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1、296557 公公共关系系心理学学第一章 绪论第一节 公共关系系心理学学的研究究对象公共关系系心理学学是一门门研究公公共关系系领域中中的心理理现象和和心理规规律的学学科。一、 心理学视视角中的的公共关关系具有有四个特特征1、 公共关系系是一种种人与人人之间的的关系，而而不是人人与物或或人与信信息之间间的关系系；2、 公共关系系是公共共关系主主体为自自身的根根本利益益或特定定利益而而追求沟沟通、理理解、支支持的建建立人与与人之间间良好关关系的过过程；3、 公共关系系是主体体和客体体双方互互动的活活动；4、 公共关系系的主体体和客体体都有可可能是个个体的人人，不能能够完全全排除个个人之间间的交往往
2、包括个个人之间间私底下下的交往往。二、 公共关系系心理学学的学科科性质1、 是应用于于公共关关系领域域的心理理学2、 是从心理理学角度度来研究究的公共共关系学学。三、 公共关系系心理的的含义和和特点含义：指指的是和和公共关关系行为为以及公公共关系系活动相相关的心心理现象象和心理理规律。特点：11、可知知性：表表现在公公共关系系是一种种充满主主动性的的行为和和活动，因因此对公公共关系系心理的的认知特特别是对对公众心心理的认认知同样样带有主主动性。 22、情感感性：公公共关系系活动的的情感性性，决定定了公共共关系心心理的情情感性。 33、自利利性：维维护自身身利益的的心理贯贯穿于公公共关系系活动始
3、始终，渗渗透和作作用于公公共关系系心理的的全过程程，因而而构成公公共关系系心理的的自利的的特点。 44、广泛泛性：公公共关系系心理学学是以行行为涉及及的领域域作为划划分依据据的，因因此它和和同类分分支心理理学的研研究对象象一样，具具有广泛泛性。四、 公共关系系心理学学的研究究内容1、 公共关系系的客体体公众众的心理理公众：公公共关系系的客体体，指的的是公共共关系活活动中处处于客体体地位的的人和人人群。2、 公共关系系的过程程公共共关系活活动中的的心理3、 公共关系系的主体体组织织团体的的心理第二节 公共关系系心理学学的研究究任务实践的任任务是公公共关系系心理学学研究的的第一位位的任务务。一、
4、提高组织织内部的的管理水水平二、 提高公共共关系人人员的专专业素质质三、 推动公共共关系活活动的有有效开展展四、 创建和完完善我国国公共关关系心理理学第三节 公共关系系心理学学研究的的原则根本原则则：理论论联系实实际一、 立足于公公共关系系实践的的原则二、 着眼于影影响公众众态度的的原则三、 环绕于公公共关系系心理的的原则四、 勇于开拓拓创新的的原则第二章 公众的心心理特征征第一节 概述一、 含义：是是公众心心理特点点的表征征。二、 公众心理理特征的的结构1、 个性心理理特征是是公众心心理特征征结构的的第一个个组成部部分（底底层）2、 公众的角角色心理理特征（中中层）3、 实际群体体的心理理特
5、征（高高层）三个组成成部分是是相对独独立、又又相互影影响的。公公众的个个性心理理特征是是角色心心理特征征和群体体心理特特征的基基础，显显示的是是个体在在心理特特征上与与其他个个体的差差异，最最具稳定定性和独独立性；角色心心理特征征是同类类公众共共同心理理特征的的抽象，显显示的是是该类角角色和他他类角色色在心理理特征上上的差异异，具有有变换性性和伸缩缩性；群群体心理理特征是是公众在在群体互互动中产产生的和和个体心心理特征征相对应应的心理理特征，显显示的是是人类社社会性和和群体性性的特质质，具有有凝聚性性和排他他性。每每一个公公众都同同时具备备这三种种心理特特征，因因而他们们是统一一的，又又必然是
6、是互相影影响和制制约的；每一种种心理特特征在不不同公众众身上的的表现是是不一样样的，因因而他们们是相对对独立又又不能互互相取代代的。第二节 公众的个个性心理理特征一、 个体在能能力上的的特征能力是使使活动顺顺利完成成并直接接影响活活动效率率的心理理特征的的范畴，最最鲜明的的特点是是与活动动的效果果相联系系。良好的操操作能力力特征：（1）针针对性，针针对问题题的关键键、对症症下药入入手；（22）技术术性，技技术熟练练，能得得心应手手把目标标转化为为现实；（3）变变通性，应应变自如如，触类类旁通，善善于用非非常规方方法处理理和解决决问题。交往能力力：善于于和各种种人打交交道，善善于用合合适的方方式
7、表明明自己的的看法、意意见、要要求，善善于倾听听和理解解对方的的意见，并并能够在在这样的的基础上上实现沟沟通。二、 个体在气气质上的的特征气质指心心理过程程的速度度、强度度、稳定定性和内内外倾向向性的心心理特点点的总和和。由个个体心理理特点决决定。胆汁质、多多血质、黏黏液质、抑抑郁质三、 个体在性性格上的的特征性格是对对客观现现实的稳稳固的态态度以及及与之相相适应的的习惯化化的行为为方式。是是在社会会实践中中形成。摩擦型AA、平常常型B、平平稳型CC、领导导型D、逃逃避型EE四、 个性心理理特征和和公共关关系1、 公共关系系的主体体和客体体都是人人，人具具有自觉觉的能动动性，都都具有改改变对象
8、象物的能能力。因因此人的的能力在在公共关关系活动动中不仅仅表现在在主体活活动者方方面，也也表现在在主体活活动的对对象方面面。由于于公共关关系的主主客体都都是人，因因此公共共关系心心理学必必须研究究人的能能力。2、 人的气质质和性格格在公共共关系活活动中也也同样表表现在主主体和客客体两类类人的身身上。对对于不同同气质、不不同性格格的公众众应当采采用不同同的施加加影响的的方法。从从最具体体的公共共关系活活动来看看，起关关键作用用的是公公共关系系活动者者的人际际影响力力，而人人际影响响力受制制于气质质和性格格方面的的感染力力，因此此公共关关系心理理学必须须研究人人的气质质和性格格。第三节 公众的角角
9、色心理理特征不同的角角色之所所以有不不同的心心理特征征，从根根本上说说，是由由于不同同的角色色和社会会的联系系具有不不同的特特点。对性别心心理差异异的评价价1、 女子或男男子的心心理特征征只是就就其一般般性和总总体性而而言的，并并非每个个人都一一定有这这样的表表现。2、 女子或男男子的心心理特征征是历史史的、发发展的。3、 女子或男男子的心心理特征征只反映映男女的的共性的的特点，它它不应成成为一种种刻板印印象，而而代替对对具体对对象的具具体分析析。不同职业业者的心心理特征征1、 军人：整整肃性、奉奉献性、坚坚毅性2、 工人：群群体性、娱娱乐性、外外露性3、 农民：对对土地和和家乡的的眷恋、对对
10、现代生生活的渴渴望、求求实用讲讲实惠4、 服务员：善于观观察、反反应灵敏敏、自尊尊和自卑卑交织第四节 公众的群群体心理理特征一、 群体心理理的一般般特征1、 认同意识识：所有有群体成成员都有有认同群群体的共共同心理理特征，即即不否认认自己是是该群体体的成员员。大群群体认同同低，小小群体认认同高。2、 归属意识识：所有有群体成成员都有有归属群群体的共共同心理理特征，即即具有依依赖群体体的要求求。3、 整体意识识：所有有群体成成员都有有整体意意识，即即意识到到群体有有其群体体的整体体性。4、 排外意识识：群体体具有相相对独立立性，群群体成员员有整体体，必然然在不同同程度上上产生排排外意识识。二、
11、群体领袖袖的心理理特征群体领袖袖包括非非正式群群体中的的自然领领袖和正正式群体体中的各各级领导导。自然领袖袖的心理理特征是是以个性性心理特特征方面面的吸引引为基础础的正式群体体领袖的的心理特特征：（11）以个个性心理理特征为为基础；（2）受受制于本本人的思思想素质质、道德德素质和和文化修修养；（33）与非非正式群群体领袖袖的心理理特征不不能尽兴兴简单的的好与坏坏的比较较。第三章 公众的心心理倾向向第一节 公众的兴兴趣倾向向一、 兴趣：是是人脑对对特定事事物的特特定反映映。人们们在工作作、学习习、生活活等社会会活动中中，对有有一些事事物印象象特别深深刻，这这些事物物带来的的是愉快快的感觉觉和深入
12、入研究的的愿望，于于是形成成一种定定向反射射。每当当这类事事物重新新出现的的时候，人人们便又又出现愉愉快的感感觉，并并把注意意集中在在这类对对象上，就就是兴趣趣。二、 兴趣的个个别差异异 11、兴趣趣指向上上的差异异 22、兴趣趣范围上上的差异异 33、兴趣趣主导上上的差异异 44、兴趣趣程度上上的差异异 55、兴趣趣迁移上上的差异异三、 公众兴趣趣和公共共关系（一） 公众兴趣趣在公共共关系活活动中的的作用 11、公众众兴趣对对公共关关系目标标发挥导导向作用用 22、公众众兴趣对对公共关关系过程程发挥能能动作用用 33、公众众兴趣对对公共关关系主体体发挥启启迪和诱诱导作用用（二） 主体正确确对
13、待公公众兴趣趣的任务务 11、承认认公众兴兴趣的客客观性，提提高认识识公众兴兴趣的自自觉性 22、利用用公众兴兴趣的多多样性，增增强公共共关系主主体的主主动性 33、开发发公众兴兴趣的潜潜能性，发发挥公共共关系活活动的创创造性 44、注意意公众兴兴趣的情情感性，体体现公共共关系过过程的双双向性第二节 公众的需需要倾向向一、 需要：是是有机体体缺乏某某种东西西时，或或受到某某种刺激激、特别别是受到到强烈刺刺激时，产产生的一一种主观观状态，是是有机体体特有的的一种寻寻求自我我保护和和自我发发展的心心理倾向向。 需需要的特特点：广广泛性、关关联性、反反复性、竞竞争性、发发展性、差差异性二、 需要的类
14、类别 11、生存存需要和和发展需需要（目目的性需需要） 生生存需要要：对吃吃、穿、住住、行的的需要 发发展需要要：在体体力和脑脑力方面面更发达达、在活活动方面面自由度度更大的的需要。 22、物质质需要和和精神需需要（对对象性需需要） 33、个人人需要和和公共需需要 个个人需要要：本人人意识到到并给予予承认的的需要 公公共需要要：一定定范围内内的人的的共同的的需要 44、眼前前需要和和将来需需要 55、刚性性需要和和弹性需需要 66、满足足的需要要和不能能满足的的需要三、 需要的层层次 马马斯洛“需要层层次理论论”：生理理需要、安安全需要要、归属属和爱的的需要、尊尊重需要要、自我我实现需需要。
15、11、人的的基本需需要：（11）生理理和安全全的保障障需要（22）活动动和劳动动的支出出需要（33）归属属、爱、尊尊重的社社会需要要 22、提高高、发展展需要：（1）索索取和享享受需要要（2）展展现和创创造需要要（3）和和谐发展展需要四、 公众需要要和公共共关系（一） 了解公众众需要特特点的意意义（二） 了解公众众需要类类别的意意义 11、公众众的需要要既有公公共的需需要，又又有个人人的需要要，在他他们身上上体现着着需要的的双重性性 22、公众众的需要要既有眼眼前的需需要，又又有将来来的需要要，在他他们身上上体现着着又一种种需要的的双重性性 33、公众众的需要要既有刚刚性的需需要，又又有弹性性
16、的需要要，强度度有根本本的不同同 44、公众众的需要要有能满满足的需需要，也也有不能能满足的的需要第三节 公众的价价值观倾倾向一、 价值和价价值观价值：指指周围事事物以及及人和社社会的关关系在人人的心目目中的轻轻重、主主次地位位。价值观：人对事事物的是是非、善善恶及其其重要性性的判断断、评价价以及行行为取向向二、 价值评价价体系三、 价值取向向类型 11、功名名型：以以获取功功名为特特征。沉沉湎于精精神世界界中，为为功名而而割舍其其他的兴兴趣爱好好。时间间观念强强，怀着着紧迫感感，不太太会因挫挫折和失失败而屈屈服。 22、安稳稳型：以以维持安安稳太平平的生活活为特征征。要求求不多也也不高，无无
17、忧无虑虑，平衡衡性较好好。 33、享乐乐型：以以追求物物质享受受或精神神享受为为特征。工工作上不不大有进进取心，精精力放在在个人享享乐方面面。 44、储蓄蓄型：以以迷恋和和积敛金金钱为特特征。比比较保守守固执，把把金钱视视同生命命。 55、事业业型：以以献身事事业为特特征。对对个人利利益考虑虑较少，一一心扑在在工作上上，品德德高尚，受受人敬重重。 66、模糊糊型：以以综合和和多变为为特征。看看风使舵舵，受外外部环境境的支配配，自己己也不清清楚追求求的是什什么。四、 价值观和和公共关关系第四节 公众的自自我倾向向一、 自我的构构成和境境界自我：自自我意识识，指个个体对自自身及其其自身与与外部环环
18、境关系系的认识识、评价价、态度度等心理理倾向。自我构成成：生理理自我、社社会自我我、精神神自我自我的四四个境界界1、 生理自我我的境界界：表现现为注重重自己的的生理属属性，强强调自己己的物质质要求，以以生理和和物质方方面的优优越与否否作为评评价自己己的依据据。2、 社会自我我的境界界：表现现为强调调人的社社会属性性，强调调社会对对人的制制约作用用，以个个人能否否与周围围的环境境和环境境中的人人和睦相相处作为为评价自自己的依依据。关关心周围围的人对对自己的的态度是是重要特特点。3、 精神自我我的境界界：把精精神上的的追求放放在第一一位，受受自己的的精神方方面的信信念、理理想支配配，不太太为个人人
19、的一时时的利害害得失和和外部环环境的不不利评价价动摇。是是一种自自我比较较，把现现实的我我和理想想的我比比较，比比较超脱脱。4、 和谐自我我的境界界：指个个人和社社会关系系和谐发发展的理理想的自自我境界界。（11）是充充分发掘掘个体生生理和物物质方面面潜力的的自我；（2）是是了解和和掌握社社会对人人的要求求和期望望的自我我；（33）是精精神上有有寄托、有有追求的的自我。二、 自我的分分化和统统一三、 自我倾向向和公共共关系的的关联1、公众众是主我我倾向明明显的人人。（11）内部部公众，采采用不理理睬和批批评惩罚罚方法；（2）外外部公众众既不能能不予理理睬又不不能给以以批评，问问题复杂杂。2、公
20、众众是客我我倾向明明显的人人。（11）内部部公众，团团体内部部意见容容易统一一，但公公众态度度消极，使使团体缺缺乏生气气，没有有竞争活活力；（22）外部部公众，消消极态度度本身是是公共关关系的障障碍。公公共关系系活动将将被拖入入一场旷旷日持久久的结果果不可知知的疲劳劳战。第四章 公众的心心理定势势第一节心心理定势势概述一、 含义：就就是心理理上的“定向趋趋势”，它是是由一定定的心理理活动所所形成的的准备状状态，对对以后的的感知、记记忆、思思维、情情感等心心理活动动和行为为活动起起正向或或反向的的推动作作用。二、 特点 11、潜在在性：即即不自觉觉性。人人们不一一定能自自觉地意意识到自自己的心心
21、理定势势，但心心理定势势一定在在以后的的某种活活动中反反映出来来。 22、固着着性：即即习惯性性。指两两个方面面：一是是指存在在上的固固着，它它一经产产生就在在人的心心理活动动中占据据一定的的位置，不不会轻易易地消失失；二是是指功能能上的固固着，只只要它存存在就要要发挥作作用。 33、综合合性：除除了心理理定势产产生、来来源具有有综合性性外，它它的心理理成分也也具有综综合性。心心理定势势是认识识、情感感、意志志等心理理过程中中诸心理理因素综综合作用用的合成成。三、 类别 11、微观观的心理理定势：是在具具体事件件中表现现出来的的综合反反映当事事人心理理素养的的心理定定势，它它的特点点是易受受暗
22、示、情情感性强强，理智智往往被被情感所所抑制。包包括首次次效应、晕晕轮效应应、经验验效应和和移情效效应。 22、宏观观的心理理定势：指一定定范围内内人群的的、积淀淀深厚的的、作用用广阔的的心理定定势，人人数众多多、根深深蒂固、作作用广阔阔是它的的基本特特点。包包括民族族文化心心理、地地域文化化心理、社社会意识识形态。 33、流行行的心理理定势：特点是是在内容容上、指指向上具具有较强强的可变变性，往往往一哄哄而起、风风靡一时时，但又又很快销销声匿迹迹、无影影无踪。包包括时尚尚、流言言、骚乱乱四、 作用 11、积极极和消极极的两重重性：一一方面，有有时是公公众正确确认识事事物的障障碍，因因而产生生
23、的效果果不良；一方面面，它有有时对公公众正确确地认识识事物起起推动作作用，因因而会产产生令人人满意的的客观效效果。 22、积极极作用：在于使使人们怀怀着一种种自信，自自己辨别别问题、自自己解决决问题，并并且自如如地应付付多种事事务，保保持生活活的连贯贯性和稳稳定性。 33、又是是一种思思想禁锢锢，它是是人们墨墨守成规规、因循循守旧的的重要心心理因素素，是取取人之长长，除旧旧布新，勇勇于开拓拓的心理理障碍。第二节 微观心理理定势一、首次次效应 含义义：第一一次进入入一个新新环境、第第一次和和某个人人接触、第第一次品品尝一种种新的食食品等等等，留下下了深刻刻的印象象，成为为一种心心理定势势而难以以
24、改变，这这种现象象称为首首次效应应或第一一印象。 11、是有有层次的的 22、不仅仅来自直直接的接接触，也也可能来来自于传传播媒介介的间接接介绍 33、是第第一次接接触留下下的深刻刻印象，因因而不等等于第一一次接触触二、 晕轮效应应 含含义：指指从对象象的某种种特征推推及对象象的总体体特征，从从而产生生美化或或丑化对对象的印印象。 晕晕轮效应应和首次次效应的的区别：首次效效应是从从时间上上来说的的，由于于前面的的印象深深刻，后后面的印印象往往往成为前前面印象象的补充充；而晕晕轮效应应是从内内容上说说的，由由于对对对象的部部分特征征印象深深刻，这这部分印印象泛化化为全部部印象。实实质都是是以主观
25、观代替客客观。 表表现：名名片效应应三、 经验效应应 含含义：指指公众个个体凭借借以往的的经验进进行认识识、判断断、决策策、行动动的心理理活动方方式，它它也属于于微观心心理定势势。 最最典型的的表现是是怀疑。四、 移情效应应 含含义：对对特定对对象的情情感迁移移到与该该对象相相关的人人或事物物上来的的现象。 表表现：“人情效效应”（以人人为情感感对象而而迁移到到相关事事物的效效应）、“物情效应”、“事情效应”、“名人效应”第三节 宏观心理理定势一、 社会刻板板印象 含含义：指指社会上上的一部部分成员员对某类类事物或或人物所所持有的的共同的的、固定定的、笼笼统的看看法和印印象。 表表现：11、首
26、先先表现为为对某类类人物的的固定看看法。 22、除了了籍贯、地地位、职职业以外外，年龄龄和性别别也往往往成为社社会刻板板印象的的媒介 33、籍贯贯扩大一一些就是是国籍，所所以对不不同国籍籍的人也也会产生生社会刻刻板印象象 44、还表表现为对对某类事事物的固固定看法法 55、有一一定的合合理性：（1）是是对某类类人或某某类事物物的印象象 （22）是社社会一部部分成员员的共识识 （33）多少少都有一一点根据据二、 地域文化化心理 含义：不不同的地地域，由由于自然然条件不不同，政政治、经经济、历历史等条条件不同同，因而而形成不不同的地地域文化化；这种种地域文文化反映映在人们们的心理理活动中中，就是是
27、地域文文化心理理。表现：11、以乡乡土观念念为基础础的亲缘缘心理 22、以地地域文化化为基础础的依从从心理三、 民族文化化心理含义：表表现在共共同文化化上的共共同心理理素质包括：民民族意识识：对本本民族以以及民族族文化特特点的认认同； 民族感感情：对对本民族族及其民民族文化化特点的的热爱的的体验； 民族习习惯：民民族文化化传统的的延伸第四节 流行心理理定势一、 时尚 含含义：是是在一定定时期内内一定社社会成员员中流行行的生活活样式，具具有反常常规的特特点，往往往以“新”和“奇”吸引公公众，所所以又叫叫时兴。 同同中求异异：指人人们不满满足已有有的生活活样式，想想在某个个方面有有所突破破，这是是
28、时尚形形成的起起始原因因； 异异中求同同：指一一种时尚尚和原有有的已处处于疲软软状态的的时尚出出现差异异的时候候，人们们生怕成成为落伍伍者，生生怕被人人瞧不起起而向新新的时尚尚趋同，这这是时尚尚形成的的真正原原因。二、 流言 含含义：是是在一定定时期内内一定社社会成员员中传播播的有关关共同关关心的问问题的新新闻。 分分成三类类：1、和和人们切切身利益益相关的的 2、和和人们有有间接关关系的 3、和和一般人人没有直直接关系系的奇闻闻趣事 流言传传播的心心理依据据： 1、流流言是一一种情绪绪反映：流言往往往在社社会动荡荡或变化化剧烈、或或出现天天灾人祸祸时流行行，反映映人们一一种惶惶惶不安或或激愤
29、不不满的情情绪。2、流言言是一种种愿望反反映：反反映的愿愿望既有有正向的的，又有有负向的的。正向向的愿望望是希望望发生这这样的事事情，负负向的愿愿望是希希望不要要发生这这样的事事情。两两种愿望望经常交交错在一一起，而而又以负负向的愿愿望为主主。 制止止流言的的唯一手手段是澄澄清事实实。三、 骚乱 含含义：是是在某一一特定场场合或局局部范围围发生的的扰乱和和冲击社社会正常常秩序的的群体行行为，是是一种暂暂时的无无政府状状态。 11、骚乱乱具有突突发性、发发泄性、交交互感染染性、破破坏性和和短暂性性的特点点。 突突发性：指骚乱乱一般没没有事先先充分酝酝酿的过过程，常常常突然然发生，难难以预见见 发
30、发泄性：指骚乱乱一般是是丧失理理智的冲冲动行为为，无理理可喻 交交互感染染性：指指骚乱中中的人群群成为一一个临时时性的群群体，情情感和言言行相互互感染和和模仿，不不受外人人的影响响 破破坏性：指骚乱乱冲击或或扰乱正正常秩序序，使事事态进一一步扩大大和恶化化 短短暂性：指骚乱乱靠的是是激情的的一时支支持，不不可能长长久维持持；即使使没有强强有力外外部力量量压制，也也会自行行戛然而而止。 22、骚乱乱发生和和发展的的心理过过程一般般说来循循着骚动动激动激情疲惫平静的的路线高高涨和低低落 骚骚动：是是心理上上的浮躁躁不安，是是一种心心理上的的准备状状态，是是潜藏在在骚乱背背后的心心理定势势 激激动：
31、是是因某种种外部刺刺激而激激发的强强烈的情情感反应应，表现现为不满满、不平平或赞赏赏、感激激等兴奋奋状态。 激激情：是是强烈的的、短暂暂的、爆爆发式的的情感状状态。处处在激情情状态中中的人理理智受到到障碍，自自控能力力减弱，并并且由于于群体间间的激烈烈互动而而产生了了“法不责责众”的自慰慰心理，使使原来受受挫的自自我表现现的欲望望得到发发泄。这这时骚乱乱发生并并迅速达达到高潮潮。由于于积聚的的骚动能能量迅速速发泄，因因而时间间不可能能持久，这这时激情情消退，心心理产生生疲惫。最最后骚动动能量发发泄完毕毕，欲望望得到满满足，心心理恢复复平静，骚骚乱结束束。第五章 对公众心心理的认认知第一节 对公
32、众个个体心理理的认知知一、 从外部特特征判别别公众心心理公众的外外部特征征指的是是公众的的相貌、发发型、体体型、肤肤色、服服饰等外外观上的的差别；既包括括总体形形象，也也包括局局部特征征。它们们是互相相映照、互互为补充充的。综综合观察察外部特特征，可可以避免免单项观观察的不不足，提提高认知知公众心心理的准准确性。1、 相貌 人人的相貌貌不仅具具有生物物性，而而且具有有社会性性。从人人的相貌貌可以在在一定程程度上推推断和认认知公众众的个体体心理。人人的相貌貌显示出出来的一一种神韵韵、风采采，是生生动的、社社会性通通过生物物性反映映出来的的相貌。2、 体型、肤肤色3、 发型、服服饰：是是表现自自我
33、的重重要手段段，是对对相貌、体体型进行行加工、掩掩饰、衬衬托的最最普通、最最简单的的方法。二、 从言语、动动作了解解公众心心理公众的言言语一般般以三种种方式表表达自己己的看法法和意愿愿：（11）直陈陈式；（22）婉言言式；（33）反话话式在交往过过程中，公公众的表表情、手手势、体体资等动动作是无无声的言言语，它它们和有有声的言言语具有有同等重重要的地地位和作作用。认识动作作四原则则：（11）离脸脸部越远远发生的的动作越越为真实实；（22）越不不自觉地地动作越越为真实实：（33）越不不明确的的动作越越为真实实；（44）越不不自然地地动作越越为真实实。第二节 对公众群群体心理理的认知知一、 对内部
34、公公众心理理的认知知 认认知组织织内部公公众心理理主要是是认知组组织内部部的凝聚聚力问题题和向心心力问题题。 凝凝聚力：内部的的相互吸吸引力 向向心力：指环绕绕着圆心心运动的的运动力力 一一个组织织内部凝凝聚力的的高低是是这个组组织状况况的标志志。组织织成员彼彼此关系系融洽、意意见一致致、相互互合作，标标志着这这个组织织稳定；反之标标志着组组织涣散散。凝聚聚力高过过了头也也可能走走向反面面。 组组织内部部有两种种向心力力：一种种是围绕绕组织领领导的向向心力；一种是是围绕着着组织目目标的向向心力。 组组织内部部凝聚力力和向心心力同组组织的状状况存在在着四种种可能的的关系： 11、凝聚聚力低、向向
35、心力高高。表现现为军事事化倾向向。 22、凝聚聚力低、向向心力低低。组织织处在涣涣散状态态中。 33、凝聚聚力高、向向心力低低。组织织处在维维持状态态中，不不会有大大的发展展，也没没有什么么活力。“大锅饭” 44、凝聚聚力高、向向心力高高。是组组织兴旺旺发达的的表征，表表明组织织正处在在一种最最佳状态态中。二、 对社区公公众心理理的认知知社区公众众指的是是组织所所在地生生活着的的居民、各各种社会会组织和和各种群群体中的的人。认知社区区公众的的心理，也也就是要要把社区区公众看看做一个个相对独独立的群群体，要要从整体体上来认认识和把把握这一一群体的的心理特特点、愿愿望和要要求。认知社区区公众心心理
36、的意意义在于于力所能能及地为为社区公公众做一一些他们们说欢迎迎的好事事，以此此来扩大大组织的的影响、树树立组织织的良好好形象、提提高组织织在社区区中的地地位和声声誉。三、 对媒介公公众心理理的认知知媒介公众众：有可可能向外外界传播播有关本本组织消消息、情情况的那那一部分分人。分分为两类类：一类类是以传传播事业业为其职职业的人人，另一一类是有有意无意意地义务务为组织织团体作作正面或或反面宣宣传的人人。四、 对政府公公众心理理的认知知政府公众众：是国国家机关关的工作作人员，是是国家法法律、方方针、政政策的监监护者。认知政府府公众的的心理，主主要在于于认知他他们在执执行政策策方面的的原则性性和灵活活
37、性，在在工作作作风方面面的果断断性和细细腻性，在在工作态态度方面面的积极极性和消消极性，在在物质利利益方面面的避利利性和趋趋利性。1、 原则性和和灵活性性：原则则性强的的人只认认文件不不认人，毫毫无通融融的余地地，缺乏乏热情也也过分机机械。灵灵活性强强的人比比较注意意情面，遇遇事好通通融，善善解人意意。容易易犯错误误。2、 果断性和和细腻性性。作风风果断的的办事效效率比较较高；作作风细腻腻的对问问题百听听不厌，办办事拖拉拉，总担担心太草草率。3、 积极性和和消极性性。积极极性主动动性强的的对上门门来访的的人热情情接待，还还能深入入基层了了解情况况，对解解决不了了的问题题及时向向上反映映；消极极
38、性、被被动性强强的满足足于门面面上的应应付，遇遇事互相相推诿，踢踢皮球。4、 避利性和和趋利性性。五、 对购买公公众心理理的认知知购买公众众的权利利：1、 知晓的权权利。购购买公众众有权知知晓有关关购买的的一切。2、 选择的权权利。在在选择购购买方面面，公众众可以在在不同类类和同类类物品和和服务间间选择；在买与与不买方方面，公公众可以以选择什什么时候候买。3、 要求公平平的权利利。购买买公众有有权要求求买卖公公平，这这种权利利不仅存存在于交交换之前前、之中中，也存存在于交交换之后后。只有承认认购买公公众具有有上述三三种权利利，才能能够满足足购买公公众的心心理。尊尊重和维维护购买买公众的的权利，
39、想想方设法法满足购购买公众众的权利利要求，是是组织团团体主动动认知和和适应购购买公众众心理的的基本前前提和首首要任务务。第三节 对公众心心理变化化的认知知一、 宏观环境境引起的的心理变变化 宏宏观环境境指的是是社会大大环境，包包括国际际环境和和国内环环境。 宏宏观环境境引起的的心理变变化具有有两个特特征： 11、引起起的心理理变化是是宏观的的 22、引起起的心理理变化具具有稳定定性二、 微观环境境引起的的心理变变化 微微观环境境：生活活和工作作环境，它它也是引引起心理理变化的的重要因因素。 微微观环境境引起心心理变化化分为两两种情况况：一是是特定的的微观环环境发生生变化，此此时引起起的心理理变
40、化往往往带有有被动的的色彩，即即主观上上没有改改变的愿愿望，但但不由自自主发生生心理变变化；二二是微观观环境的的迁移，引引起的心心理变化化往往带带有主动动的色彩彩。三、 舆论导向向引起的的心理变变化 舆舆论：是是人们对对普遍关关心的社社会事件件的比较较一致和和公开谈谈论的看看法，是是支持或或反对态态度的言言论表现现形式。 11、舆论论导向引引起的心心理变化化是暂时时的和不不稳定的的 22、舆论论导向和和舆论所所引导的的行为变变化并不不能充分分说明心心理发生生了变化化，有时时是迫于于舆论压压力而采采取的违违心行为为 总总而言之之，舆论论导向对对心理变变化产生生的作用用大小是是一个可可变量。四、
41、思想教育育引起的的心理变变化 思思想政治治教育具具有塑造造人们心心灵的功功能，不不仅转变变人们的的思想，而而且调节节人们的的心理。五、 主体行为为引起的的心理变变化 在在公共关关系活动动中，公公共关系系主体的的行为是是推动公公众心理理变化的的最直接接的因素素。第四节 克服认知知公众心心理的障障碍一、 影响认知知的对象象因素 11、公众众的个性性是影响响认知的的对象因因素中的的主要因因素 22、公众众当时的的心理状状况是影影响的重重要因素素 33、公众众对暴露露自己真真实心理理的后果果的判断断是影响响的有一一个因素素，对这这种判断断采取的的有意识识或无意意识相结结合的应应对措施施称为自自我防卫卫
42、，种类类包括： （11）压抑抑：在无无意识中中把危险险的记忆忆、观点点、知觉觉等驱逐逐出意识识领域，并并严禁它它唤起任任何自觉觉地外显显的举动动。 （22）投射射：把自自己内心心不被允允许的冲冲动、态态度和行行为推向向其他人人或周围围事物，以以此来逃逃避良心心的指责责，求得得心理平平衡。 （33）反向向作用：用相反反的方式式反映不不愿表现现出来的的真实情情感和真真实想法法的举动动。 （44）文饰饰：用错错误的推推理，制制造种种种理由和和借口为为自己辩辩解，从从而达到到自我蒙蒙骗的心心理机制制 （55）转移移：把自自己内心心不可遏遏止的冲冲动改换换反向，改改其他目目标作为为发泄对对象的心心理机制
43、制。二、 影响认知知的情境境因素情境影响响认知过过程中的的主客体体。它对对认知公公众心理理的影响响要从情情境和人人的关系系中来把把握。1、 情境和人人的关系系表现为为情境标标定人的的社会角角色、人人对这种种社会角角色的自自我意识识。2、 表现为情情境唤起起人们主主观感受受上的一一致性，人人们基于于这种感感受而采采取相一一致的行行动。3、 表现为人人们主动动创设某某种情境境，以平平衡自己己或别人人的心理理，以及及为自己己或别人人的充分分表现创创造条件件。三、 影响认知知的主观观因素（是是影响认认知公众众心理的的主要因因素）1、认知知者有没没有认知知公众心心理的愿愿望和积积极性，是是影响的的首要因
44、因素2、认知知者的认认知能力力是影响响的第二二个因素素3、认知知者的偏偏见是影影响的第第三个因因素。四、 克服认知知过程中中的障碍碍为了提高高认知公公众心理理的准确确性，认认知者应应该在如如下方面面加强自自己的修修养：1、 加强对认认知公众众心理的的意义的的认识，提提高主动动认知公公众心理理的自觉觉性2、 养成随时时随地观观察和研研究公众众心理的的习惯，注注意在动动态中把把握公众众心理的的变化3、 要有与人人为善的的真诚态态度，努努力赢得得公众的的信任4、 善于创设设认知公公众心理理的情境境，让公公众有充充分发表表意见和和显示自自己才华华的自由由5、 重视理论论知识的的学习，提提高辨别别公众心
45、心理的能能力6、 经常性地地进行自自我反省省，努力力克服自自己个性性方面的的、思想想方法和和工作方方法方面面的弱点点。7、 做好经验验的归类类、总结结工作，在在认知公公众心理理的理论论和实践践方面争争取有新新的突破破。总之，对对公众心心理的认认知是公公共关系系活动中中一个不不可或缺缺的重要要组成部部分，是是公共关关系目标标实现的的基础。第六章 和公众心心理的沟沟通第一节 和公众的的信息沟沟通一、 信息沟通通的含义义含义：双双方互相相传递使使对方感感到有意意义、有有价值的的消息，并并保证对对方能准准确地理理解其真真实的含含义。交交流和贯贯通有两两层含义义：一是是交流必必须是双双向的，双双方互有有信息对对流；二二是贯通通必须以以准确送送达对方方为标准准。二、 信息沟通通的模式式含义：以以一定的的程式和和方法进进行信息息沟通，称称为信息息沟通的的模式。1、环节节： （1）编编码 ：公共关关系的主主体或客客体在发发送信息息的时候候，用一一定的文文字、图图像、声声音、色色彩等编编制成信信息的载载体。 （2）选选择信道道：信号号传送的的方式称称为信道道。 （3）译译码：公公共关系系主体或或客体在在接收到到信号以以后，剔剔除这些些“噪音”，并把把对方送送来的信信号还原原为信息息