：公共关系不局限于组织和群体内部的 传播、沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会环境公共 关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特 别关注不直接见面的、远距离的人群沟通，并十分重视人群环境的长 远变化和开展趋势。（公共关系远比人群关系的内容更复杂、范围更广 泛）。10 .公共关系操作中的假设干范畴交际宣传与新闻广告营销推广公共事务游说开发 论题处理危机处理11 .公共关系的历史与开展公共
13、关系作为一门学科，最早产生于美国。201510单项选择】 一、古代时期一一公共关系思想的萌芽 高卢战记被比诺称为“第一流的公共关系著作。西方公共关系学 界认为，亚里士多德的修辞学堪称最早问世的公共关系学的理论 书籍。二、巴纳姆时期一一神话与欺骗19世纪中叶风行的报刊宣传活动，代表人物巴纳姆，他的信条是“凡宣传皆好事:报刊宣传活动（现代公共关系业的前身），是指一个组织为了自身的目 的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩 大影响。“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容区争取大 量的读者，使报纸完成了群众化、通俗化的飞跃。从此，价格低廉， 以群众为读者对象的报刊大量出版
14、发行。三、艾维李时期一一现代公共关系职业化艾维李被后人誉为“公共关系之父”。2014-4单项选择】!1!爱德华伯尼斯时期现代公共关系学科学化1923年，他首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版“第一个里 程碑”专著公众舆论的形成,阐述了 “公共关系咨询”的概念。【2013T0单项选择】【201510单项选择】1952年，卡利特普和森特出版了有效的公共关系，论述了 “双向 对称”的公共关系模式。此书在美国被誉为“公共关系的圣经1998 年，格鲁尼格提出的三个层次：传播核心层知识核心层文化核 心层。还提出“普遍原那么，特殊运用二1201510单项选择】 五、公共关系在我国的开展2014-4单项选
15、择】20世纪80年代初，公共关系在中国迅速传播。1983年，国内的企业单位开始出现公共关系的职能部门；1985年，国内的大学开始设置公 共关系课程或专业；1986年开始逐步建立起各省市的公共关系社团组 织；1987年在北京成立了中国公共关系协会,标志着公共关系在国内 已得到正式确实认和接收；1991年成立中国国际公共关系协会，标志 着中国的公共关系与国际接轨。12 .公共关系的功能2014-4多项选择】【2015-4简答】【201510简答】 一、收集信息公共关系首先要履行收集信息，监测环境的功能，即作为组织的预警 系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息，监视环境，反响舆 论，预测趋势，评
16、估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持 高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。二、辅助决策为确立决策目标提供咨询建议（决策的第一步是确立决策的目标）为决策提供信息服务协助拟定和选择决策方案评价决策效果 三、传播推广创造舆论，告知公众强化舆论，扩大影响引导舆论，控制形象 四、协调沟通 协调内部关系，增强组织凝聚力开展社会沟通，建立和谐的社会环境五、提供服务在组织内部为各个业务部门和职能部门服务在组织外部提供社会 服务。公共关系塑造的是组织形象。公共关系首先要履行的职责是收集信息。公共关系活动过程三个基本要素：组织、公众、传播沟通。最合乎道德的公共关系方式是双向平衡模式。第二章
17、公共关系组织与人员.公共关系活动是由公共关系的主体，公共关系的客体和公共关系的 手段三大基本要素所构成的。1 .公共关系主体广义的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特 定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。狭义的公共关系主体 主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。2 .公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的 专业职能机构。3 .公共关系部门在组织中的性质：公共关系的职能是传播性、沟通性。4 .公共关系部门在组织中的地位：公共关系部门在组织总体中扮演一 种“边缘”、“中介”的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之 间，组织
18、与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建议、 筹划组织、协调行动、辅助服务等责任。【2014-4单项选择】.组织内设公共关系部门的模式：部门隶属型：归属于销售部门归属于广告或宣传部门归属于 联络接待部门归属于办公室部门并列型（即公共关系部门与组织的其他职能部门平行排列，处 7第一章公共关系概论1 .公共关系的含义2 .五种有代表性的公共关系定义13 .公共关系的本质属性24 .公共关系的基本要素25 .公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念26 .组织、公众、传播27 .关系、舆论、形象38 .人际关系的含义49 .公共关系与人际关系的联系和区别410 .人群关系的含义411 .公共
19、关系与人群关系的联系和区别412 .公共关系操作中的假设干范畴513 .公共关系的历史与开展514 .公共关系的功能6第二章公共关系组织与人员71 .公共关系活动是由公共关系的主体，公共关系的客体和公共关系的手段三大基本要素所构成的。72 .公共关系主体73 .公共关系的组织机构74 .公共关系部门在组织中的性质：公共关系的职能是传播性、沟通性。75 .公共关系部门在组织中的地位76 .组织内设公共关系部门的模式： 7 于同一层次）高层领导直属型（即公共关系部门处于整个组织系统中的第三个层 次，直属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。） 公共关系委员会（即由组织的主管领导牵头，各
20、职能部门负责人共 同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系 活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。7 .公共关系部门的内局部工:对内关系对外关系专业技术制作。 8.组织内设公共关系部门的特点：了解内情便于协调效率较高 本钱较低工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。9 .公共关系公司公共关系公司是指公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系 事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。1985年1月伟达公共关系公司在北京设立办事处；1985年8月美国博 雅公共关系公司与中国新闻开展公司签约成立中国环球公共关系公 司，这是我国第一家公共关系专业公司。
21、10 .公共关系公司的类型：2014-10多项选择】【201510多项选择】按内部业务划分为：专项业务服务公司（是专门为客户提供某种公 共关系技术服务的公司，它是以各种专业人才、技术和设备为客户提 供单项的公共关系业务服务）、专门业务服务公司（是为特定行业提供 公共关系服务的公司）、综合服务咨询公司（是以各类公共关系专家和 公共关系技术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共 关系需要的公司）三种，按经营方式划分有合作型公司（这类公司 是与广告公司等合作经营的公司）和独立型公司（这类公司坚持自身 经营的独特性，不管经营单项、专项、多项或综合性业务，都不与广 告公司或其他部门合作）两种。
22、11 .大中型公共关系公司一般由以下几局部组成:行政部门规划审计部门专业技术部门国际和地区部门。12 .公共关系公司的经营范围：2013-10论述】 咨询诊断联络沟通收集信息新闻代理广告代理推介产品 会议服务筹划活动礼宾服务印刷制作(11)音像制作培训服务.公共关系公司服务的特点：【2015-4多项选择】【201510简答】较为客观公正技术全面，专业性强较灵活，适应性强关系较 疏远运作本钱较高。13 .聘请公共关系顾问要注意几个问题:选择有专业水准及良好品德的顾问信任顾问，为其提供真实准确的资料与顾问保持良好的沟 通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议尊重顾问的判 断意见，虚心听取忠告
23、，对意见不予采纳要作出详细说明以预防为 主，不要出了事才急忙聘请顾问聘请顾问应相对稳定，因为双方的 合作默契需要一个磨合期14 .公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的 群众社团组织。行业性协会的建立和开展，是公共关系成熟程度的一 个标志。15 .国际公共关系协会成立于1955年；1986年11月上海市公共关系协会成立L2014-10单项选择】16 .公共关系协会的主要活动内容有:联络会员规范本行业的职业 道德和行为准那么，维护本行业的形象和声誉专业培训普及知识 编辑出版刊物.公共关系领导人员是指公共关系部门的经理、主任及负责人，是公 共关系机构的领导者和管理者。他们要负责
24、统筹筹划公共关系活动的 全部环节，是组织中举足轻重的人物。17 .公共关系人员的日常工作他们的日常工作为：确定工作目标，制定工作计划对人力、经费、 设备、时间加以预算和分配领导全体公共关系人员开展工作内调 外联，协调各方关系18 .公共关系一般人员公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。公 共关系一般人员的分类：调查分析人员（在组织公关部中主要负责 评估组织的形象和公关工作的效果，以寻找出现问题的原因）计划 人员传播人员文秘人员专门技术人员（财务人员）19 .公共关系人员的公共关系意识：形象意识（核心）服务意识 互惠意识（功利意识）沟通意识（也叫信息交流意）长远意识 创新意识
25、L2014-10简答】2013-10简答】【2014-4案例】.公共关系人员的基本素质公共关系人员的心理素质：自信的心理（公关人员心理素质中最基 本的要求）热情的心理开放的心理公共关系人员的知识结构：公共关系的基本理论知识公共关系的 基本实务知识（包括：公关调研；公关筹划；公关活动实施与评估； 公众分析；与各类公众打交道；社交礼仪的知识等）【2013-10简答】 公共关系人员基本能力：较强的文字和口头表达能力良好的组织 能力健全的思维和谋划能力敏锐的观察能力很好的自制自控和灵活应变的能力善于与他人交往的能力掌握政策、理论的能力 2014-4多项选择】.公共关系人员的培养公共关系人员的培养目标：
26、通才式的公共关系人才，可视为领导型 人才（其定位：懂管理，会筹划，善传播）专才式的公共关系人才, 可视为具体公共关系工作人才【2014-4单项选择】公共关系人员培养的原那么：科学理论知识与思想品德教育相结合 理论与实践相结合因材施教、因人施教专业知识和综合知识相结 合公共关系人员培养的途径：大学本科教育（四年制）大专培训班 函授教育公共关系培训班全员公共关系培训.公共关系人员在工作中应遵循以下道德规范:公正正派对社 会负责真实（公共关系工作的生命线）保密【2013T0多项选择】 【2014-4简答】20 .公共关系员的职业定义：专门从事组织机构公众信息传播、关系协 调与形象管理事务的调查、咨询
27、、筹划和实施的人员.公关调查的对象是公众。第三章公共关系对象.公众的概述所谓公众，是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、 群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。（公共关系 的对象总称）。 公众的定义【2014-10单项选择】公众是构成公共关系的要素之一。公众是公共关系的客体即公共关系 的工作对象，是公共关系活动的主要目标公众的特点：群体性共同性（包括共同的利益、需求、目的、意 向、兴趣）多样性变化性相关性（2013-10多项选择】【2015-4简答】 决定公众性质的是公众的共同点的性质【2014-10单项选择】.公众的分类【2013-10多项选择】【2013-10单项
28、选择】【2014-4多项选择】【2015-4 多项选择】根据组织的内外对象分类，可划分为内部公众和外部公众根据关系的重要程度分类，可划分为首要公众和次要公众根据关系的稳定程度分类，可分为临时公众、周期公众和稳定公众三 类。201510多项选择】根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众 三类根据组织的价值取向分类，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和 被追求的公众三类根据公众开展过程的不同阶段分类，可分为非公众、潜在公众、知晓 公众和行动公众四类1 .划分临时公众、周期公众和稳定公众，是制定公共关系临时对策、期性政策和稳定政策的依据.内部公众内部公众是组织中最主要、最活跃的生
29、产力要素。内部公众是组织中 最基层的实践者，工作繁忙而辛苦。内部公众关系的主要目标是培养 主人翁意识内部公众的重要性：内部公众是形成组织力量的主体内部公众是组织创一流产品的主力军内部公众是塑造和推销组织形象的积极因 素处理与内部公众关系的艺术：树立“内部公众第一”的思想，正确 认识内部公众在组织中的主人翁地位传播沟通，增强内部公众的民 主参与意识开展丰富多彩的活动，进行感情投资善于做思想工作, 培养内部公众的忠诚心2 .非正式团体所谓非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满 足个人需求和欲望的团体非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型 2014-4多项选择】
30、非正式团体的特征：以相近的心理特征和共同的心理需求为基础, 自发形成实行的感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的 感情和态度作为价值标准团体内具有很强的整体意识和压力，有不 成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力团体内部有自然 形成的领袖人物，其威信高，影响力大团体中有比拟灵敏的信息传 递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅有两重性作用 与非正式团体相处时应注意的问题：对于积极型或正面型的非正式 团体，应采取支持和保护的原那么对中间型非正式团体那么应该持慎重 的态度，注意引导和争取对消极型非正式团体那么应该采取必要措施 以防其进一步质变和恶化，总的原那么是教育、改造3 .社区公众社区公
31、众指组织所在社区的公众，它包括当地的权利管理部门、地方 团体、居民百姓和其他社会组织社区公众的重要性:社区可以为组织的开展提供充足的劳动力资源，13是组织内部员工关系的延伸社区能够为组织提供电力、水力能源和 土地、原材料资源社区可以为组织提供交通、治安、环境保护以及 商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务作为组织生存与开展的 直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场处理与社区公众关系的艺术：加强传播，沟通信息，增进了解关 心并支持社区建设参加并资助各项社会公益活动4 .顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者顾客公众包括物质消费者（物质商品的消费者包括生产资料和
32、消费资 料的消费者）和精神文化消费者（精神文化产品的消费者包括广播、 电视、影剧院的听众，报刊、书籍的读者等）顾客公众的重要性：顾客公众是企业组织的衣食父母良好的顾客 公众关系能够给组织带来效益顾客公众能够帮助组织确立正确经营 宗旨、不断完善服务处理与顾客公众关系的艺术：树立为公众服务的思想，确立“顾客 就是上帝”的观念适应顾客公众的需要，提供优质产品想顾客公 众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务妥善处理与 顾客间的纠纷 组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火索无外乎以下四种：顾客的物 质利益受到损害顾客的精神利益受到损害顾客自身情绪不佳极 少顾客故意寻衅 处理与顾客纠纷的技巧主要包括：
33、掌握第一手资料，查明纠纷产生 的真实原因拟定处理方案假设时间允许，尽可能采取“冷处理”战 术尽快实施媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。具有中介和对象合一特征 的公众。搞好与媒介公众关系的意义：良好的媒介公众关系有利于形成良好 的公众舆论良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通 相待，实事求是要平等相待要迫不及待“四不要”：不要一 厢情愿不要以利相交不要变相交换不要临渴掘井正确处理媒介公众关系的原那么：“四要”:要以礼相待要以诚.政府公众政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。政府公共关系：指公共 关系学的一般理论在政务活动中的具体运用，即政府与社会公众之间 的传播管理。政府公众
34、是目标公众中最具有权威性的【2014-10单项选择】【201510单项选择】 政府公众关系的重要性：良好的政府公众关系能够为组织形成有利 的政策、法律和社会管理环境良好的政府关系能够使组织获得良好 的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持良好的政府 公众关系能使组织获得良好的舆论环境处理与政府公众关系的艺术：组织应该主动建立和加强与政府有关 部门之间的双向沟通自觉接受政府的控制和指导，自觉承当对国家 和社会应尽的责任和义务熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负 责人员，以保证有效地开展工作以国家利益为重，兼顾组织利益9 .名流公众名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力
35、的有名望的人士建立良好名流关系的意义和作用：借助于社会名流的见识和专长 15 借助于社会名流的关系网络借助于社会名流的社会声望搞好名流关系必须注意：坚持互利互惠注意把握交往时机加强 公共关系人员的文化修养.国际公众国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的 公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织 所面对的不同国家、地区的公众对象 搞好与国际公众关系的意义：开展国际公共关系，为对外开放服务 运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化 开展国际公共关系活动应注意以下两点：认真研究并尊重经营活动 对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、 语
36、言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案 及实施公共关系计划了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、 意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对 象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、 宗教等方面的禁忌 第四章公众心理与行为.知觉的概念知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉只限于当前在脑中呈现事物的整体印象。而认知到事物的一定意 义，那么是思维起的作用作为思维的“窗口”，并为思维提供感觉信息的心理因素是电量【2014-10单项选择】.知觉的选择性知觉选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许 多事物中
37、自觉地或不自觉地选择知觉对象的心理过程。影响知觉选择性的客观因素包括：（1）.知觉对象本身的特征（2）对 象和背景的差异（3）对象的组合【2014-10多项选择】【2015-4多项选择】.需要、兴趣、性格、气质和经验知识需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机是人们为了满足需要 而激励着主体采取行动的内隐性意向，二者密切相关兴趣是动机的进一步开展，一般指热切地追求知识或从事某种活动的 外观性意向性格是对现实的稳定态度和习惯化的行为方式气质只要是受神经过程的特性决定的行为特征，它往往与性格交织在 一起。气质行为可分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种典型类 型经验知识是指个体过去通过认知积累的
38、、与当前知觉有关的经验知识。 它们以信息的形式储存于大脑中，并形成信息系统.知觉的偏见知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺 激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。形成知觉偏见的原 因有以下方面：首因效应（即第一印象的强烈影响）近因效应（即 最近或最后印象的强烈影响）晕轮效应（一种以偏概全、以点概面 的片面知觉）定型作用（即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也 称“刻版印象”）2013-10多项选择】2014-4多项选择】【201510单项选择】.需要无层次理论【2013-10单项选择】【2014-4单项选择】【201510单项选择】1943年美国心理学家马斯洛在人类
39、动机理论一文中首次提出了需 要五层次理论，并于1954年在其名著动机与人格中作了进一步阐177 .公共关系部门的内局部工：对内关系对外关系专业技术制作。88 .组织内设公共关系部门的特点89 .公共关系公司810 .公共关系公司的类型811 .大中型公共关系公司一般由以下几局部组成812 .公共关系公司的经营范围913 .公共关系公司服务的特点914 .聘请公共关系顾问要注意几个问题9.公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈 利的群众社团组织。行业性协会的建立和开展，是公共关系成熟程度的一个标志。915 .国际公共关系协会成立于1955年；1986年11月上海市公共关系协会成立
40、916 .公共关系协会的主要活动内容917 .公共关系领导人员 1018 .公共关系人员的日常工作1019 .公共关系一般人员 1020 .公共关系人员的公共关系意识 1021 .公共关系人员的基本素质1022 .公共关系人员的培养1123 .公共关系人员在工作中应遵循以下道德规范1124 .公共关系员的职业定义11第三章公共关系对象111 .公众的概述112 .公众的分类12述。马斯洛的需要层次理论主要有三个方面的内容：人类有五种基本需 要需要是有层次的行为是由优势需要所决定的 需要的五个层级：生理的需要（是人类为了维持其生命最基本的需 要，也是需要层次的基础）安全的需要社交的需要尊重的需要
41、 自我实现的需要.优势需要决定行为马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中一 种占优势地位的需要决定着人们的行为。当一种需要满足以后，一般 地说它就不再是行为的积极推动力，于是，其他需要就开始发生作用。 但不能认为某一层次的需要必须完全满足之后，下一层次的需要才能 成为优势。6 .态度及其结构态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认 知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比方赞成或反对、喜欢或厌恶、 肯定或否认等态度反映的是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向结构:态度由认知、情感、意图三个因素构成：认知，是指主体对态度对 象的认知，包括感知、思维、理解、看法
42、等，认知是主体对态度对象 的整体了解和评价，特别是对对象的价值评价，这是态度形成的基础 情感，指主体对态度对象的情感体验意图，指主体作用于态度对 象的行为准备状态态度的特性：态度的社会性态度的针对性态度的协调性态度 的稳定性态度的两极性态度的间接性态度的改变可分为两种：态度的一致性改变，指改变原有态度的强 度，而其方向不变态度的不一致性改变，指以新的态度取代旧的态 度时其方向改变了9.影响和改变态度的因素【2014-4多项选择】【201510多项选择】影响和改变态度的因素：社会因素（是指社会上各种事物，包括社 会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风 俗习惯等）团体因素（包
43、括一定的信仰，目标，组织形式，规章制 度，行为规范，成员与团体的关系等，也是一种强有力的客观因素） 宣传因素（是指在宣传过程中由宣传者的威信，宣传内容，宣传方式方法等结合成为一种客观的说服力，影响着被宣传者有关态度的形 素）态度系统特性因素成和改变）个性成和改变）个性（包含个性倾向性因素和个性心理特征两个因.个人与团体的关系越密切,在团体中的地位越高,其归属感就越强。10 .个性倾向性是指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征，主要有需 要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等因素。个性心理特征是指个 体心理活动中稳定的心理特征，包括能力、气质和性格三个因素.霍夫兰的说服模式霍夫兰认为人的态度的改变主
44、要取决于说服者的条件、信息本身的说服力、以及问题的排列技巧。【2014-10单项选择】【2015-4多项选择】一个对某问题享有盛誉的人总是比无声誉的人更能引起更多人的态度 改变。霍夫兰认为声誉的最主要成分是专门知识和超然的态度.流行【2013-10单项选择】流行是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种 生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼 此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象流行有三方面的含义：流行是人们对某种生活方式的随从和追求， 它涉及的范围十分广泛流行是有相当多的人去随从和追求某种生活 方式流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不
45、再流行 时髦是流行的一种典型表现，它在一定时间内受人赞许而且经常发生 变化，它也包含对某些被认为有待改进的行为规范的叛逆追星族”、“发烧友”之类的表现是一种时狂。.流行的特点：新奇性（最显著的特征）时效性周期性两极性 2013-10单项选择】2014-4多项选择】人们追求流行的五种类型：先驱者早期采用者前期追随者后 期追随者落伍者追随流行的心理原因：从众与模仿求新欲望自我防御与自我显 示追随流行有个别差异【2014T0简答】.流言流言是提不出任何信得过确实切根据，而在人们中相互传播的一种特 定的虚假信息。流言的类型：愿望流言（反映人们某种要求、期望、 为实现的梦想以及为满足的要求。愿望流言是凭
46、常识就能推测到这些 流言将被有目的地、故意地传播给宣传对象）恐怖流言（反映出人 们内心的恐怖情绪，这种流言常见于社会紧张时期以及人们对某些事 物产生明显的恐怖和悲观绝望的时候）攻击流言（与恐怖流言相似, 一般产生于社会紧张时期，通常起因于群体之间的矛盾，其作用在于 制造分裂）言内容的变化一般经过三个阶段：一般化（是指将流言内容压缩 到只剩下有价值的假设干具体细节，使流言越穿越变得简略而扼要，遗 漏掉许多其他的细节）强调（是指突出某些具体细节）同化（是 指流言的接受者以自己的知识经验，需要及态度等主观因素来理解流 言的内容，但凡他认为合乎逻辑的局部就接受下来，同时凭自己的想 象对它进一步加工即“
47、添油加醋”之后再广为传播。最后往往把流言 套到某个对象身上对号入座，使流言内容与原来的事实相距甚远）言内容发生变化的主要原因是人们在记忆上的偏差所致 第二次世界大战期间，美国建立了 “留言诊所”；20世界60年代，流 言控制中心作为一个同流言进行斗争的机构获得了开展；1967年芝加 哥成立了 “流言论所”；60年代后期，美国各地相继成立了流言控制 中心；到1947年，美国人口在10万以上的城市共有36个流言控制中 心在活动.舆论舆论是社会公众对组织机构的和意见与看法，是社会全体成员或大多 数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。英国大不列颠百科全书指出，舆论至少包括四个方面的因素： 必须有一个问题必须有多数个人对这个问题发表意见在这些意见 中至少要有某种一致性这种一致的意见会直接或间接地产生影响 舆论的特征：舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支 持的舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题舆论本身含有合理性 舆论是有效的舆论一般不是政府的意见，假设是政府的意见，就会 以政府的公告、宣言、政策等形