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1、世茂集团世茂集团管理咨询诊断报告管理咨询诊断报告受控文件2012年6月2顾问顾问专业申明专业申明1.本诊断报告系XX项目组按专业工作程序和方法，在对世茂集团房地产开发有限公司（简称“世茂集团”）现状研究的基础上独立提出的。本报告中所反映的所有咨询意见均不特别代表世茂集团内部或外部本报告中所反映的所有咨询意见均不特别代表世茂集团内部或外部任何个人的观点，咨询意见只从管理角度分析企业的具体问题，涉及具体部门及其相关事务并非批评或任何个人的观点，咨询意见只从管理角度分析企业的具体问题，涉及具体部门及其相关事务并非批评或指责，只是说明问题之需；管理问题出现并非单一因素，每个部门实际上与其横向部门紧密相
2、关，所以指责，只是说明问题之需；管理问题出现并非单一因素，每个部门实际上与其横向部门紧密相关，所以涉及具体问题的文字切不可与某个部门或人员去对应，否则，违背了分析管理问题的初衷。涉及具体问题的文字切不可与某个部门或人员去对应，否则，违背了分析管理问题的初衷。2.2.对于所有管理上的问题，我们本着中肯不回避的原则，站在中立客观的角度提出了我们作为管理顾问公对于所有管理上的问题，我们本着中肯不回避的原则，站在中立客观的角度提出了我们作为管理顾问公司的意见，但管理是一个螺旋式上升的过程，不能寄希望于一次解决所有问题司的意见，但管理是一个螺旋式上升的过程，不能寄希望于一次解决所有问题。同时世茂集团拥有
3、对本报告所提观点、分析及结论的修改权。3.本报告的基础资料来源于世茂集团提供的相关文字材料和项目组对世茂集团的深度访谈、问卷调查。XX假定世茂集团提供的所有文字材料均是真实可靠的；XX对深度访谈获得的所有信息均认为仅属个人观点或认识，故只依据XX咨询经验进行客观分析后，从世茂集团管理咨询项目需要的角度予以取舍；XX假定参与调研的世茂集团员工都真实地表达了他们的想法。3原则一：原则一：独立第三方视角独立第三方视角原则二：原则二：量化分析为依据量化分析为依据原则三：原则三：20/8020/80原则原则 顾问在分析和解决世茂集团问题过程中所提出的观点和主张，是经过咨询顾问独立分析和总结而得出的，并以
4、第三方的视角提出相对科学的建议和方案，并不具体针对某人某事，将追求实现企业真正价值最大化原则及追求相对科学性原则来完成整项工作。顾问在本次诊断中一方面依据科学系统的分析工具来分析和思考世茂集团现实管理问题，另一方面，采用大量问卷调查和独立访谈等方式来量化统计和分析问题，以确保发现的问题有效和相对准确。由于世茂集团目前遇到的（以及可能将来遇到）的系列问题符合20/80的规则，因此顾问在解决问题过程中将着重解决影响世茂集团现在和未来的关键问题，以实现“世茂集团价值最大化”的服务目标。在整个咨询和诊断过程中，顾问将始终遵循以下三个原则在整个咨询和诊断过程中，顾问将始终遵循以下三个原则4管理咨询诊断报
5、告管理咨询诊断报告运运营管理管理现状状业务流程流程现状状知知识管理管理运营管理体系设计运营管理体系设计业务流程优化业务流程优化第一第一阶段段：第三第三阶段段：第二第二阶段段：企业环境调研企业环境调研项目主要分四个阶段进行：项目主要分四个阶段进行：知识管理规划知识管理规划成本成本工程与采工程与采购设计其他其他工程标准化体系工程标准化体系产品标准化体系规划产品标准化体系规划第四第四阶段段：5目录目录1前阶段工作回顾2世茂集团运营体系现状世茂集团运营体系现状3世茂集团业务流程现状4下阶段工作计划6世茂集团世茂集团和顾问共同组成了项目组，进行了良和顾问共同组成了项目组，进行了良好的沟通与互动好的沟通与
6、互动人员人员说明说明项目董事项目董事谢志华参与前期访谈、参与重要讨论、控制项目总体方向和质量项目经理项目经理许文峰全程参与并负责控制项目进度和质量顾问团队顾问团队邓宇明、周继红、许崇伟、尚姗姗、郑妍参与并负责具体业务分析、参与世茂集团组织结构、人力资源和流程体系诊断分析人员人员说明说明公司公司领导领导执行董事姚栎女士以及人力资源副总监邵传祺女士等领导积极参与访谈、安排公司上下积极配合顾问工作项目项目协助协助人力资源经理刘长勇经理 全程配合项目安排，提供项目组所需的各项支持配合配合团队团队工作小组及其所有参与访谈和调研的对象热情地接受访谈，并尽全力配合和提供详尽的资料后台后台支持支持 行政人员及
7、其他工作人员提供项目组良好后勤保障世茂集团房地产世茂集团房地产XXXX管理顾问管理顾问7输入输入转化转化输出输出访谈调研高层访谈中层访谈基层访谈各项管理制度问卷分析世茂集团参与调查在职员工，共计：85人诊断有效回收85份交流针对存在的问题、方案设计的思路、可行性分别与高层、中层、一般员工进行一次或多次交流组织全体参与为了收集到全面的信息，向世茂不同级别的员工发放了调查问卷研讨组织项目内部研讨8次通过访谈、调研、问卷分析得出世茂集团管理诊断报告通过访谈、调研、问卷分析得出世茂集团管理诊断报告同类房地产企业研究世茂集团世茂集团管理诊断管理诊断报告报告8目录目录1前阶段工作回顾2世茂集团运营体系现状
8、世茂集团运营体系现状3世茂集团业务流程现状4下阶段工作计划9企业内部管理模型企业内部管理模型战略与规划战略与规划目标与计划体系目标与计划体系业务与职能战略业务与职能战略流程体系流程体系客户客户服务服务目标与计划体系是战略实施的目标与计划体系是战略实施的基本工具基本工具项目项目决策决策 设计设计管理管理职能计划职能计划 部门计划部门计划 职能目标职能目标流程体系是公司运流程体系是公司运作实现的方式，公作实现的方式，公司价值创造的机制司价值创造的机制 工程工程/项项目管理目管理组织与职能体系组织与职能体系组织架构组织架构 运作模式运作模式 部门职能部门职能 组织文化组织文化营销营销管理管理产品产品
9、策划策划行政后勤法律事务管理行政后勤法律事务管理 财务及成本管理财务及成本管理 人力资源管理人力资源管理 组织与职能是公司运作的基本载组织与职能是公司运作的基本载体，是否与公司的战略及资源相体，是否与公司的战略及资源相匹配会决定公司整体运作的效率匹配会决定公司整体运作的效率 信息管理系统信息管理系统 目标与责任机制目标与责任机制 绩效管理体系绩效管理体系 管理流程管理流程与支撑体与支撑体系系方方向向性性因因素素结结构构性性因因素素运运营营性性因因素素102007年下半年，为适应快速发展和规模的迅速年下半年，为适应快速发展和规模的迅速扩大，公司将管控模式调整为战略管控型，业扩大，公司将管控模式调
10、整为战略管控型，业务运作中心下移到了区域中心务运作中心下移到了区域中心 总部为战略管控中心，具体业务包括：总部为战略管控中心，具体业务包括：运用系统管控手段和方式，通过对全集团运营事前、事中、事后的管控实现对集团区域/项目末端环节的实时监控。区域为运作管控中心，具体业务包括：区域为运作管控中心，具体业务包括：对项目KPI达成情况进行全程、全方位的业务监控对所辖项目运营管理进行过程监控，对日常工作进行业务指导；在授权范围内对项目进行费用审批；对授权范围内的项目重大工作进行决策；合理整合及分配区域内共享资源等；项目公司是执行一线机构，具体业务包括：项目公司是执行一线机构，具体业务包括：项目公司负责
11、严格执行各项工作目标及计划，一线管理项目的进度、品质及成本目标控制、安全等。战略管控战略管控运作管控运作管控11世茂集团业务部门的下放，集团管控模式由运营管控导向转为战略管控导向。但是由于集团内部世茂集团业务部门的下放，集团管控模式由运营管控导向转为战略管控导向。但是由于集团内部管理在方向性因素上不够明晰，导致集团职能部门在短时期内无法适应。管理在方向性因素上不够明晰，导致集团职能部门在短时期内无法适应。方向性因素方向性因素结构性因素结构性因素运营性因素运营性因素愿景与战略目标愿景与战略目标业务与职能战略业务与职能战略组织架构组织架构组织文化组织文化领导风格领导风格业务流程业务流程信息管理信息
12、管理人力资源人力资源12由以往的关注财务性指标为主的工作模式转变成为关注战略性指标时，集团组织由以往的关注财务性指标为主的工作模式转变成为关注战略性指标时，集团组织文化导向需要做出改变文化导向需要做出改变 财务性指标保证公司的短期盈利能财务性指标保证公司的短期盈利能力。战略性指标保证公司的长期盈力。战略性指标保证公司的长期盈利能力，战略性指标实现的同时也利能力，战略性指标实现的同时也形成了企业的核心能力，从而保持形成了企业的核心能力，从而保持和增强了企业的长期竞争优势，也和增强了企业的长期竞争优势，也形成了稳定的长期利润来源。形成了稳定的长期利润来源。目前，世茂在项目管理（土地开发、现金流、投
13、资回报等）方面运作模式相对成熟，所以在运营下移时转变得比较顺利，但世茂集团总部各职能部门的定位开始模糊。通过整合总部职能部门，实现世茂在职能战略（研发、成本、资源整合、客户关系、人力资源等）方面的实施能力，最终形成世茂核心竞争能力。13企业的管理活动是围绕战略进行的，战略的关键在于企业如何在价值创造的过程中形成自己的核心能力。世茂企业战略的形成环节和企业战略分解到职能部门的环节缺失。战略组织结构职能战略人员确定企业远景确定企业目标在内外部环境下，为实现目标确定竞争策略根据实现战略所需职能进行机构设置根据职能实现界定组织之间的关系保障组织结构运行，制定：设计研发战略；人力资源战略；客户关系管理战
14、略；财务战略任务分解到个人根据任务目标要求进行人员配置控制目标完成过程与结果控制、调整缺乏清晰的企业战略使职能战略失去方向缺乏清晰的企业战略使职能战略失去方向14调研显示，即使集团总部员工，也有不少人表示对集团战略了解程度一般；而在调研显示，即使集团总部员工，也有不少人表示对集团战略了解程度一般；而在访谈中，多数集团总层员工表示不了解集团战略访谈中，多数集团总层员工表示不了解集团战略您了解世茂集团现在的战略规划吗？您了解世茂集团现在的战略规划吗？（员工调查）（员工调查）9.521.1936.9045.247.1498.81100.0089.2952.38020406080100非常了解比较了解
15、一般不太了解很不了解百分比累积百分比15清晰的公司战略能给职能部门提供明确的方向，清晰的公司战略能给职能部门提供明确的方向，有利于整合和有效使用企业有限的资源，更好有利于整合和有效使用企业有限的资源，更好更快的实现企业的战略目标更快的实现企业的战略目标战略领域战略领域现状现状n支持跨地域发展，构建本土化人才队伍；n体系化解决关键岗位人才的吸引、选拔、培养和保留等问题；n搭建科学绩效管理系统，塑造高绩效文化；n建立系统化，标准化的技能及企业价值观培训体系；关键成功要素（关键成功要素（KSF)KSF)n差异化，灵活的业态组合n卓越的跨地域市场开拓能力n规范高效的内部营运体系n良好的融资平台n敬业的
16、员工队伍“十一五十一五”目标目标投资收益投资收益n2007年实现销售额53亿元，利润3.8亿元n2010年实现销售额127亿员，利润3.99亿元，净资产收益率超过行业平均水平企业规模企业规模n开发面积达到100万平米；n开发面积达到500万平米市场地位市场地位n稳步开拓长三角和东南片区，在珠三角区域拥有一定优势；n在长三角、东南片区基本形成优势，成为珠三角的行业领导者客户满意客户满意n客户满意度81.68分n客户满意度持续超过80分对人力资源管理的要求对人力资源管理的要求某地产公司的发展战略某地产公司的发展战略n发展原则：有效益扩张可持续发展n业态组合：Shopping mall住宅酒店n业态
17、模式：城市运营商 n发展区域：立足珠三角，拓展长三角，辐射闽三角，面向全中国 公司愿景公司愿景n将某地产公司塑造成全国一流的房地产企业示例示例16万科未来五年规划实施中五大职能部门（万科未来五年规划实施中五大职能部门（20052005年初）年初）企划部：强化集团战略管理职能（战略实施跟踪检查）市场营销部：强化客户价值增值、品牌管理职能；规划设计部：强化产品的标准化、系列化；强调产品创新和住宅消费新概念上的领导能力；工程管理部：强化产业化研究和发展；人力资源部：公司管理变革；企业文化培养；强化人力资源储备和培养；强调对重点区域的绩效考核评估。战略：企划部略：企划部品牌：市品牌：市场营销部部客客户
18、：市：市场营销部部产品：品：规划划设计部和工程管理部部和工程管理部文化：人力文化：人力资源部源部30%30%持持续增增长1.1.聚焦城市聚焦城市带2.2.集集约化化细分价分价值3.3.产业化化产品品创新新示例示例17万科中长期规划战略对部门的分解万科中长期规划战略对部门的分解一级职能产品产品地域地域客户客户品牌品牌文化文化企划部项目发展项目管理和决策宏观、微观研究新兴产品的发展动态；微观市场分析中国城市带发展的调查和监测系统；区域经济的跟踪研究；各地分公司的经营能力评估和跟进。客户社会阶层性分析和跟进；人口流动性研究；城市化进程调查；战略规划市场营销部市场研究客户研究客户需求研究；客户生活习惯
19、、价值观等基础研究；项目客户研究支持；客户需求研究；客户需求未来发展趋势研究；客户细分研究；客户定位；品牌管理销售管理规划设计部工程管理部人力资源部.示例示例18万科企划部未来三年的三大重点工作（万科企划部未来三年的三大重点工作（2005年）年）：战略略规划划战略略实施指施指导和和监控控聚焦区域的土地聚焦区域的土地储备区域土地区域土地储备跟踪和跟踪和规划划聚焦区域的土地聚焦区域的土地储备跟跟进战略略实施施业绩检查质询战略略实施行施行动改改进落落实跟踪跟踪年度年度战略略规划的划的滚动修修订业务战略的略的实施指施指导万科的三万科的三大战略：大战略：1、聚焦城、聚焦城市带市带2、精细化、精细化客户细
20、分客户细分3、产业化、产业化产品创新产品创新19世茂集团架构部门职能定位问题解析世茂集团架构部门职能定位问题解析 董事董事长世世源源采采购投投资发展展部部技技术、设计部部人人力力资源源部部酒酒店店投投资管管理理审计部部成成本本管管理理部部运运营管管理理部部营销公公司司l总体而言，由于集团战略（在哪里竞争区域？如何竞争核心能力？何时竞争开发节奏？）主要存在于高层的思想里面，集团部门缺乏明确的企业战略指导，许多工作失去方向。l企业在业务职能战略方向不明确，各部门之间的团队效应无法体现。l战略规划制订部门和战略滚动修正部门缺失。l运营管理部为战略计划分解部门，但本身对集团战略的不理解导致工作无法正确
21、实施。财务部部公公共共事事务部部总经理理物物业部部IT部部行行政政采采购部部法法务部部客客服服部部产品品线管理管理线支持服支持服务线20世茂集团战略的有效传达才能保证业务环节的职能战略的合理分解世茂集团战略的有效传达才能保证业务环节的职能战略的合理分解产品研品研发战略略成本成本战略略资源整合源整合战略略客客户关系管理关系管理战略略21产品研发战略：目前技术设计部没有真正主导公司的产品研发，营销公司和世产品研发战略：目前技术设计部没有真正主导公司的产品研发，营销公司和世源采购虽然参与产品研发价值链，但没有太多时间顾及源采购虽然参与产品研发价值链，但没有太多时间顾及 董事董事长世世源源采采购技技术
22、、设计部部酒酒店店投投资管管理理成成本本管管理理部部营销公公司司l产品研发的方向是什么；世茂需要在产品研发上形成怎样的优势；设计部如何通过对设计整个流程的监控达到该优势的实现？l产品研发战略的缺失使设计部缺乏方向感。l营销公司和世源采购根据自己的理解实际上已经在有意无意地形成公司产品研发战略。总经理理产品品线在实际操作过程中，营销公司很大一部分程度上决定了公司目前产品研发的方向，营销公司甚至有专门的审图人员，实际上承担了设计部的职能。世源采购已经在公司的部品部件的标准化方面做了许多工作。但是这些工作是零散的，没有系统方向的。设计部并未在该方面做出指导。22中海总部设计中心不惜牺牲项目进度为代价
23、，通过项目户型和外立面设计的严中海总部设计中心不惜牺牲项目进度为代价，通过项目户型和外立面设计的严格监控实现中海在产品方面的优势。格监控实现中海在产品方面的优势。董事董事长总部部设计中心中心总经理理区域区域设计中心中心子公司子公司设计部部示例示例和设计公司对接，参与设计，并对设计结果负责关键设计要素的审核最关键设计要素（比如户型和外立面）的审核23产品研发战略不清晰使标准化体系建设失去方向产品研发战略不清晰使标准化体系建设失去方向部门之间协调存在部门之间协调存在一定难度一定难度建筑设建筑设计部计部工程管工程管理部理部成本管成本管理部理部财务部财务部营销公司营销公司产品的标准化体系：产品的标准化
24、体系：无法规划无法规划24成熟产品成熟产品创新产品创新产品标准化产品标准化产品工厂化产品工厂化产品淘汰淘汰检验成熟检验成熟市场检验市场检验成熟产品目录成熟产品目录同行产品同行产品标准化产品目录标准化产品目录提炼提炼完善完善工厂化产品工厂化产品生产方生产方式升级式升级产品分类产品分类相互关系相互关系集团策略集团策略技术研究技术研究推广应用推广应用鼓励提倡鼓励提倡支持引导支持引导万科的产品分类管理万科的产品分类管理25标准化标准化产品体系产品体系空间尺度空间尺度功能组织功能组织部品性能部品性能物理指标物理指标设备要求设备要求居住要求使用标准使用标准性能标准性能标准技术标准部品模部品模块化块化功能模
25、功能模块化块化户型模户型模块化块化组团模组团模块化块化设计模块客户行为自我实现自我实现尊重尊重归属归属安全安全生理需求生理需求以设计标准化为主导的标准化过程以设计标准化为主导的标准化过程26成本战略：目前集团在成本监控方面是比较到位的，但是在动态成本监控方面成本战略：目前集团在成本监控方面是比较到位的，但是在动态成本监控方面有提升空间。但是由于公司成本战略不明确，导致业务部门间的协调不理想有提升空间。但是由于公司成本战略不明确，导致业务部门间的协调不理想 董事董事长世世源源采采购技技术、设计部部酒酒店店投投资管管理理成成本本管管理理部部营销公公司司l公司在成本上的战略是怎样的？是通过标准化实现
26、规模采购的方式来实现还是通过高品质的产品和对客户需求的精准把握来实现相对高的市场溢价？开发过程中在质量、成本、速度方面如何平衡？l为实现这样的成本战略集团需要对区域公司和项目进行怎样的动态监控？l成本战略如何结合其他业务战略（研发战略、合作伙伴管理等）达到成本最优总经理理产品品线成本战略和研发战略、资源整合战略是一致的。目前公司在产品方面的思路不清晰和合作伙伴管理方面问题直接导致后续过多的设计变更或者合同谈判等成本增加；项目成本管理流程未得到严格执行，成本控制指导书并没有得到应用；三级预算体系需要进一步优化。27由于总部未能形成清晰的成本策略，区域没有由于总部未能形成清晰的成本策略，区域没有可
27、承接的成本策略去贯彻执行，这使得区域中可承接的成本策略去贯彻执行，这使得区域中心未能有效的控制成本心未能有效的控制成本 总部负责成本策略的制定区域中心负责贯彻执行总部制定的成本策略28目前总部没有形成清晰的成本策略，未来标准目前总部没有形成清晰的成本策略，未来标准化与项目经验的知识管理将成为世茂的成本策化与项目经验的知识管理将成为世茂的成本策略内容之一略内容之一标准化问题可减少设计变更，节约成本目前项目后评估没有，没有一个经验管理的数据库供各项目公司参考从而减少再犯错误的几率。知识管理系统的搭建可大大减少此类成本的发生盈利水平收入成本主业收入非主业收入人工成本资本性成本运行成本薪酬体系经营经营
28、目目标标经营经营策略和核心策略和核心竞竞争力争力世茂集世茂集团团成本策略成本策略绩效管理流程明晰准确的明晰准确的战略定位战略定位高效的企高效的企业文化业文化灵活的企业机制灵活的企业机制“强强合作强强合作”企业的核心竞争力多样的业多样的业务模式务模式29成本管理现状：无法从上至下建立成本缩量体系以及动态成本监控体系成本管理现状：无法从上至下建立成本缩量体系以及动态成本监控体系 目标成本下限 目标成本上限 集团总部 区域中心 项目部 目标成本逐级缩量分解 成成本本动动态态监监控控30区域中心的目标成本分解没能及时上报到总部区域中心的目标成本分解没能及时上报到总部成本管理部，总部没能对区域中心的成本
29、动态成本管理部，总部没能对区域中心的成本动态变化进行有效的实时监控变化进行有效的实时监控总部成本管理部总部成本管理部区域中心区域中心 目目标标预预算算分分解解 成成本本动动态态监监控控 目标预算分解：总部的目标成本不能有效及时分解到区域和项目，预算目标分解的上报不及时。成本动态监控：区域发生或即将发生的成本信息没能实时反馈到总部，例如：PM中的造价控制表信息滞后成成本本信信息息反反馈馈31同时，区域中心也没能对项目公司的成本动态同时，区域中心也没能对项目公司的成本动态变化进行有效的实时监控变化进行有效的实时监控目目前前的的主主要要问问题题是是非非重重大大设设计计变变更更在在项项目目公公司司就就
30、可可解解决决，没没能能及及时时反反馈馈到到区区域域成成本管理部，使得成本控制工作滞后本管理部，使得成本控制工作滞后项目总监项目总监判断是否判断是否重大变更重大变更相关单位提相关单位提出变更出变更如是重大如是重大变更，则变更，则项目合约项目合约部测算部测算项目总监项目总监决定是否决定是否i变更变更1234 上报区域上报区域总裁审批总裁审批532弥补总部成本管理部与区域中心管理监控方面弥补总部成本管理部与区域中心管理监控方面的断层可考虑采用以下方式：的断层可考虑采用以下方式：增加定位预算流程（表单：造价控制表）完善定标作业指引，中标通知作业指引优化供方资格管理流程增加项目后评估流程及项目经验知识管
31、理指引规定区域中心在PM中的造价控制表信息发生变化时要及时更新，从而能反映成本的动态变化根据其他项目经验不断调整项目成本预算总部成本管理部成本动态信息传递区域中心成本管理部33资源整合战略：目前集团没有一个牵头部门对合作伙伴进行战略管理，合作伙资源整合战略：目前集团没有一个牵头部门对合作伙伴进行战略管理，合作伙伴分级系统不完善伴分级系统不完善 董事董事长世世源源采采购技技术、设计部部酒酒店店投投资管管理理成成本本管管理理部部营销公公司司l未来企业竞争会转换成供应链之间的竞争；l集团对资源整合战略重视程度不够总经理理产品品线多个区域公司部门负责人反映目前的合作伙伴管理系统很不完善；合作伙伴管理需
32、要和公司产品战略相一致；比如在产品标准化制定方面，某个部件是否有形成战略合作伙伴的必要？集团对工程管理方面的没有具体的责任部门，在工程规范、工程进度管理方面无法给予区域和项目公司指导和监控合作过程中的履约评估体系不完善，得不到区域/项目公司配合世源采购和项目沟通问题，应急采购的流程34合作伙伴管理没有规划，无法形成战略合作伙伴合作伙伴管理没有规划，无法形成战略合作伙伴有影响力 的合作伙伴战略性合作伙伴普通合作伙伴竞争性/技术性合作伙伴增值率高低 低 高 竞争力序评价评价指数号因素低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 高 1进货时间短2进货期回复3时间指定4断货事先通知5多品种少量配送6次品减
33、少7无损坏配送8多频道配送9配送时间带的安排A企业B企业352005年初万科公司的组织结构年初万科公司的组织结构资资金金管管理理中中心心财财务务管管理理部部审审计计法法务务部部项项目目管管理理部部采采购购部部创创新新研研究究部部物物业业管管理理部部人人力力资资源源部部董事会办公室董事会办公室 董事会董事会总经理理一一线线公公司司产产品品品品类类部部企企划划部部办办公公室室2005年以前，万科一直采取相对集权的组织架构模式。这使万科的专业化和标准化得到保证。2005年后，在集团总部与一线公司权限划分上，万科由过去的相对集权变为相对分权，赋予了一线公司更大的操作空间。万科集团定位也从整合内部资源转
34、向整合行业资源。万科集团定位也从整合内部资源转向整合行业资源。示例示例36未来万科的资源整合未来万科的资源整合目前的价值观目前的价值观未来的价值观未来的价值观我们是甲方，合作伙伴听我的相互尊重，合作共赢我们只是合约关系，一切以合约为准我们是合作关系，相互理解，相互支持我是专家，我比合作伙伴更专业认可合作伙伴的专业优势并最大发挥最低价中标最符合企业利益最低价中标最符合企业利益为客户创造最大价值才最符合企业利益合作为客户创造最大价值才最符合企业利益合作伙伴也是商业体伙伴也是商业体。项目管理顾问。工程总包设计总包分包1甲供材材料供应。分包2景观设计结构设计室内设计。建筑设计示例示例37客户关系管理战
35、略：目前集团客户导向文化尚未完全树立，客户服务部的价值客户关系管理战略：目前集团客户导向文化尚未完全树立，客户服务部的价值没有真正在开发链中体现。没有真正在开发链中体现。董事董事长世世源源采采购技技术、设计部部酒酒店店投投资管管理理成成本本管管理理部部营销公公司司l围绕客户信息管理、客户投诉管理、客户体验管理、客户价值管理和客户互动管理的CRM平台尚未建立；CRM系统注重于存档功能；l客服部和物业部没有真正参与产品的实现，而是充当一个救火部门；l客服部和物业部如何参与设计部实现客户语言到技术语言的转变；如何参与到营销公司，实现客户关系营销是集团需要考虑的问题；l品牌战略如何在项目上实现？目前项
36、目推广和集团品牌推广脱节公公共共事事务部部总经理理物物业部部IT部部行行政政采采购部部法法务部部客客服服部部产品品线支持服支持服务线38产品的客户导向不明显，产品变更缺乏方向产品的客户导向不明显，产品变更缺乏方向产品定位方向：产品定位方向：A产品定位方向：产品定位方向：B设计变更管理流程设计变更管理流程39物业部和服务部定位太狭窄，无法完全发挥其作用；许多投诉已经在客服部形成物业部和服务部定位太狭窄，无法完全发挥其作用；许多投诉已经在客服部形成了案例库，但是得不到其他部门重视了案例库，但是得不到其他部门重视服务需求管理服务需求管理服务提供过程服务提供过程服务质量监控服务质量监控服务质量改进服务
37、质量改进客户投诉客户投诉服务承诺服务承诺客户咨询客户咨询主动关怀主动关怀投诉记录和投诉处投诉记录和投诉处理理销售前期预售证办销售前期预售证办理理销售中期交房入销售中期交房入住，网签后的所有住，网签后的所有的预售登记和产权的预售登记和产权办理办理售后服务（维修）售后服务（维修）咨询服务咨询服务主动关怀（社区服主动关怀（社区服务、业主活动、信务、业主活动、信息平台等）息平台等）服务质量检查服务质量检查客户满意度调查客户满意度调查服务质量统计分析服务质量统计分析服务质量改进计划服务质量改进计划不足不足不足40对每件细化事项确定对每件细化事项确定界面部门，明确责任、界面部门，明确责任、提高效率，也有利
38、于提高效率，也有利于全过程的品质提升，全过程的品质提升，此过程需相关部门支此过程需相关部门支持持客服部的案例库建设得不到其他部门的支持，变成摆设客服部的案例库建设得不到其他部门的支持，变成摆设规范细化事项，提高对客户投诉规范细化事项，提高对客户投诉的第一时间反应的准确率：此过的第一时间反应的准确率：此过程需相关部门支持程需相关部门支持示例示例c41客服部在管理条线上不清楚，现场的客服人员对项目公司负责，导致许多客服信息客服部在管理条线上不清楚，现场的客服人员对项目公司负责，导致许多客服信息未必真正反映到集团未必真正反映到集团42世茂集团在品牌推广中的主要提升方向世茂集团在品牌推广中的主要提升方
39、向从的调研来看，世茂的市场营销常常是为了产品而营销，营销的主题经常在变动，且和世茂的品牌和服务的相关度不大。和世茂品牌的相关度；和世茂品牌的相关度；和世茂和世茂产品的相关度；品的相关度；和世茂服和世茂服务的相关度。的相关度。43万科识别管理万科识别管理示例示例44示例示例45世茂集团在设计研发、成本管理、合作伙伴管理、客户关系管理等职能战略世茂集团在设计研发、成本管理、合作伙伴管理、客户关系管理等职能战略方面尚有提升空间方面尚有提升空间 设计研发设计研发战略战略合作伙伴合作伙伴管理管理 世茂核心能力世茂核心能力成本战略成本战略CRM战略战略462006年初蓝光集团组织结构年初蓝光集团组织结构
40、董事会董事会总裁裁 创意意规划划中中心心营销CRM中中心心经营成成本本中中心心技技术监督督中中心心事事业一一部部事事业二二部部人人力力资源源中中心心监察察审计中中心心战略略管管理理中中心心综合合管管理理中中心心财务资金金中中心心研研发能力能力嘉嘉宝宝物物业管管理理公公司司战略管理能力略管理能力资源整合能力源整合能力成本管理能力成本管理能力客客户关系关系管理能力管理能力示例示例47管理监控：目前集团在管理监控方面的流程并不健全，之前的流程变革并未过管理监控：目前集团在管理监控方面的流程并不健全，之前的流程变革并未过多设计这一方面多设计这一方面 董事董事长投投资发展展部部人人力力资源源部部审计部部
41、运运营管管理理部部l集团之前的流程侧重于业务方面，当集团向战略型管控转型时，许多管理监控方面的流程并未建立。这将是下一步流程优化的一个重要工作。l人力资源部对区域公司甚至项目公司的监控着重于绩效考核方面，在调任、提升、任免方面的力度需要配合流程优化得到加强，以减少项目运营风险。l运营管理部目前的监控得不到相关部门的支持，许多监控工作并不到位，该方面的流程需要补充或者在关键流程里面增加这一环节。财务部部总经理理管理管理线48目前，总部运营管理部的职责定位无法满足对目前，总部运营管理部的职责定位无法满足对区域中心、项目公司的有效监督区域中心、项目公司的有效监督 “定位尴定位尴尬尬”的总的总部运营管
42、部运营管理部理部 总部运营管理部到底能做什么和不能做什么？该管什么和不该管什么？目前总部运营管理部直接监控项目公司的工程进度，但运营管理部对项目部的情况不如区域清楚，所以项目公司上报到运营管理部的数据并不能反映真实情况。要求运营管理部提供的KPI指标需重新审视，运营管理部不应该直接考核项目公司，应该结合区域对项目的考核结果来对项目公司做出一个评价 运营部对项目计划的监管职能和区域对项目计划的监管职能的差异在哪？是否是重复工作？目前集团缺战略的制定与实施监控的部门，运营管理部的职责中要不要包括战略管理？总部运营管理部总部运营管理部项目公司项目公司绩效评价计划管理 其他制度管理 流程管理体系 运营
43、分析 预算管理49此外，如何做到对区域和对项目公司的业务流此外，如何做到对区域和对项目公司的业务流程进行有效的动态监控也是运营管理部目前需程进行有效的动态监控也是运营管理部目前需要解决的主要问题要解决的主要问题总部运营管理部总部运营管理部动态监控体系动态监控体系尚未完全建立尚未完全建立项目投资管理设计管理营销管理项目整体运作管理工程管理成本管理 目前运营管理部对所有业务流程的动态监控这一块是空白，目前都是采取事后审查的方式目前运营管理部对所有业务流程的动态监控这一块是空白，目前都是采取事后审查的方式 摘自访谈记录50在明晰世茂战略之后，需重新审视运营管理部在明晰世茂战略之后，需重新审视运营管理
44、部的部门定位，明确能做什么和不能什么、该管的部门定位，明确能做什么和不能什么、该管什么和不该管什么，使其能适应世茂进行区域什么和不该管什么，使其能适应世茂进行区域化改革后的需要，在此基础上，细化梳理部门化改革后的需要，在此基础上，细化梳理部门职责职责明晰运营管理部的职责范围，连接总部与区域的断层、总部与项目公司的断层。加强对关键业务流程的抽查和巡查（总部组织多部门技术专业人员组成巡查队并结合KPI和奖惩制度）增加运营管理部对业务流程关键节点的动态监控（通过OM的方式实时反映到运营管理部）在运营管理部中增加战略管理职能，或另设战略管理单位在区域和项目公司增设相应的运营管理岗项目公司项目公司总部运
45、营管理部总部运营管理部区域中心区域中心绩效评价计划管理 其他制度管理 流程管理体系 运营分析 预算管理绩效评价计划管理 其他制度管理 流程管理体系运营分析预算管理51目前的信息化现状会导致集团越来越缺乏对区域公司和项目的了解，决策难度加目前的信息化现状会导致集团越来越缺乏对区域公司和项目的了解，决策难度加大，未来必须建立与之相符的完善的信息系统来减少集团的信息传递环节，进行大，未来必须建立与之相符的完善的信息系统来减少集团的信息传递环节，进行快速决策。快速决策。项目信息区域公司信息 项目信息集团总部 信息化信息化应用应用世茂集团世茂集团战略目标战略目标52进一步规划集团运营管理体系是解决问题的
46、基础进一步规划集团运营管理体系是解决问题的基础明晰企业战略确定企业战略制定与滚动修正部门确定关键部门的职能定位，完善各职能战略寻找集团对区域公司的有效监控方法1234世茂集团世茂集团世茂集团、咨询世茂集团、咨询世茂集团、咨询世茂集团、咨询咨询咨询53首先确定世茂集团的战略发展部门（或者战略委员会）首先确定世茂集团的战略发展部门（或者战略委员会）董事董事长世世源源采采购投投资发展展部部技技术、设计部部人人力力资源源部部酒酒店店投投资管管理理审计部部成成本本管管理理部部运运营管管理理部部营销公公司司战略部门（战略委员会）职责：l制定世茂集团中长期发展战略和阶段实施计划，并形成文字描述；l分解集团战
47、略，组织战略实施措施；l对集团战略实施效果进行监控，并提出滚动修正方案；l集团总体经营状况及业务组合（房地产、物业、商业经营等）的分析与评估；l确定各职能战略牵头部门，审核各职能战略方案财务部部公公共共事事务部部总经理理物物业部部IT部部行行政政采采购部部法法务部部客客服服部部产品品线管理管理线支持服支持服务线54对世茂集团部门修正定位，确定业务战略部门，并提出业务战略规划对世茂集团部门修正定位，确定业务战略部门，并提出业务战略规划 董事董事长世世源源采采购投投资发展展部部技技术、设计部部人人力力资源源部部酒酒店店投投资管管理理审计部部成成本本管管理理部部运运营管管理理部部营销公公司司财务部部
48、公公共共事事务部部总经理理物物业部部IT部部行行政政采采购部部法法务部部客客服服部部产品研品研发战略略成本成本战略略资源整合源整合战略略客客户关系管理关系管理战略略55增加或者修改现有的业务流程，为实现业务战略服务增加或者修改现有的业务流程，为实现业务战略服务 董事董事长世世源源采采购投投资发展展部部技技术、设计部部人人力力资源源部部酒酒店店投投资管管理理审计部部成成本本管管理理部部运运营管管理理部部营销公公司司财务部部公公共共事事务部部总经理理物物业部部IT部部行行政政采采购部部法法务部部客客服服部部产品研品研发战略略成本成本战略略资源整合源整合战略略客客户关系管理关系管理战略略客户56确定
49、集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业务确定集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业务流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营监控体系设计。监控体系设计。董事董事长世世源源采采购投投资发展展部部技技术、设计部部人人力力资源源部部酒酒店店投投资管管理理审计部部成成本本管管理理部部运运营管管理理部部营销公公司司财务部部公公共共事事务部部总经理理物物业部部IT部部行行政政采采购部部法法务部部客客服服部部管理管理监控控线区域公司、区域公司、项目公司目公司57确定
50、集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业务确定集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业务流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营监控体系设计。监控体系设计。确定确定职能能战略略优势职能部能部门定位修正定位修正区域公司区域公司职能修正能修正增加或修改增加或修改职能能战略略实施流程施流程确定集确定集团对区域区域/项目目公司的公司的监控方向控方向增加增加/修改关修改关键业务流程流程目目标成本体系成本体系设计避免：业务部门下放后集团空心化严重，随着区域公司不断强势