《瀛洲宾馆质检培训部管理制度-杨文红45453175453.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《瀛洲宾馆质检培训部管理制度-杨文红45453175453.docx（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.瀛洲宾馆质质检培训部部目 录录第一节：部部门概述第二节：部部门组织机机构第三节：岗岗位职责、工工作内容1、 经理岗位职职责2、 质检培训员员岗位职责责第四节：工工作程序1、 接待重要散散客的工作作程序2、 接待重要团团队宾客的的工作程序序3、 处理宾客投投诉的工作作程序4、 新员工入店店培训的工工作程序第五节、部部门管理制制度1、 中层管理人人员考核制制度2、 总值班制度度3、 大堂质检考考核制度第一节 概 述 质检培训训部是宾馆馆工作服务务质量管理理的职能
2、部部门，对宾宾馆各部门门的工作（服服务）质量量进行全面面检查、考考核并落实实整改，使使酒店的工工作（服务务）质量持持续改进，使使酒店管理理更科学化化、规范化化、制度化化的管理和和工作（服服务）水平平不断提高高。同时质质检培训部部还负责制制定全馆的的培训计划划的实施方方案，编制制年度培训训预算，组组织新进员员工的入店店教育培训训，对宾馆馆各部门的的培训计划划实施和效效果进检查查和跟进。第二节 质质检培训部部组织机构构经 理质检培训员第三节 岗 位 职 责岗位：质检检培训部经经理管理层级级关系直接上级：分管副总总经理直接下级：质检培训训员岗位职责责1、 检查各营业业点员工对对各项工作作程序的执执行
3、情况，检检查员工遵遵守店纪、店店规情况，对对各部门工工作质量进进行全面的的检查、考考核。2、 根据宾馆的的经营方针针和各项工工作标准制制定质量检检查计划和和开展质量量活动方案案，并组织织实施。3、 收集、整理理、分析、反反馈质检信信息，并确确保信息的的真实性，切切合实际地地提出合理理化建议和和处理措施施。4、 负责制定质质检的考核核标准并组组织实施，及及时反馈相相关信息。5、 协助宾馆领领导或值班班经理协调调处理宾馆馆突发事件件等善后工工作。6、 代表总经理理迎送宾馆馆重要宾客客。7、 在检查的过过程中，如如遇重大问问题，应向向领导汇报报，确保宾宾馆销售的的服务保质质保量，维维护宾馆的的形象和
4、宾宾客的利益益。8、 负责到各个个岗位进行行经常的、不不同形式的的检查、监监督、考核核工作，定定期通报存存在的问题题。9、 总结整理经经常出现的的问题，归归纳成培训训材料，督督促相关部部门及时组组织培训和和传达，避避免同一事事件的再次次发生。10、 定期地协助助经理组织织召开质量量管理会议议，公正地地指出存在在的问题，协协助各部门门制定整改改方案，并并且监督、检检查落实整整改措施。11、 每周对于一一周检查的的问题、宾宾客意见及及好人好事事进行汇总总，印发各各部门组织织整改、学学习并组织织复查。12、 负责对各部部门的效益益工资的考考核以及中中层管理人人员的考核核。13、 根据宾馆经经营管理的
5、的方针政策策，负责计计划、组织织、检查及及督促各项项培训工作作。14、 负责制定培培训计划的的实施方案案并组织实实施。15、 编制年度培培训预算并并呈报宾馆馆，控制每每年的预算算支出。16、 安排教学仪仪器设备的的购置及维维修、保养养。17、 对宾馆外派派学习的员员工，按宾宾馆规定进进行管理，控控制、审核核员工申请请报销的业业余学习费费用。18、 组织制定、审审核培训教教材及资料料。岗位：质检检培训员管理层级级关系直接上级：质检培训训部经理直接下级：无岗位职责责1、 检查各营业业点员工对对各项工作作程序的执执行情况，检检查员工遵遵守店纪、店店规情况，对对各部门工工作质量进进行全面的的检查、考考
6、核。2、 根据宾馆的的经营方针针和各项工工作标准制制定质量检检查计划和和开展质量量活动方案案，并组织织实施。3、 收集、整理理、分析、反反馈质检信信息，并确确保信息的的真实性，切切合实际地地提出合理理化建议和和处理措施施。4、 协助宾馆领领导或值班班经理协调调处理宾馆馆突发事件件等善后工工作。5、 代表总经理理迎送宾馆馆重要宾客客。6、 在检查的过过程中，如如遇重大问问题，应向向领导汇报报，确保宾宾馆销售的的服务保质质保量，维维护宾馆的的形象和宾宾客的利益益。7、 负责到各个个岗位进行行经常的、不不同形式的的检查、监监督、考核核工作，定定期通报存存在的问题题。8、 总结整理经经常出现的的问题，
7、归归纳成培训训材料，督督促相关部部门及时组组织培训和和传达，避避免同一事事件的再次次发生。9、 定期地协助助经理组织织召开质量量管理会议议，公正地地指出存在在的问题，协协助各部门门制定整改改方案，并并且监督、检检查落实整整改措施。10、 定期对于检检查的问题题、宾客意意见及好人人好事进行行汇总，印印发各部门门组织整改改、学习，并并组织复查查。11、 定期参加采采供部的定定价会，检检查采购物物品的质量量及数量；12、 负责对各部部门的效益益工资的考考核以及中中层管理人人员的考核核。13、 定期对后勤勤部门的服服务质量进进行调查，并并进行分类类汇总，反反馈给各相相关部门经经理，督促促其落实整整改，
8、并复复查整改效效果.14、 协助经理组组织各类培培训。(具具体工作包包括草拟计计划、选用用教材、聘聘请师资、组组织上课、总总结培训、建建立档案情情况)15、 经常深入部部门了解培培训情况，提提出可行建建议，促进进部门培训训工作。16、 负责新员工工的入店培培训工作。第四节 工 作 程 序1、接待重重点散客的的工作程序序工作项目工作标准工作程序接待准备工工作准确及时地地掌握信息息、确保房房间或厅房房洁净、设设施完善。根据宾客预预订抵店时时间及时通通知总经理理及相关领领导，并检检查客房或或厅房的卫卫生、设施施的完善及及按照接待待计划单的的布置情况况接待宾客工工作热情、礼貌貌地将宾客客引进房间间或厅
9、房宾客抵店时时，及时通通知客房中中心或吧台台，为宾客客引领并将将宾客送至至房间或厅厅房。2、接待重重要团队宾宾客的工作作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工工作准确及时地地掌握信息息、确保房房间或厅房房洁净、设设施完善。接到接接待通知单单后，要根根据接待单单上的接待待要求逐一一落实（房房号房间布布置要求、欢欢迎信、具具体抵离时时间、用餐餐地点、用用餐标准、由由哪些负责责人迎接）根据宾宾客抵店时时间，提前前（特殊情情况除外）对对房间进行行检查，卫卫生是否合合乎标准，是是否按重要要宾客规格格设置了各各类物品、撤撤除了有关关物品。接待工作热情、礼貌貌地将宾客客引进房间间或厅房、会会场根据团团队抵店
10、时时间，在大大厅恭候宾宾客抵店当团队队抵店时，为为宾客引领领，将宾客客送至客房房根据接接待通知单单上的用餐餐及会议要要求，提前前做好对餐餐前准备、餐餐中服务、会会场的布置置及服务的的检查与督督导结束工作主动积极征征询意见向会务组征征求关于团团队住宿、用用餐及会议议服务的宾宾客意见，并并进行汇总总整改。3、处理宾宾客投诉的的工作程序序工作项目工作标准工作程序听取宾客投投诉诚恳耐心地地听取宾客客投诉对待任何一一位宾客的的投诉都要要认真、耐耐心听取，表表现出高度度的礼节、礼礼貌，代表表宾馆向宾宾客致歉并并表示感谢谢，注意听听取宾客对对饭店意见见的具体内内容（发生生的时间、地地点、经过过、涉及人人员并
11、当宾宾客面做详详细的记录录）如果宾宾客情绪激激动，要设设法把宾客客请到合适适的地点进进行交谈。联系处理投投诉正确客观的的处理宾客客投诉，使使宾客感到到宾馆的诚诚意在听取取宾客意见见时，要对对宾客的遭遭遇表示同同情，并不不失时机地地表示一些些歉意之词词，让宾客客感到宾馆馆是理解他他、具有诚诚意听他投投诉的，并并且要保持持头脑冷静静，弄清事事情原委后后，迅速做做出正确判判断，当宾宾客面与有有关部门联联系，对宾宾客所投诉诉的事情进进行处理，或或随宾客到到出事地点点处理问题题，对一时时不能解决决的问题，向向宾客解释释清楚，对对一时不能能解决的问问题，向宾宾客解释清清楚，并把把将要采取取的措施告告诉客人
12、。对超越越权限或解解决不了的的问题，要要及时与上上级领导联联系，取得得指令，不不要无把握握无根据地地向宾客作作出任何保保证，以免免妨碍投诉诉的妥善处处理，应将将宾客投诉诉意见及时时通知有关关部门，协协同解决问问题。代表宾宾客总经理理采取补救救措施，使使宾客感到到宾馆的诚诚意，变不不满意为满满意，补救救措施有：送鲜花、水水果、礼品品、致歉信信、折扣等等。遇到宾客非非正确投诉诉冷静、耐心心地处理问问题，对投诉不正正确的宾客客，在处理理中要做到到维护宾馆馆利益，坚坚持原则，但但态度要缓缓和、语言言举止必须须礼貌、并并根据情况况采取有效效措施记录完整如实将宾客的意意见通知有有关部门，以以使客人下下次时
13、店时时提供针对对性的服务务，避免宾宾客再次投投诉。4、新员工工入店培训训的工作程程序第一天天上午宾馆的基基本概况宾馆经营营理念和未未来发展方方向宾馆组织织结构等第一天天下午职业道德德教育员工手册册奖罚规章章第二天天上午服务礼仪仪和接待规规范形体训练练卫生知识识参观宾馆馆第二天天下午消防安全全知识、紧紧急事件处处理各部门本本职工作台台内容介绍绍第三天天上午基础英语语第五节 部门管理理制度一、中层管管理人员考考核制度 为提高宾馆馆的整体服服务质量与与管理水平平，充分调调动中层管管理人员的的工作积极极性与主动动性，强化化责任意识识，特制定定以下考核核制度：1、 中层管理人人员考核实实行扣分制制，一分
14、折折合为人民民币5元。2、 中层管理人人员要求每每班提前十十分钟到班班，迟到、早早退、中途途离岗一次次扣2分，病病假扣1分分，事假扣扣2分（需需履行手续续后报质检检部记录）。3、 中层管理人人员当班期期间必须着着工作服，佩佩戴工号牌牌，如违反反一次扣22分。4、 中层管理人人员行为规规范、仪容容仪表参照照员工手手册规定定执行。5、 每月工作计计划以及领领导安排的的工作台，有有一项未完完成扣1分分。6、 重要宾客或或会议接待待，涉及到到的部门中中层管理人人员必须现现场督导、协协调、检查查，或指派派领班以上上管理人员员在现场负负责，否则则一次扣部部门经理44分，副经经理2分。7、 宾馆会议内内容以
15、及领领导的要求求、工作安安排传达不不清、检查查落实不到到位，一次次扣部门经经理4分，副副经理2分分。8、 经营中客人人一般投诉诉扣部门经经理2分，副副经理1分分；重大投投诉扣部门门经理5分分，部门副副经理3分分。9、 对于总值、质质检查出的的问题，各各部门须在在第一时间间内进行整整改，原则则上不得超超过半个工工作日，逾逾期未进行行整改的，考考核部门经经理2分/项。涉及及到需维修修或采购的的，视具体体情况而定定。10、 相同情况（同同一名员工工或同一岗岗位）在一一个月之内内被考核三三次的，记记此名员工工部门内部部过失一次次（扣此岗岗位10分分）。考核核部门经理理4分，副副经理2分分。11、 未在
16、规定的的时间内上上报工作计计划的，一一次扣2分分。12、 客情高峰时时期，值班班经理必须须在现场检检查、督导导；每天中中午十二点点半后当日日值班经理理方可到总总台领取值值班房房卡卡；如当日日预计出租租率达到995%，则则值班经理理须在晚上上六点前将将值班房房房卡交还至至总台；值值班日志须须在值班的的次日上午午十点前填填写好后放放至总台，交交由下一班班值班经理理领取。以以上要求，违违反一次扣扣1分。13、 参加宾馆组组织的活动动（晨会、例例会、卫生生检查等），迟迟到一次扣扣2分。如如部门经理理外出不能能参加的，需需提前安排排好部门内内其他人员员参加，否否则一次22分。14、 各部门申请请采购物品
17、品的，如在在本市内采采购，原则则上经审批批后不得超超过两个工工作日内必必须购买到到位；如需需外地采购购，原则上上经审批后后不得超过过六个工作作日必须购购买到位（特特殊情况另另论）。延延期一天，扣扣采购部门门经理2分分，直至采采购到位。15、 各部门维修修设备、设设施，报急急修的，工工程部需在在接到通知知后十分钟钟之内到达达现场；一一般维修需需在接维修修单的当天天（4小时时内）完成成；需外请请人员维修修的，两个个工作日内内必须维修修到位（特特殊情况另另论）。违违反以上规规定，发现现一次扣工工程部经理理2分。16、 各部门对于于发放员工工工资、奖奖励、福利利等工作，必必须在规定定时间内发发放到位，
18、原原则上不得得超过规定定时间的两两天之内。17、 行政总厨对对于餐饮成成本控制工工作必须认认真、负责责，每月厨厨房经营成成本必须控控制在466%之内，如如低于455.5%或或高于466.5%，则则每低于或或高于0.05%，扣扣10分。18、 各部门经理理外出时，需需安排部门门主管以上上人员负责责本部门工工作（部门门管理、参参加宾馆晨晨会、例会会等），并并提前作好好值班工作作的安排，不不得临时请请人代班或或调班，如如有违反，一一次扣部门门经理2分分。19、 部门好人好好事或各项项检查中奖奖励30元元，部门经经理加1分分，副经理理加0.55 分；餐餐饮部、前前厅部、客客房部奖励励30元，部部门经理
19、加加1分，副副经理加00.5分20、 经营部门超超额完成月月度指标，按按超出情况况可奖励110-200分；后勤勤部门控制制成本成绩绩突出，按按实际情况况可奖励11-10分分。21、 月工作中有有突出贡献献的可奖励励5-100分。22、 当月发生安安全事故，视视情节对照照宾馆安全全考核条例例执行。二、宾馆总总值班制度度（一）值班班时间：上上午8：000次日上午午8：000（二）值班班地点：宾宾馆内客房房或医务室室（三）值班班电话：（日日）值班人人员办公室室电话、手手机 （夜）问问讯总台、手手机（四）值班班制度1、值班人人员必须准准时到岗，中中途不得脱脱岗或提前前离岗；值值班经理手手机必须保保持2
20、4小小时畅通，值值班期间不不得擅离职职守、离开开宾馆。2、值班人人员必须认认真检查宾宾馆的正常常运转工作作、安全工工作、服务务工作和卫卫生工作等等。3、认真及及时地处理理在值班期期间的突发发事情，必必须在第一一时间内到到达现场，重重大事情及及时向总经经理汇报。4、做好重重要客情的的跟踪、督督查工作，对对部门情况况汇报和客客人投诉必必须及时深深入现场处处理。5、做好客客情高峰时时段现场指指挥、督导导有关工作作，协调、解解决有关问问题。6、认真填填写值班记记录，需衔衔接的工作作必须向接接班人员交交待清楚。7、在例会会上通报值值班情况。8、不得随随便调班、代代班，如有有特殊情况况需调班的的必须经总总
21、经理批准准。9、如无重重要客情，值值班经理应应在中午112：300后到总台台领取房卡卡，如有重重要客情，应应等宾客用用完餐后、离离店或进入入客房后方方可到总台台领取房卡卡。10、值班班经理应随随时了解当当日客房出出租情况，如如出租率达达到或高于于95%（或或当日空房房数12间时时），值班班经理应及及时将房卡卡还至总台台，以便于于前台出售售。11、值班班房房卡必必须由值班班经理本人人到总台签签字后领取取，他人不不得代签，值值班次日可可在宾馆内内用自助早早餐（并履履行手续）。12、值班班经理检查查的内容主主要包括以以下几个方方面： 出勤情情况； 大堂高高峰时段的的秩序； 客房、餐餐厅厅堂卫卫生（各
22、不不少于二间间）； 公共区区域、附房房、办公室室卫生； 餐厅、会会议、包间间服务情况况； 开餐期期间厨房、后后场的工作作情况； 后勤各各部门是否否在班及设设施设备运运行状况； 内、外外围安全节节能情况； 重要客客情跟踪、反反馈情况。13、值班班经理应根根据上述内内容和要求求进行全方方面的巡视视、检查，认认真仔细填填写值班记记录本，并并于次日上上午10点点前交至总总台。三、大堂质质检考核制制度1、仪容、仪仪表、仪态态不符合规规范，一次次提醒，两两次以上扣扣2分；2、未能提提前10分分钟到岗按按迟到考核核，10分分钟之内扣扣2分，330分钟之之内扣4分分；3、当值时时间擅自离离岗、脱岗岗、或干私私
23、人事情，一一次扣4分分，两次以以上过失提提醒；4、未履行行请假手续续不参加宾宾馆组织的的活动（晨晨会、例会会、卫生检检查等），一一次扣2分分；5、未及时时向领导通通报当日重重要客情，一一次扣2分分；6、对于重重要客情未未能及时跟跟踪检查，一一次扣2分分；7、未能及及时处理客客人投诉并并给予答复复，一次扣扣4分；8、未按时时完成领导导交办的任任务，一次次扣2分；9、每天检检查问题不不少于8个个，每少一一个扣1分分；10、对于于检查出的的问题未及及时组织复复查，一次次扣2分；11、工作作中显失公公正遭到员员工投诉，情情况属实，一一次扣4分分；12、未按按时上交各各项资料和和报表，一一次扣2分分；13、未按按规定组织织新员工进进行入店培培训并考核核，一次扣扣4分；14、对于于各部门培培训计划及及培训效果果未按制度度抽查，一一次扣2分分；