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1、客房服务务员国家家职业标标准1职业业概况11职职业名称称客房服务务员。12职职业定义义在饭店、宾宾馆、旅旅游客船船等场所所清洁和和整理客客房，并并提供宾宾客迎送送、住宿宿等服务务的人员员。13职职业等级级本职业共共设三个个等级，分分别为：初级(国家职职业资格格五级)、中级级(国家家职业资资格四级级)、高高级(国国家职业业资格三三级)。14职职业环境境室内，常常温。15职职业能力力特征具有良好好的语言言表达能能力；能能获取、理理解外界界信息，进进行分析析、判断断并快速速做出反反应；有有一定的的计算能能力；有有良好的的动作协协调性，能能迅速、准准确、灵灵活地完完成各项项服务操操作。16基基本文化化
2、程度初中毕业业。17培培训要求求171培训训期限全日制职职业学校校教育，根根据其培培养目标标和教学学计划确确定。晋晋级培训训期限：初级不不少于770标准准学时；中级不不少于880标准准学时；高级不不少于1100标标准学时时。172培训训教师培训初级级客房服服务员的的教师应应具有本本职业中中级以上上职业资资格证书书；培训训中、高高级客房房服务员员的教师师应具有有本职业业高级职职业资格格证书或或本专业业中级以以上专业业技术职职务任职职资格，同同时具有有2年以以上的培培训教学学经验。173培训训场地设设备教室、服服务台(配备电电脑)、标标准客房房(或模模拟标准准客房)以及相相关教具具及设备备。18鉴
3、鉴定要求求181适用用对象从事或准准备从事事本职业业的人员员。182申报报条件初级级(具备备以下条条件之一一者)(1)经经本职业业初级正正规培训训达规定定标准学学时数，并并取得毕毕(结)业证书书。(2)在在本职业业连续见见习工作作2年以以上。中级级(具备备以下条条件之一一者)(1)取取得本职职业初级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作22年以上上，经本本职业中中级正规规培训达达规定标标准学时时数，并并取得毕毕(结)业证书书。(2)取取得本职职业初级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作33年以上上。(3)连连续从事事本职业业工作55年以上上。(4)取取得经劳劳动保障障行政部部
4、门审核核认定的的、以中中级技能能为培养养目标的的中等以以上职业业学校本本职业(专业)毕业证证书。高级级(具备备以下条条件之一一者)(1)取取得本职职业中级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作22年以上上，经本本职业高高级正规规培训达达规定标标准学时时数，并并取得毕毕(结)业证书书。(2)取取得本职职业中级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作33年以上上。(3)取取得高级级技工学学校或经经劳动保保障行政政部门审审核认定定的、以以高级技技能为培培养目标标的高级级职业学学校本职职业(专专业)毕毕业证书书。183鉴定定方式分为理论论知识考考试和技技能操作作考核。理理论知识识考试采采
5、用闭卷卷考试方方式，技技能操作作考核采采用现场场实际操操作方式式。理论论知识考考试和技技能操作作考核均均实行百百分制，成成绩皆达达60分分以上者者为合格格。184考评评人员与与考生配配比理论知识识考试考考评人员员与考生生配比为为1：115，每每个标准准教室不不少于22名考评评人员；技能操操作考核核考评员员与考生生配比为为1：110，且且不少于于3名考考评员。185鉴定定时间各等级理理论知识识考试时时间：初初级不超超过1000miin，中中、高级级不超过过1200minn；技能能操作考考核时间间：初级级不超过过30mmin，中中、高级级不超过过40mmin。186鉴定定场所设设备场所：(1)标标
6、准教室室。(2)标标准客房房或模拟拟标准客客房。(3)会会议室。设备：(1)笔笔记本。(2)吸吸尘器。(3)清清洁消毒毒器具。(4)楼楼层服务务台。(5)会会议室用用具。2基本本要求21职职业道德德211职业业道德基基本知识识212职业业守则(1)热热情友好好，宾客客至上。(2)真真诚公道道，信誉誉第一。(3)文文明礼貌貌，优质质服务。(4)以以客为尊尊，一视视同仁。(5)团团结协作作，顾全全大局。(6)遵遵纪守法法，廉洁洁奉公。(7)钻钻研业务务，提高高技能。22基基础知识识221计量量知识(1)法法定计量量单位及及其换算算知识。(2)行行业用计计价单位位的使用用知识。(3)清清洁用化化学剂
7、1)百分分比配制制。2)份数数比配制制。222清洁洁设备知知识(1)一一般清洁洁器具的的使用知知识。(2)清清洁设备备的使用用知识1)吸尘尘器。2)洗地地毯机。3)吸水水机。4)洗地地机。5)高压压喷水机机。6)打蜡蜡机。(3)常常用清洁洁剂的种种类和使使用知识识1)酸性性清洁剂剂。2)中性性清洁剂剂。3)碱性性清洁剂剂。4)上光光剂。5)溶剂剂。223客房房知识(1)客客房种类类1)单人人间。2)大床床间。3)双人人间。4)三人人间。5)套间间。6)特殊殊客房。(2)床床种类1)基本本类型。2)特殊殊类型。(3)功功能空间间的设备备使用和和维护知知识1)睡眠眠空间设设备。2)盥洗洗空间设设备
8、。3)起居居空间设设备。4)书写写和梳妆妆空间设设备。5)贮存存空间设设备。(4)客客房用品品知识1)房间间用品。2)卫生生间用品品。(5)地地面种类类1)硬质质地面。2)地毯毯。3)胶地地面(树树脂地面面)。4)其他他地面。(6)墙墙面材料料知识1)花岗岗岩、大大理石。2)贴墙墙纸。3)软墙墙面。4)木质质墙面。5)涂料料墙面。224相关关法律、法法规知识识(1)劳劳动法的的相关知知识。(2)消消费者权权益保护护法的相相关知识识。(3)治治安管理理处罚条条例的相相关知识识。(4)旅旅馆业治治安管理理办法的的相关知知识。(5)旅旅游安全全管理暂暂行办法法的相关关知识。(6)旅旅游涉外外人员守守
9、则的相相关知识识。(7)消消防条例例的相关关知识。(8)有有关旅馆馆安全的的地方法法规。3工作作要求本标准对对初级、中中级、高高级的要要求依次次递进，高高级别包包括低级级别的要要求。31初初级职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识一、迎客客准备(一)了了解客情情1能掌掌握客人人的基本本情况2能了了解客人人的基本本要求1我国国兄弟民民族的习习惯、民民俗2主要要客源国国的概况况3旅游游心理常常识(二)检检查客房房1能检检查客房房的清洁洁情况2能检检查客房房的电器器与设备备的运转转情况3能检检查客房房用品的的配备及及摆放要要求1客房房清洁程程序及标标准2电器器与设备备操作知知识3客房房用品配配备及
10、摆摆放标准准续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识二、应接接服务(一)迎迎候宾客客1能做做好个人人仪表、仪仪容准备备2能热热情主动动地接待待宾客3能正正确使用用接待礼礼貌用语语1仪表表、仪容容常识2语言言运用基基本知识识3英语语基本接接待用语语4普通通话基础础(二)引引领宾客客1能简简单地做做自我介介绍2能征征询客人人是否需需帮提行行李接待服务务常识及及相应的的礼节礼礼貌(三)茶茶水服务务1能根根据宾客客的爱好好习惯，提提供相应应饮料2能掌掌握茶叶叶、咖啡啡的泡、沏沏方法1饮料料服务规规范2常用用饮料常常识(四)介介绍情况况1能向向宾客介介绍饭店店服务项项目2能介介绍客房房设备的的使用方
11、方法(会会做示范范)1中、西西餐风味味特色2客房房、娱乐乐等服务务项目的的内容3客房房设备使使用常识识续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识三、对客客服务(一)清清洁客房房与卫生生问1能做做好清洁洁客房的的准备工工作2能检检查客房房设备是是否完好好3能按按标准整整理床铺铺，并除除尘4能清清洁卫生生间并进进行消毒毒5能进进行茶具具消毒6能按按要求进进行地毯毯吸尘7能按按标准补补充客房房用品8能正正确使用用清洁设设备1清洁洁工具、清清洁剂的的名称、作作用和特特性2电器器及清洁洁设备的的使用保保养常识识3家具具保养常常识4“做做床”标准及及操作程程序5吸尘尘程序与与地毯保保养常识识6卫生生间的
12、清清洁、消消毒要点点7茶具具消毒要要点8一次次性用品品管理常常识9用品品摆放标标准100卫生生防疫常常识续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识三、对客客服务(二)晚晚间整理理1能按按要求进进行“开床”整理2能按按顺序清清理垃圾圾3能按按标准进进行卫生生间的清清洁4能正正确铺放放防滑垫垫5能按按要求拉拉上窗帘帘1“夜夜床”的规格格要求2“夜夜间服务务”程序3卫生生间小清清洁标准准(三)楼楼层安全全1能检检查并发发现客房房内各种种不安全全因素2能按按规定做做好钥匙匙管理3能做做好访客客的接待待工作4能做做好客人人的保密密工作5能正正确地使使用手动动灭火器器6当火火灾发生生时，能能及时报报警，
13、并并协助疏疏散客人人7能按按规定处处理“DNDD”(请勿勿打扰)牌8能按按规定处处理宾客客的失物物1客房房安全规规定2客房房钥匙管管理规章章制度3楼层层消防常常识4访客客接待须须知5失物物处理规规定续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识三、对客客服务(四)提提供饮料料服务1能适适时补充充饮料2能正正确核对对“饮料签签单”3能配配合餐饮饮部门做做好房客客用餐工工作4能核核对饮品品有效期期1饮料料补充规规定2饮料料结账方方式3房客客用餐服服务规程程(五)借借用物品品服务1能向向客人介介绍租借借物品的的使用方方法2能向向客人介介绍租借借物品的的管理规规定1出借借物品的的名称、用用途、性性能及出
14、出借程序序2赔偿偿规定四、送客客服务(一)宾宾客行前前准备1能及及时掌握握离店客客人的情情况2能明明确并落落实客人人嘱咐的的代办事事项3能正正确进行行“叫醒服服务”4能了了解客人人是否结结账1宾客客行前准准备工作作的内容容2代办办事项须须知续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识四、送客客服务(二)送送别客人人1能协协助行李李员搬运运行李2能用用合适的的敬语向向客人告告别3能礼礼貌地征征询客人人意见服务告别别用语(三)善善后工作作1客人人离店后后能对房房内物品品及时进进行检查查与清点点2能正正确处理理设备及及物品被被损事项项3能按按规定处处理客人人遗留物物品4能及及时将查查房情况况通告相相
15、关部门门1失物物招领程程序2饭店店对宾客客损坏客客房用品品的赔偿偿规定32中中级职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识一、迎客客准备(一)了了解客情情1能用用计算机机查询客客房信息息2能按按宾客的的等级安安排接待待规格饭店计算算机管理理系统一一般操作作方法(二)检检查客房房1能向向客人正正确介绍绍客房设设备的各各项性能能2能布布置各种种类型的的客房1报修修程序2客房房类型及及布置要要求二、应接接服务(一)迎迎候宾客客能用英语语介绍客客房服务务的内容容1饭店店常用接接待用语语2中外外礼仪、习习俗常识识(二)介介绍情况况1能向向客人介介绍客房房所有设设备的使使用方法法2能向向客人介介绍饭店店各项
16、服服务以及及特点饭店各部部门的服服务设施施与功能能续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识三、对客客服务(一)清清洁客房房与卫生生间1能发发现初级级客房服服务员在在工作中中存在的的问题，并并给予指指导2能清清洁贵宾宾房贵宾房清清洁要求求(二)清清洁楼层层公共区区域和进进行计划划卫生1能实实施“大清洁洁”计划2能正正确使用用清洁剂剂3能定定期对清清洁设备备进行保保养1清洁洁设备的的维护保保养常识识2各类类清洁剂剂的成分分、性能能3“大大清洁”计划的的范围、内内容及程程序(三)特特殊情况况处理能掌握住住店生病病客人及及醉酒客客人的基基本情况况，并给给予适当当的照顾顾、帮助助1基本本护理常常识2
17、客人人个人资资料(四)代代办客人人洗衣及及擦鞋服服务1能介介绍洗衣衣服务项项目、收收费事项项2能正正确核对对洗衣衣单3能根根据客人人需要提提供擦鞋鞋服务1洗洗衣单填填写要求求2皮革革保养常常识续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识四、会议议服务会议布置置与服务务1能根根据宾客客要求，布布置、安安排不同同类型的的会议室室，安排排服务人人员2能准准备所需需文具、用用品3能提提供饮品品服务4能使使用视听听设备1会议议室布置置规范2会议议礼仪常常识3会议议服务常常识4视听听设备使使用基础础知识五、客房房用品管管理(一)楼楼层库房房的管理理1能进进行楼层层库房物物品的保保管2能正正确掌握握客房的的
18、储备量量3能正正确使用用登记表表1一次次性用品品的名称称与数量量配备2一次次性用品品的收发发制度3有关关表格填填写常识识(二)控控制客用用品1按客客房等级级发放一一次性用用品2按饭饭店规定定，计算算客房每每日、每每月、每每季客用用品的使使用量3能进进行盘点点盘点知识识续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识五、客房房用品管管理(三)布布草管理理1能掌掌握楼层层布草间间的基本本储存量量2能进进行布草草的盘点点工作3能根根据使用用情况，适适时提出出更换处处理旧布布草的意意见4能正正确填写写报损损单1布草草质量的的要素与与规格2楼层层布草房房管理基基本要求求3楼层层布草配配备标准准4布草草的收发
19、发制度33高高级职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识一、迎客客服务制定服务务方案1能正正确制定定人员计计划及物物品准备备计划2能根根据需要要对各种种用品的的配置及及摆放提提出设计计意见3能协协调客房房服务员员工作1楼层层(或公公共区域域)设备备的使用用、保养养知识2成本本控制基基础知识识3工作作定额标标准二、对客客服务(一)清清洁客房房1能控控制并实实施清洁洁、整理理客房的的程序与与标准2能正正确实施施检查客客房清洁洁的程序序与标准准3能设设计各类类客房的的布置方方案4能制制定客房房清洁与与检查的的各种表表格5能掌掌握客房房清洁设设备的性性能与使使用方法法1饭店店星级划划分常识识2本饭饭店
20、客房房类型3常见见地面、墙墙面材料料的性能能与保养养方法续表职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识二、对客客服务(二)接接待贵宾宾1能根根据贵宾宾的级别别制定接接待方案案2能协协调员工工为贵宾宾服务3能独独立处理理贵宾接接待中存存在的问问题，并并采取相相应的解解决方法法1对客客服务的的两种模模式2贵宾宾等级与与服务共共性的要要求3贵宾宾服务接接待标准准4贵宾宾服务礼礼仪规范范三、沟通通与协调调(一)协协调与其其他部门门的关系系1能正正确协调调与其他他部门的的关系2能妥妥善处理理客人的的疑难问问题1各部部门的运运转程序序2部门门间的协协调原则则(二)协协调与宾宾客的关关系四、客房房管理(一)客
21、客房用品品管理1能根根据客房房用品运运转情况况确定储储存量2能及及时提供供客房用用品申购购要求3能检检查客房房用品的的质量，保保证客房房标准1客用用品成本本与计算算方法2对一一般客用用品的品品质要求求和对星星级饭店店的客用用品品质质要求3动态态控制能能力(二)员员工培训训1能承承担专业业理论培培训2能承承担专业业技能培培训客房部员员工业务务培训知知识4比重重表41理理论知识识项目初级()中级()高级()基本要求求职业道德德555基础知识识202020相关知识识迎客准备备15155应接服务务2015对客服务务251515送客服务务15会议服务务15沟通与协协调20客房用品品管理1520客房管理理15合计10010010042技技能操作作项目初级()中级()高级()技能要求求迎客准备备201515应接服务务2515对客服务务302520送客服务务25会议服务务20沟通与协协调15客房用品品管理2520客房管理理30合计100100100