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1、瀛洲宾馆安保部目 录录第一节：部部门概述述第二节：部部门组织织机构第三节：岗岗位职责责1、 经理岗位职职责2、 主管岗位职职责3、 领班岗位职职责4、 监控岗位职职责5、 警卫岗位职职责6、 员工更衣室室管理员员岗位职职责7、 外场保洁员员岗位职职责第四节：工工作程序序1、 收发钥匙工工作程序序2、 接受火警电电话报警警工作程程序3、 电视监控的的工作程程序4、 回答宾客询询问的工工作程序序5、 查验证件的的工作程程序6、 观察进出人人员的工工作程序序7、 查问可疑人人员的工工作程序序8、 劝阻非住店店人员进进入档层层工作程程序9、 监护宾客行行李的工工作程序序10、 担任警卫任任务的工工作程
2、序序11、 维持大厅秩秩序的工工作程序序12、 处理宾客意意外伤害害的工作作程序13、 处理宾客醉醉酒的工工作程序序14、 处理宾客间间纠纷的的工作程程序15、 处理可疑物物品的工工作程序序16、 电梯困人应应急处理理的工作作程序17、 停电应急处处理的工工作程序序18、 处理客房门门未关或或钥匙插插在门锁锁的工作作程序19、 设备故障报报查的工工作程序序20、 过道行节物物品报查查的工作作程序21、 维护楼层秩秩序的工工作程序序22、 查火警的工工作程序序23、 检查消防器器材的工工作程序序24、 检查动火现现场的工工作程序序25、 调查大院事事故的工工作程序序26、 火警火灾灾应急急处理的
3、的工作程程序27、 审查可疑人人员的工工作程序序28、 受理宾客报报失的工工作程序序29、 管理员工一一般安件件的工作作程序30、 调查店内一一般案件件的工作作程序31、 调查店内一一般安全全事故的的工作程程序32、 做好谈话笔笔录的工工作程序序33、 报查可疑情情况的工工作程序序34、 安全检查的的工作程程序35、 组织临时查查包、验验证的工工作程序序36、 指挥广场交交通的工工作程序序37、 处理店内违违章车辆辆的工作作程序38、 处理店内一一般交通通事故的的工作程程序39、 调解一般车车辆纠纷纷的工作作程序40、 维护广场秩秩序的工工作程序序41、 控制进出人人员的工工作程序序42、 进
4、出车辆夜夜间管理理的工作作程序43、 安排车辆进进入的工工作程序序44、 收取停车费费的工作作程序第五节：部部门管理理制度1、 钥匙领用制制度2、 燃气和气设设备检查查制度3、 灭火和应急急疏散予予立案演演技制度度4、 消防安全教教育，培培训制度度5、 防火、巡查查、检查查制度6、 安全疏散设设施管理理制度7、 消防控制制室值值班制度度8、 消防设施、器器材管理理制度9、 火灾隐患整整改制度度10、 用火、用电电管理制制度11、 易燃、易爆爆危险物物品和场场所防火火防爆管管理制度度12、 专职和义务务消防队队的组织织管理制制度13、员工工更衣室室管理制制度14、员工工浴室管管理制度度第二节 组
5、织织机构经理主管领班保洁员花工经理主管领班保洁员花工保安员第二节 概 述述安保部是宾宾馆实施施安全保保卫管理理的职能能部门。主主要任务务是制定定宾馆有有关安全全规章制制度和安安全保卫卫工作计计划，搞搞好法制制宣传和和安全教教育，提提高员工工法制观观念和安安全意识识，保护护宾客、职职工人身身财产和和集体财财产安全全，加强强宾馆内内部治安安管理，防防止刑事事案件及及治安事事件的发发生，为为宾馆经经营管理理创造良良好的工工作环境境。第三节 岗位职职责岗位：安保保部经理理管理层级级关系直接上级：分管副副总经理理直接下级：安保部部主管岗位职责责1、 建立健全宾宾馆各项项安全保保卫制度度，并督督促、检检查
6、各项项制度的的落实情情况。2、 根据“预防防为主”的安全全保卫工工作方针针，搞好好宾馆的的安全防防范工作作，防止止各类案案件的发发生。3、 贯彻“预防防为主，防防消结合合”的方针针，搞好好宾馆的的消防安安全工作作，防止止火灾的的发生。4、 以宾馆要害害部位为为重点，采采取切实实可行的的措施，防防止安全全事故的的发生。5、 配合宾馆搞搞好职工工的法制制教育和和安全教教育，提提高全员员安全意意识。6、 负责对发生生在宾馆馆内的各各类安全全事故和和治安、刑刑天案件件的应急急处理，并并组织人人员进行行调查或或配合公公安机关关开展工工作。7、 负责与公、检检、法等等单位联联系，以以取得他他们对宾宾馆工作
7、作的支持持。8、 负责本部门门人员的的考核，聘聘用工作作。岗位：安保保部主管管管理层级级关系直接上级：安保部部经理直接下级：安保部部领班岗位职责责1、 协助安保部部经理全全面负责责做好日日常各项项工作。2、 认真传达和和落实上上级的工工作任务务，负责责处理在在工作中中发生的的问题，及及时将情情况反馈馈给上级级，确保保所辖范范围的人人、财、物物安全。3、 认真完成日日常巡查查任务，及及时发现现各种不不安全隐隐患，并并做好情情况记录录。4、 熟悉各部位位灭火器器材及消消防设施施的位置置，熟悉悉各安全全通道，一一旦发生生火情或或其它紧紧急情况况除向上上级报告告外，应应立即赶赶赴现场场组织扑扑救。5、
8、 熟悉当日客客情，做做好重点点客人的的安全保保卫工作作。6、 对发生在管管辖范围围内的各各类一般般性纠纷纷认真调调查及时时处理。7、 严格督促下下属员工工的仪容容符合宾宾馆标准准，按照照宾馆规规定着装装。8、 不断提高员员工的岗岗位意识识、服务务意识和和质量意意识，在在日常工工作中督督导员工工做好对对客服务务，认真真做好员员工的岗岗位培训训工作。岗位：安保保部领班班管理层级级关系直接上级：安保部部主管直接下级：安保员员岗位职责责1、 全面负责当当班期间间日常各各项工作作。2、 认真传达和和落实上上级的工工作任务务，负责责处理当当班期间间发生的的问题，及及时将情情况反馈馈给上级级，确保保所辖范范
9、围的人人、财、物物安全。3、 认真完成站站岗、巡巡视任务务，并做做好当班班情况记记录。4、 熟悉各部位位灭火器器材及消消防设施施的位置置，熟悉悉各安全全通道，一一旦发生生火情或或其它紧紧急情况况除向上上级报告告外，应应立即赶赶赴现场场实施扑扑救。5、 熟悉当日客客情，做做好重点点客人的的安全保保卫工作作。6、 对发生在管管辖范围围内的各各类一般般性纠纷纷认真调调查及时时处理。7、 严格督促下下属员工工的仪容容符合宾宾馆标准准，按照照宾馆规规定着装装。8、 不断提高员员工的岗岗位意识识、服务务意识和和质量意意识，在在日常工工作中督督导员工工做好对对客服务务。岗位：监控控员管理层级级关系直接上级：
10、安保部部领班直接下级：无岗位职责责1、 监控人员必必须全面面了解掌掌各类消消防、音音响、监监控设备备的功能能，熟练练掌握各各类设备备的操作作程序。2、 有火警信号号时，迅迅速查明明火警区区域位置置，调查查报警性性质。3、 遇到火情时时，应沉沉着、冷冷静，按按操作规规程开启启相关设设备，控控制火势势，并按按应急方方案程序序通知有有关部门门。4、 按规定时间间播放音音响节目目，不得得无故更更改节目目内容。5、 按操作要求求，对监监控范围围进行扫扫视和录录像，在在监控中中不放过过任何疑疑点，若若发现可可疑情况况应及时时通知保保安及相相关人员员进行处处理。6、 严格遵守监监控室的的保密制制度，不不得向
11、外外传播监监控任何何内容。7、 做好所有设设备的保保养工作作，严格格按照设设备操作作程序进进行操作作，保持持设备良良好状态态，发现现故障及及时报修修。8、 做好宾馆接接待信息息的收集集和记录录工作，同同时向内内各警卫卫进行及及时通报报。9、 负责宾馆公公共区域域常钥匙匙的发入入和贵重重钥匙及及其它备备用钥匙匙的管理理工作。10、 严格交接班班制度，认认真做好好当班记记录。交交接班时时对当班班设备运运行情况况要有详详细记录录和说明明，保持持机房内内卫生清清洁。岗位：警卫卫管理层级级关系直接上级：安保部部领班直接下级：无岗位职责责1、 了解当天经经营任务务，如有有重要接接待和团团队，事事先预留留车
12、位，并并了解车车型、车车号。2、 掌握进入宾宾馆大门门人员的的动态，禁禁止精神神病患者者，衣冠冠不整等等闲散人人员进店店，确保保所辖区区域的秩秩序良好好。3、 礼貌劝阻带带有危险险品或易易燃、易易爆品的的客人，不不可将其其带入店店内。4、 对进店拉客客无故置置留的空空载出租租车，警警卫人员员应说明明宾馆伪伪车场有有关管理理规定劝劝其离店店。5、 维护门前秩秩序，禁禁止小贩贩设摊，制制止乱停停车辆，保保持交通通顺畅。6、 夜班要将进进店，离离店车辆辆的牌照照、号码码、进出出时间记记录清楚楚。7、 按照有关标标准、程程序收取取停车费费。8、 严格交接班班制度，交交接班记记录字迹迹清楚，内内容详尽尽
13、，并逐逐国辆交交清车况况，做到到“谁当班班，谁负负责”。岗位：外场场保洁员员管理层级级关系直接上级：安保部部主管直接下级：无岗位职责责 保持宾馆馆主体楼楼以外的的清洁卫卫生，为为宾客提提供干净净、整洁洁的活动动场所。工作内容、 每天清扫外外场院地地面，清清理内亭亭院地面面的枯叶叶等杂物物。、 每天擦试草草坪灯，保保持无灰灰尘。、 按照季节变变化及上上级要求求负责外外场院的的蚊蝇消消杀，保保证外场场院的卫卫生。、 按计划或根根据上级级要求清清洁宾馆馆喷泉水水池（花花园水池池、店牌牌灯水池池等），保保持水池池内无杂杂物，水水质清亮亮。岗位：员工工更衣室室管理员员管理层级级关系直接上级：安保部部主管
14、直接下级：无岗位职责责负责员工更更衣室的的卫生清清洁及更更衣室设设备、员员工衣物物的管理理。工作内容1、 根据工作标标准和工工作要求求进行更更衣室及及附楼公公厕卫生生的全面面清扫。2、 按程序要求求合理领领用各种种清洁用用具和用用品。3、 在为员工提提供热情情服务的的同时，及及时纠正正各种违违章现象象。4、 及时发现更更衣室安安全方面面存在的的问题并并报告有有关人员员。5、 及时将设备备方面出出现的问问题报告告上级部部门。6、 及时报告并并处理更更衣室发发生的意意外情况况。7、 负责外场指指定区域域的卫生生打扫，确确保正常常整洁。8、 完成上级指指派的其其他工作作。岗位：外场场院保洁洁员管理层
15、级级关系直接上级：安保部部主管直接下级；无岗位职责责保持宾馆主主体楼以以外的清清洁卫生生，为宾宾客提供供干净、整整洁的活活动场所所。工作内容1、每天清清扫外场场院地面面，清理理内亭院院地面的的枯叶等等杂物。2、每天擦擦试草坪坪灯，保保持无灰灰尘。3、按照季季节变化化及上级级要求负负责外场场院的蚊蚊蝇消杀杀，保证证外场院院的卫生生。4、按计划划或根据据上级要要求清洁洁宾馆喷喷泉水池池（花园园水池、店店牌灯水水池等），保保持水池池内无杂杂物，水水质清亮亮。第四节 工作程程序1、收发钥钥匙的工工作程序序工作项目工作标准工作程序收回钥匙及时认真准准确1、 及时收回应应归还的的钥匙。2、 请还钥匙者者在
16、登记记簿上用用中文正正楷签时时和签名名。3、 核对归还的的钥匙和和签还时时间及姓姓名是否否正确一一致。4、 将归还的钥钥匙存放放于钥匙匙柜中。发放钥匙认真准确1、 查验领用钥钥匙者身身份及领领用的钥钥匙资格格。2、 问清领用什什么部位位钥匙。3、 请领用者在在登记薄薄上用中中文正楷楷签时和和签名。4、 确认签时、签签名无误误后，从从钥匙柜柜中取出出所要领领用钥匙匙交给领领用者。发放备用钥钥匙认真及时准准确1、 当有人需领领用备用用钥匙时时，应查查验领用用者身份份。2、 问清领用什什么部位位的备用用钥匙及及原因。3、 呼叫上级，向向上级报报告。4、 征得部门经经理同意意后请领领用人用用中文正正楷
17、签时时和签名名。5、 开备用钥匙匙柜，取取出领用用者所需需的备用用钥匙。6、 确认签时签签名无误误后，将将备用钥钥匙发给给领用者者。2、接受火火警电话话报查的的工作程程序工作项目工作标准工作程序接电话并记记录铃响三声之之内，清清楚完整整准确无无误1、“您好好，监控控机房。”2、记下报报警人的的姓名，详详细记录录报警内内容（火火警地点点、火势势大小、燃燃烧物质质及人员员伤困情情况及报报警时间间）。3、复述报报警内容容。通知和报告告及时准确1、 用对讲机通通知保安安报火警警部位和和火情并并迅速前前往检查查。2、 将报警情况况向上级级汇报。接收反馈及时1、 接收消防员员反馈的的检查情情况。2、 将反
18、馈的检检查情况况用电话话通知工工程总值值班室。3、 视情况报告告上级采采取相应应的措施施。记录清楚完整1、将接收收和发出出报警的的情况及及处理结结果作详详细记录录。3、电视监监控的工工作程序序工作项目工作标准工作程序看监控画面面集中思想，眼眼勤手快快，与工工作无关关人员不不得进入入机房1、 仔细观察每每个画面面，对某某人同时时出现在在不同楼楼层时加加以注意意。2、 夜间对带有有多件行行李的住住客加以以注意。3、 注意。在工工作中发发现的事事件应保保密。4、回答宾宾客询问问的工作作程序工作项目工作标准工作程序接待微笑热情礼礼貌“您好，我我能为您您做些什什么？”聆听目视客人，注注意倾听听听清客人的
19、的问题，如如未听清清可请客客人重复复。回答清晰、准确确，音量量适中，语语速适中中。1、“XXX餐厅在在XX处处”或“XX处处在走廊廊尽头”，必要要时辅以以手势。2、如不知知道的问问题要将将客人带带至有关关地方询询问或帮帮客人电电话联系系。5、查验证证件的工工作程序序工作项目工作标准工作程序请客人出示示证件礼貌，微笑笑1、 “对不起，请请出示您您的房卡卡”。2、 如有疑问及及时提问问。3、 谢谢您的配配合。6、观察进进出人员员的工作作程序工作项目工作标准工作程序观察仔细观察进店人人员衣着着是否整整齐，行行为是否否异常，出出店是否否携带大大件物品品，店内内物品。检查汇报情况详详尽如发现可疑疑人员及
20、及时通知知上级或或有关人人员。7、查问可可疑人员员的工作作程序工作项目工作标准工作程序查问礼貌“对不起，请请问您”记录详细记下对方姓姓名、单单位、电电话号码码、证件件号码。核实准确1、 将对方所报报情况同同有关方方面核对对无误再再放。2、 必要时请其其至办公公室处理理。8、劝阻非非住店人人员进入入楼层工作项目工作标准工作程序发现准确礼貌地询问问上楼层层人员是是否住店店。劝阻耐心说明宾馆规规定，劝劝阻非住住店人员员进入楼楼层。9、监护宾宾客行李李的工作作程序工作项目工作标准工作程序监护集中思想当客人进店店登记或或离店结结帐或外外出时，注注意客人人行李。提醒礼貌当客人行李李置于不不安全处处或远离离
21、行李时时给予必必要提醒醒。查找仔细属宾客丢失失的要及及时查找找失主，若若查不到到失主应应交客房房中心10、担任任警卫任任务的工工作程序序工作项目工作标准工作程序警戒宴会厅厅保持警觉阻止无关人人员入内内。警戒宾客住住所认真负责在通往重要要宾客住住所重要要通道，阻阻止无关关人员进进入。警戒公共场场所高度警觉注意观察周周围人员员动态，劝劝阻无关关人员靠靠近围观观，保持持客人走走道畅通通。对形形迹可疑疑的人员员要及时时汇报，并并对其监监控。11、维持持大厅秩秩序的工工作程序序工作项目工作标准工作程序赶赴现场迅速通知值班经经理，照照顾伤者者。陪送医院细心如需送医院院。1、 征得本人家家属或个个人，陪陪同
22、人员员的同意意。2、 提醒去医院院的人员员带足费费用。记录认真将客人的病病情、伤伤势、医医院的名名称、病病区、床床号及客客人的姓姓名和住住店房号号记录清清楚。分析仔细客人的病情情、伤势势是否与与宾馆的的设施不不当有关关。12、处理理宾客意意外伤害害的工作作程序工作项目工作标准工作程序赶赴现场迅速通知值班经经理，照照顾伤者者。陪送医院细心如需送医院院，1、 征得本人家家属或个个人、陪陪同人员员的同意意。2、 提醒去医院院的人员员带足费费用。记录认真将客人的病病情、伤伤势、医医院的名名称、病病区、床床叼及客客人的姓姓名和住住店房号号记录清清楚。分析仔细客人的病情情、伤势势是否与与宾馆的的设施不不当
23、有关关。13、处理理宾客醉醉酒的工工作程序序工作项目工作标准工作程序观察仔细观察醉酒宾宾客是否否清醒，是是否有同同行人员员。劝说耐心如醉酒宾客客或同行行人员比比较清楚楚，耐心心地劝其其不要影影响餐厅厅其他宾宾客用餐餐。控制适度及时如醉酒宾客客已不能能控制自自己，动动武打砸砸，应迅迅速控制制其行动动，避免免人员受受伤，财财物遭受受损失。了解详细向餐厅工作作人员或或同行人人员了解解其身份份。处理客观如醉酒宾客客损坏餐餐厅物品品，应查查清被损损坏物品品价值，请请其在结结帐时赔赔偿。劝离诚恳1、 请其或同行行人员中中清醒的的人结帐帐离开餐餐厅，欢欢迎其改改日光临临。2、 必要时将其其送回房房间或送送出
24、宾馆馆。14、处理理宾客间间纠纷的的工作程程序工作项目工作标准工作程序赶赴现场迅速接报后立即即赶往现现场，视视情采取取必要的的措施。控制适度及时1、 如宾客间吵吵架，立立即劝阻阻，请其其停止在在营业场场所吵架架，以免免影响他他人。2、 如宾客间打打架，立立即制止止，拉开开双方。了解详细将双方分开开带至办办公室，请请双方陈陈述或写写出事情情经过。找找现场工工作人员员或其他他目击者者了解事事情经过过。必要要时请有有关人员员写出书书面材料料。处理公正客观1、 分析事情发发生原因因，分清清双方责责任，人人中调解解，让双双方协调调解决。2、 如协商不能能解决，可可报驻地地派出所所派人进进行调解解。3、
25、如调解成功功，涉及及到赔偿偿问题，应应请双方方签字确确认。4、 如宾馆物品品有损坏坏，应请请双方或或损坏者者赔偿。报告及时呼叫部门经经理和大大堂经理理，汇报报有关情情况。记录详细全面将处理情况况详细记记录、存存档。15、处理理可疑物物品的工工作程序序工作项目工作标准工作程序接报认真问清可疑物物品所在在地点及及物品特特征，请请报告人人控制现现场，不不得乱动动可疑物物品。到场迅速立即赶赴现现场。判别认真仔细注意观察可可疑物品品外形，倾倾听是否否有异常常响声，判判别可疑疑物品性性质。疏散及时果断1、 若不能判别别可疑物物品性质质，应及及时疏散散周围人人员，并并设立一一安全距距离。2、 报告警方，等等
26、待警方方前来处处理。处理稳定若正确移动动可疑物物品没有有危险，应应及时将将该物品品移到安安全区域域。记录详细在工作记录录本上完完整记录录处理经经过。16、电梯梯困人应应急处理理的工作作程序工作项目工作标准工作程序发现准确迅速注意观察电电梯信号号，对长长时间停停留在某某层的，应应及时与与有关部部门联系系。处理及时派一名警卫卫前往困困人地点点协助工工作。报告及时呼叫部门经经理和大大堂副理理，汇报报有关情情况。17、停电电应急处处理的工工作程序序工作项目工作标准工作程序赶赴指定地地点迅速派警卫前往往主要出出口指引引。维持秩序冷静警觉防止混乱，安安抚周围围客人。18、处理理客房门门未关或或钥匙插插在门
27、锁锁上的工工作程序序工作项目工作标准工作程序发现认真细致注意发现房房门虚掩掩及钥匙匙卡插在在门锁上上。处理礼貌轻敲房门，如如客人在在，用敬敬语讲“您好，我我是宾馆馆保安，为为了安全全，我帮帮您把房房门关上上好吗？谢谢！”如钥匙匙卡插在在门锁上上，同时时将钥匙匙卡取下下交给客客人，请请其收好好。处理谨慎若房内无人人，应通通知服务务员或第第二名保保安认真真检查房房间是否否有异常常情况，发发现异常常，应及及时报告告，并保保护现场场；若无无异常，将将门关好好，通知知客房中中心。如如钥匙卡卡插在门门锁上则则应将钥钥匙卡取取下，交交给楼层层服务员员或总台台。记录详细记录并报告告上级。19、设备备故障报报查
28、的工工作程序序工作项目工作标准工作程序发现认真仔细注意发现漏漏水，电电器异常常声响，灯灯不亮，装装饰件脱脱落等。处理及时在可能时自自己动手手及时处处理。通知清楚详尽自己不能处处理时，在在通知相相关部门门的同时时汇报上上级。20、过道道行李物物品报查查的工作作程序工作项目工作标准工作程序发现仔细注意在巡查查路线上上是否有有行李物物品。通知及时如有发现，应应及时通通知有关关部门。查找认真如属客人遗遗忘，应应立即查查找失主主。上交及时如一时找不不到失主主，应及及时报告告并根据据发现区区域确定定交行李李房或客客房中心心。记录详细详细记录发发现物品品的特征征及处理理经过。21、维护护楼层秩秩序的工工作程
29、序序工作项目工作标准工作程序劝阻房内声声响过大大礼貌轻敲房门，提提醒客人人房内声声音过大大，请其其注意。查询进入楼楼层的闲闲杂人员员仔细、认真真1、 对进入楼层层的闲杂杂人员，按按“查询可可疑人员员”程序进进行。2、 必要时带至至办公室室进行审审查。疏通消防通通道1、 发现消防通通道被堵堵应及时时疏通，并并提请有有关部门门注意。2、 发现安全通通道门未未关，应应及时关关闭。22、查火火警的工工作程序序工作项目工作标准工作程序接报准确弄清报警准准确地点点。赶赴现场迅速立即赶赴报报警现场场。观察认真、仔细细观察报警房房间是否否有烟冒冒出，门门是否发发烫。敲门进房规范先轻敲三下下，报出出身份，“对不
30、起，您房间烟感器报警，我能检查一下吗？”查明原因仔细、全面面检查报警器器报警的的原因。道别真诚“对不起，打打扰了。”退出。消警及时向有关人员员汇报报报警原因因。23、检查查消防器器材的工工作程序序工作项目工作标准工作程序巡查仔细、全面面巡查各配备备灭火器器材位置置，检查查数量，完完好程度度。抽查及时、全面面抽查灭火器器是否泄泄露、消消防水是是滞畅通通。23、检查查动火现现场的工工作程序序工作项目工作标准工作程序接受动火单单及时看清动火时时间和地地点。检查动火认真检查动火现现场易燃燃物品是是否清除除干净。现场仔细采取必要的的防护措措施，是是否配备备了必要要的消防防器材。如如在高空空动火，注注意检
31、查查动火点点下方是是否有易易燃物品品，并采采取相应应的措施施。检查动火认真仔细检查动火人人是否有有合格的的动火资资格证书书。检查动火设设备认真仔细检查动火设设备是否否完好，电电焊机线线路连接接，是否否符合要要求，氧氧化瓶和和乙炔发发生器是是否保持持足够的的距离，并并与动火火地点保保持足够够的距离离。监察动火仔细全面及及时1、 注意动火时时火花溅溅落方向向，随时时纠正操操作员的的不安全全举动。2、 及时纠正动动火员在在操作过过程中违违反操作作规程的的举动。24、调查查火险事事故的工工作程序序工作项目工作标准工作程序调查全面细致察看现场，走走访当事事人，见见证人，调调查事发发原因。记录全面细致做好
32、当事人人，见证证人笔录录，记录录事发过过程。采取措施全面细致根据事发原原因，采采取相应应防范措措施。26、火警警（火灾灾）应急急处理的的工作程程序工作项目工作标准工作程序迅速赶赴起起火地点点迅速通过安全通通道赶到到火场。扑救迅速果断使用相应的的灭火器器扑救。撤离谨慎如火势过大大应迅速速撤离火火场，关关闭沿途途门窗，防防止火势势蔓延。27、审查查可疑人人员的工工作程序序工作项目工作标准工作程序准备认真迅速1、 将可疑人员员带至安安保部办办公室审审查。2、 审查时，必必须有二二人在场场（可疑疑人员系系女性的的，最好好请示协协派一名名女员工工在场。有有二名以以上可疑疑人员的的，应分分开审查查。）审查
33、全面注意方方法注意意态度1、 查清可疑人人员的自自然情况况（姓名名、年龄龄、住址址、单位位、证件件、身份份证号码码、家庭庭情况等等）。2、 要核查其随随身携带带的物品品（属于于宾馆的的东西要要没收，来来历不明明的要暂暂扣）。3、 要查清可疑疑人员来来店的缘缘由、路路线。要要查清其其有无违违违有，要要查清经经过及细细节）。记录全面详细清清楚1、 所做“笔录录”必须经经被审查查人员过过目并签签字。2、 做好工作记记录。28、受理理宾客报报失的工工作程序序工作项目工作标准工作程序接报认真仔细应向失主了了解事情情发生的的时间、地地点、所所失财物物的名称称、数量量、价值值等。调查迅速1、 问清失主最最后
34、一次次见到或或使用失失物的时时间、地地点及近近期的工工作活动动情况。有有无可疑疑人员。2、 若有现场，应应请警卫卫保护，并并派人查查找可疑疑人员。处理细致客观周周到1、 对员工报失失进行分分析，是是被盗还还是丢失失，发生生在店内内还是店店外？并并征求失失主意见见是否报报告公安安机关？2、 请示部门领领导，如如何处理理？3、 若丢失信用用卡、证证件，要要帮助其其分别向向银行或或派出所所挂失。记录完整所写材料必必须完整整并存档档，同时时记录在在工作作笔记上上。29、受理理员工报报失的工工作程序序工作项目工作标准工作程序接报认真仔细应向失主了了解事情情发生的的时间、地地点、及及失物的的名称、数数量、
35、价价值等。调查迅速问清失主最最后一次次见到或或使用失失物的时时间、地地点及近近期的工工作活动动情况。有有无可疑疑人员。若有现场，应应请警卫卫保护，并并派人查查找可疑疑人员。处理细致客观周周到1、 对员工报失失进行分分析，是是被盗还还是丢失失，发生生在店内内还是店店外？并并征求失失主意见见是否报报告公安安机关？2、 请示部门领领导，如如何处理理？3、 若丢失信用用卡、证证件，要要帮助其其分别向向银行或或派出所所挂失。记录完整所写材料必必须完整整并存档档，同时时记录在在工作作笔记上上。30、调查查店内一一般案件件的工作作程序工作项目工作标准工作程序接报认真准确接到报案后后，应向向报案人人问明发发现
36、和发发生案件件的时间间、地点点、被窃窃（骗）财财物名称称、数量量、价值值及其他他情况，问问清报案案人及当当事人的的情况，及及时向部部门领导导报告，并并做好记记录。保护好现场场迅速若有现场，应应请报案案人保护护现场并并迅速赶赶至现场场了解情情况。注注意发现现并扣留留可疑人人员。有有人员受受伤应及及时送往往医院。了解情况全面客观详详细找有关当事事人、知知情人了了解情况况，做好好记录。处理果断根据初步调调查情况况，向部部门领导导请示如如何处理理。善后及时1、 调查材料存存档，并并做好工工作记录录。2、 做好善后处处理工作作。31、调查查店内一一般安全全事故的的工作程程序工作项目工作标准工作程序接报认
37、真仔细向报告人问问清事故故发生的的时间、位位置、性性质、在在场人员员及报告告人的姓姓名、部部门。报告迅速向部门领导导及事故故发生地地的部门门或有关关职能部部门通报报情况。调查迅速仔细1、 迅速赶赴现现场，与与有关技技术人员员一道控控制现场场，防止止事故蔓蔓延。2、 根据部门领领导安排排，配合合有关部部门一道道找有关关目击者者，现场场工作人人员调查查事故的的起因。记录详细具体1、 记录材料应应详细，具具体，供供有关领领导分析析时参考考。2、 将有关情况况记录在在工作作笔记上上。32、做好好谈话笔笔录的工工作程序序工作项目工作标准工作程序准备充分1、 准备好稿纸纸、钢笔笔。2、 谈话必须有有二人参
38、参加，一一人问，一一人记录录。3、 谈话人、记记录人要要事先对对所找人人员及所所了解的的事情前前个大概概了解，做做到心中中有数。记录记叙式，用用原话，使使用正楷楷字1、 先写好开头头（时间间、地点点、问话话人及记记录人姓姓名、单单位、职职务）。2、 正文部分：A、 问清被谈话话人的自自然情况况（姓名名、年龄龄、单位位、职务务、身份份证号码码、住址址或暂住住地址、家家庭情况况）。B、 违纪职工或或可疑人人员有无无前科，受受过何种种处理。C、 了解事情经经过或违违纪情节节。D、 请被谈话人人看一遍遍记录与与其所述述有无出出入并请请其签名名、签日日期。33、报查查可疑情情况的工工作程序序工作项目工作
39、标准工作程序接报详细应问清报告告人的姓姓名、部部门、身身份及可可疑人员员的活动动地点。控制可疑人人员迅速安保部人员员迅速赶赶赴现场场，将可可疑人员员带至安安保部办办公室审审查。同同时保安安电视及及各岗位位警卫注注意监控控，防止止可疑人人员逃离离。审查全面客观1、 审查可疑人人员。2、 问清其姓名名、单位位、来店店事由。3、 查验其证件件及随身身物品。4、 注意发现可可疑之处处。处理及时根据初步审审查结果果，请示示部门领领导如何何处理。报查及时若移交公安安机关处处理，必必须予以以配合，同同时将有有关材料料复印留留存。记录详细将有关情况况记录工工作笔记记上，要要记公安安机关部部门、何何人来处处理，
40、以以便日后后联系。34、安全全检查的的工作程程序工作项目工作标准工作程序准备充分具体召集参加安安全检查查人员开开碰头会会，确定定安全检检查的目目的、重重点、路路线及人人员分工工。检查认真细致根据事先确确定的检检查路线线进行安安全检查查。发现现隐患、问问题，应应及时通通知所属属部门和和岗位的的负责人人，并请请他们采采取临时时防范或或整改措措施。记录报告全面客观准准确1、 做好记录。2、 整理“安全全检查通通报”，由参参加检查查的人员员签名，报报总经理理室。整改及时1、 根据总经理理指示，发发整改改通知书书到有有关部门门，要求求他们限限期整改改并反馈馈信息。2、 复查隐患（问问题）整整改情况况。3
41、5、组织织临时查查包、验验证的工工作程序序工作项目工作标准工作程序验包验证有礼有节1、“请主主动开包包检查。”2、“请主主动出示示您的证证件。”做好记录实事求是清清楚临时重点查查包验证证时，参参加人员员对发现现的问题题要记录录姓名、部部门、事事情内容容及处理理结果。上报及时发现比较严严重的问问题，要要及时上上报部门门。36、指挥挥广场交交通的工工作程序序工作项目工作标准工作程序疏导车辆准确站在车道明明显位置置，用标标准手势势指挥。查违停车辆辆耐心说明站在车旁，面面带微笑笑说：“对不起起，这里里不能停停车，请请您配合合，谢谢谢！”37、处理理店内违违章车辆辆的工作作程序工作项目工作标准工作程序检
42、查认真负责查看广场停停放车辆辆有无影影响交通通。劝阻及时发现违章停停放车辆辆，及时时劝阻。38、处理理店内一一般交通通事故的的工作程程序工作项目工作标准工作程序保护现场及时、有致致将肇事车辆辆可留原原地不动动。查看有无人人员受伤伤及时如有人员受受伤，视视情况请请医务人人员到场场或安排排车辆送送医院。报告及时通知部门领领导，值值班经理理留下现现场资料料。拍照记录准确反映必要时拍照照，留下下现场资资料。处理客观公正1、 轻微事故对对当事人人进行调调解，尽尽量让双双方协商商解决。2、 较重事故报报公安机机关处理理。39、调解解一般车车辆纠纷纷的工作作程序工作项目工作标准工作程序调查准确找当事人及及知
43、情者者了解情情况，查查明引纷纷原因。调解耐心说服双方让让各自认认清自己己的责任任，以求求达到协协商调解解目的。记录详细调解一旦达达成协议议，请双双方互留留地址以以便进一一步解决决。受理理人员要要记录经经过，双双方地址址、车号号牌等。40、维护护广场秩秩序的工工作程序序工作项目工作标准工作程序预留车位安安排进店店车辆停停放适当及时1、 了解当日客客情，适适当留好好车位。2、 合理安排进进店车辆辆停放在在适当的的位置，停停车整齐齐，不影影响车辆辆通行。保持车道畅畅通严格要求及时指挥进进出车辆辆，时刻刻保持车车道的畅畅通，车车道上严严禁停放放任何车车辆。41、控制制进出人人员的工工作程序序工作项目工作标准工作程序阻止衣着不不整者入入店礼貌地面对对来者“对不起，宾宾馆规定定衣着不不整齐者者不能入入内，请请您配合合工作。”阻止精神病病患者入入店注意问话语