《瀛洲宾馆安保部管理制度-杨文红45451175451.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《瀛洲宾馆安保部管理制度-杨文红45451175451.docx（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.瀛洲宾馆安安保部目 录录第一节：部部门概述第二节：部部门组织机机构第三节：岗岗位职责1、 经理岗位职职责2、 主管岗位职职责3、 领班岗位职职责4、 监控岗位职职责5、 警卫岗位职职责6、 员工更衣室室管理员岗岗位职责7、 外场保洁员员岗位职责责第四节：工工作程序1、 收发钥匙工工作程序2、 接受火警电电话报警工工作程序3、 电视监控的的工作程序序4、 回答宾客询询问的工作作程序5、 查验证件的的工作程序序6、 观察进出人人员的工作作程序7、 查问可疑人人员
2、的工作作程序8、 劝阻非住店店人员进入入档层工作作程序9、 监护宾客行行李的工作作程序10、 担任警卫任任务的工作作程序11、 维持大厅秩秩序的工作作程序12、 处理宾客意意外伤害的的工作程序序13、 处理宾客醉醉酒的工作作程序14、 处理宾客间间纠纷的工工作程序15、 处理可疑物物品的工作作程序16、 电梯困人应应急处理的的工作程序序17、 停电应急处处理的工作作程序18、 处理客房门门未关或钥钥匙插在门门锁的工作作程序19、 设备故障报报查的工作作程序20、 过道行节物物品报查的的工作程序序21、 维护楼层秩秩序的工作作程序22、 查火警的工工作程序23、 检查消防器器材的工作作程序24、
3、 检查动火现现场的工作作程序25、 调查大院事事故的工作作程序26、 火警火灾灾应急处处理的工作作程序27、 审查可疑人人员的工作作程序28、 受理宾客报报失的工作作程序29、 管理员工一一般安件的的工作程序序30、 调查店内一一般案件的的工作程序序31、 调查店内一一般安全事事故的工作作程序32、 做好谈话笔笔录的工作作程序33、 报查可疑情情况的工作作程序34、 安全检查的的工作程序序35、 组织临时查查包、验证证的工作程程序36、 指挥广场交交通的工作作程序37、 处理店内违违章车辆的的工作程序序38、 处理店内一一般交通事事故的工作作程序39、 调解一般车车辆纠纷的的工作程序序40、
4、维护广场秩秩序的工作作程序41、 控制进出人人员的工作作程序42、 进出车辆夜夜间管理的的工作程序序43、 安排车辆进进入的工作作程序44、 收取停车费费的工作程程序第五节：部部门管理制制度1、 钥匙领用制制度2、 燃气和气设设备检查制制度3、 灭火和应急急疏散予立立案演技制制度4、 消防安全教教育，培训训制度5、 防火、巡查查、检查制制度6、 安全疏散设设施管理制制度7、 消防控制制室值班班制度8、 消防设施、器器材管理制制度9、 火灾隐患整整改制度10、 用火、用电电管理制度度11、 易燃、易爆爆危险物品品和场所防防火防爆管管理制度12、 专职和义务务消防队的的组织管理理制度13、员工工更
5、衣室管管理制度14、员工工浴室管理理制度第二节 组织机机构经理主管领班保洁员花工经理主管领班保洁员花工保安员第二节 概 述安保部是宾宾馆实施安安全保卫管管理的职能能部门。主主要任务是是制定宾馆馆有关安全全规章制度度和安全保保卫工作计计划，搞好好法制宣传传和安全教教育，提高高员工法制制观念和安安全意识，保保护宾客、职职工人身财财产和集体体财产安全全，加强宾宾馆内部治治安管理，防防止刑事案案件及治安安事件的发发生，为宾宾馆经营管管理创造良良好的工作作环境。第三节 岗位职责责岗位：安保保部经理管理层级级关系直接上级：分管副总总经理直接下级：安保部主主管岗位职责责1、 建立健全宾宾馆各项安安全保卫制制
6、度，并督督促、检查查各项制度度的落实情情况。2、 根据“预防防为主”的安全保保卫工作方方针，搞好好宾馆的安安全防范工工作，防止止各类案件件的发生。3、 贯彻“预防防为主，防防消结合”的方针，搞搞好宾馆的的消防安全全工作，防防止火灾的的发生。4、 以宾馆要害害部位为重重点，采取取切实可行行的措施，防防止安全事事故的发生生。5、 配合宾馆搞搞好职工的的法制教育育和安全教教育，提高高全员安全全意识。6、 负责对发生生在宾馆内内的各类安安全事故和和治安、刑刑天案件的的应急处理理，并组织织人员进行行调查或配配合公安机机关开展工工作。7、 负责与公、检检、法等单单位联系，以以取得他们们对宾馆工工作的支持持
7、。8、 负责本部门门人员的考考核，聘用用工作。岗位：安保保部主管管理层级级关系直接上级：安保部经经理直接下级：安保部领领班岗位职责责1、 协助安保部部经理全面面负责做好好日常各项项工作。2、 认真传达和和落实上级级的工作任任务，负责责处理在工工作中发生生的问题，及及时将情况况反馈给上上级，确保保所辖范围围的人、财财、物安全全。3、 认真完成日日常巡查任任务，及时时发现各种种不安全隐隐患，并做做好情况记记录。4、 熟悉各部位位灭火器材材及消防设设施的位置置，熟悉各各安全通道道，一旦发发生火情或或其它紧急急情况除向向上级报告告外，应立立即赶赴现现场组织扑扑救。5、 熟悉当日客客情，做好好重点客人人
8、的安全保保卫工作。6、 对发生在管管辖范围内内的各类一一般性纠纷纷认真调查查及时处理理。7、 严格督促下下属员工的的仪容符合合宾馆标准准，按照宾宾馆规定着着装。8、 不断提高员员工的岗位位意识、服服务意识和和质量意识识，在日常常工作中督督导员工做做好对客服服务，认真真做好员工工的岗位培培训工作。岗位：安保保部领班管理层级级关系直接上级：安保部主主管直接下级：安保员岗位职责责1、 全面负责当当班期间日日常各项工工作。2、 认真传达和和落实上级级的工作任任务，负责责处理当班班期间发生生的问题，及及时将情况况反馈给上上级，确保保所辖范围围的人、财财、物安全全。3、 认真完成站站岗、巡视视任务，并并做
9、好当班班情况记录录。4、 熟悉各部位位灭火器材材及消防设设施的位置置，熟悉各各安全通道道，一旦发发生火情或或其它紧急急情况除向向上级报告告外，应立立即赶赴现现场实施扑扑救。5、 熟悉当日客客情，做好好重点客人人的安全保保卫工作。6、 对发生在管管辖范围内内的各类一一般性纠纷纷认真调查查及时处理理。7、 严格督促下下属员工的的仪容符合合宾馆标准准，按照宾宾馆规定着着装。8、 不断提高员员工的岗位位意识、服服务意识和和质量意识识，在日常常工作中督督导员工做做好对客服服务。岗位：监控控员管理层级级关系直接上级：安保部领领班直接下级：无岗位职责责1、 监控人员必必须全面了了解掌各类类消防、音音响、监控
10、控设备的功功能，熟练练掌握各类类设备的操操作程序。2、 有火警信号号时，迅速速查明火警警区域位置置，调查报报警性质。3、 遇到火情时时，应沉着着、冷静，按按操作规程程开启相关关设备，控控制火势，并并按应急方方案程序通通知有关部部门。4、 按规定时间间播放音响响节目，不不得无故更更改节目内内容。5、 按操作要求求，对监控控范围进行行扫视和录录像，在监监控中不放放过任何疑疑点，若发发现可疑情情况应及时时通知保安安及相关人人员进行处处理。6、 严格遵守监监控室的保保密制度，不不得向外传传播监控任任何内容。7、 做好所有设设备的保养养工作，严严格按照设设备操作程程序进行操操作，保持持设备良好好状态，发
11、发现故障及及时报修。8、 做好宾馆接接待信息的的收集和记记录工作，同同时向内各各警卫进行行及时通报报。9、 负责宾馆公公共区域常常钥匙的发发入和贵重重钥匙及其其它备用钥钥匙的管理理工作。10、 严格交接班班制度，认认真做好当当班记录。交交接班时对对当班设备备运行情况况要有详细细记录和说说明，保持持机房内卫卫生清洁。岗位：警卫卫管理层级级关系直接上级：安保部领领班直接下级：无岗位职责责1、 了解当天经经营任务，如如有重要接接待和团队队，事先预预留车位，并并了解车型型、车号。2、 掌握进入宾宾馆大门人人员的动态态，禁止精精神病患者者，衣冠不不整等闲散散人员进店店，确保所所辖区域的的秩序良好好。3、
12、 礼貌劝阻带带有危险品品或易燃、易易爆品的客客人，不可可将其带入入店内。4、 对进店拉客客无故置留留的空载出出租车，警警卫人员应应说明宾馆馆伪车场有有关管理规规定劝其离离店。5、 维护门前秩秩序，禁止止小贩设摊摊，制止乱乱停车辆，保保持交通顺顺畅。6、 夜班要将进进店，离店店车辆的牌牌照、号码码、进出时时间记录清清楚。7、 按照有关标标准、程序序收取停车车费。8、 严格交接班班制度，交交接班记录录字迹清楚楚，内容详详尽，并逐逐国辆交清清车况，做做到“谁当班，谁谁负责”。岗位：外场场保洁员管理层级级关系直接上级：安保部主主管直接下级：无岗位职责责 保持宾馆馆主体楼以以外的清洁洁卫生，为为宾客提供
13、供干净、整整洁的活动动场所。工作内容、 每天清扫外外场院地面面，清理内内亭院地面面的枯叶等等杂物。、 每天擦试草草坪灯，保保持无灰尘尘。、 按照季节变变化及上级级要求负责责外场院的的蚊蝇消杀杀，保证外外场院的卫卫生。、 按计划或根根据上级要要求清洁宾宾馆喷泉水水池（花园园水池、店店牌灯水池池等），保保持水池内内无杂物，水水质清亮。岗位：员工工更衣室管管理员管理层级级关系直接上级：安保部主主管直接下级：无岗位职责责负责员工更更衣室的卫卫生清洁及及更衣室设设备、员工工衣物的管管理。工作内容1、 根据工作标标准和工作作要求进行行更衣室及及附楼公厕厕卫生的全全面清扫。2、 按程序要求求合理领用用各种清
14、洁洁用具和用用品。3、 在为员工提提供热情服服务的同时时，及时纠纠正各种违违章现象。4、 及时发现更更衣室安全全方面存在在的问题并并报告有关关人员。5、 及时将设备备方面出现现的问题报报告上级部部门。6、 及时报告并并处理更衣衣室发生的的意外情况况。7、 负责外场指指定区域的的卫生打扫扫，确保正正常整洁。8、 完成上级指指派的其他他工作。岗位：外场场院保洁员员管理层级级关系直接上级：安保部主主管直接下级；无岗位职责责保持宾馆主主体楼以外外的清洁卫卫生，为宾宾客提供干干净、整洁洁的活动场场所。工作内容1、每天清清扫外场院院地面，清清理内亭院院地面的枯枯叶等杂物物。2、每天擦擦试草坪灯灯，保持无无
15、灰尘。3、按照季季节变化及及上级要求求负责外场场院的蚊蝇蝇消杀，保保证外场院院的卫生。4、按计划划或根据上上级要求清清洁宾馆喷喷泉水池（花花园水池、店店牌灯水池池等），保保持水池内内无杂物，水水质清亮。第四节 工作程序序1、收发钥钥匙的工作作程序工作项目工作标准工作程序收回钥匙及时认真准准确1、 及时收回应应归还的钥钥匙。2、 请还钥匙者者在登记簿簿上用中文文正楷签时时和签名。3、 核对归还的的钥匙和签签还时间及及姓名是否否正确一致致。4、 将归还的钥钥匙存放于于钥匙柜中中。发放钥匙认真准确1、 查验领用钥钥匙者身份份及领用的的钥匙资格格。2、 问清领用什什么部位钥钥匙。3、 请领用者在在登记
16、薄上上用中文正正楷签时和和签名。4、 确认签时、签签名无误后后，从钥匙匙柜中取出出所要领用用钥匙交给给领用者。发放备用钥钥匙认真及时准准确1、 当有人需领领用备用钥钥匙时，应应查验领用用者身份。2、 问清领用什什么部位的的备用钥匙匙及原因。3、 呼叫上级，向向上级报告告。4、 征得部门经经理同意后后请领用人人用中文正正楷签时和和签名。5、 开备用钥匙匙柜，取出出领用者所所需的备用用钥匙。6、 确认签时签签名无误后后，将备用用钥匙发给给领用者。2、接受火火警电话报报查的工作作程序工作项目工作标准工作程序接电话并记记录铃响三声之之内，清楚楚完整准确确无误1、“您好好，监控机机房。”2、记下报报警人
17、的姓姓名，详细细记录报警警内容（火火警地点、火火势大小、燃燃烧物质及及人员伤困困情况及报报警时间）。3、复述报报警内容。通知和报告告及时准确1、 用对讲机通通知保安报报火警部位位和火情并并迅速前往往检查。2、 将报警情况况向上级汇汇报。接收反馈及时1、 接收消防员员反馈的检检查情况。2、 将反馈的检检查情况用用电话通知知工程总值值班室。3、 视情况报告告上级采取取相应的措措施。记录清楚完整1、将接收收和发出报报警的情况况及处理结结果作详细细记录。3、电视监监控的工作作程序工作项目工作标准工作程序看监控画面面集中思想，眼眼勤手快，与与工作无关关人员不得得进入机房房1、 仔细观察每每个画面，对对某
18、人同时时出现在不不同楼层时时加以注意意。2、 夜间对带有有多件行李李的住客加加以注意。3、 注意。在工工作中发现现的事件应应保密。4、回答宾宾客询问的的工作程序序工作项目工作标准工作程序接待微笑热情礼礼貌“您好，我我能为您做做些什么？”聆听目视客人，注注意倾听听清客人的的问题，如如未听清可可请客人重重复。回答清晰、准确确，音量适适中，语速速适中。1、“XXX餐厅在XXX处”或“XX处在在走廊尽头头”，必要时时辅以手势势。2、如不知知道的问题题要将客人人带至有关关地方询问问或帮客人人电话联系系。5、查验证证件的工作作程序工作项目工作标准工作程序请客人出示示证件礼貌，微笑笑1、 “对不起，请请出示
19、您的的房卡”。2、 如有疑问及及时提问。3、 谢谢您的配配合。6、观察进进出人员的的工作程序序工作项目工作标准工作程序观察仔细观察进店人人员衣着是是否整齐，行行为是否异异常，出店店是否携带带大件物品品，店内物物品。检查汇报情况详详尽如发现可疑疑人员及时时通知上级级或有关人人员。7、查问可可疑人员的的工作程序序工作项目工作标准工作程序查问礼貌“对不起，请请问您”记录详细记下对方姓姓名、单位位、电话号号码、证件件号码。核实准确1、 将对方所报报情况同有有关方面核核对无误再再放。2、 必要时请其其至办公室室处理。8、劝阻非非住店人员员进入楼层层工作项目工作标准工作程序发现准确礼貌地询问问上楼层人人员
20、是否住住店。劝阻耐心说明宾馆规规定，劝阻阻非住店人人员进入楼楼层。9、监护宾宾客行李的的工作程序序工作项目工作标准工作程序监护集中思想当客人进店店登记或离离店结帐或或外出时，注注意客人行行李。提醒礼貌当客人行李李置于不安安全处或远远离行李时时给予必要要提醒。查找仔细属宾客丢失失的要及时时查找失主主，若查不不到失主应应交客房中中心10、担任任警卫任务务的工作程程序工作项目工作标准工作程序警戒宴会厅厅保持警觉阻止无关人人员入内。警戒宾客住住所认真负责在通往重要要宾客住所所重要通道道，阻止无无关人员进进入。警戒公共场场所高度警觉注意观察周周围人员动动态，劝阻阻无关人员员靠近围观观，保持客客人走道畅畅
21、通。对形形迹可疑的的人员要及及时汇报，并并对其监控控。11、维持持大厅秩序序的工作程程序工作项目工作标准工作程序赶赴现场迅速通知值班经经理，照顾顾伤者。陪送医院细心如需送医院院。1、 征得本人家家属或个人人，陪同人人员的同意意。2、 提醒去医院院的人员带带足费用。记录认真将客人的病病情、伤势势、医院的的名称、病病区、床号号及客人的的姓名和住住店房号记记录清楚。分析仔细客人的病情情、伤势是是否与宾馆馆的设施不不当有关。12、处理理宾客意外外伤害的工工作程序工作项目工作标准工作程序赶赴现场迅速通知值班经经理，照顾顾伤者。陪送医院细心如需送医院院，1、 征得本人家家属或个人人、陪同人人员的同意意。2
22、、 提醒去医院院的人员带带足费用。记录认真将客人的病病情、伤势势、医院的的名称、病病区、床叼叼及客人的的姓名和住住店房号记记录清楚。分析仔细客人的病情情、伤势是是否与宾馆馆的设施不不当有关。13、处理理宾客醉酒酒的工作程程序工作项目工作标准工作程序观察仔细观察醉酒宾宾客是否清清醒，是否否有同行人人员。劝说耐心如醉酒宾客客或同行人人员比较清清楚，耐心心地劝其不不要影响餐餐厅其他宾宾客用餐。控制适度及时如醉酒宾客客已不能控控制自己，动动武打砸，应应迅速控制制其行动，避避免人员受受伤，财物物遭受损失失。了解详细向餐厅工作作人员或同同行人员了了解其身份份。处理客观如醉酒宾客客损坏餐厅厅物品，应应查清被
23、损损坏物品价价值，请其其在结帐时时赔偿。劝离诚恳1、 请其或同行行人员中清清醒的人结结帐离开餐餐厅，欢迎迎其改日光光临。2、 必要时将其其送回房间间或送出宾宾馆。14、处理理宾客间纠纠纷的工作作程序工作项目工作标准工作程序赶赴现场迅速接报后立即即赶往现场场，视情采采取必要的的措施。控制适度及时1、 如宾客间吵吵架，立即即劝阻，请请其停止在在营业场所所吵架，以以免影响他他人。2、 如宾客间打打架，立即即制止，拉拉开双方。了解详细将双方分开开带至办公公室，请双双方陈述或或写出事情情经过。找找现场工作作人员或其其他目击者者了解事情情经过。必必要时请有有关人员写写出书面材材料。处理公正客观1、 分析事
24、情发发生原因，分分清双方责责任，人中中调解，让让双方协调调解决。2、 如协商不能能解决，可可报驻地派派出所派人人进行调解解。3、 如调解成功功，涉及到到赔偿问题题，应请双双方签字确确认。4、 如宾馆物品品有损坏，应应请双方或或损坏者赔赔偿。报告及时呼叫部门经经理和大堂堂经理，汇汇报有关情情况。记录详细全面将处理情况况详细记录录、存档。15、处理理可疑物品品的工作程程序工作项目工作标准工作程序接报认真问清可疑物物品所在地地点及物品品特征，请请报告人控控制现场，不不得乱动可可疑物品。到场迅速立即赶赴现现场。判别认真仔细注意观察可可疑物品外外形，倾听听是否有异异常响声，判判别可疑物物品性质。疏散及时
25、果断1、 若不能判别别可疑物品品性质，应应及时疏散散周围人员员，并设立立一安全距距离。2、 报告警方，等等待警方前前来处理。处理稳定若正确移动动可疑物品品没有危险险，应及时时将该物品品移到安全全区域。记录详细在工作记录录本上完整整记录处理理经过。16、电梯梯困人应急急处理的工工作程序工作项目工作标准工作程序发现准确迅速注意观察电电梯信号，对对长时间停停留在某层层的，应及及时与有关关部门联系系。处理及时派一名警卫卫前往困人人地点协助助工作。报告及时呼叫部门经经理和大堂堂副理，汇汇报有关情情况。17、停电电应急处理理的工作程程序工作项目工作标准工作程序赶赴指定地地点迅速派警卫前往往主要出口口指引。
26、维持秩序冷静警觉防止混乱，安安抚周围客客人。18、处理理客房门未未关或钥匙匙插在门锁锁上的工作作程序工作项目工作标准工作程序发现认真细致注意发现房房门虚掩及及钥匙卡插插在门锁上上。处理礼貌轻敲房门，如如客人在，用用敬语讲“您好，我我是宾馆保保安，为了了安全，我我帮您把房房门关上好好吗？谢谢谢！”如钥匙卡卡插在门锁锁上，同时时将钥匙卡卡取下交给给客人，请请其收好。处理谨慎若房内无人人，应通知知服务员或或第二名保保安认真检检查房间是是否有异常常情况，发发现异常，应应及时报告告，并保护护现场；若若无异常，将将门关好，通通知客房中中心。如钥钥匙卡插在在门锁上则则应将钥匙匙卡取下，交交给楼层服服务员或总
27、总台。记录详细记录并报告告上级。19、设备备故障报查查的工作程程序工作项目工作标准工作程序发现认真仔细注意发现漏漏水，电器器异常声响响，灯不亮亮，装饰件件脱落等。处理及时在可能时自自己动手及及时处理。通知清楚详尽自己不能处处理时，在在通知相关关部门的同同时汇报上上级。20、过道道行李物品品报查的工工作程序工作项目工作标准工作程序发现仔细注意在巡查查路线上是是否有行李李物品。通知及时如有发现，应应及时通知知有关部门门。查找认真如属客人遗遗忘，应立立即查找失失主。上交及时如一时找不不到失主，应应及时报告告并根据发发现区域确确定交行李李房或客房房中心。记录详细详细记录发发现物品的的特征及处处理经过。
28、21、维护护楼层秩序序的工作程程序工作项目工作标准工作程序劝阻房内声声响过大礼貌轻敲房门，提提醒客人房房内声音过过大，请其其注意。查询进入楼楼层的闲杂杂人员仔细、认真真1、 对进入楼层层的闲杂人人员，按“查询可疑疑人员”程序进行行。2、 必要时带至至办公室进进行审查。疏通消防通通道1、 发现消防通通道被堵应应及时疏通通，并提请请有关部门门注意。2、 发现安全通通道门未关关，应及时时关闭。22、查火火警的工作作程序工作项目工作标准工作程序接报准确弄清报警准准确地点。赶赴现场迅速立即赶赴报报警现场。观察认真、仔细细观察报警房房间是否有有烟冒出，门门是否发烫烫。敲门进房规范先轻敲三下下，报出身身份，
29、“对不起，您您房间烟感感器报警，我我能检查一一下吗？”查明原因仔细、全面面检查报警器器报警的原原因。道别真诚“对不起，打打扰了。”退出。消警及时向有关人员员汇报报警警原因。23、检查查消防器材材的工作程程序工作项目工作标准工作程序巡查仔细、全面面巡查各配备备灭火器材材位置，检检查数量，完完好程度。抽查及时、全面面抽查灭火器器是否泄露露、消防水水是滞畅通通。23、检查查动火现场场的工作程程序工作项目工作标准工作程序接受动火单单及时看清动火时时间和地点点。检查动火认真检查动火现现场易燃物物品是否清清除干净。现场仔细采取必要的的防护措施施，是否配配备了必要要的消防器器材。如在在高空动火火，注意检检查
30、动火点点下方是否否有易燃物物品，并采采取相应的的措施。检查动火认真仔细检查动火人人是否有合合格的动火火资格证书书。检查动火设设备认真仔细检查动火设设备是否完完好，电焊焊机线路连连接，是否否符合要求求，氧化瓶瓶和乙炔发发生器是否否保持足够够的距离，并并与动火地地点保持足足够的距离离。监察动火仔细全面及及时1、 注意动火时时火花溅落落方向，随随时纠正操操作员的不不安全举动动。2、 及时纠正动动火员在操操作过程中中违反操作作规程的举举动。24、调查查火险事故故的工作程程序工作项目工作标准工作程序调查全面细致察看现场，走走访当事人人，见证人人，调查事事发原因。记录全面细致做好当事人人，见证人人笔录，记
31、记录事发过过程。采取措施全面细致根据事发原原因，采取取相应防范范措施。26、火警警（火灾）应应急处理的的工作程序序工作项目工作标准工作程序迅速赶赴起起火地点迅速通过安全通通道赶到火火场。扑救迅速果断使用相应的的灭火器扑扑救。撤离谨慎如火势过大大应迅速撤撤离火场，关关闭沿途门门窗，防止止火势蔓延延。27、审查查可疑人员员的工作程程序工作项目工作标准工作程序准备认真迅速1、 将可疑人员员带至安保保部办公室室审查。2、 审查时，必必须有二人人在场（可可疑人员系系女性的，最最好请示协协派一名女女员工在场场。有二名名以上可疑疑人员的，应应分开审查查。）审查全面注意方方法注意态态度1、 查清可疑人人员的自
32、然然情况（姓姓名、年龄龄、住址、单单位、证件件、身份证证号码、家家庭情况等等）。2、 要核查其随随身携带的的物品（属属于宾馆的的东西要没没收，来历历不明的要要暂扣）。3、 要查清可疑疑人员来店店的缘由、路路线。要查查清其有无无违违有，要要查清经过过及细节）。记录全面详细清清楚1、 所做“笔录录”必须经被被审查人员员过目并签签字。2、 做好工作记记录。28、受理理宾客报失失的工作程程序工作项目工作标准工作程序接报认真仔细应向失主了了解事情发发生的时间间、地点、所所失财物的的名称、数数量、价值值等。调查迅速1、 问清失主最最后一次见见到或使用用失物的时时间、地点点及近期的的工作活动动情况。有有无可
33、疑人人员。2、 若有现场，应应请警卫保保护，并派派人查找可可疑人员。处理细致客观周周到1、 对员工报失失进行分析析，是被盗盗还是丢失失，发生在在店内还是是店外？并并征求失主主意见是否否报告公安安机关？2、 请示部门领领导，如何何处理？3、 若丢失信用用卡、证件件，要帮助助其分别向向银行或派派出所挂失失。记录完整所写材料必必须完整并并存档，同同时记录在在工作笔笔记上。29、受理理员工报失失的工作程程序工作项目工作标准工作程序接报认真仔细应向失主了了解事情发发生的时间间、地点、及及失物的名名称、数量量、价值等等。调查迅速问清失主最最后一次见见到或使用用失物的时时间、地点点及近期的的工作活动动情况。
34、有有无可疑人人员。若有现场，应应请警卫保保护，并派派人查找可可疑人员。处理细致客观周周到1、 对员工报失失进行分析析，是被盗盗还是丢失失，发生在在店内还是是店外？并并征求失主主意见是否否报告公安安机关？2、 请示部门领领导，如何何处理？3、 若丢失信用用卡、证件件，要帮助助其分别向向银行或派派出所挂失失。记录完整所写材料必必须完整并并存档，同同时记录在在工作笔笔记上。30、调查查店内一般般案件的工工作程序工作项目工作标准工作程序接报认真准确接到报案后后，应向报报案人问明明发现和发发生案件的的时间、地地点、被窃窃（骗）财财物名称、数数量、价值值及其他情情况，问清清报案人及及当事人的的情况，及及时
35、向部门门领导报告告，并做好好记录。保护好现场场迅速若有现场，应应请报案人人保护现场场并迅速赶赶至现场了了解情况。注注意发现并并扣留可疑疑人员。有有人员受伤伤应及时送送往医院。了解情况全面客观详详细找有关当事事人、知情情人了解情情况，做好好记录。处理果断根据初步调调查情况，向向部门领导导请示如何何处理。善后及时1、 调查材料存存档，并做做好工作记记录。2、 做好善后处处理工作。31、调查查店内一般般安全事故故的工作程程序工作项目工作标准工作程序接报认真仔细向报告人问问清事故发发生的时间间、位置、性性质、在场场人员及报报告人的姓姓名、部门门。报告迅速向部门领导导及事故发发生地的部部门或有关关职能部
36、门门通报情况况。调查迅速仔细1、 迅速赶赴现现场，与有有关技术人人员一道控控制现场，防防止事故蔓蔓延。2、 根据部门领领导安排，配配合有关部部门一道找找有关目击击者，现场场工作人员员调查事故故的起因。记录详细具体1、 记录材料应应详细，具具体，供有有关领导分分析时参考考。2、 将有关情况况记录在工工作笔记上上。32、做好好谈话笔录录的工作程程序工作项目工作标准工作程序准备充分1、 准备好稿纸纸、钢笔。2、 谈话必须有有二人参加加，一人问问，一人记记录。3、 谈话人、记记录人要事事先对所找找人员及所所了解的事事情前个大大概了解，做做到心中有有数。记录记叙式，用用原话，使使用正楷字字1、 先写好开
37、头头（时间、地地点、问话话人及记录录人姓名、单单位、职务务）。2、 正文部分：A、 问清被谈话话人的自然然情况（姓姓名、年龄龄、单位、职职务、身份份证号码、住住址或暂住住地址、家家庭情况）。B、 违纪职工或或可疑人员员有无前科科，受过何何种处理。C、 了解事情经经过或违纪纪情节。D、 请被谈话人人看一遍记记录与其所所述有无出出入并请其其签名、签签日期。33、报查查可疑情况况的工作程程序工作项目工作标准工作程序接报详细应问清报告告人的姓名名、部门、身身份及可疑疑人员的活活动地点。控制可疑人人员迅速安保部人员员迅速赶赴赴现场，将将可疑人员员带至安保保部办公室室审查。同同时保安电电视及各岗岗位警卫注
38、注意监控，防防止可疑人人员逃离。审查全面客观1、 审查可疑人人员。2、 问清其姓名名、单位、来来店事由。3、 查验其证件件及随身物物品。4、 注意发现可可疑之处。处理及时根据初步审审查结果，请请示部门领领导如何处处理。报查及时若移交公安安机关处理理，必须予予以配合，同同时将有关关材料复印印留存。记录详细将有关情况况记录工工作笔记上上，要记公公安机关部部门、何人人来处理，以以便日后联联系。34、安全全检查的工工作程序工作项目工作标准工作程序准备充分具体召集参加安安全检查人人员开碰头头会，确定定安全检查查的目的、重重点、路线线及人员分分工。检查认真细致根据事先确确定的检查查路线进行行安全检查查。发
39、现隐隐患、问题题，应及时时通知所属属部门和岗岗位的负责责人，并请请他们采取取临时防范范或整改措措施。记录报告全面客观准准确1、 做好记录。2、 整理“安全全检查通报报”，由参加加检查的人人员签名，报报总经理室室。整改及时1、 根据总经理理指示，发发整改通通知书到到有关部门门，要求他他们限期整整改并反馈馈信息。2、 复查隐患（问问题）整改改情况。35、组织织临时查包包、验证的的工作程序序工作项目工作标准工作程序验包验证有礼有节1、“请主主动开包检检查。”2、“请主主动出示您您的证件。”做好记录实事求是清清楚临时重点查查包验证时时，参加人人员对发现现的问题要要记录姓名名、部门、事事情内容及及处理结
40、果果。上报及时发现比较严严重的问题题，要及时时上报部门门。36、指挥挥广场交通通的工作程程序工作项目工作标准工作程序疏导车辆准确站在车道明明显位置，用用标准手势势指挥。查违停车辆辆耐心说明站在车旁，面面带微笑说说：“对不起，这这里不能停停车，请您您配合，谢谢谢！”37、处理理店内违章章车辆的工工作程序工作项目工作标准工作程序检查认真负责查看广场停停放车辆有有无影响交交通。劝阻及时发现违章停停放车辆，及及时劝阻。38、处理理店内一般般交通事故故的工作程程序工作项目工作标准工作程序保护现场及时、有致致将肇事车辆辆可留原地地不动。查看有无人人员受伤及时如有人员受受伤，视情情况请医务务人员到场场或安排
41、车车辆送医院院。报告及时通知部门领领导，值班班经理留下下现场资料料。拍照记录准确反映必要时拍照照，留下现现场资料。处理客观公正1、 轻微事故对对当事人进进行调解，尽尽量让双方方协商解决决。2、 较重事故报报公安机关关处理。39、调解解一般车辆辆纠纷的工工作程序工作项目工作标准工作程序调查准确找当事人及及知情者了了解情况，查查明引纷原原因。调解耐心说服双方让让各自认清清自己的责责任，以求求达到协商商调解目的的。记录详细调解一旦达达成协议，请请双方互留留地址以便便进一步解解决。受理理人员要记记录经过，双双方地址、车车号牌等。40、维护护广场秩序序的工作程程序工作项目工作标准工作程序预留车位安安排进
42、店车车辆停放适当及时1、 了解当日客客情，适当当留好车位位。2、 合理安排进进店车辆停停放在适当当的位置，停停车整齐，不不影响车辆辆通行。保持车道畅畅通严格要求及时指挥进进出车辆，时时刻保持车车道的畅通通，车道上上严禁停放放任何车辆辆。41、控制制进出人员员的工作程程序工作项目工作标准工作程序阻止衣着不不整者入店店礼貌地面对对来者“对不起，宾宾馆规定衣衣着不整齐齐者不能入入内，请您您配合工作作。”阻止精神病病患者入店店注意问话语语气确定精神病病患者，劝劝导其自行行离开。严禁推销者者入店坚持原则“、对不起起，宾馆内内不准推销销，请不要要入内”。42、进出出车辆夜间间管理的工工作程序工作项目工作标
43、准工作程序查看认真清楚看车门、车车窗有无被被撬痕迹，如如有疑问，核核查清楚。登记详细认真记录下进出出车辆牌号号和时间。43、安排排车辆停放放的工作程程序工作项目工作标准工作程序指明停放车车位明确“请您将车车停在那个个车位”。指挥车辆停停放准确礼貌指挥倒车，注注意过往车车辆、行人人，确保安安全。如广广场无车位位，则请驾驾驶员将车车停放至附附近车场，并并指明路线线。44、 收取停车费费的工作程程序工作项目工作标准工作程序问明停车情情况礼貌问明驾驶人人中央电视视台否住店店客人及停停放时间，如如系短时间间停放，住住店客人免免收停车费费。收取停车费费礼貌“对不起，请请您付X元元停车费”，收取后后立即递上上发票并：“谢谢”。