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1、质量手册目录序号 编编号 标 题101 修改记记录202 手册颁颁布令303 质量手手册说明4404 术语解解释505 管理者者代表授权权委托书6606 企业简简介707 质量方方针QMSS 44 质量量管理体系系84.2.3 文件控控制94.2.4 质量记记录控制QQMS 5 管理理职责105.1 管理承承诺115.2 以顾客客为中心1125.3 质量方方针135.4 策划1445.4.1 质量目目标155.4.2 质量管管理体系策策划165.5 职责、权权限和沟通通175.6 管理评评审QMSS 66 资源源管理1886.1 资源的的提供1996.2 人力资资源206.3 基础设设施216
2、.4 工作环环境QMSS 77 服务务实现2227.1 服务实实现的策划划237.2.1 与服务务有关的要要求的识别别247.2.2 服务要要求的评审审257.2.3 顾客沟沟通267.4.1 采购过过程277.4.2 采购信信息28 7.44.3 采购产产品的验证证29 7.55.1 服务提提供的控制制30 7.55.3 标识和和可追溯性性31 7.55.4 顾客财财产32 7.55.5 物品防防护33 7. 6 测量、检检验和试验验设备QMMS 8 测量量、分析和和改进344 88.1 策划355 88.2.11 顾客满满意36 8.22.2 内部审审核37 8.22.3 过程的的测量和监
3、监控38 8.22.4 服务的的测量和监监控39 8.33 不合格格品的控制制40 8.44 数据分分析41 8.55 改进QMS质量量体系 002 手册颁颁布令 本本质量手册册是根据IISO90001:22000国国际标准的的要求制订订的，是描描述本公司司质量管理理体系的纲纲领性文件件，同时也也是对业主主/物业使使用人（以以下统称为为顾客）服服务质量保保证的承诺诺。本公司司的每一位位员工都必必须严格执执行本手册册的要求。手册发布和和修改的批批准由总经经理负责。任任何有关质质量体系的的部门设置置，相互关关系的调整整都应经总总经理办公公会批准，并并通过对质质量手册的的修改来实实现。任何与质量量体
4、系有关关的管理规规定都应按按有关程序序，通过修修改质量体体系文件来来传达。任何人未经经管理者代代表批准不不得复制、外外传手册。 总总经理： 日日 期：QMS质质量体系 003 质量手手册说明质量手册是是公司各项项质量活动动必须遵循循的“法规”，是质量量体系运行行中需长期期遵循的纲纲领性文件件，本质量量手册按照照IS099001:20000国际标准准的要素编编写。质量手册由由质管部负负责组织编编写，管理理者代表负负责手册的的最终审核核，报总经经理批准后后，下发各各职能部门门、相关管管理处执行行。质量手册的的管理由质质管部负责责，质量手手册发放给给各相关单单位主管，使使用人员必必须使用公公司最新版
5、版受控手册册，质管部部文件管理理人员根据据质量手册册发放清单单填写质量量手册发放放登记表，接接收人签名名。公司员工不不得使用非非受控质量量手册，未未经许可不不得复印。质量手册的的更改由质质管部根据据手册实施施情况提出出更改申请请。管理者代表表对更改申申请进行审审核，总经经理或其授授权人对更更改申请进进行审批。更更改页中应应反映版本本号和修改改状态的变变更，质管管部文件管管理人员在在文件更改改正式批准准一星期内内，将最新新更改页下下发至受控控手册持有有人，并将将原页盖作作废章或将将其销毁。每一章节的的内容发生生修改时，则则相应章节节的个性状状态号递增增，即由00、1、22、3依次递增增。当有三三
6、分之二以以上的章节节发生修改改或运行三三年以后整整本手册需需换版，版版本号以AA、B、CC英文字字母递增。04 术术语解释IS090000：22000标标准共给出出了87个个术语词条条。现选出出以下100个仅供了了解。1.产品品过程的结结果，指服服务、硬件件、流程性性材料、软软件或它们们的组合。2.质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3.质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4.过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5.合格满足要求。6.要求明
7、示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7.纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8.预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9.顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10.供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。QMS质量体系 05 管理者代表授权委托书兹委托 先生生为本公司司质量管理理者代表，负负责确保质质量管理体体系的过程程得到建立立和保持；负责向总总经理报告告质量管理理体系的业业绩，包括括改进的需需求；负责责在整个公公司内促进进顾客要求求意识的形形成。同时时，管理者者代表还负负责协助总总经理做好好管理评审审及相应纠纠正措施及
8、及持续改进进的实施工工作；负责责批准内内审计划、内内审报告及及质量管理理体系程序序文件，负负责审核管管理评审计计划及管管理评审报报告。 公 司 总总 经 理理： 日 期：QMS质质量体系 1.0 质量量方针质量方针为为顾客提供供一个“安全、清清洁、优美美、舒适、方方便”的生活和和工作环境境。质量方方针规定我我们应做到到：遵守法法规 严格遵遵守和执行行国家法律律、各级法法规、标准准所列的要要求。全员员参与 全体员员工在任何何时间、地地点、条件件下都应该该谨记并执执行相关规规定。以人人为本 对外以以顾客的需需求为中心心，一切以以此为出发发点进行考考虑；对内内视员工为为企业之本本，激励和和发挥员工工
9、的创造性性和积极性性。过程精精品 在物业业的项目拓拓展、前期期介入、接接管入伙及及日常服务务全过程的的每个环节节上精益求求精。优质质服务 顾客的的感受和评评价是对服服务过程和和服务质量量的直接监监督。持续续改进 在改进进中发展，在在发展中改改进，没有有最好，只只有更好。宣传环保 有责任对顾客、发展商、供方等相关方和员工进行环保知识的宣传。控制污染 分析产生污染的因素、控制服务过程的各个步骤，实现“清洁服务”。节能降耗 在日常工作和生活中实现各种资源的节约。质量目标221完成成IS099001：20000版国际质质量管理体体系认证。22力争*个管理项目市优考评达标。25大厦建筑及电梯、供水、供电
10、、消防设备完好率99%，设备红旗设备率20%。26杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。27因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。28 提升管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95% 。29顾客有效投诉率2%0以下，投诉处理率100%。4233 文件控控制1.00 总则公公司质管部部负责对公公司质量体体系文件进进行总控，各各单位应对对与各自有有关的质量量管理体系系所要求的的文件予以以控制，以以便：1）文件实施施前应得到到批准，以以确保文件件是全面和和适宜的。2）文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3）应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4）确保在使用处可获得
11、有关版本的适用文件。5）确保文件保持清晰，易于识别和检索。6）确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7）防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0要素概述2.1 公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2 公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4 程序文件是对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、日常管理
12、服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6 质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。2.7 质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0 相相关文件CCOP4.2.3文文件控制程程序4244 质量记记录控制1.0 总总则质管部部对质量记记录的收集集、编目、查查阅、归档档进行总控控制，各单单位文件管管理人员负负责与各自自有关的质质量记录的的控制。与与质量体系系运行有关关的记录均均应在规定定的期限内内予以保
13、持持，以提供供符合要求求和质量管管理体系有有效运行的的证据。2.0要素素概述2.1 各单单位负责编编制与各自自有关的质质量记录表表格清单，质质管部负责责汇总各单单位提交的的清单。22.2 质质量记录的的作用是提提供验证的的证据，所所以质量记记录的填写写应准确、完完善、及时时。2.33 各单位位主管应定定期对质量量记录进行行分析以作作为采取纠纠正和预防防的证据。2.4 质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见COP4.2.4质量记录控制程序。3.0 相相关文件CCOP4.2.4 质量记记录控制程程序51 管管理承诺1.0 总总则公司最最高管理者者对公司质质量管理体体系的建立
14、立、运行和和维持负有有最主要责责任，最高高管理者将将通过以下下活动对公公司建立和和改进质量量管理体系系的承诺提提供证据：1）向公司全全体员工传传达符合法法律、法规规规定和顾顾客要求的的重要性。2）制定质量方针和质量目标。3）进行管理评审。4）确保可获得充分的资源。2.0 要要素概述22.1 最最高管理者者应将本组组织的宗旨旨、方向和和内部环境境统一起来来，并创造造使员工能能够充分参参与实现组组织目标的的环境。同同时，公司司最高管理理者还将会会采取下列列具有非常常意义的措措施：1)考虑所有有相关方的的需求和期期望：相关关方包括顾顾客、员工工、供方、当当地社区和和全社会。公公司应围绕绕和满足相相关
15、方的需需求和期望望来制定相相应的发展展战略和策策略。2)为公司的的未来描述述清晰的远远景：最高高管理者应应通过颁布布质量方针针来描绘公公司总的发发展方向和和质量意图图。3)确定富有有挑战性的的目标：最最高管理者者应制定可可测量的，经经过努力可可实现并使使公司获益益的质量目目标。4)在公司的的所有管理理层次上建建立价值共共享和伦理理道德观念念：最高管管理者应力力争在公司司上下创造造良好的人人际关系，重重视人才，并并要求每一一位员工树树立职业道道德观念，相相互沟通，共共同分享资资源、工作作的成果和和创造的价价值。5)建立信任任、消除忧忧虑：公司司应在公司司内部提倡倡人人平等等，创造宽宽松的工作作环
16、境，相相互信赖，双双向沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；6)鼓舞和激励员工并承认员工的贡献：最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。2.2 公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。2.3 最高管理者应使员工理解公司的目标并自觉地实现这些目标。2.4 最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。2.5 最
17、高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。3.0 相相关文件 CCOP5.4.1 质量目目标控制程程序52 以以顾客为中中心1.0 总总则最高管管理者应以以实现顾客客满意为目目标，确保保顾客的需需求和期望望得到确定定、转化为为要求并予予以满足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：1）确定顾客的需求和期望市场部通过市场调查和预测，质管部通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也
18、需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。2）将顾客的需求和期望转化为要求要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。3）使转化成的要求得到满足公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2 公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。2.3 因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的
19、质量管理体系也应随之而更新。3.0 相关文件 与物业管理、房地产相关的法律、法规53 质量方针1.0总则最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：1）与公司的宗旨相适应。2）包括对满足要求和持续改进的承诺。3）提供制定和评审质量目标的框架。4）在公司的各适当层次上达到沟通和理解。5）在持续适宜性方面得到评审。2.0 要要素概述22.1 最最高管理者者在制定质质量方针的的过程中应应考虑质量量方针的内内容及方针针的实施问问题。2.2质量方方针应具备备预见性，且且公司经过过努力可以以达到的中中长期的方方向。质量量方针在内内容上：11）应与公司司的总体发发展方针相相适应、协协调，而且且应该是公公司发展方
20、方向的一部部分。2）应从服务务的质量要要求及使顾顾客满意角角度出发作作出承诺。3）应对持续改进作出承诺。改进涉及到改善公司管理项目的有关特性和（或）过程的有效性和效率的活动，而且公司的这种改进应是一种持续的活动。4）应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。2.3 公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上的员工都能理解及贯彻。2.4 公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其修改以适应公司内外环境的变化。2.5 质量方针均通过质量手册进行批准、发布；质量方针的评审、修改应满足质量体系文件的控制要求。3.0 相相关
21、文件本本手册077章节5.4.11 质量目目标1.0 总总则最高管管理者应确确保在公司司的相关职职能和各层层次上建立立质量目标标。质量目目标应是可可测量的，并并与质量方方针保持一一致。质量量目标应包包括满足顾顾客要求所所需的内容容和对持续续改进的承承诺。2.0 要素概述述2.1 公司的质质量目标应应建立在质质量方针的的基础上，而而且应在公公司内的不不同层次规规定质量目目标。且质质量目标应应尽可能量量化和可测测量。2.2 质量量目标的内内容应包括括：1）物业项目目的要求，包包括其固有有特性和赋赋予特性。2）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。2.3 质量目标的设定：1）设定的原则应是
22、不断改进、提高质量、使业主/住户满意。2）设定时应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑公司当前管理服务的质量及业主/住户满意的状况。3）质量目标应在年初有各个部门提出，作为制订年度目标的依据之一，质管部负责汇总后报公司领导批准。2.4 质量目标的分解：质量目标应分解到公司与质量体系有关的各职能部门及层次中，相关职能和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。2.5 质量目标的调整：公司应根据市场和顾客需求的变化及时调整质量目标，质量目标的调整操作程序具体见COP5.4.1质量目标控制程序。3.0 相相关文件 CCOP5.4.1质质量目标控控制程序5422 质量管管理体系策策划1.0 总总则最高
23、管管理者应确确保对实现现质量目标标所需的资资源加以识识别和策划划。质量策策划应包括括：1）质量管理理体系的过过程。2）所需的资资源。3）质量管理理体系的持持续改进。2.0 要要素概述22.1 本本章节的质质量策划是是指为实现现公司的质质量目标而而实现的管管理性策划划，它包括括以下内容容：1）策划质量量管理体系系的过程。根根据物业管管理协商、考考察、介入入、入伙、日日常管理服服务等过程程，确定过过程的输入入、输出及及活动，并并作出相应应的规定。2）最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并有计划地提供。3）对质量目标的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。根据检测和评价
24、的结果确定某一过程或工作需要改进。4）公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率，或者进行一些职责、机构和工作程序及目标的变更。2.2 质量策划的输出应形成文件，质量策划的更改应在受控状态下进行，且对更改引起的其它活动或工作过程的变化作出适当的判定，并采取相应的措施，以确保质量体系的完整性。3.0 相相关文件公公司质量体体系文件55 职职责权限和和沟通10 总则公司司各级部门门的职责、权权限和相互互关系通过过以下规定定予以明确确，总经理理要求各单单位负责人人将相关的的职责、权权限及相互互关系传达达到全体员员工，使全全员都明确确自己的职职责、权限限和相互关关系，保证证质量管理理的
25、有效性性。a)公司组织织架构图bb)部门职责责和权限（包包括管理者者代表）220 要要素概况221 内内部沟通总总经理确保保在各级机机构及全体体员工之间间就实施质质量管理体体系的过程程及有效性性进行沟通通。沟通的的方式有：文件、电电话、会议议、座谈、局局域网等。22部门门职责和权权限本公司司的质量体体系组织结结构见物物业组织机机构图，当当公司的组组织结构发发生变化时时，要按文文件修改控控制的有关关程序及时时更新该图图。2.22.1职责责和权限的的描述下面面对企业的的公司领导导和各职能能单位的质质量职责和和权限进行行描述。22.2.22 总经理理1）负责责召集和主主持总经理理办公会和和管理处主主
26、任级别以以上人员工工作例会。2）贯彻执行和年度经营管理目标的完成。3）负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。4）负责协调与上级公司的关系，开展和参与公司重要公关活动。5）负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。6）负责公司非生产性支出的审批。7）负责任命管理者代表和批准质量方针、质量目标、年度内审计划和管理评审计划。8）负责组织开展管理评审工作。9）负责制订公司目标。2.2.3 常务副总经理兼管理者代表1）向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。2）负责制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划。3）对公司运作机制、模
27、式定期检讨，提出机构设置等意见，并提交办公会审议。4）协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。5）负责公司员工队伍建设，协助总经理抓好公司和管理处两级班子建设工作。6）负责签署管理职权范围内的文件和合约。7）负责合约部、酒店部和质管部的领导工作。8）总经理外出时，代行主持公司事务性的领导工作。2.2.4 副总经理1）负责消防及其它机电设备的维修保养、更新换代等工作的研究、指导、协调和管理工作。2）负责电梯、机电设备维修保养业务的总体发展策划工作。3）负责公司技改项目的研究、计划和具体落实。4）负责设备部的领导工作。5）负责在上级公司安全委员会的领导下，做
28、好分管的安全工作。6）负责公司技术设备管理及工程技术等级评定小组的领导工作。7）负责签署管理职权范围内的业务文件和合约。2.2.5 总工程师1）负责新接物业管理项目中建筑工程交接验收的组织领导工作。2）负责建筑工程改建、修建方案的审定。3）负责公司所管物业项目中建筑物的维护保养管理的领导工作。4）负责对用具、用品采购计划的审批。5）负责会所经营方面的重大事项的审订工作。6）负责签署管理职权范围内的文件及合约。2.2.6 助理总经理 1）制定市场拓展战略，负责公司重大经营推广活动的策划及其组织实施工作。2）把握项目可否接洽、谈判条件底限等原则，督导部门负责人具体实施市场拓展工作。3）指导相关单位
29、与发展商的联系、协调工作，统筹解决相关问题。4）负责市场人员的选拔录用，考核其工作绩效，开展员工纪律和思想教育等活动。2.2.7 办公室1）负责安排公司的季度、年度工作会议及总经理办公会议，做好记录，编写会议纪要和决议。2）负责公司综合性和行政类文件的起草、印制和分发，做好行政类文件的管理工作。3）负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。4）注意收集合理化建议情况，会同有关部门提出推广和奖励意见。5）搞好对外新闻宣传工作和业内工作情况交流，编发公司内部通讯。6）管理公司印信，制发基层单位印鉴。7）负责保密管理，抓好保密教育、保密检察和对失泄密事件的调查处理。8）完善公
30、司行政管理制度，安排落实节假日值班，做好行政用品和办公的采购、供应等工作。9）负责机关车辆的调度、使用和维修保养工作。2.2.8 质量管理部1）负责ISO9000质量体系在公司的正常运行和持续改进，并协助公司最高管理层确保质量体系持续有效和适用。2）进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动。3）协助总经理制订公司质量目标。4）负责组织制订服务质量标准，对管理处进行月检，并对月检结果进行统计分析和处理。5）负责接待业主的投诉与反馈信息。6）负责监控各单位质量体系文件的发放、修订和管理工作，并对员工进行体系文件的培训。7）负责组织实施内部质量体系审核。8）负责质量抽查和纠正、预防措施的控制。9）
31、负责每年一次业主意见征询表的设计和回收意见的综合统计分析。2.2.9 人力资源部1）满足公司对人力资源的需求，搞好人力资源的开发管理工作，作好员工的录用、考核、选拔、调配、离职等工作。2）负责对管理层员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议。指导监督各下属单位对操作层员工的考核工作。3）负责制订公司员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。4）根据国家有关政策规定和企业实际情况，制订公司员工工资、福利待遇等制度，报经公司批准后，负责跟进落实。5）负责公司招、调人员和年度劳动用工指标的申请及相关手续的办理。6）指导与监督公司各下属单位作好人事管理工作，认真对下属单位的工资与奖金按月进
32、行审批。对公司各下属单位执行劳动人事政策的情况进行指导与监督。7）做好人事档案的建立和管理工作。2.2.10 安全部1）指导和协助管理处做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害，并督促落实。2）负责与本部门有关质量体系文件的编制与修订，并对落实情况进行督导。3）负责安全护卫工作的检查。4）结合实际制定季度训练和考核计划，并负责组织实施。5）查处因管理员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故。6）会同人力部、管理处抓好护卫队伍教育管理和业务技能培训。8）负责安全护卫用品的选购、验证、维修和无线对讲机的年审工作。9）负责新拟接物业安全护卫工作方案的拟制和护卫用品的供给。2.2.11 工程管理部1）负
33、责对物业项目进行考察，拟制建筑、土建工程方面的合理化建议。2）组织对新接楼宇的验收接管，从各管理处抽调人员组成验收组，对新接楼宇的房屋及公共设施进行验收接管，并协助管理处处理遗留问题。3）代表公司就工程建筑方面事宜负责对外联络工作。向发展商报告所管理物业中必须增补的配套设施或改造项目。4）对各管理处申请的工程项目或公共设施的改造计划进行初审，提出方案并报主管领导批准。5）制定楼宇建筑维修保养及装修的有关规章制度、工作程序和技术标准并及时更新，根据质管部检查结果及时进行修订。6）负责对各管理处的大型工程项目组织施工，办理合同会签手续，签定对外工程分包合同。工程验收合格后，负责核对工程量并作出决算
34、。7）负责技术资料的收集、整理、编目、存档。全面收集各管理处楼宇建筑方面的工程技术资料，掌握楼宇接管验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。8）制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业的管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。2.2.12 设备管理部1）组织机电设备验收组，对新楼宇机电设备进行验收接管，并处理遗留问题。2）制定机电设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、程序、技术标准。3）就设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装等，组织招投标，办理合同会签手续，办理水电过户会签手续。4）负责审批机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方
35、案。5）负责公司安委会的日常工作，组织每季度一次的安全检查工作。6）公司技术资料的整理、编目、存档、收集有关设备、安全方面的资料。7）负责对供方进行定期评审，并协调供方与管理处的关系。8） 负责对机电设备管理绩效每年进行一次评审。9） 负责计量工具的检定工作。10）负责推进全公司的节能、降耗工作。2.2.13 市场拓展部1）负责对外承接物业管理项目，拟制管理合同及有关对外拓展业务的工作。2）负责编制投标书，有关的信息收集、情况调查、跟踪洽谈、合同拟制及签约安排等工作。3）将已签约新项目的情况、有关资料及需注意的事项等向有关部门进行移交和说明。4）负责安排项目的合同评审，并编制合同评审记录。5）
36、负责接待外来人员参观、学习的事项。2.2.14 会计部1）编制公司年度财务计划，并对计划的实施进行分析和检查。2）按月编制汇总会计报表，及时向管理者和投资人提供可靠的会计信息。3）按统一财务制度组织公司范围内的会计核算，并检查、指导下属工作。4）负责公司经营管理所需资金的筹集和运用，负责公司日常费用报销。5）负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审工作。2.2.15 清洁绿化部1）制定清洁和绿化管理工作程序及标准。2）负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁班工作。3）协助管理处采购清洁绿化工具、设备、材料专用品。4）负责各管理处的清洁、绿化费用测算工作。5）协助主
37、管领导做好清洁绿化工作分包事项的谈判与签订。6）做好新入伙单位的清洁绿化人员配置及绿化工程移交验收工作。7）负责管理清洁绿化对口业务往来事项。2.2.16 商业管理部1）应开发商的要求，对其商业用房的开发、利用提供咨询服务；2）根据项目委托合同约定，协助委托方进行商业用房经营管理的策划和人员的培训；3）接受开发商委托，独立对其商业用房进行经营定位、组织招租、经营管理；4）负责制定商业经营管理相关制度和工作程序。5）负责制定物料配送工作管理制度，并组织实施。6）根据公司物料采购的品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格的供应商。7）负责合格供应商年度评审工作，对供应商进行复审，并做好复审评审
38、记录。8）负责公司主要材料的采购配送工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求。9）制定物料入库验收制度，按照物料验收制度进行验收和办理出入库手续。10）协助主管领导做好物料工作对外事项的谈判与合同的签定。11）负责处理物料工作对口业务往来事项。12）负责公司会所管理。对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、人员培训、后期经营管理等方面提供详尽的方案。13）负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。14）每月巡回对下属会所的日常管理进行指导、监管，在社区文化活动、人员素质、帐务管理、器材保养、环
39、境保洁等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。2.2.17 教育培训部1）根据公司培训需求，在每年12月底至次年2月初负责编制公司下一年度培训计划和预算。2）负责公司年度、月度培训工作的组织、协调、实施。3）负责各单位内培教员的综合素质培训和考核。4）负责公司内部各类培训教材的编写。5）负责组织和管理外来培训或外派培训。2.2.18 管理处1）按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和顾客的总体满意。2）根据公司规定和业主（委员会）的合理意见与要求，拟定、修改管理处工作手册。3）维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。4）负责项目绿化场地的维护和管理，负
40、责监督清洁公司保持公共场所的整洁。5）对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。6）管理处配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。7）管理处每年按实际开支情况测定管理费标准，并进行相应调整，管理费不足以应付开支部分，由各业主按比例分摊，如有多余则纳入大厦管理基金。8） 按规定向业主、使用人收取管理费、本体维修基金等一切应交费用，对逾期不交纳者，按规定追收滞纳金，对拒交或无理取闹者，管理处在口头或书面通知、警告后，可采取发给律师函等措施催缴。9）协助相关行政事业单位收取水、电、气等费用。10）安排管理人员对管理项目进行日常巡视。11）实行依法、文明、民主、高效
41、的管理，定期征求住户意见；为住户排忧解难，认真热情接待住户或当事人来访或投诉，并做好相关记录。12）负责协助成立业主委员会，并注意与业委会的沟通和协调工作。56 管管理评审1.0 总总则最高管管理者应按按计划的时时间间隔评评审公司的的质量管理理体系，以以确保其持持续的适宜宜性、充分分性和有效效性。评审审还应评价价公司的质质量管理体体系变更的的需要，包包括质量方方针和质量量目标。22.0要素素概述2.1 公司司应在每年年第三季度度召开由公公司总经理理主持的管管理评审会会议。2.2 总经经理、管理理者代表、质质管部分别别负责批准准、审核和和编写管管理评审计计划。22.3 管管理评审输输入应包括括与
42、以下方方面有关的的当前的业业绩和改进进的机会。a)审核结果；b)顾客反馈；c)服务过程的业绩和服务的符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)经策划的可能影响质量管理体系的变化；g)改进的建议。2.4 管理评审计划中应包括以上管理评审的输入。2.5 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：1）质量管理体系及其过程有效性的改进；2）与顾客要求有关的服务的改进；3）资源需求。2.6 管理评审会议完毕应形成管理评审报告，该报告应至少包括以上管理评审输出内容。质管部负责编制管理评审报告，经管理者代表审核后，报总经理批准。2.7 管理者代表负责验证管理评审会议中提出的纠正预
43、防措施的结果。2.8 质管部负责发放管理评审报告并做好发放记录。3.0 相相关文件 CCOP5.6.0管管理评审控控制程序61 资源的提供1.0 总则公司应及时确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度。2.0 要素概述述2.1 资源可可包括人力力资源、基基础设施、工工作环境、信信息及财务务资源。22.2 公司人人力资源部部负责人力力资源的提提供，培训训部负责对对公司员工工进行企业业文化培训训，各单位位负责人负负责新到员员工的岗位位培训，以以确保公司司员工的工工作能力、专专业知识、质质量意识符符合岗位需需求，并满满足企业资资质的需求求。2.33 质管部部负责公司司有关质量量信息的收收集、分类类、筛选、发发放等控制制工作。各各单位负责责在报刊、杂杂志、互联联网等新闻闻媒介上摘摘抄与行业业和质量有有关的信息息并录入公公司局域网网中以供公公司员工共共享。2.4 办公室室负责公司司工作环境境中基础设设施的配备备并负责维维持良好的