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1、售后服务运营售后服务运营管理学员手册管理学员手册1第1页，共84页，编辑于2022年，星期五课课课课 程程程程 目目目目 的的的的l了解了解1.1.服务总监的职业使命服务总监的职业使命2.2.服务总监工作内容与相应职责服务总监工作内容与相应职责3.3.服务站基础财务知识服务站基础财务知识l知道知道1.1.服务站获利模式服务站获利模式2.2.服务站业务类型及特征服务站业务类型及特征3.3.业务分析基本内容业务分析基本内容l能够能够1.1.建立服务站营运分析基本模型建立服务站营运分析基本模型2.2.对服务站现状进行系统分析对服务站现状进行系统分析3.3.对服务站进行准确定位对服务站进行准确定位4.
2、4.根据服务站定位，进行业务规划根据服务站定位，进行业务规划模块模块1 1：课程介绍：课程介绍2第2页，共84页，编辑于2022年，星期五 模块模块1 1 课程介绍课程介绍 模块模块2 2 服务总监的职业使命服务总监的职业使命 模块模块3 3 生产率分析生产率分析 模块模块4 4 获利模式分析获利模式分析 模块模块5 5 售后服务运营管理售后服务运营管理 模块模块6 6 总结与结束总结与结束课课 程程 提提 纲纲模块模块1 1：课程介绍：课程介绍3第3页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块1 1：课程介绍：课程介绍自我介绍自我介绍 要求要求/规则规则 某新开业服务站 招聘服务总监 您是
3、应聘者之一 10分钟准备 自我介绍，2分钟/人4第4页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.1 服务总监的当前处境5第5页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命是谁提出要求、期望？期望什么？客户：员工：相邻部门：总经理：市场与竞争对手：2.1 服务总监的当前处境6第6页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命服服务总监务总监的的职职位位/工作要求工作要求单独作业时间等级我的大部分时间实际上都用在何处？2.1 服务总监的当前处境7第7页，共
4、84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命问问卷卷调查调查表表请您回答下列问题。请勾选答案：经常、有时、很少 请选择最接近的答案，即您做了些什么，采取何种态度和通常会发生的情况。企业目标的完成情况经常有时很少我检查我的员工是否真的满足了客户的要求我的员工知道他们的工作对于本部门的工作目标是何等重要我清楚本部门的未来前景和既定目标我们以本部门的设定目标为基础，形成自己的未来前景和既定目标我给予我的员工参与实现我们的未来前景和既定目标的机会时间分配与优先级经常有时很少我对时间进行预先分配，这样我就可以知道应当何时做和做些什么我对各项任务的紧迫程度进行分类
5、对于需要解决的事务，我每天都会列出一份清单我接过别人不能完成的任务，并且将其转交给有能力完成的人那些有助于实现我们的团队目标的事务，在我这里会得到优先处理计划与目标设定经常有时很少当我的团队接受一项任务时，我会花时间来计划如何执行这项任务我会给每项工作制定有针对性的、可衡量的、表达清晰的、现实的和规定了期限的既定目标当我接受某项任务时，首先会权衡各种解决方法，而不是急于动手对于可能出现问题的情况，我有一份“应急计划”在我接受一项工作之前，首先会考虑完成该工作需要多少时间8第8页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.2 服务总监的职能9第9
6、页，共84页，编辑于2022年，星期五2.3 制定计划与设定目标模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命巴雷托法则（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家 Vilfredo Pareto的名字命名）较多的“次要”情况或者问题所花费时间的 80收益的 20收益的 80较少的“重要”情况或者问题所花费时间的 201.在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？10第10页，共84页，编辑于2022年，星期五2.3 制定计划与设定目标模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.如何才能准确弄清楚这些问题？11第11页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2
7、2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命 目标示意图目标示意图我们的目标是什么？定义目标定义目标投资与收益比是多少？定义定义ROI谁实施这些措施？定义人员定义人员我们要何时完成？定义期限定义期限如何实施这些措施？定义方法定义方法我们要做些什么？定义措施定义措施2.3 制定计划与设定目标我们当前的境况是什么？定义问题定义问题12第12页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标13第13页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标14第14页，共8
8、4页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标15第15页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标16第16页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.4 中期总结在我的日常工作当中，设定了哪些优先级？我将如何让我的工作更加有效？17第17页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.4 中期总结工作计划对于我有哪些帮助，我将从哪些事情开始，对于我的工作进
9、行计划？18第18页，共84页，编辑于2022年，星期五3.1 生产率统计基础工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时模块模块3 3：生产率分析：生产率分析19第19页，共84页，编辑于2022年，星期五3.1 生产率统计基础有偿工时（总小时数）实际工时+其他工时实际工时（出勤小时数）生产工时+非生产工时生产工时（实际生产小时数）收费工时+不收费工时模块模块3 3：生产率分析：生产率分析20第20页，共84页，编辑于2022年，星期五3.1 生产率统计基础模块模块3 3：生产率分析：生产率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计有偿工
10、时出勤工时生产工时售出工时21第21页，共84页，编辑于2022年，星期五3.2 生产率指标指标计算公式参考值出勤率出勤工时/有偿工时开工率生产工时/出勤工时工作效率售出工时/生产工时生产效率开工率*工作效率月绩效出勤率*开工率*工作效率模块模块3 3：生产率分析：生产率分析22第22页，共84页，编辑于2022年，星期五3.2 生产率指标模块模块3 3：生产率分析：生产率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计出勤率开工率工作效率生产效率月绩效23第23页，共84页，编辑于2022年，星期五3.3 时间统计 通过最大限度地提高每个工人的生产效率，科学管理能够为劳资双方赚
11、取最大的利益。因此，一切视劳资关系为零和游戏的消极情绪及矛盾冲突均可以由科学管理而解决。弗雷德里克.泰勒模块模块3 3：生产率分析：生产率分析24第24页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块3 3：生产率分析：生产率分析3.4 中期总结迄今为止，您最大的收益是什么？您计划如何应用本节课程所学的知识？25第25页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础产值标准利润标准资产利润率标准投资利润率标准股东价值标准企业市场价值标准26第26页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础产值标准 张先生是一家服务站的总经理，董事
12、会要求他在06年的产值翻一翻，张先 生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建议吗？产值翻一翻最简单的办法是什么？利润标准 王先生是一家民营企业的服务站长，05年完成利润30万元，按照王先生的 预测06年可以实现利润50万元，但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。作为王先生的朋友请给出你的建议？模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析27第27页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础资产利润率标准投资利润率标准模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析服务站服务站A A总资产总资产200200万元万元净资产净资产100100万元万元利润利润4040万元万元总资产利润
13、率总资产利润率20%20%投资利润率投资利润率40%40%服务站服务站B B总资产总资产200200万元万元净资产净资产200200万元万元利润利润4040万元万元总资产利润率总资产利润率20%20%投资利润率投资利润率20%20%28第28页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础股东市场价值标准v红利所得v资本所得企业市场价值标准v企业市场价值模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析29第29页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础附加市场价值附加经济价值公司创造价值的能力v公司的经营获利能力v公司的资本运做能力v公司的增长潜力模块模块4 4：获利模式分
14、析：获利模式分析30第30页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础净资产收益率受哪些因素的影响 -同一城市A、B的两家服务站对比v相同的业务v几乎相同的厂房设备v几乎相同的营业额v但是：模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析服务站A净资产利润率20%服务站B净资产利润率30%可能的原因有哪些？可能的原因有哪些？31第31页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础净资产利润率 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的投资回报率-净资产利润率 模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析净资产利润率净
15、资产利润率=利润利润/净资产净资产利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产32第32页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析净资产利润率净资产利润率利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产销售利润率销售利润率 资产周转率资产周转率 权益比率权益比率盈利能力盈利能力 资产管理能力资产管理能力 资本结构资本结构33第33页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析盈利能力盈利能力销售销售收入收入销售毛利率销售毛利
16、率毛利润毛利润销售收入销售收入成本成本配件销配件销售收入售收入工时销工时销售收入售收入34第34页，共84页，编辑于2022年，星期五4.1 财务分析基础模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析配件销售收入配件销售收入流动资产流动资产现现金金存存货货应应收收款款预预付付款款资产管理能力资产管理能力资产周转率资产周转率销售收入销售收入资产资产工时销售收入工时销售收入固定资产固定资产土土地地/房房屋屋厂厂房房/设设备备车车辆辆/家家具具无无形形资资产产35第35页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础财务科目#每年做一次#审计完成后产生
17、#法律规定的格式和内容#需要被仔细检查和认证#公开纪录管理科目每月或每季度做一次阶段结束后立即产生按适合自己的方式制定格式和内容只用于预估只供内部使用尽法律义务帮助管理36第36页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础营营业业利利润润主主营营业业务务利利润润减减汇兑损失汇兑损失减减加加加加维修维修成本成本维修维修收入收入钣喷工费收入钣喷工费收入非索赔配件收入非索赔配件收入营业外支出营业外支出营业外利润营业外利润财务费用财务费用公司管理费用公司管理费用销售税金及附加销售税金及附加经营费用经营费用其他商品销售收入其他商品销售收入机电工费收
18、入机电工费收入维修工费收入维修工费收入投资收益投资收益利利润润总总额额其他业务利润其他业务利润商品销售成本商品销售成本索赔配件收入索赔配件收入配件销售收入配件销售收入37第37页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础经营费用经营费用毛利率毛利率毛利总额毛利总额成本总额成本总额收入总额收入总额配件索赔毛利率配件索赔毛利率工费毛利率工费毛利率配件索赔毛利配件索赔毛利工费毛利率工费毛利率配件索赔成本配件索赔成本工时成本工时成本配件索赔收入配件索赔收入工时收入工时收入配件销售毛利率配件销售毛利率配件销售毛利配件销售毛利配件销售成本配件销售成本
19、配件销售收入配件销售收入折旧折旧/摊销摊销/租赁租赁/工资工资/福利福利/办公办公/培训培训/会议会议/招待招待配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件成本配件成本配件收入配件收入主主营营业业务务利利润润38第38页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础$s时间时间不变费用不变费用可变费用可变费用总费用总费用$s时间时间总费用总费用销售毛利销售毛利损益平衡点损益平衡点利利润润亏亏损损39第39页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡点损益平衡点：损益平衡营业收入预
20、测40第40页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡进厂台次预测41第41页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡时间预测42第42页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础保有台数占有率进厂台数工时收入配件收入外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率43第43页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础例：甲特约销售服务店在03年3月所
21、贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23444第44页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析配件毛利率!配件销售毛利率!配件索赔毛利率工时毛利率!工时销售毛利率!工时索赔毛利率营业收入毛利率45第45页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析业务类型构成!强制保
22、养/索赔!定时定程保养!小修!大修!钣喷!精品思考：提高盈利能力，最为重要的业思考：提高盈利能力，最为重要的业思考：提高盈利能力，最为重要的业思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？务类型？务类型？务类型？46第46页，共84页，编辑于2022年，星期五折扣-利润杀手！请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？10%净利率10%净利率100元元实际收款实际收款95元元实际收款实际收款5元元赠送服务赠送服务5元元折扣折扣100元元应收款应收款100元元应收款应收款41.42%总毛利率41.42%总毛利率89.68%工费毛利率89.68%工费毛利率23.63%
23、配件毛利率23.63%配件毛利率模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析47第47页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析业务类型构成!强制保养/索赔!定时定程保养!小修!大修!钣喷!精品思考：提高资产管理能力，最为重要思考：提高资产管理能力，最为重要的业务类型？的业务类型？48第48页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析销售额销售额=进厂台次进厂台次客单价客单价=（客户总数量（客户总数量+月销售台次月销售台次 月数）月数）客户保有率客户保有率客单价客单价49第4
24、9页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析土地土地/房屋房屋固定资产固定资产流动资产流动资产-流动负债流动负债营运资金营运资金现金现金车辆车辆/家具家具厂房厂房/设备设备配件库存配件库存存货存货维修欠款维修欠款/挂帐挂帐应收款应收款流动资产流动资产订购配件订购配件预付款预付款指标指标科目科目资产项目资产项目资产类别资产类别50第50页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析6.45%利润率-0.53%利润率20.92%配件毛利率23.63%配件毛利率38,594.35利润-3,211.
25、86利润210,119.25经营费用255,592.13经营费用598,194.43销售额609,385.66销售额41.58%总毛利率41.42%总毛利率92.40%工费毛利率89.68%工费毛利率某服务站 05年7月某服务站 05年5月成本决定利润为什么为什么？51第51页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析预付帐款52第52页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析应收帐款53第53页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析
26、存货54第54页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养定时定程保养赚钱吗？55第55页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养盈利能力分析-毛利率56第56页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养资产管理能力分析-资产周转率57第57页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养如可开展定时定程保养？58第58页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获
27、利模式分析：获利模式分析4.4 中期总结迄今为止最重要的收获有哪些？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？59第59页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.4 中期总结有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？60第60页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理股东收益股东收益客户收益客户收益经营规划经营规划监控系统监控系统/评估系统评估系统/利益分配利益分配组组织织架架构构岗岗位位职职责责运运营营系系统统服服务务流流程程公司体制公司体制/行政组织行政组织5.1 服务组织管理61第61页，共84
28、页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理职责真空职责真空职责真空职责真空职责重叠职责重叠职责重叠职责重叠5.1 服务组织管理62第62页，共84页，编辑于2022年，星期五组织机构组织机构组织机构设置组织机构关系岗位设置岗位设置岗位关系员工数量5.1 服务组织管理模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理63第63页，共84页，编辑于2022年，星期五5.2 薪酬管理模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理感性的需求理性的需求64第64页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理需求和期望是动力
29、的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素5.2 薪酬管理65第65页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理薪酬设计薪酬设计薪酬设计流程薪酬设计原则考评KPI5.2 薪酬管理66第66页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理67第67页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理服务顾问服务顾问贩卖什么获取回报？68第68页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营
30、管理7%38%55%5.3 服务流程管理69第69页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理Personal AttributesSales Competency5.3 服务流程管理70第70页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理工单分析管理结果流程观察管理过程71第71页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理目的72第72页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管
31、理5.4 品质管理品质管理内容73第73页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理工具返工单 内部返工单 外部返工单客户投诉处理单74第74页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.5 客户信息管理先生，我们这里是正规的先生，我们这里是正规的4S4S店店！你们除了价钱贵，还有你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一什么地方跟修理铺不一样的？！样的？！75第75页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.6 目标管理（内部 INT
32、ERNAL）公司 COMPANY 产品 PRODUCT 产品定位OSITIONING优势 STRENGTHS劣势 WEAKNESSES（外部 EXTRNAL）环境 ENVIRONMENT市场 MARKET市场细分 SEGMENT机会 OPPORTUNITIES威胁 THREATS0SWOTSWOT策略 STRATEGY目标 OBJECTIVES行动目标 TACTICAL OBJECTIVES行动计划 ACTION PLAN执行与控制 IMPLEMENTATION&CONTROL76第76页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.6 目标管理Sp
33、ecific-清晰的，不模棱两可Measurable-知道你进行的过程，并且何时达到你的目标Ambitious-挑战性的，进取的Realistic-可行的，使用可以利用的时间与资源Timed-目标达成的期限77第77页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理会议类型：会议类型：晨会月度经营分析会周例会78第78页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理会议目的会议目的：晨会月度经营分析会周例会79第79页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理
34、：售后服务运营管理5.7 会议管理会议管理会议管理1.会议前会议前参加会议的是谁？会议在哪里召开？什么时间开始？什么时间结束？会议的议题是什么？谁准备什么？目标是什么？80第80页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理2.会议中会议中会议主持会议记录提出问题“话题”是否符合主题是否形成决议重复结果和决定81第81页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理3.会议后会议后发放会议决议决议执行计划决议执行结果新的问题-下次会议82第82页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.8 中期总结83第83页，共84页，编辑于2022年，星期五模块模块6 6：总结与结束：总结与结束实施计划实施计划时间为时间为60分钟分钟根据您的所学，制定您的实施计划根据您的所学，制定您的实施计划1.形象化的方式形象化的方式2.图表的方式图表的方式3.以您在企业中的工作为基础以您在企业中的工作为基础84第84页，共84页，编辑于2022年，星期五