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1、客服部岗位职责及工作流程1.0 目的为了使新入职员工在最短时间内对项目及岗位有一个比较全面的了解，对岗位的认识及对职责的了解并知悉标准，特制成此培训课件。 2.0 范围围适用于金碧碧物业恒恒大绿洲洲客户服服务中心心客户服服务部对对新入职职员工的的培训使使用。3.0 职责责3.1 客户户服务部部负责人人对此培培训文件件进行定定期整理理跟进适适时根据据岗位实实际要求求加以修修订。3.2 客服服部负责责人负责责制定培培训课件件并依据据培训计计划开展展培训工工作。3.3 客服服部内勤勤人员负负责整理理培训相相关资料料并归档档。客服部门僮僮岗位职职责及工工作流程程岗位工作职责流程门僮1、参加早早会时间：
2、8:50aam1、1穿着着工作服服并检查查工装是是否整洁洁及个人人仪表；1、2汇报报昨日工工作情况况，突发发事件及及需跟进进、协调调配合事事项；2、提供礼礼宾及指指引服务务 2、1以标标准站姿姿在距离离客户两两米远时时主动为为来访客客户开门门，并主主动问好好使用礼礼貌用语语： -客户来来访：“您好，欢欢迎光临临（恒大大绿洲售售楼处）；” 并行行躬身礼礼，同时时目光正正视客户户面部，面面带微笑笑；2、2客户户离开时时行躬身身礼并道道别“谢谢光光临，请请慢走！”2、3 单单手手心心朝上指指向客户户咨询的的去处，并并告知请请客户朝朝这边走走。3、为客户户提供电电召电瓶瓶车服务务 3、1对于于有需要要
3、的客户户，及时时通知电电瓶车司司机，并并请客户户稍后。4、维持会会所进门门大堂（不不包括销销售大厅厅）秩序序4、1发现现衣冠不不整、在在大厅走走动并抽抽烟、将将烟灰掸掸到大理理石地面面等不文文明行为为和小孩孩独自玩玩耍时，应应有礼貌貌的使用用行业标标准礼貌貌用语前前往劝道道：“您好！非常抱抱歉，会会所大厅厅谢绝吸吸烟，谢谢谢您的的理解和和配合！” 并联系系小孩家家属请其其照看好好自己的的孩子。5、督导清清洁人员员对大堂堂内卫生生环境的的清洁5、1检查查清洁员员的仪容容仪表、着着装。5、2定时时巡视大大堂发现现有污渍渍、浮沉沉及时通通知清洁洁人员进行清清洁。5、3植物物生长旺旺盛、无无枯叶5、4
4、房间间无蚊虫虫5、5如清清洁人员员不服从从管理及及时上报报主管领领导6、换岗人人员负责责吧台桶桶装水的的更换6、1保证证销售大大厅吧台台桶装水水的正常常供应，一一天2次次早上上上班后一一次，下下午166:000一次，并并问清大大厅客服服人员桶桶装水需需要更换换的数量量。7、提供雨雨伞服务务7、1雨雪雪天将雨雨伞架摆摆放在大大堂指定定位置并并负责发发放及收收回；保保证摆放放的雨伞伞无灰尘尘、无损损坏，并并做雨伞伞借用登登记。8、迎宾地地毯铺设设8、1在接接到迎宾宾通知后后，在宾宾客到达达前1小小时铺设设迎宾地地毯，（或或按通知知时间）按按要求指指定位置置铺设。8、2迎宾宾活动结结束后联联系清洁洁
5、人员对对地毯进进行必要要清洁并并回收库库房。9、巡检园园区内卫卫生9、1换岗岗人员负负责巡检检园区内内卫生情情况，有有礼貌的的制止客客户的不不文明的的行为，发发现问题题及时与与当班清清洁员沟沟通并填填写工工作日志志，如如沟通无无效，对对讲机上上报主管管。10、巡检检园区内内设施设设备10、1换换岗人员员负责巡巡检园区区内设施施设备情情况负责责巡检结结果，无无问题报报一切正正常，有有问题及及时填写写工作作日志并并跟进处处理结果果。11、帮客客户提/搬/拿拿/推物物品11、1帮帮客户提提/搬/拿/推推物品时时应主动动迎上示示意：“您好！我来帮帮您提/搬/拿拿/推物物品，等等客户示示意后方方可接触触
6、物品。”12、为客客户开/关车门门12、1如如有客户户将车开开至大堂堂入口处处时，应应主动为为客户开开/关车车门，打打开车门门的同时时，礼节节性的用用另一只只手护住住车门的的上沿，防防止客人人头部撞撞到车门门的上沿沿，并向向客户问问好；客客户来访访：“您好，欢欢迎光临临（恒大大绿洲售售楼处）；”并示意意司机将将车开到到停车位位，客户户离开时时道别“谢谢光光临，请请慢走！” 客服部大堂堂管理员员岗位职职责及工工作流程程岗位工作职责流程大堂管理员1、参加早早会：时间：8:50aam1、1穿着着工作服服并检查查工装是是否整洁洁及个人人仪表；1、2汇报报昨日工工作情况况，突发发事件及及需跟进进、协调调
7、配合事事项；特特殊及突突发事件件随时上上报；2、负责对对售楼处处的软装装资产清清点； 2、1要求求：100:000之前清清点完软装及及展示区区物品：并认真真填写工工作日志志有问问题及时时处理并并跟进处处理结果果，177:000前进行行第二次次盘点。2、2查看看前一天天的工作作日志，跟跟进昨日日未完成成事项；3、物资准准备：例例如饮品品准备、卫卫生间物物料等，保保证全天天物料充充足；3、1负责责提供咖咖啡、奶奶茶、矿矿泉水等等饮料，将饮品倒入纸杯前要确认纸杯内无异物、干净；3、2礼貌貌用语：-客户户来访：“您好，欢欢迎光临临恒大绿绿洲售楼楼处，请请问您需需要什么么饮料？请稍等等，马上上送到；”-
8、客户离开开：“欢迎下下次光临临”3、3为来来访客户户提供礼礼貌周到到服务：在到访访客户落落座之后后第一时时间主动动提供饮饮品给到到访客户户；在人人员数量量条件允允许情况况下做到到客人落落座一分分钟内送送上饮品品，客人人离开后后一分钟钟内清理理台面；3、4负责责对每天天的饮品品、纸杯杯、糖果果的销耗耗进行盘盘点记录；3、5负责责器皿的的清洗、消消毒工作作；保持持吧台内内清洁卫卫生；、吧吧台卫生生清理3、6离岗岗前需完完成事项项：清洗洗水吧中中饮料机机等设备备，对讲讲机及当当时剩余余消耗品品入库等等；4、环境巡巡视及整整理如展展示区物物品：4、1随时时整理被被客户弄弄乱的软软装、沙沙发抱枕枕等大厅
9、厅内所有有展示区区物品，保保持其整整齐美观观；4、2保持持大厅内内清洁卫卫生；洽洽谈桌椅椅摆放整整齐；在在人员数数量条件件允许情情况下做做到不少少于100分钟巡巡视一次次；5、检查售售楼处设设施设备备情况：5、1负责责检查售售楼处大大厅设施施设备情情况，有有损毁及及时上报报，并填填写工工作日志志并跟跟进处理理结果；5、2负责责对售楼楼处出现现的工程程问题进进行报修修，并每每周、月月对工程程维修情情况进行行统计，并并出具报报告；6、负责监监督售楼楼处卫生生， 6、1检查查售楼处处卫生情情况，关关注卫生生间厕纸纸及洗手手液是否否充足，发发现问题题及时与与当班保保洁员沟沟通并填填写工工作日志志，如如
10、沟通无无效，对对讲机上上报主管管；6、2不准准清洁人人员聚在在一起边边工作边边闲谈7、配合营营销活动动7、1积极极参与节节目排练练及活动动现场表表演。客服部样板板间管理理员岗位位职责及及工作流流程岗位工作职责流程样板间管理员1、参加早早会：时间：8:50aam1、1穿着着工作服服并检查查工装是是否整洁洁及个人人仪表；1、2汇报报昨日工工作情况况，突发发事件及及需跟进进、协调调配合事事项；特特殊及突突发事件件随时上上报；2、准备工工作对样样板间的的软装资资产清点点2、1领取取钥匙。2、2准备备干净鞋鞋套并整整齐放入入鞋套桶桶内；开开灯、开开空调、开开窗通风风；查看前一天天的工作作日志，跟跟进昨日
11、日未完成成事项；2、3检查查样板间间设施设设备情况况：2、4要求求：100:000之前清清点软装装及展示示区物品品：并认认真填写写工作作日志有有问题及及时处理理并跟进进处理结结果；117:000之前前进行第第二次盘盘点；3、为客户户提供礼礼仪和指指引服务务3、1已标标准站姿姿站立于于电梯右右侧，迎迎接客户户，主动动问好-礼貌用用语： -客户户来访：您好，欢欢迎光临临（恒大大绿洲）样样板间，麻麻烦您穿穿上鞋套套！；并并行躬身身礼，同同时目光光正视客客户面部部，面带带微笑，热热情、耐耐心地回回答，语语言要亲亲切柔和和，切不不可生硬硬。-客户离开开：欢迎迎下次光光临。谢谢谢光临临，请慢慢走，再再见！
12、4、指引客客户穿/脱鞋套套4、1为来来访客户户提供礼礼貌周到到服务：做到门门口有人人立岗为为客人递递接鞋套套；4、2、请请客户坐坐下套鞋鞋套，同同时手心心朝上指指向椅子子示意客客户坐下下，“您好！请您坐坐下穿鞋鞋套。或或麻烦您您穿上鞋鞋套！4、3、客客户出来来时，提提醒客户户脱下鞋鞋套并伸伸出双手手接过鞋鞋套，语语气要柔柔和，不不可生硬硬，并要要伴随指指引的动动作。4、4遇到到老人或或小孩，应应主动已已半蹲姿姿势协助助其完成成穿/脱脱鞋套4、5每日日做好鞋鞋套用量量统计，保保证每日日鞋套整整洁；5、客户在在样板间间拍照时时5、1发现现客户在在样板间间拍照时时，应有有礼貌地地上前制制止：“您好！
13、，非常常抱歉，样样板间谢谢绝拍照照，谢谢谢您的理理解和配配合！”6、使用样样板间物物品6、1可进进行委婉婉制止，如如“您好！非常抱抱歉！如如果您感感到疲劳劳，可以以到销售售大厅稍稍作休息息，那里里备有饮饮品。感感谢您的的理解和和支持！”语言要委委婉，柔柔和切不不可态度度粗暴。7、监管样样板间的的环境7、1监督督清洁员员的出勤勤情况7、2检查查清洁员员的仪容容仪表、着着装及接接待礼仪仪7、3负责责监督样样板间卫卫生，任任何部位位无污渍渍、浮沉沉发现问问题及时时与当班班保洁员员沟通并并填写工工作日志志，如沟通通无效，对对讲机上上报主管管；7、4植物物生长旺旺盛、无无枯叶7、5房间间无蚊虫虫8、检查
14、样样板间设设施设备备情况8、1检查查设施设设备存在在的问题题，立即即报修，每小时巡视一次；并跟踪维修进度。9、负责样样板间物物品清点点及看护护9、1每天天对样板板间所有有家俬物物品进行行清点及及看护，做好交交接班工工作（含含钥匙）并在交班记录表上登记，发现有物品损坏，立即报告上级领导并填写工作日志并跟进处理结果；9、2对外外来人员员（施工工、装修修、装饰等）进进行工作作内容登登记，特特殊及突突发事件件随时上上报；9、3维持持样板间间的秩序序及物品品安全；10、配合合营销活活动10、1积积极参与与节目排排练及活活动现场场表演。11、离岗岗前需完完成事项项：11、1离离岗前需需完成事事项：清清点鞋
15、套套并交给给保洁清清洗，填填写样样板间鞋鞋套消耗耗统计表表； 关闭闭光源及及室内电电器等；将钥匙匙上交。要要求：并并认真填填写工工作日志志。客服部电瓶瓶车司机机岗位职职责及工工作流程程岗位工作职责流程电瓶车司机1、参加早早会：时间：8:50aam1、1穿着着工作服服并检查查工装是是否整洁洁及个人人仪表；1、2汇报报昨日工工作情况况，突发发事件及及需跟进进、协调调配合事事项；特特殊及突突发事件件随时上上报；2、上岗前前准备工工作：2、1领取取钥匙。2、2检查查车辆状状况2、3上岗岗前准备备工作：检查车车辆状况况，擦拭拭车辆，99:155前完成成，达到到上岗标标准；2、4查看看前一天天的工作作日志
16、，跟跟进昨日日未完成成事项；3、电瓶车车日检和和保养3、1检查查电瓶车车的车辆辆状况及及充电情情况，启启动前应应注意检检查车辆辆制动、转转向工作作是否正正常、是是否异响响，检查查车辆卫卫生情况况，有无无积灰及及破损情情况。3、2负责责保证安安全驾驶驶；3、3负责责保持车车辆卫生生；4、电瓶车车司机候候客时引引导客户户上车4、1当进进行接待待任务时时，应提提前按指指定地点点将车就就进停稳稳，用标标准站姿姿站立电电瓶车驾驾驶座一一侧，面面带微笑笑等候客客户。4、2客户户行到两两米时，用用标准姿姿势指引引客户上上车并问问候“您好,请上车车！”4、3礼貌貌询问客客户目的的地：“您好，请请问您到到哪里？
17、”4、4车辆辆启动前前，司机机应稍侧侧身礼貌貌的提醒醒：“请坐好好扶稳，照照顾好老老人和小小孩，车车辆马上上启动！”5、电瓶车车行进中中5、1在行行车途中中，若有有乘客将将头、手手伸出车车外，应应礼貌劝劝阻并提提醒乘客客注意安安全：请请勿将头头、手伸伸出车外外，注意意安全。行行车途中中，不得得主动与与乘客聊聊天，不不得打听听乘客情情况；乘乘客谈话话时，不不得插话话；乘客客若需咨咨询，回回答应清清晰、简简洁。6、客户下下车6、1到达达目的地地，应将将车就进进靠边停停稳，引引导并照照顾乘客客下车，提提醒乘客客清点随随身物品品并道别别：“请带齐齐您的随随身物品品，再见见！”，如客客户对现现场环境境不熟悉悉，应主主动引导导方向：“您好！销售中中心请往往这边走走，再见见！”， 中中途司机机不许下下车送客客，到达达终点站站最后一一批客人人，司机机应主动动下车示示意。15