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1、瀛洲宾馆质检培训部目 录录第一节：部部门概述述第二节：部部门组织织机构第三节：岗岗位职责责、工作作内容1、 经理岗位职职责2、 质检培训员员岗位职职责第四节：工工作程序序1、 接待重要散散客的工工作程序序2、 接待重要团团队宾客客的工作作程序3、 处理宾客投投诉的工工作程序序4、 新员工入店店培训的的工作程程序第五节、部部门管理理制度1、 中层管理人人员考核核制度2、 总值班制度度3、 大堂质检考考核制度度第一节 概 述述 质检培培训部是是宾馆工工作服务务质量管管理的职职能部门门，对宾宾馆各部部门的工工作（服服务）质质量进行行全面检检查、考考核并落落实整改改，使酒酒店的工工作（服服务）质质量持
2、续续改进，使使酒店管管理更科科学化、规规范化、制制度化的的管理和和工作（服服务）水水平不断断提高。同同时质检检培训部部还负责责制定全全馆的培培训计划划的实施施方案，编编制年度度培训预预算，组组织新进进员工的的入店教教育培训训，对宾宾馆各部部门的培培训计划划实施和和效果进进检查和和跟进。第二节 质质检培训训部组织织机构经 理质检培训员第三节 岗 位位 职 责岗位：质检检培训部部经理管理层级级关系直接上级：分管副副总经理理直接下级：质检培培训员岗位职责责1、 检查各营业业点员工工对各项项工作程程序的执执行情况况，检查查员工遵遵守店纪纪、店规规情况，对对各部门门工作质质量进行行全面的的检查、考考核。
3、2、 根据宾馆的的经营方方针和各各项工作作标准制制定质量量检查计计划和开开展质量量活动方方案，并并组织实实施。3、 收集、整理理、分析析、反馈馈质检信信息，并并确保信信息的真真实性，切切合实际际地提出出合理化化建议和和处理措措施。4、 负责制定质质检的考考核标准准并组织织实施，及及时反馈馈相关信信息。5、 协助宾馆领领导或值值班经理理协调处处理宾馆馆突发事事件等善善后工作作。6、 代表总经理理迎送宾宾馆重要要宾客。7、 在检查的过过程中，如如遇重大大问题，应应向领导导汇报，确确保宾馆馆销售的的服务保保质保量量，维护护宾馆的的形象和和宾客的的利益。8、 负责到各个个岗位进进行经常常的、不不同形式
4、式的检查查、监督督、考核核工作，定定期通报报存在的的问题。9、 总结整理经经常出现现的问题题，归纳纳成培训训材料，督督促相关关部门及及时组织织培训和和传达，避避免同一一事件的的再次发发生。10、 定期地协助助经理组组织召开开质量管管理会议议，公正正地指出出存在的的问题，协协助各部部门制定定整改方方案，并并且监督督、检查查落实整整改措施施。11、 每周对于一一周检查查的问题题、宾客客意见及及好人好好事进行行汇总，印印发各部部门组织织整改、学学习并组组织复查查。12、 负责对各部部门的效效益工资资的考核核以及中中层管理理人员的的考核。13、 根据宾馆经经营管理理的方针针政策，负负责计划划、组织织、
5、检查查及督促促各项培培训工作作。14、 负责制定培培训计划划的实施施方案并并组织实实施。15、 编制年度培培训预算算并呈报报宾馆，控控制每年年的预算算支出。16、 安排教学仪仪器设备备的购置置及维修修、保养养。17、 对宾馆外派派学习的的员工，按按宾馆规规定进行行管理，控控制、审审核员工工申请报报销的业业余学习习费用。18、 组织制定、审审核培训训教材及及资料。岗位：质检检培训员员管理层级级关系直接上级：质检培培训部经经理直接下级：无岗位职责责1、 检查各营业业点员工工对各项项工作程程序的执执行情况况，检查查员工遵遵守店纪纪、店规规情况，对对各部门门工作质质量进行行全面的的检查、考考核。2、
6、根据宾馆的的经营方方针和各各项工作作标准制制定质量量检查计计划和开开展质量量活动方方案，并并组织实实施。3、 收集、整理理、分析析、反馈馈质检信信息，并并确保信信息的真真实性，切切合实际际地提出出合理化化建议和和处理措措施。4、 协助宾馆领领导或值值班经理理协调处处理宾馆馆突发事事件等善善后工作作。5、 代表总经理理迎送宾宾馆重要要宾客。6、 在检查的过过程中，如如遇重大大问题，应应向领导导汇报，确确保宾馆馆销售的的服务保保质保量量，维护护宾馆的的形象和和宾客的的利益。7、 负责到各个个岗位进进行经常常的、不不同形式式的检查查、监督督、考核核工作，定定期通报报存在的的问题。8、 总结整理经经常
7、出现现的问题题，归纳纳成培训训材料，督督促相关关部门及及时组织织培训和和传达，避避免同一一事件的的再次发发生。9、 定期地协助助经理组组织召开开质量管管理会议议，公正正地指出出存在的的问题，协协助各部部门制定定整改方方案，并并且监督督、检查查落实整整改措施施。10、 定期对于检检查的问问题、宾宾客意见见及好人人好事进进行汇总总，印发发各部门门组织整整改、学学习，并并组织复复查。11、 定期参加采采供部的的定价会会，检查查采购物物品的质质量及数数量；12、 负责对各部部门的效效益工资资的考核核以及中中层管理理人员的的考核。13、 定期对后勤勤部门的的服务质质量进行行调查，并并进行分分类汇总总，反
8、馈馈给各相相关部门门经理，督督促其落落实整改改，并复复查整改改效果.14、 协助经理组组织各类类培训。(具体工工作包括括草拟计计划、选选用教材材、聘请请师资、组组织上课课、总结结培训、建建立档案案情况)15、 经常深入部部门了解解培训情情况，提提出可行行建议，促促进部门门培训工工作。16、 负责新员工工的入店店培训工工作。第四节 工 作作 程 序1、接待重重点散客客的工作作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工工作准确及时地地掌握信信息、确确保房间间或厅房房洁净、设设施完善善。根据宾客预预订抵店店时间及及时通知知总经理理及相关关领导，并并检查客客房或厅厅房的卫卫生、设设施的完完善及按按照接待待
9、计划单单的布置置情况接待宾客工工作热情、礼貌貌地将宾宾客引进进房间或或厅房宾客抵店时时，及时时通知客客房中心心或吧台台，为宾宾客引领领并将宾宾客送至至房间或或厅房。2、接待重重要团队队宾客的的工作程程序工作项目工作标准工作程序接待准备工工作准确及时地地掌握信信息、确确保房间间或厅房房洁净、设设施完善善。接到接接待通知知单后，要要根据接接待单上上的接待待要求逐逐一落实实（房号号房间布布置要求求、欢迎迎信、具具体抵离离时间、用用餐地点点、用餐餐标准、由由哪些负负责人迎迎接）根据宾宾客抵店店时间，提提前（特特殊情况况除外）对对房间进进行检查查，卫生生是否合合乎标准准，是否否按重要要宾客规规格设置置了
10、各类类物品、撤撤除了有有关物品品。接待工作热情、礼貌貌地将宾宾客引进进房间或或厅房、会会场根据团团队抵店店时间，在在大厅恭恭候宾客客抵店当团队队抵店时时，为宾宾客引领领，将宾宾客送至至客房根据接接待通知知单上的的用餐及及会议要要求，提提前做好好对餐前前准备、餐餐中服务务、会场场的布置置及服务务的检查查与督导导结束工作主动积极征征询意见向会务组征征求关于于团队住住宿、用用餐及会会议服务务的宾客客意见，并并进行汇汇总整改改。3、处理宾宾客投诉诉的工作作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投投诉诚恳耐心地地听取宾宾客投诉诉对待任何一一位宾客客的投诉诉都要认认真、耐耐心听取取，表现现出高度度的礼节节、
11、礼貌貌，代表表宾馆向向宾客致致歉并表表示感谢谢，注意意听取宾宾客对饭饭店意见见的具体体内容（发发生的时时间、地地点、经经过、涉涉及人员员并当宾宾客面做做详细的的记录）如如果宾客客情绪激激动，要要设法把把宾客请请到合适适的地点点进行交交谈。联系处理投投诉正确客观的的处理宾宾客投诉诉，使宾宾客感到到宾馆的的诚意在听取取宾客意意见时，要要对宾客客的遭遇遇表示同同情，并并不失时时机地表表示一些些歉意之之词，让让宾客感感到宾馆馆是理解解他、具具有诚意意听他投投诉的，并并且要保保持头脑脑冷静，弄弄清事情情原委后后，迅速速做出正正确判断断，当宾宾客面与与有关部部门联系系，对宾宾客所投投诉的事事情进行行处理，
12、或或随宾客客到出事事地点处处理问题题，对一一时不能能解决的的问题，向向宾客解解释清楚楚，对一一时不能能解决的的问题，向向宾客解解释清楚楚，并把把将要采采取的措措施告诉诉客人。对超越越权限或或解决不不了的问问题，要要及时与与上级领领导联系系，取得得指令，不不要无把把握无根根据地向向宾客作作出任何何保证，以以免妨碍碍投诉的的妥善处处理，应应将宾客客投诉意意见及时时通知有有关部门门，协同同解决问问题。代表宾宾客总经经理采取取补救措措施，使使宾客感感到宾馆馆的诚意意，变不不满意为为满意，补补救措施施有：送送鲜花、水水果、礼礼品、致致歉信、折折扣等。遇到宾客非非正确投投诉冷静、耐心心地处理理问题，对投诉
13、不正正确的宾宾客，在在处理中中要做到到维护宾宾馆利益益，坚持持原则，但但态度要要缓和、语语言举止止必须礼礼貌、并并根据情情况采取取有效措措施记录完整如实将宾客的意意见通知知有关部部门，以以使客人人下次时时店时提提供针对对性的服服务，避避免宾客客再次投投诉。4、新员工工入店培培训的工工作程序序第一天天上午宾馆的的基本概概况宾馆经经营理念念和未来来发展方方向宾馆组组织结构构等第一天天下午职业道道德教育育员工手手册奖罚规规章第二天天上午服务礼礼仪和接接待规范范形体训训练卫生知知识参观宾宾馆第二天天下午消防安安全知识识、紧急急事件处处理各部门门本职工工作台内内容介绍绍第三天天上午基础英英语第五节 部门
14、管管理制度度一、中层管管理人员员考核制制度 为提高宾馆馆的整体体服务质质量与管管理水平平，充分分调动中中层管理理人员的的工作积积极性与与主动性性，强化化责任意意识，特特制定以以下考核核制度：1、 中层管理人人员考核核实行扣扣分制，一一分折合合为人民民币5元元。2、 中层管理人人员要求求每班提提前十分分钟到班班，迟到到、早退退、中途途离岗一一次扣22分，病病假扣11分，事事假扣22分（需需履行手手续后报报质检部部记录）。3、 中层管理人人员当班班期间必必须着工工作服，佩佩戴工号号牌，如如违反一一次扣22分。4、 中层管理人人员行为为规范、仪仪容仪表表参照员员工手册册规定定执行。5、 每月工作计计
15、划以及及领导安安排的工工作台，有有一项未未完成扣扣1分。6、 重要宾客或或会议接接待，涉涉及到的的部门中中层管理理人员必必须现场场督导、协协调、检检查，或或指派领领班以上上管理人人员在现现场负责责，否则则一次扣扣部门经经理4分分，副经经理2分分。7、 宾馆会议内内容以及及领导的的要求、工工作安排排传达不不清、检检查落实实不到位位，一次次扣部门门经理44分，副副经理22分。8、 经营中客人人一般投投诉扣部部门经理理2分，副副经理11分；重重大投诉诉扣部门门经理55分，部部门副经经理3分分。9、 对于总值、质质检查出出的问题题，各部部门须在在第一时时间内进进行整改改，原则则上不得得超过半半个工作作
16、日，逾逾期未进进行整改改的，考考核部门门经理22分/项项。涉及及到需维维修或采采购的，视视具体情情况而定定。10、 相同情况（同同一名员员工或同同一岗位位）在一一个月之之内被考考核三次次的，记记此名员员工部门门内部过过失一次次（扣此此岗位110分）。考考核部门门经理44分，副副经理22分。11、 未在规定的的时间内内上报工工作计划划的，一一次扣22分。12、 客情高峰时时期，值值班经理理必须在在现场检检查、督督导；每每天中午午十二点点半后当当日值班班经理方方可到总总台领取取值班房房房卡；如当日日预计出出租率达达到955%，则则值班经经理须在在晚上六六点前将将值班房房房卡交交还至总总台；值值班日
17、志志须在值值班的次次日上午午十点前前填写好好后放至至总台，交交由下一一班值班班经理领领取。以以上要求求，违反反一次扣扣1分。13、 参加宾馆组组织的活活动（晨晨会、例例会、卫卫生检查查等），迟迟到一次次扣2分分。如部部门经理理外出不不能参加加的，需需提前安安排好部部门内其其他人员员参加，否否则一次次2分。14、 各部门申请请采购物物品的，如如在本市市内采购购，原则则上经审审批后不不得超过过两个工工作日内内必须购购买到位位；如需需外地采采购，原原则上经经审批后后不得超超过六个个工作日日必须购购买到位位（特殊殊情况另另论）。延延期一天天，扣采采购部门门经理22分，直直至采购购到位。15、 各部门维
18、修修设备、设设施，报报急修的的，工程程部需在在接到通通知后十十分钟之之内到达达现场；一般维维修需在在接维修修单的当当天（44小时内内）完成成；需外外请人员员维修的的，两个个工作日日内必须须维修到到位（特特殊情况况另论）。违违反以上上规定，发发现一次次扣工程程部经理理2分。16、 各部门对于于发放员员工工资资、奖励励、福利利等工作作，必须须在规定定时间内内发放到到位，原原则上不不得超过过规定时时间的两两天之内内。17、 行政总厨对对于餐饮饮成本控控制工作作必须认认真、负负责，每每月厨房房经营成成本必须须控制在在46%之内，如如低于445.55%或高高于466.5%，则每每低于或或高于00.055
19、%，扣扣10分分。18、 各部门经理理外出时时，需安安排部门门主管以以上人员员负责本本部门工工作（部部门管理理、参加加宾馆晨晨会、例例会等），并并提前作作好值班班工作的的安排，不不得临时时请人代代班或调调班，如如有违反反，一次次扣部门门经理22分。19、 部门好人好好事或各各项检查查中奖励励30元元，部门门经理加加1分，副副经理加加0.55 分；餐饮部部、前厅厅部、客客房部奖奖励300元，部部门经理理加1分分，副经经理加00.5分分20、 经营部门超超额完成成月度指指标，按按超出情情况可奖奖励100-200分；后后勤部门门控制成成本成绩绩突出，按按实际情情况可奖奖励1-10分分。21、 月工作
20、中有有突出贡贡献的可可奖励55-100分。22、 当月发生安安全事故故，视情情节对照照宾馆安安全考核核条例执执行。二、宾馆总总值班制制度（一）值班班时间：上午88：000次日上上午8：00（二）值班班地点：宾馆内内客房或或医务室室（三）值班班电话：（日）值值班人员员办公室室电话、手手机 （夜）问问讯总台台、手机机（四）值班班制度1、值班人人员必须须准时到到岗，中中途不得得脱岗或或提前离离岗；值值班经理理手机必必须保持持24小小时畅通通，值班班期间不不得擅离离职守、离离开宾馆馆。2、值班人人员必须须认真检检查宾馆馆的正常常运转工工作、安安全工作作、服务务工作和和卫生工工作等。3、认真及及时地处处
21、理在值值班期间间的突发发事情，必必须在第第一时间间内到达达现场，重重大事情情及时向向总经理理汇报。4、做好重重要客情情的跟踪踪、督查查工作，对对部门情情况汇报报和客人人投诉必必须及时时深入现现场处理理。5、做好客客情高峰峰时段现现场指挥挥、督导导有关工工作，协协调、解解决有关关问题。6、认真填填写值班班记录，需需衔接的的工作必必须向接接班人员员交待清清楚。7、在例会会上通报报值班情情况。8、不得随随便调班班、代班班，如有有特殊情情况需调调班的必必须经总总经理批批准。9、如无重重要客情情，值班班经理应应在中午午12：30后后到总台台领取房房卡，如如有重要要客情，应应等宾客客用完餐餐后、离离店或进
22、进入客房房后方可可到总台台领取房房卡。10、值班班经理应应随时了了解当日日客房出出租情况况，如出出租率达达到或高高于955%（或或当日空空房数12间间时），值值班经理理应及时时将房卡卡还至总总台，以以便于前前台出售售。11、值班班房房卡卡必须由由值班经经理本人人到总台台签字后后领取，他他人不得得代签，值值班次日日可在宾宾馆内用用自助早早餐（并并履行手手续）。12、值班班经理检检查的内内容主要要包括以以下几个个方面： 出勤情情况； 大堂高高峰时段段的秩序序； 客房、餐餐厅厅堂堂卫生（各各不少于于二间）； 公共区区域、附附房、办办公室卫卫生； 餐厅、会会议、包包间服务务情况； 开餐期期间厨房房、后
23、场场的工作作情况； 后勤各各部门是是否在班班及设施施设备运运行状况况； 内、外外围安全全节能情情况； 重要客客情跟踪踪、反馈馈情况。13、值班班经理应应根据上上述内容容和要求求进行全全方面的的巡视、检检查，认认真仔细细填写值值班记录录本，并并于次日日上午110点前前交至总总台。三、大堂质质检考核核制度1、仪容、仪仪表、仪仪态不符符合规范范，一次次提醒，两两次以上上扣2分分；2、未能提提前100分钟到到岗按迟迟到考核核，100分钟之之内扣22分，330分钟钟之内扣扣4分；3、当值时时间擅自自离岗、脱脱岗、或或干私人人事情，一一次扣44分，两两次以上上过失提提醒；4、未履行行请假手手续不参参加宾馆
24、馆组织的的活动（晨晨会、例例会、卫卫生检查查等），一一次扣22分；5、未及时时向领导导通报当当日重要要客情，一一次扣22分；6、对于重重要客情情未能及及时跟踪踪检查，一一次扣22分；7、未能及及时处理理客人投投诉并给给予答复复，一次次扣4分分；8、未按时时完成领领导交办办的任务务，一次次扣2分分；9、每天检检查问题题不少于于8个，每每少一个个扣1分分；10、对于于检查出出的问题题未及时时组织复复查，一一次扣22分；11、工作作中显失失公正遭遭到员工工投诉，情情况属实实，一次次扣4分分；12、未按按时上交交各项资资料和报报表，一一次扣22分；13、未按按规定组组织新员员工进行行入店培培训并考考核，一一次扣44分；14、对于于各部门门培训计计划及培培训效果果未按制制度抽查查，一次次扣2分分；