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1、 富甲天下 海纳百川 办公室商务礼仪一、 文件分类：（一）着装l 工作期间着装整洁、端庄、大方。原则是上穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领带；l 女士穿职业装，可空衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子；l 工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上；l 工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳；l 女士忌穿颜色艳丽、无后跟带或高跟的鞋子；l 男士防止穿白色袜子，并防止露出袜口；（二）仪容l 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角；l 禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波
2、浪式发型，长发要束起于肩后；l 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；l 保持头发清洁、身体和口腔气味清新；l 保持牙齿清洁，防止留有食渍；l 女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在客户及工作场合补妆；l 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。（三）征询候l 微笑l 目视对方l 首先表示征询候l 称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等l 保持站立姿态（四）自我介绍l 说明本人的姓名和部门l 说明本人的工作和来意l 显示自信l 以3-4句话完成自我介绍（五）站立与行走l
3、姿态端庄、文雅l 站立时脊背挺直，目光平视l 不要靠墙或桌椅站立l 站立时双脚间隔不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动l 行走时目视前方，身体保持平衡l 以直线方式行走l 防止两人以上并排行走l 多人同行忌勾肩搭背l 与客户同行时礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前（六）坐姿l 坐姿自然，不偏不倚l 忌仰坐和翘二郎腿l 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内l 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要留意整理裙边，双手自然放于腿上l 靠桌坐时，双手不要支于桌上（七）握手l 主动与客户握手（客户是女性除外）l 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开l
4、 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可（八）递接物品与交换名片l 将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重l 对西方人需打开物品l 对东方人，不用打开物品l 双手奉上，名片正面向着对方，眼睛凝视名片l 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片l 交谈过程中，名片放在目光可视的位置l 离开时或完毕谈话时，名片随身带走（九）手势l 手势有助于传递情感和信息l 手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的间隔，左右不超出身体的幅度l 忌：双手互相磨擦抱着胳膊摆弄服饰及周围的物品摸头和按抚鼻子（十）面部表情l 面部表情要：热心、细心、欢乐
5、、自信l 面部表情不要：泠淡、绝望、疑心、愤慨l 不要以本人能够按制面部感情。记住：你的心情即是你的表情！（十一）微笑l 直视对方，为防止让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼l 交谈时视线不要离开对方l 防止眼珠不停地转动和不停地急速眨眼（十二）眼神l 凝视对方l “三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以致多露出六颗牙齿为准l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形（十三）间隔l 亲切间隔：手前臂的长度范围内l 私人间隔：1米的长度范围内l 社交间隔：1.5-2米长度范围内l 公共间隔：3米以上长度范围l 与客户保持社交间隔，亲切间隔不宜用于工作场合（十四）常用礼貌用语l
6、 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等l 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“感激”、“再见”等l 征询候语：“您好”（十五）忌用语l “这不关我事”、“我不清晰”l “这都不明白”l “这是规定，我没有方法”l “不可能”l “我不可能告诉你”l “平复下来”l “事实是”（十六）常用工作语l “是”、“我也有同感”l “请稍等”l “我没有明白您的意思，请重要一次好吗？”l “您看.，如此好吗？”l “我帮您查一下”l “请原谅”l “感激您”l “我有什么能够帮到您的吗？”l “请您方便的时候再来，好吗？”l “我能做的是”l “我会尽力在”（十七）礼仪l 铃响三声之内须接听
7、l 不能用公司谈私事l 机旁时备有纸笔,以备记录之用l 原则上等对方挂机之后再挂机l 接听要使用礼貌用语,答复客户征询要有耐心l 常用语:征询候：“您好，富海职校”（“您好，XXX”）询征询：“请征询，有什么能够帮您”等候：“对不起，请稍等”确信答复：“是”感激：“非常欢乐您来”道别：“再见”（十八）接待客户来访l 至电梯口欢迎，如客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼门口欢迎l 引领客户至接待室，请坐后奉茶l 如客户初次访征询公司，可视情况引领客户参观公司l 客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼（十九）总体效劳要求l 熟悉提供效劳的产品知识l 熟悉客户情况和效劳情况l 一直与客户保持接触l
8、 让客户感受你在为他处理征询题l 建立朋友关系（二十）效劳原则l 效劳行动前后的访征询l 坚持定期访问，并讨论一些征询题，如有条件，每次访问携带小礼品或小纪念品l 记住客户及相关人员名字l 让本人成为客户的参谋而不仅是效劳人员l 建立客户的详细档案l 立即处理客户的抱怨和投诉l 按年度客户提交效劳报告和效劳建议l 要说到做到l 表现出你的感激之情l 不管你在哪里，假如看到或想起某些东西能处理客户的征询题，立即给客户打l 把客户感兴趣的信息传递客户l 庆祝客户的成功和重要的日子l 定期给客户寄送对外宣传的材料l 认真对待每一位客户l 定期主动向客户提供使用、工作改良、新效劳等信息l 积极向技术与
9、市场部门提供客户需求信息l 为客户保密（二一）建立好的第一印象l 穿庄重得体的职业服装l 服饰整洁l 在客户办公室内不要吸烟l 坐直以表达决心l 把不必要的物品（伞、报纸）放在客户办公室外面l 如在客户未预备椅子并请坐时，能够征询“我能够坐在这里吗？l 对会面怀着积极热情的态度l 微笑，一直微笑l 不要抱歉占用对方时间l 要表示访征询是有计划的，而非路过l 保持与对方的目光接触l 积极热情地与客户握手l 在谈话时屡次称呼对方的姓氏和职务，如“X经理”、“X先生”、“X小姐”等（二二）预定l 想好你要说的话并把它写下来l 让对方清晰理解你本人和见要处理的征询题l 不要轻易接受说“不”的答复l 把
10、约见当成征询题提出，如“周二上午九点依然十点，请您确定什么时间方便？（二三）客户访问l 事先拟定访问计划，包括目的，访征询人，谈话的主题与方式，携带物品（礼品、用品）等l 至少提早一天通知对方访问计划，并预定上门时间l 在访问前（当天）确认l 如有改变，应及时告知，并致歉l 守时，如误时，应先致电抱歉l 固定的客户访征询时间l 携带相关材料和记事本l 直截了当坦诚地面对乞秘书和助手l 尊重客户的适应l 谈话时，应尽量防止离题太远l 力求每次访问有效l 记录l 未经客户同意，不可随意走动l 严禁高声说笑l 下次预定l 完毕时，要道谢l 整理访征询报告l 访问应安排在工作时间（二四）与客户交谈的考
11、前须知l 留意倾听客户的表述l 尽量防止讲技术和行业术语l 目光不要离开客户l 防止表现得无所不知l 进入客户的语气气氛l 记录客户的谈话l 赞美客户，要记住“别吹捧你的效劳有多好，而应赞美选择了你效劳的客户”l 保持微笑（二五）客户承诺l 在客户效劳中，接受就意味着承诺，承诺就意味着实现l 不能及时处理的头号题l 时间的承诺处理态度的承诺l 可及时处理的征询题l 时间的承诺执行过程的承诺处理态度的承诺（二六）客户合理化建议的接受与处理l 感激客户支持与关心l 确信态度l 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间l 及时处理，如条件不同意可邀请客户参与l 超出处理权限时，应及时上报，并告知
12、提出者l 记录并保存（二七）客户投诉处理l 投诉处理l 稳定投诉者情绪；及时予以回复，如不能回复的应告知复时间；l 不同意时，应耐心解释缘故，防止直截了当予以回绝；l 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；记录并保存。l 客户投诉的处理不管多么理想，都不可能令客户感受到“没有投诉发生过”，即任何方式的客户投诉处理都不能令客户真正满意，因而，要尽量预防投诉的发生。l 客户投诉处理要求十分慎重和细心，由于一旦处理过程中发生征询题，会使投诉变得相当复杂，以致于难以处理l 投诉缘故 通话质量 行为规定不符 不守承诺 作业效率低下 帐单上的忽略 无视客户的存在 讲解不力l 应对投诉识别方式应对方式处
13、理征询题投诉理由充分愤慨中带有理智眼神充满自信和坚决倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复纯粹为了发泄愤慨理由简单而反复意见不明确眼神飘忽不定倾听为了某种期待期待的眼神无愤慨感大多自我说明常用好的比照认同并表达改善之意（二八）对重要客户效劳的要点l 在任何情况下保证通话正常l 将业务变更、缴费通知、缴费等工作做到前面l 适时处理客户征询题l 定期主动询征询客户要求l 及处理其他规定方式的事项l 熟悉政府有关方面的规定（对政府高级官员等重要客户）（二九）高用量个体客户的效劳要点l 定期访征询l 定期整理分析客户的需求和投诉l 优先告知客户效劳、促销、活动等信息l 专门的屡次缴费提示l 亲身挽留客户l 记住客户重要的日子l 邀请客户参加座谈l 建议效劳产品设计部门开发多种套装效劳产品