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1、第一节 办公室礼仪礼仪原理：一、办公礼仪的涵义本章所讲的办公礼仪，简而言之确实是在办公室或公司中必须恪守的根本的行为礼仪标准。由于公司和组织不同，行业、企业的情况多少有些差异，但办公室利益根本都是相通的。能够说，办公礼仪是营销人员职业活动中的根本常识，是工作守则和效劳规定的根本礼仪，是作为一种社会适应或者营销活动的常规，在工作交往中不知不觉构成的。营销人员在公司里办公，需要有一定的约束和行动的原则和礼仪来互相制约。与此同时，为了和其他的公司、其他和单位的进展商务营销来往，双方在进展商务交涉之前，也需要有整个商务社会共同的约束和行动原则，如此才能保证营销商务合作的顺利进展。确实是说，假如A公司有
2、这些根本常识，而B公司和C公司却无此常识，那么营销活动确信无法进展。由于在营销活动中这一共同的领域里，没有共同的办公语言则无法工作。二、办公礼仪的作用办公礼仪是一个企业公司的形象窗口。一个企业的办公室，对内是一个枢纽，上传下达，下情上达；对外它又是一个窗口，连接着内外，因而我们能够说办公室是上下左右的一个交汇点。如此的一个地位，就决定了办公室的工作人员不仅要有较强的政策观念和纯熟的工作技能，还需要有一定的办公室涵养。礼仪征询题不仅仅是个人的道德征询题，而且直截了当妨碍到办公室的形象和效率。特别是在今天，随着现代科学技术的开展和交通工具的兴旺，以及中国的经济开展越来越国际化，中国企业面临的一个重
3、要征询题确实是要与外企打交道或者要在全球范围内开展业务活动，因而，礼仪征询题甚至还会涉及到我们整个国家与民族的整体形象，必须给以充分的注重。经常出入office的人都明白，办公礼仪是多么重要，遵照一些礼仪标准，理解、掌握并恰当地应用营销礼仪会使你在工作中左右逢源，会使你的事业蒸蒸日上。三、办公室的礼仪准则（一）创设良好的办公环境办公环境包含物质环境与人际交往环境。良好的物质环境主要指保持办公环境的整洁，那些所谓的越乱工作态度越认确实说法只是玩笑而已。整洁的办公环境，会让你的工作效率攀升和工作时的心情轻松愉悦。在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会
4、给你带来不必要的烦恼。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可无视的一环。（二）办公室的言谈技巧在办公室里与同事们交往离不开语言，但是你会不会说话呢？俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也大不一样。1、发出本人的声音。老总赏识那些有本人头脑和主见的职员。假如你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就特别容易被无视了，你在办公室里的地位也不会特别高了。有本人的头脑，不管你在公司的职位如何，应该敢于说出本人的办法。2、说话态度要和气，要有亲切感。即便是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。说话时，不能用手指着对方，如此
5、会让人觉得没有礼貌，让人有遭到凌辱的感受。尽管有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见能够保存，关于那些原则性并不特别强的征询题，没有必要争得你死我活。确实，有些人的口才特别好，假如你要发挥本人的辩才的话，能够用在与客户的会谈上。假如一味好辩逞强，会让同事们敬而远之，久而久之，你不知不觉就成了不受欢迎的人。3、要分清场合。我们周围总有如此一些人，他们人特别爱侃，性子又特别的直，喜爱向别人倒苦水。尽管如此的交谈能够特别快拉近人与人之间的间隔，使彼此之间特别快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发觉，事实上只有1%的人能够严守机密。因而，当你的生活出现个人危机，如失恋、婚变之类，最好依然不要在
6、办公室里随意找人倾诉；当你的工作出现危机，如工作上不顺利，对老总、同事有意见有看法，你更不应该在办公室里向人裸露胸襟。本人的生活或工作有了征询题，应该尽量防止在工作的场所里谈论，不妨找几个知心朋友下班以后再找个地点好好聊。4、关键是得体。不骄不躁的说话态度，优雅的肢体语言，爽朗俏皮的幽默语言这些都属于语言的艺术，所以，拥有一份自信更为重要，明白得语言的艺术，恰恰能够协助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术，你的职场生涯会更成功！（三）赞扬技巧沉闷的办公室，充满了文件和繁杂的公务，不知不觉中就会使人变得失去热情；当工作压力越来越大，就会变得烦躁，经常想些不愉快的事情，对能完成的简单工作也会觉得复杂
7、和难度增大！这个时候，内心就会涌起一种渴望：渴望赞美和关怀！赞美是发自内心深处的对别人的欣赏，然后回馈给对方的过程；赞美是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间互相关爱的表达。 赞美能使我们的情绪平静，感遭到被关爱的感受。从心理学角度来说，能有效地缩短人与人之间的人际心理间隔。渴望被人赏识是人最根本的天分。既然渴望赞美是人的一种天分，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不适应赞美别人，由于不擅长赞美别人或得不到别人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。 有效的赞扬：1.要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感知和本
8、人的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，如此的赞美才不会给人虚伪和牵强的感受。带有情感体验的赞美既能表达人际交往中的互动关系，又能表达出本人内心的美妙感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀! 2.符合当时的场景。往往在此情此景之时，只需要一句就够了。 3.用词要得当。留意观察对方的状态是特别重要的一个过程，假如对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，因而一定要注重对方的感受。 4.“凭你本人的感受”是一个好方法，每个人都有灵敏的感受，也能同时感遭到对方的感受。要相信本人的感受，恰当的把它运用在赞美中。假如我们既理解本人的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们
9、的人际关系会越来越好。（四）倾听技巧在办公室的人际交往中，多听少说，擅长倾听别人讲话是一种高雅的素养。由于认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作能够信任的知己。在倾听别人讲话的同时，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进展研究，提出了以下倾听技巧：1. 和同事进展交流的时候，应凝视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 4. 不要中途打断对方，让他把话说完。 5. 适时而恰当地提出征询题，配合对
10、方的语气表述本人的意见。 6. 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应对，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。补充知识4-1：办公室黄金定律 不管在做什么事情都是有规律可寻的，作为合格的营销人员，找到和掌握好一定的办公室规律，会让你在办公室的人气倍增，会让你在办公室和同事合作愉快，提高工作效率。黄金定律一：永远排在倒数第二位置上 明白在本人之后，还有一个排在最末位置上的同事，而且要为所有在他面前出现的错误、忽略负责任，实在是一件令人抚慰的事。不是如今时兴末位淘汰吗？你只要保住你倒数第二的位置就够了。假设你身处最末一位的层级，抓紧施行紧急救助，逃将出来。假如你已经在外面，请慎重不要再踏进去。黄
11、金定律二：该闭嘴时就闭嘴有时候，你会忽然发觉本人身处颇为微妙的境地。当两个或更多的彼此看不顺眼的人几乎就要起言语冲突时，你刚好就在“现场”。对未经训练的耳朵来说，他们大概是在争论有关工作上的小事。但是，你明白这只是外表的现象，根本缘故在于这两个人根本就彼此厌恶对方。你一定要克服你想插嘴的渴望，紧紧地闭上你的唇。根本上，不管你说什么都将是错的，不是由于你缺乏处理方案或是社交技巧，而是由于没有人会在这时候喜爱裁判员。事实上，当裁判员挡“路”时，还会被凑呢。在这个多变的人际关系“化学世界”中，请等到酸碱完全中和，而酸碱值也回到正常时，再有所“动作”。黄金定律三：防止完成别人的句子我们理解如此的冲动，
12、你想要向别人展示你是如何的与他们的思路契合。但是，假设你确实与他们的思路相契合，那么你就该明白，他们多喜爱听本人说话。从在沐浴时唱歌，到在你的答录机上留下一长串的讯息，再到在一个会议中，把同样一件事情用不同的方法讲遍，人们大概永远都不会厌倦本人。假设你够聪明，你就该让他们一偿“夙愿”。假设你需要让别人明白你仍然醒着，只要不时简单地发出“嗯”或“对”就能够了。你将会被赞扬是个不只会听人说话，而且还理解别人的人。黄金定律四：创造一个容易处理的难题 你天生具有实现自我价值的冲动。但往往确实是一种惰性，让你特别难发觉和处理征询题。因而，你最好的赌注是去创造一个容易处理的难题，同时把它给处理，而不是在那
13、严寒残酷的世界中，寻找一个真正而且难以驾驭的难题。什么事是你恰巧碰上，或是无意间已经尝试过了的？也许确实是在你已经预备好的一份电脑文件上，再做点小变动；或者只是为特定市场找到现成的普查材料。先恳求你的老总提供协助，但是要在他有时机回应之前，就把征询题给“处理”了。以这种方式，你将会在投入最小努力的同时，也建立起擅长应变、自觉、自发的名声。在巧妙地填上你所建立的“空格”后，你将被视为一个上进的特别人物。在人生这家连锁商店的运营中，你将会被视为成功的连锁商店业者。 在上司与同事的眼中，不会有比自愿离任更有身价的表现了。那就为什么是你必需要总是看起来像要离任，或者是至少正在考虑的模样。你成为前任雇员
14、的可能性，将提供应你更多的加薪、晋升以及受尊重的时机，这是再如何努力工作也永远比不上的。自由的在上班的对谈当中，洒下你正在寻找工作的暗示：“森，你明白吗，直到几天前，我才理解我的价值。”当某个同事通过你的桌子时，至少要有一次，忽然“砰”地把给挂掉。身为某个大概要往更大更好事物挪动的人（能够是任何事物），你将会遭到同事们史无前例的崇拜。当你的这类努力刚巧在会议上到达最高境地时，假如更高阶主管忽然愿意提供你同样高境地的工作时机，我想，你不必感到特别惊奇。礼仪操作：一、保持整洁的几点建议1、在办公室里用餐，假如是使用一次性餐具，最好吃完立即扔掉，不要长时间摆放在办公室内桌子或茶几上。假如忽然有事情了
15、，也记得礼貌地请同事代劳。2、容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观，最好把它藏在不被人留意的地点。3、有强烈滋味的食品，尽量不要带到办公室。即便你喜爱，也会有人不适应的。而且其气味会弥散在办公室里，这是特别损害办公环境和公司的形象4、吃起来乱溅以及声音特别响的食物最好不吃，会妨碍别人。食物掉在地上，最好立即捡起扔掉。5、在办公室吃饭，时间不要太长。别人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然构成一种良好的午餐适应。6、预备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要冒然讲话。别人嘴含食
16、物时，最好等他咽完再跟他讲话。7、餐后将桌面和地面清扫一下，是必须做的事情。二、办公室行为禁忌上班族要予人内外皆美的印象，不留意下面这些小节不行：1、过分注重自我形象。办公桌上摆着化装品、镜子和靓照，还不明内心偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作才能低下的感受，且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。工作的环境，淡素蛾眉的妆容最为讨好，假设太浓的妆或在工作位置经常补妆，给人以欠礼貌且阻碍工作的感受。2、使用公共设备缺乏公共观念。单位里的一切公共设备都是为了方便大家，以提高工作效率。打也好，、复印也好，都要留意爱惜保护它们。给好友拔个聊聊近况本无可厚非，只是别在办公室里进展，以免妨碍别人工作。3、零食
17、、香烟不离口。女小孩大都爱吃零食，且以互换零食表示友好。在此提示女士们：工作时要把馋虫藏好。尤其在有旁人和接听时，嘴里万万不可嚼东西。至于哪些以吸烟为享受的男士在工作场合也应留意尊重别人，不要随意污染环境。4 、形象不得体。坐在办公室里，浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多 ，或穿着不整、品味低俗，都属禁忌之列。低胸衣、迷你裙、夸大的饰物除妨碍同事工作的专心程度，更令人疑心你的工作才能。工作时，语言、举止要尽量保持得体大方，过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应防止。不管对上司、下属依然同级，都该不骄不躁，以礼相待，友好相处。5、把办公室当自家居室。中午自带的饭盒用电炉加热一下，再煮点小菜做汤，
18、一顿挺丰富的午餐有了，饭后将餐具之类随手一放。可下午上班后，同事们要在这种充满菜味的屋子进进出出，感受实在不妙。6、高声喧哗，旁假设无人。有什么话悄悄讲，别人也一样会注重你的。事实上，你的温文尔雅，能够教会别人同你一起维持文明的环境。7、随意挪用别人东西。未经许可随意挪用别人物品，事后又不打招呼的做法，实在显得没有教养。至于用后不归复原处，甚至经常不记得归还的，就更低一档。公司的文具，往往成为顺手牵羊的目的，虽都不是什么贵重物品，但假如个个如是，后果便不堪设想。8、偷听别人讲话。两人私下谈话，你却停下手中活计，伸长两只耳朵；别人在打，你两眼紧盯打的人，耳朵灵得像兔子，这会使你的形象大打折扣。如
19、今有可能的话依然暂且回避一下的好。9、对同事的客人表现冷漠。不管是谁的朋友踏进你的办公室的门，确实是你们的客人，而你确实是所以的主人。做主人的，三言两语把客人打发掉，或不认识就不加理会，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录，改日你出外办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。10、迟到早退。一个上班也经常不准时的人，特别难令人对她准时交差投下信任票！三、同事间的交往礼仪： 1、 征询候 2、早晨上班时，大家见面应互相征询好！ 一天工作的良好开端应从互相打招呼、征询候时开场。 公司员工早晨见面时互相征询候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其别
20、人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 3、下班时也应互相打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。如以下图41所示： 图41第二节 营销人员访问礼仪礼仪原理： 访问是指亲身到某人家里或工作单位拜见某人。访问通常可分为正式访问与非正式访问两种。“出门如见大宾”指的是访问别人要注重礼仪，庄重得体。古语云“兵马未动，粮草先行”，商场如战场，武器、粮草，还有最重要的头脑，一样都不可缺！作为销售员，您是否磨锐了您的武器、装满了您的粮草、同时也武装好了您的大脑呢？出门访问顾客，关于生疏人大概都会有紧张的表现，这是正常的生理现象。一般这种紧张，会在以后的屡次人
21、接触与交往中，慢慢消逝。掌握好正确的访问礼仪，有助于您在接触客户、与客户进展商务攀谈时得心应手，顺理成章。礼仪操作： 一 、访问前预备为了使访问目的能够顺利实现，在访问前，一定要做好以下预备：1、确定访问时间 （1）访问时间确实定应征求对方意见，不要做“不速之客”。 （2）出发之前要再打与预定人进展联络确认。 2、检查携带的材料 （1）事先应预备好访问时需要用到的材料与物品。（2）在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 3、 途中沟通 （1）访问的地点不太清晰或迷路时，要打和对方联络，以理解对方所在的正确位置。 （2）觉察本人将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方抱歉。 4、提早到达 （1）应
22、恪守时间，不要迟到。（2）假如到达访问地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。 （3）事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许能够利用为谈话的材料。5、 进入前的整理 （1）检查一下本人的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都特别整洁整齐。 （2）脱下外套，整理好可放在左手腕上。二、访问前必须留意的事项：1、商务人员在访问客户时是要守时。假如有紧急的事情，或者遇到了交通堵塞，立即通知你要见的人。假如打不了，请别人替你通知一下。假如是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地点，整理一下文件，或征询一征询接待员是否能够利用接待室休息一下。2、当你到达时
23、，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，如此会打搅别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，能够征询助理他的上司什么时候有时间。假如等不及，能够向助理解释一下并另约时间。不管你对老总的助理有多么不满，也一定要对他有礼貌。三、接触阶段当你被引到经理的办公室时，假如是第一次见面应做自我介绍，假如已经认识了，只需互相征询候并握手。1、 开场白 （1）商界见面时，最忌开场白繁琐，冗长，关于从商者来说，“时间确实是金钱。”尽量让语句易明白，简约，新意。（2）巧妙选择征询候语特别重要。（3）少说“我”，多说“您”，“贵
24、公司” 等。2、交谈方式 无趣的拐弯抹角的谈话见面方式，只会让听者感受乏味和浪费时间，浪费金钱。最好选择例如开门见山式、 赞美式、恳求式的谈话方式。3、考前须知 （1） 珍惜最初的30秒种：初次见面一般人30秒种之内会有第一印象，第一印象将对后续的交往产生重要的妨碍作用。（2）留意物品的搁放：访问时需带的物品或随身带的雨具等应放在主人指定处，不可随意搁放，给人以“进犯”的感受。 （3）礼貌招呼：如发觉现场有其别人在，应礼貌地点头致意，主人不介绍不要询征询。 （4）适时告辞：交谈时发觉主人心不在焉、还有急事要办或有别人来访时，应尽快告辞。第三节 营销人员接待礼仪礼仪原理：接待一门技巧，更是一门艺
25、术。接待或访问是特别多营销人员的一项经常性的工作。在接待和访问中的礼仪表现，不仅关系到本人的形象，还关系到企业形象。要真正成功，接待好来访的客人要有心，而且真正关怀客人是否欢乐。接待被商界视做是企业的一项投资，同时能同时收到预期的回收，因而，接待来访的礼仪历来都遭到营销企业人员的注重。礼仪操作：一、接待要领1、当有客人来办公室访问时，营销接待人员对来访者，应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。关于不是第一次见面的同事、员工，能够不起身。2、致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来”等。3、引领的正确做法是：接待者亲切地走在客人左前面，把客人引领
26、到接待室门前，然后用左手悄悄地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶、敬烟。二、接待考前须知1、营销人员不能让来访者坐冷板凳。假如本人有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 2、营销人员在接待来访的客人时，需认真倾听来访者的表达。来访者都是为有事而来，因而要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。3、营销人员对来访者的意见和观点不要轻率表态，应考虑后再作答。对一时不能作答的，要商定一个时间后再联络。 4、营销人员对能够立即答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。5、营销人员
27、正在接待来访者时，有打来或有新的来访者，应尽量让助理或别人接待，以防止中断正在进展的接待。6、营销人员对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地回绝，而不要刺激来访者，使其为难。 7、营销人员要完毕接待，能够婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次接待就此完毕。三、接待礼节在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到以下礼仪，假如大家能掌握理解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感受。1、引路（1）在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要留意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间
28、引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要留意引导提示客人 拐弯或有楼梯台阶的地点应使用手势，并提示客人“这边请”或“留意楼梯”等。4、开门次序（1）向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门悄悄关上。C、请客人入坐，安静退出。如今可用“请稍候“等语言。（2）向内开门时A、敲门后，本人先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、悄悄关上门后，请客人入坐后，安静退出。5、搭乘电梯（1）电梯没有其别人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，如今请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，
29、请客人先下。（2）电梯内有人时不管上下都应客人、上司优先。（3）电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍别人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有特别多人时，后进的人应面向电梯门站立。第四节 营销人员会见、会谈礼仪礼仪原理：会见与会谈礼仪是办公礼仪中的一项重要内容，不管是访问依然会谈，通常要安排会见与会谈，以加强理解，增进友谊。一、 会见、会谈的涵义1、会见：指为一定目的而进展的约会、见面。凡身份高的人士会见身份低的，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，一般称拜会或拜见。2、会谈：指双方或多方就共同关怀的征询题交换意见，一般说来，会谈的内容较为正式，专业性较强。
30、二、 会见、会谈遵照的原则1、客观的原则。所谓客观的原则，意即在会见、会谈时，有关的营销人员所占有的材料要客观，决策时的态度也要客观。占有材料要客观，是要求营销人员3尽可能地获得真实而精确地材料，不要以道听途说或是对方有意散布的虚伪情报，来作为本人决策时的依照。决策时的态度要客观，是要求营销人员在决策时，态度要清醒而平复，不要为感情所左右，或是意气用事。2、兼顾的原则。所谓兼顾的原则，是要求营销人员在预备会见、会谈时，以及在会见、会谈过程中，在不损害本身根本利益的前提下，应当尽可能地替对手着想，主动为对方保存一定的利益。3、预审的原则。所谓预审的原则，含义有二：其一，是指营销人员，应当对本人的
31、会谈方案预先反复审核、精益求精；其二，是指营销人员，应当将本人提出的会谈方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责会谈的营销人员拥有一定的受权、在某种特别的情况下能够“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”。但是这并不等于说会谈者能够忘乎因而、一意孤行。在洽谈之前，对本人的方案进展预审，既能够减少过失，又能够群策群力、集思广益，使方案更臻完满。4、自主的原则。所谓自主的原则，是指营销人员要发挥本人的主观能动性，要相信本人、依托本人、鼓舞本人、鞭策本人，在符合标准与惯例前提下，力争“以我为中心”。坚持自主的原则，有两大好处：一是能够调动有关的营销人员的积极性，使其更好地有所表现；
32、二是能够争取主动权，或是变被动为主动，在会谈中为本人争取到有利的位置。礼仪操作：一、操作要领1、营销人员在会见、会谈前一定要事先有预定。2、事先需要检查着装和需要带的物品。3、不要迟到或过度提早到达。4、假如是去客户所在公司访问，应敲门并征得客户同意。5、第一次见面应该出示本人的名片；主动征询候在座各位，假设对方没请你坐下，你最好站着。6、坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，正式工作场合中（如演示会等）你应谢绝。7、接过对方递来的名片、材料、茶水等，应用双手并道谢。8、请不要急于出示你随身带的材料或礼物。只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示它们的最好时机。9、假如是你安排的谈话内容
33、，说明今天谈话的计划，如：“接下来我先，再”。10、保持热情和专注，留意倾听，给对方留出讲话的时间。11、对对方提出的征询题，应尽力解答直到对方满意；假如确实不明白应该坦诚说明：“对不起，这个征询题如今我还没想到特别好的方法”。12、表达明晰，思路明确，有条理，防止混乱的谈话和废话连篇的谈话。13、会见、会谈完毕时，应对此次交谈的内容做简单的总结并说明下一步的行动。“特别欢乐今天有时机来这里，我想通过此次的您对我们的产品有了一个大致的理解了。接下来我会依照您公司的需求制造一份方案。”14、不要不记得带走本人的东西，同时，与拜见人礼貌辞别。二、考前须知1、不要随意打断对方谈话，留意观察对方的语气
34、和表情。2、防止不良的动作和姿势，如：玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。3、不要故作姿势，卖弄亲近，俚话和粗话更应防止； 4、应该防止忌讳的谈话内容。5、假如对方资历比你浅，学问比拟低，你应格外留心自我优越感的外露。三、座次安排1、假如遭到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将本人引导到座位上去。2、通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。3、主席两边是为参加公司会议的客人和访问者的座位，按身份高低就坐。4、不管会见、会谈座位安排成何种方式，均以面对正门为上座。5、双边会谈时，主方占背门一侧，主谈人居中，客人面
35、向正门。四、营销人员参与一般与会礼仪1、最根本的是要按时到会，恪守会议纪律。2、当别人讲话时，应认真倾听，能够预备纸笔记录下与本人工作相关的内容或要求。3、不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。4、会中尽量不离开会场，假如必须离开，要轻手轻脚，尽量不妨碍发言者和其他与会者，假如长时间离开或提早退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开。5、在开会过程中，假如有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作或对单位漠不关怀。6、想要发言时应先在内心有个预备，用手或目光向主持人示意或直截了当提出要求。发言应简明、清晰、有条理，实事求是。7、反驳别人不要打断对方，应等待
36、对方讲完再阐述本人的见解，别人反驳本人时要谦虚听取，不要急于争辩。五、营销人员参加大、中型会议的礼仪1、营销人员在参加大、中型会议时，应穿着整洁，提早一点到达会场。 2、坐在主席台上的人应按要求就座，姿势端正，不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微笑鼓掌。 3、会议上有发言任务的人，仪态要落落大方，掌握好语速、音量。留意观众反响，当会场中人声渐大时，则标志着你该压缩内容，尽快完毕了。发言完毕应向全体与会者表示感激。第五节 营销人员礼仪礼仪原理： 随着科学技术的开展和人们的生活水平的提高，在人群中的普及率越来越高，作为现代通讯的重要手段，因其简单、方便、快捷，在职业交往与社会交往中，书信
37、的许多功能已为其所代替。因而，接打，已为我们日常生活和公关交流活动中最普遍的方式之一。短短的一根线，有时可能决定着你人生和事业中的某件严重事情，决定着你事业的成败。对着和对方交流，事实上是一门学征询，一门艺术。被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，营销人员使用正确的语言和技巧特别关键，它直截了当妨碍着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过也能粗略推断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打方法是特别必要的。打时尽管互相看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简约程度等看不见的风度表现，都通过传给了对方，与此同时，也凭借声音理解对方的态度、心情、涵养等，在脑海中留对方的
38、“形象”。尽管是机械的，但使用它时，第一件事确实是用腔调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位营销人都应恪守的最简单、最最少的礼貌。打接看似简单，却包含着丰富的礼仪技巧，往往在通话中就表达一个人的综合素养和涵养。树立良好的形象，不仅能表达本身优良的素养和道德风范，而且也有利于维护和提升所在公司形象。因而掌握礼仪必定重要。礼仪操作：一、营销人员打的技巧 1、拨通后，首先应向对方征询好。2、简明通报本人的单位或姓名。3、灵敏应对以下三种情况：（1）接的人正是你要找的人。这时，在简短的征询候或应酬后，直截了当切入你要说的正事上。语言要简约明了，对事情的陈述要明晰、明确、精炼，切忌罗嗦，
39、模糊不清。事情说完后要听清晰对方的反响的信息，最后向对方致谢或致歉意，以“再见”收线。（2）你要找的人不在旁，应礼貌地请对方协助转告或找你要找的人接听，并向对方表示感激。（3）找的人因故无法接听，而你又有急事通知他，这时，要以恳切的态度请接者协助转告并向对方表示谢意。二、营销人员接的技巧1、重要的第一声在中，只要略微留意一下本人的行为就会给对方留下完全不同的印象。当我们打给某人或某单位时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，内心一定会特别愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 “您好，这里是公司”。声音明晰、悦耳、吐字洪亮，令人赏心顺眼，对方对其所在单位也会有好印象。因而
40、要记住，接时，每位营销人员应有“我代表公司形象”的认识。 2、要有喜悦的心情打时要保持良好的心情，如此即便对方看不见你，但是从愉快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会妨碍声音的变化，因而即便在中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、迅速接听现代营销人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应精确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。铃声响一声大约 3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是特别不礼貌的。即便离本人特别远，听到铃声后，附近没有其别人，也应该用最快的速度拿起听筒，如此的态度是每个人都应该拥有的，如此的适应是每个办公室工作人员都应该养成的。上班时间打来的几乎
41、都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即便对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把挂了。4、认真清晰地记录（1）最好养成用左手拿话筒的适应，这在快节拍、高效率的企业公司尤为重要，由于接时需要记录的时候特别多。如此做是为了右手便于记录。（2）把接时告知的重要的内容一定要精确的记录在案，如此能够提高谈话效率，防止误事。（3）随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地What何事Why为什么HOW如何进展。在工作中这些材料都是十分重要的。记录既要简约又要完备，有赖于5WIH技巧。礼貌是维持良好人际关系的重要方式。我们接听任何人来的不管找谁都要热情、亲切、礼
42、貌，即便来要找的人与你有矛盾或是你不喜爱的人，倘假设在中有过激、不礼貌的语言出现，那样做只能让对方明白你是一个心胸狭窄、没有涵养的人，因而也会给公司造成不良妨碍，从而妨碍公司开展。 三、挂的技巧1、要完毕交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂，不可只管本人讲完就挂断。2、假定双方都等着对方挂，结果只能是占用了珍贵的时间，说了一些没用的闲话。打时谁先挂，变通的做法：地位高者先挂。营销商务运作离不开这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？ 四、 应对接的应对1、铃响在3声之内接起。2、机旁预备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间
43、、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方本人的姓名。顺序根本用语考前须知1.拿起听筒，并告知本人的姓名“您好，平安保险部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点往常可使用“早上好”铃响应声以上时“让您久等了，我是部”铃响3声之内接起在机旁预备好记录用的纸笔接时，不使用“喂”答复音量适度，不要过高告知对方本人的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感激您的照顾”等必须对对方进展确认如是客户要表达感激之意3.听取对方来电意图“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等答复必要时应进展记录谈话时不要离题4.进展确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下
44、时间和留言人5.完毕语“清晰了”、“请放心”、“我一定转达”、“感激”、“再见”等6.放回听简等对方放下后再悄悄放回机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲时要简约、明了4、留意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、中应防止使用对方不能理解的专业术语或简单语6、留意讲话语速不宜过快7、打错要有礼貌地答复，让对方重新确认号码的拨打顺序根本用语考前须知1.预备确认拨打对方的姓名、号码预备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的材料、文件等明确通话所要达的目的2.征询候、告知本人的姓名“您好！我是中国平安保险公司部的”。一定要报出本人的姓名讲话时要有礼貌3.确认对象“请征询部的先生在吗？”、“烦恼
45、您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”必需要确认的对方如与要找的人接通后，应重新征询候4.内容“今天打是想向您征询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比拟复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进展精确的传达说完后可总结所说内容的要点5.完毕语“感激”、“烦恼您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和气6.放回听筒等对方放下后再悄悄放回机上重点1、要考虑打的时间（对方如今是否有时间或者方便）2、留意确认对方的号码、单位、姓名，以防止打错3、预备好所需要用到的材料、文件等4、讲话的内容要有次序，简约、明了5、留意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入
46、内8、防止私人注：讲时，假如发生掉线、中断等情况，应由打方重新拨打。第六节 营销人员及电子邮件礼仪礼仪原理：，又称电报。它是利用光电效应，通过安装在一般网络上的机，对外发送或是接收外来的文件、书信、材料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。如今，在现代的商界单位中，机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。目前，在商务交往中，经常需要将某些重要的文件、材料、图表即刻送达身在异地的交往对象手中。传统的邮寄书信的联络方式，已难于满足这一方面的要求。在此背景之下，便应运而生，同时迅速走红于商界。利用通讯的主要优点是，它操作简便，传送速度特别之迅速，而且能够将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动功能较差，需要专人在旁边进展操作。有些时候，它的明晰度难以确保。随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，同时关于客户关系成败的妨碍日益明显。如何写好一封商务电子邮件呢？这是每个营销人员都需掌握的一项工作内容。礼仪操作： 一、营销人员在利用对外通讯联络时考前须知1、必须合法使用。国家规定：任何单位或个人在使用自备的设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行