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1、 电话订货员的情绪管理有个犯人，被被判了死刑刑，审判结结束时，法法官问犯人人：“你还还有什么要要说的？”他他回了一句句：“去你你妈的！”法法官一听，勃勃然大怒，于于是训斥了了他十几分分钟。犯人人静静地听听完之后，对对法官说：“法官大大人，您是是个受过高高等教育的的知识分子子，听了我我一句脏话话也会如此此动怒，而而我只有中中学毕业，当当我看到老老婆跟别的的男人上床床，于是我我一气之下下，就将他他们杀了，实实在是当时时太冲动，无无法克制自自己的情绪绪才造成的的。”人的的情绪，是是一种巨大大的、神奇奇的能量。它它既可以是是激发人的的无穷动力力，又可以以把人推向向万劫不复复的深渊。一一旦情绪失失控，就
2、意意味着行为为失控，一一切失控。 在每每天的生活活中，我们们绝大多数数时候都在在有意无意意中受着情情绪的控制制。它既能能使人精神神焕发、充充满激情、思思维敏捷、干干劲倍增，又又能使人萎萎靡不振、情情绪低落、思思路阻塞、消消极怠惰。心心理学家把把人的情绪绪分为积极极情绪与消消极情绪两两大类，积积极情绪对对人有正向向的、积极极的作用，消消极情绪则则对人有负负向的、消消极的作用用。对于积积极情绪，要要尽力发展展，对于消消极情绪，则则要严格控控制。 作为卷卷烟营销企企业的呼叫叫中心，烟烟草公司的的电话订货货中心是一一个人气汇汇聚的地方方。每天有有成千上万万的呼出、呼呼入都是在在和不同的的客户打交交道。
3、电话话订货员每每天接听、打打出那么多多电话，其其激发负面面情绪的机机会自然也也就多，比比如，难缠缠的客户、难难销的产品品、工作的的压力、上上司的不悦悦、同事的的误解，等等等。因此此，如何管管理自己的的情绪，对对电话订货货员来说，就就显得非常常重要。 1、做做情绪的主主人 善于控制制、治理自自身情绪的的人，能够够消除情绪绪的负效能能，最大限限度地开发发情绪的正正效能。这这种能力，对对任何一个个人来说，都都是太必要要了。善于于管理情绪绪的人，在在职场会较较受欢迎，在在事业上亦亦较容易成成功。电话话订货员要要想取得事事业成功，就就必须学会会如何进行行情绪调节节，以便及及时消除负负面情绪，开开发正面情
4、情绪。这里里介绍六种种方法： （11）制怒术术。在遇到到发怒的事事情时，首首先想想发发怒有无道道理，其次次发怒后有有何后果，然然后想想是是否有其它它方式代替替发怒。这这样一想，你你就可以变变得冷静而而情绪稳定定。 （2）愉愉悦术。努努力增加积积极情绪，具具体方法有有三：一是是多交友，在在群体交往往中取乐；二是多立立小目标，小小目标易实实现，每一一个实现都都能带来愉愉悦的满足足感；三是是学会辩证证思维，可可使人从容容地对待挫挫折和失败败。 （3）助助人术。多多做善事，既既可以给他他人带来快快乐，也可可使自己心心安理得，心心境坦然，具具有较好的的安全感。 （44）宣泄术术。遇到不不如意、不不愉快的
5、事事情，可以以通过做运运动、读小小说、听音音乐、看电电影、找朋朋友倾诉来来宣泄自己己不愉快的的情绪，也也可以大哭哭一场。 （55）转移术术。当一种种需求受阻阻或者遭到到挫折时，可可以用满足足另一种需需求来代偿偿。也可以以通过分散散注意力，改改变环境来来转移情绪绪的指向。 （66）放松术术。心情不不佳时，可可以通过循循序渐进、自自上而下放放松全身，或或者是通过过自我催眠眠、自我按按摩等方法法使自己进进入放松状状态，然后后面带微笑笑，想象曾曾经经历过过的愉快情情境，从而而消除不良良情绪。 2、如如何管理下下属的情绪绪 作作为主管，电电话订货中中心的主任任、班长、组组长，应当当是好的“情情绪管理者者
6、”，她们们要知道如如何观察情情绪、鼓励励情绪、引引导情绪。那那么，电话话订货中心心的主管如如何运用情情绪管理来来使电话订订货员保持持良好的状状态和高效效的产出呢呢？ （1）激激情、幽默默的个性。即即使是一位位十分勤恳恳、聪明的的主管，但但如果自己己缺少激情情、没有幽幽默感，无无法拍拍张张三肩膀叫叫好，对李李四伸出大大拇指称赞赞，在王五五、陈六面面前由衷地地表扬赵七七，这位主主管就不能能创造出活活跃的现场场激励的气气氛，这个个团队就会会寂静一片片。 （2）适适时激励。当当一个电话话订货员显显示出超常常的销售或或服务表现现时，她应应该得到多多种形式的的表扬与鼓鼓励。比如如，主管可可以直接对对这位电
7、话话订货员说说：“你做做得真不错错！祝贺你你！”她还还可以在会会议上当着着所有人的的面表扬这这位电话订订货员。这这样做的结结果是：首首先，这位位电话订货货员受到了了激励；再再者，其它它电话订货货员也会为为之振奋，因因为她们看看到主管愿愿意花时间间来关注每每个人、祝祝贺表扬卓卓越者。每每个人都会会确信如果果自己做得得好，同样样会得到关关注与荣誉誉。另外，在在下属情绪绪低落时，激激励奖赏也也是非常重重要的。身身为管理者者，要经常常在公众场场所表扬佳佳绩者或赠赠送一些礼礼物给表现现特佳者，以以资鼓励，激激励他们继继续奋斗。一一点小投资资，可换来来数倍的业业绩，何乐乐而不为呢呢?有一个个故事，讲讲的就
8、是这这个道理：从前有个个王爷，他他的手下有有个著名的的厨师，这这个厨师的的拿手好菜菜是烤鸭，深深受王府里里的人喜爱爱，尤其是是王爷，更更是特别赏赏识。不过过这个王爷爷从来没有有给予过厨厨师任何鼓鼓励，也从从来没有当当众表扬过过这个厨师师，这就让让厨师整天天闷闷不乐乐。有一天天，王爷有有客从远方方来，在家家设宴招待待贵宾，点点了数道菜菜，其中一一道就是烤烤鸭。厨师师奉命行事事，然而，当当王爷挟了了一条鸭腿腿给客人时时，却找不不到另一条条鸭腿，他他便问身后后的厨师说说：“另一一条腿到哪哪里去了?”厨师说说：“启禀禀王爷，我我们府里养养的鸭子都都只有一条条腿!”王王爷感到诧诧异，但碍碍于客人在在场，
9、不便便问个究竟竟。饭后，王王爷便跟着着厨师到养养鸭房去查查个究竟。时时值夜晚，鸭鸭子正在睡睡觉，每只只鸭子都只只露出一条条腿（鸭子子卧地睡觉觉时，一般般只露出一一条腿）。厨厨师指着鸭鸭子说：“王王爷你看，我我们府里的的鸭子不都都是只有一一条腿吗?”王爷听听后，便大大声拍掌，吵吵醒鸭子，鸭鸭子当场被被惊醒，都都站了起来来。王爷说说：“鸭子子不全是两两条腿吗?”厨师说说：“对!对!不过过，只有鼓鼓掌拍手，才才会有两条条腿呀!” （33）比下属属更有心理理承受力。当当电话订货货中心连续续多次达不不到目标，或或经常被烟烟草公司的的政策变化化所困扰时时，电话订订货员的负负面情绪就就会油然而而生。主管管的
10、精神面面貌决定了了整个团队队的士气，这这个时候，如如果主管和和下属一起起怨天尤人人，整个团团队的负面面情绪常会会导致积重重难返。主主管的心理理承受力应应该是最强强的，她常常常需要比比下属更会会正面地看看问题，更更能主动地地带领大家家走出困境境。 （4）帮帮助下属度度过情绪低低沉期。除除了日常工工作中的情情绪会有变变化外，不不少人都会会有明显的的情绪周期期，特别是是情绪低沉沉期，短则则一、两天天，长则四四、五天。遇遇到下属的的情绪低沉沉期，主管管的通常做做法应该是是多加鼓励励、少加压压力，还可可以让其休休息一段时时间，暂时时不接打电电话而换一一个工作，比比如，做一一些数据整整理、资料料归档等方方
11、面的工作作。 （5）经经常性的团团队建设、野野外活动。经经常性的团团队建设、野野外活动对对于情绪的的调控也是是一种有效效的方式。 3、压力力缓解的方方法与技巧巧 对对一个高效效运转的电电话订货中中心来说，压压力的存在在是一个十十分正常的的现象。如如何缓解电电话订货员员的工作压压力，是一一件值得花花精力去做做的事情。除除了烟草公公司要采取取一系列的的方法来帮帮助员工减减轻压力外外，电话订订货员自身身应该怎样样面对压力力呢？追根根溯源，电电话订货员员的压力一一半来源于于客户，一一半来源于于企业内部部。我们这这里重点谈谈谈如何缓缓解由于发发怒的客户户而引起的的压力。 （11）电话沟沟通时的减减压方法
12、 第一一、要reesponnse，不不要reaact。英英文中有两两个词，rreactt和ressponsse，翻译译成中文，都都是“反应应”的意思思，但其内内涵却很不不一样。遇遇到客户发发怒时，电电话订货员员要ressponsse，不要要reacct。Reeact是是那些下意意识的、直直接的反射射行为，而而respponsee则是一种种理性的、主主动的反应应，这种反反应表现在在，让客户户发出他的的不满，而而你保持微微笑，放缓缓呼吸，稳稳定语调，选选择合适的的词语与客客户交流，让让自己关注注于解决问问题的方法法而不是客客户的态度度。 第二、保保持吐字清清晰。客户户正在气头头上，本来来注意力就就
13、不在倾听听上，如果果你说话含含混不清，会会加剧客户户和你的对对立情绪。所所以，对待待发怒的客客户，电话话订货员更更应该保持持吐字的清清晰。 第三、尽尽量让对方方把话说完完。无论客客户有什么么过错，电电话订货员员都没有理理由把声音音变大，语语速变快，用用通常不会会用的词语语来回敬客客户。正确确的做法是是尽量让对对方把话说说完。 第四、适适当的控制制。对无休休无止、说说个不停、愤愤怒不已的的客户要适适当地加以以控制。你你可以趁对对方换气时时说一些积积极的话来来接过话题题，比如说说“您对我我们公司这这么关注，真真的很让我我们感动”或或“您的时时间一定很很宝贵，我我想”。另另外，你还还可以找机机会引出
14、一一些轻松的的话题，以以缓解对方方的愤怒心心态。 第五、让让客户知道道你的重视视。在倾听听客户时，应应该主动认认真，并不不断有所表表示，让客客户知道你你的重视。但但这种表示示最好不要要用“好，好好，好”、“对对，对，对对”等词词语，以免免让正在气气头上的客客户接过去去说“好什什么”或“不不对”。正正确的表达达可以是“我我知道”、“我我理解”或或“我了解解”。 第六、不不要提出让让客户道歉歉或认错。即即使是客户户出言不逊逊，也不要要提出让他他道歉或认认错。因为为这样做无无助于你控控制对话过过程从而解解决问题，相相反会引起起更大的麻麻烦。 第七、为为客户解决决实际问题题。在不违违反公司规规定的原则
15、则下，按公公司的业务务流程规范范，为客户户解决实际际问题，并并在此过程程中向客户户不断表示示“我非常常理解您的的心情”、“我我一定竭尽尽所能替您您解决这个个问题”。 （22）放下电电话后的减减压方法 放下下电话后，你你需要轻松松一下，然然后重新开开始。首先先，你可以以走到户外外，看看远远景或近物物，伸伸腰腰踢踢腿，做做个深呼吸吸。特别是是你在刚上上班时就碰碰到发怒的的客户，更更要离座活活动一下，然然后让自己己重新开始始，千万别别让这个电电话影响了了你一天的的情绪。其其次，你要要学会忘记记，别在脑脑海中重现现一些不愉愉快的过程程。另外，不不要和你的的邻座同事事诉苦。如如果你有一一肚子苦水水，就找
16、你你的主管去去倾诉，这这样做，会会使你对这这件事做一一个正面的的回顾，从从而减轻压压力。 （3）下下班回家后后的减压方方法 下班回家家后，你可可以通过读读书来减轻轻工作压力力，因为一一本好书常常常可使人人心胸开阔阔、气量豁豁达。饮食食方面，要要少吃辛辣辣食物，经经常性地吃吃些素食，更更能帮助保保持心态平平和。睡眠眠方面，要要保证每天天睡足7-8小时。运运动方面，散散步、慢跑跑、跳健身身操都有助助于情绪稳稳定。另外外，你还可可以经常对对自己大声声说“我很很优秀”、“帮帮助客户就就是帮助我我自己”，这这不是在学学阿Q，因因为必要的的自我肯定定同样是减减压的好方方法。 4、你你有没有阳阳光心态？ 有
17、有位秀才第第三次进京京赶考，住住在一个客客栈里。考考试前两天天他做了两两个梦，第第一个梦是是梦到下雨雨天自己戴戴着斗笠打打着伞，第第二个梦是是梦到自己己在屋顶上上种白菜。这这两个梦有有点怪，于于是秀才第第二天一大大早就赶紧紧去找算命命先生解梦梦。算命先先生一听，连连拍大腿，说说：“你还还是回家吧吧，今年你你还考不上上。你想想想，戴着斗斗笠还打伞伞，不是多多此一举吗吗？屋顶上上没有土，在在那上面种种白菜不是是白费劲吗吗？”秀才才一听，心心灰意冷，回回客栈收拾拾行李准备备回家。客客栈老板非非常奇怪，问问：“不是是明天才考考试吗，你你怎么今天天就要回家家？”秀才才如此这般般说了一番番，店老板板乐了：
18、“哟哟，我也会会解梦的。我我倒觉得，你你这次一定定要留下来来。你想想想，戴着斗斗笠还打伞伞，不是说说明你这次次有备无患患吗？屋顶顶上种菜，那那么高的地地方种菜，不不是高种（中中）吗？”秀秀才一听，觉觉得很有道道理，于是是精神振奋奋地参加考考试，居然然中了个探探花。这个个故事告诉诉我们，心心态积极的的人，象太太阳，照到到哪里哪里里亮；消极极的人，象象月亮，初初一十五不不一样。想想法决定我我们的生活活，有什么么样的想法法，就有什什么样的未未来。 阳光心心态是积极极向上的一一种心态，对对工作效率率的提升和和良好工作作氛围的营营造起着极极其重要的的作用。阳阳光心态的的塑造可建建立积极的的价值观、获获得
19、健康的的人生和释释放强劲的的影响力。电电话订货中中心的第一一线员工在在长期进行行枯燥和乏乏味的话务务工作后，心心态很容易易发生变化化，这就需需要大家不不断调整心心态并培养养自己积极极向上的心心态。 不少少电话订货货员心态非非常不好，有有做一天和和尚撞一天天钟的想法法，从没有有想过进取取和上进。原原因不外乎乎以下三个个方面：一一是觉得电电话呼叫订订货工作单单调乏味；二是觉得得电话呼叫叫订货工作作前途渺茫茫；三是觉觉得自己在在烟草公司司前程黯淡淡，因为绝绝大多数电电话订货员员都是聘用用工，与烟烟草公司其其它岗位的的正式工在在各方面还还有很大差差别。 如何解解决这个问问题？首先先，烟草公公司的人力力
20、资源部门门要为电话话订货员制制定出职业业生涯规划划并创造更更加合理的的晋升通道道。更重要要的，电话话订货员自自身应该主主动调整心心态并尽快快在工作中中体现价值值。电话订订货员应该该面对现实实，把目前前的工作环环境当作是是一个培养养和锻炼自自身的平台台，努力去去获取更多多的知识并并不断加强强技能训练练，万一本本公司的制制度始终得得不到改善善，拥有了了一身过硬硬的本事以以后就能在在其它公司司体现自身身的人生价价值。呼叫叫中心是一一份非常有有前途的职职业，它在在欧美发达达国家的很很多领域被被广为使用用，而在国国内却刚刚刚起步。正正因为刚刚刚起步，所所以呼叫中中心的管理理人才非常常缺乏，而而呼叫中心心的大多数数管理人才才又是从呼呼叫中心的的座席员中中培养和锻锻炼出来的的。所以，电电话订货员员不要过多多考虑烟草草公司怎样样对待你，而而要为自己己的前途和和职业生涯涯着想。你你选对了职职业，现在在应该是学学习和完善善自身的时时候。