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1、目录第1章 简简介第1.1节节 部门门简介第2章 品质管理理中心制度度 第第2.1节节 质量量管理制度度 第2.1.1节节 质量体体系文件管管理制度 第2.1.2节节 内部质质量审核制制度第2.2节节 客户户服务管理理制度第2.2.1节 物物业服务管管理制度第2.2.2节 业业主档案管管理制度第2.2.3节 业业主入住管管理制度第2.2.4节 服服务投诉处处理制度第2.2.5节 客客户回访制制度第2.2.6节 物物业报修管管理制度第2.2.7节 物物业装修管管理制度第2.2.8节 文文化活动管管理制度第2.2.9节 业业主会所管管理制度第2.3节节 安全管管理制度 第2.3.1节 保保安管理制
2、制度第2.3.2节 车车辆管理制制度第2.3.3节 消消防管理制制度第2.4节节 管家服服务制度 第2.4.1节 管管家服务管管理制度第2.4.2节 绿绿化管理制制度第2.4.3节 各各卫生区管管理制度第3章 品质管理理中心职责责与权力 第第3.1节节 品质质管理中心心职责 第第3.2节节 品质质管理中心心权力第4章 品质管理理中心组织织配置 第第4.1节节 品质质管理中心心组织配置置架构图第4.2节节 品质质管理中心心岗位职责责第4.2.1节 品品质管理中中心经理岗岗位职责第4.2.2节 品品质管理中中心文员岗岗位职责第4.2.3节 客客户服务主主管岗位职职责第4.2.4节 安安全管理主主管
3、岗位职职责第4.2.5节 管管家服务主主管岗位职职责第4.2.6节 工工程主管岗岗位职责第5章 品品质管理中中心管理流流程 第第5.1节节 质量量认证流程程 第第5.2节节 质量量评审流程程 第第5.3节节 质量量管理手册册编写流程程 第第5.4节节 客户户服务管理理流程 第5.4.1节节 业主主入住管理理流程 第5.4.2节节 业主主迁入管理理流程 第5.4.3节节 业主主投诉处理理流程 第5.4.4节节 施工工证件收发发流程 第5.4.5节节 物业业报修服务务流程 第5.4.6节节 装修修审批流程程 第5.4.7节节 公司司水牌制作作流程 第5.4.8节节 业主主回访服务务流程 第5.4.
4、9节节 服务务质量调查查流程 第5.4.100节 管理理费用收缴缴流程 第55.5节 安全管理理流程 第5.5.1节节 办理理业主出入入证流程 第5.5.2节节 盘查查可疑人员员流程 第5.5.3节节 失物物招领流程程第5.5.4节 打架斗殴处处理流程第5.5.5节 防火安检处处理流程 第55.6节 保洁管理理流程 第55.7节 工程服务务流程第5.7.1节 房屋维修管管理流程第5.7.2节 工程巡查管管理流程第5.7.3节 电梯运行管管理流程第1章 部部门简介第1.1节节 品质质管理中心心简介第2章 品品质管理中中心制度第2.1节节 质量量管理制度度第2.1.1节 质质量体系文文件管理制制度
5、第1章总则则第1条 目目的为了规范本本公司质量量体系文件件的管理 ，特制定定本制度。第2条 适适用范围本制度规定定了质量体体系文件的的起草、审审核、批准准、印制、发发布、保管管、修订、废废除与收回回的部门及及其职责，适适用于质量量体系文件件的管理。第3条 责责任企业主要负负责人对本本制度的实实施负责。第2章 质质量体系文文件的构成成第4条 内内容（1） 质量体系文文件一般可可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。（2） “标准性”文件是用用以规定质质量管理工工作的原则则，阐述质质量管理体体系的构成成，明确有有关组织、部部门和人员员的质量职职责，规定定各项质量量活动的目目的、要求求、内容第2.1
6、.2节 内内部质量审审核制度第2.2节节 客户户服务管理理制度第2.2.1节 物物业服务管管理制度第2.2.2节 业业主档案管管理制度第2.2.3节 业业主入住管管理制度第2.2.4节 服服务投诉处处理制度第2.2.5节 客客户回访制制度第2.2.6节 物物业报修管管理制度第2.2.7节 物物业装修管管理制度第2.2.8节 文文化活动管管理制度第2.2.9节 业业主会所管管理制度第2.3节节 安全管管理制度 第2.3.1节 保保安管理制制度第2.3.2节 车车辆管理制制度第2.3.3节 消消防管理制制度第2.4节节 管家服服务制度 第2.4.1节 管管家服务管管理制度第2.4.2节 绿绿化管理
7、制制度第2.4.3节 各各卫生区管管理制度第3章 品品质管理中中心职责与与权力第3.1节节 品质管管理中心职职责 品品质部管理理职责主要要包括五部部分的服务务管理职责责：公司品品质管理职职责、客服服服务管理理职责、管管家服务管管理职责、安安全服务管管理职责以以及工程服服务管理职职责。品质服务管管理职责：1. 负责制定并并监督贯彻彻公司的质质量管理规规章制度、质质量方针、政政策，和有有关管理程程序，制定定服务中心心的各项制制度服务项项目及各项项服务项目目的工作流流程；2. 负责推进公公司服务质质量体系建建设、质量量认证工作作；3. 组织公司内内部质量管管理体系的的策划、实实施、监督督和评审工工作
8、；4. 负责组织对对总部及下下属公司服服务质量体体系审核，并并监督较重重大问题的的解决；5. 编制公司物物业服务质质量手册及及相关质量量文件并下下发，监督督执行；6. 负责与质量量认证机构构的接洽；7. 组织质量数数据分析和和质量改进进措施的研研究、实施施工作；8. 负责物业服服务质量运运作的监督督、检查和和控制，组组织处理与与质量有关关的投诉问问题；9. 完成公司领领导临时交交办的其他他任务。客服服务管管理职责：1. 负责制定客客户服务的的各项制度度、服务项项目及各项项服务的管管理流程；2. 提供所辖物物业的管理理咨询服务务；3. 受理业主的的投诉和回回访；4. 受理业主室室内设施的的报修并
9、安安排相关人人员上门服服务；5. 办理业主入入住手续和和各种费用用的托收及及水电、燃燃气、有限限电视的开开户手续；6. 办理业主的的搬离手续续及搭建物物品的放行行手续；7. 搬离业主室室内装修及及装修验收收的申请手手续；8. 办理各种证证件，如施施工人员出出入证、车车辆出入证证等；9. 办理业主使使用会所娱娱乐的手续续；10. 发布各类相相关服务信信息，如设设施检查、停停水停电、虫虫害消杀等等的通知；11. 为业主提供供物业的各各种中介服服务、代办办清洁等服服务项目。安全服务管管理职责：1. 负责所辖物物业范围内内的安全保保卫工作；2. 负责所辖物物业的消防防管理和工工程监控；3. 负责所辖物
10、物业的火灾灾事故的应应急疏散及及紧急灭火火；4. 负责所辖物物业车辆的的管理；5. 严格治安管管理，做好好人员来访访和出入登登记、闭路路电视监控控、全天224小时巡巡查等；6. 严格消防管管理，落实实消防责任任制，及时时消除火灾灾隐患；7. 积极配合公公安部门打打击辖区内内及周围发发生的违法法犯罪活动动；8. 负责对所辖辖物业进行行治安与消消防工作的的宣传、指指导和监督督；9. 做好护卫队队伍的建设设、业务培培训及工作作班次安排排；10. 协助其他部部门做好辖辖区日常管管理工作；11.完成成领导交办办的其他工工作。管家服务管管理职责：1. 负责制定所所辖物业的的清洁卫生生、环境保保护制度；2.
11、 负责所辖物物业的清洁洁卫生工作作，消除卫卫生死角；3. 根据有关规规定，定期期对所辖物物业实施消消毒、灭菌菌工作；4. 对所辖物业业的环境进进行规划；5. 对所辖物业业的绿色植植物进行定定期养护；6. 配合其他部部门做好交交楼、业主主入住及参参观前的环环境准备工工作；7. 负责保洁、花花草养护人人员的招聘聘需求计划划、工作安安排及日常常工作监督督考核等；8. 及时与服务务中心沟通通所辖物业业存在的环环境保护问问题，提出出改进建议议；9. 完成公司领领导临时交交办的其他他工作。工程服务管管理职责：1. 负责制定辖辖区内公共共设施、建建筑物、工工程系统的的管理规定定；2. 负责新接管管物业项目目
12、的供电、空空调、给排排水、建筑筑装修等的的验收和资资料核实；3. 负责装修方方案审批，监监督装修方方案实施；4. 负责所辖物物业机电工工程的维修修和保养；5. 负责辖区内内的工程改改造、工程程更新、方方案及预算算的编制并并送有关部部门评审；6. 负责与政府府供水、供供电部门接接洽，保证证对所辖物物业的正常常供水、供供电；7. 负责业主的的特约上门门维修服务务；8. 负责所有工工程、设施施系统（供供电、空调调、给排水水等）的管管理、运行行、维修；9. 负责对维修修装修项目目、工程的的保养进行行验收；10. 负责对工程程保养、维维修、工程程项目进行行技术审核核；11. 配合服务中中心做好业业主入住
13、时时房屋设施施、工程的的交验和记记录工作；12. 负责较大工工程的质量量监督及验验收；13. 负责维修、施施工外包合合同的起草草；14. 负责辖区内内紧急情况况的处理；15. 处理所辖物物业其他情情况及完成成领导临时时交办的其其他工作。第3.2节节 品质管管理中心权权力品质管理中中心的权力力主要包括括四部分的的权力：公公司品质管管理权力、客客服服务管管理权力、管管家服务管管理权力、安安全服务管管理权力以以及工程服服务管理权权力。公司品质管管理权力：1. 有权参与公公司经营战战略的制定定，并提出出相应建议议；2. 有权参与公公司年度、季季度经营计计划的制定定，并提出出相应建议议；3. 有权对破坏
14、坏服务质量量体系、影影响公司形形象的行为为和过失提提请处罚；4. 有权对公司司各部门物物业管理服服务工作进进行监督检检查；5. 有对质量管管理部内部部组织机构构建立、员员工考核的的权力；6. 有对质量管管理部内部部员工聘任任、解聘的的建议权；7. 有要求其他他部门配合合相关工作作的权力；8. 有质量管理理部内部工工作开展的的自主权；9. 有其他相关关权力。客服服务管管理权力：1. 有权参与公公司经营战战略的制定定，具有建建议权；2. 有权制定物物业服务制制度及有对对服务改进进的提议权权；3. 有权对破坏坏与业主间间关系的行行为和过失失提请处罚罚；4. 有对服务中中心内部组组织机构建建立、员工工
15、考核的权权力；5. 有对服务中中心内部员员工聘任、解解聘的建议议权；6. 有要求相关关部门配合合相关工作作的权力；7. 有客户服务务部内部工工作开展的的自主权；8. 有其他相关关权力。安全服务管管理权力：1. 有权参与公公司物业管管理服务政政策的制定定，并提出出相应建议议；2. 有权参与公公司年度季季度经营计计划的制定定，并提出出相应建议议；3. 有权对辖区区内的违法法、违纪行行为依据相相关规定进进行处理；4. 有权对火灾灾等紧急情情况进行处处理；5. 有对安全管管理部内部部组织机构构建立、员员工考核的的权力；6. 有对安全管管理部内部部员工聘任任、解聘的的建议权；7. 有要求其他他部门配合合
16、相关工作作的权力；8. 有安全管理理部内部工工作开展的的自主权；9. 有其他相关关权力。管家服务管管理权力：1. 有权参与公公司物业管管理服务政政策的制定定，并提出出相应建议议；2. 有权参与公公司经营计计划的制定定，并提出出相应建议议；3. 有权对破坏坏辖区内环环境卫生的的行为和过过失提请处处罚；4. 有对环境管管理部内部部组织机构构建立、对对员工考核核的权力；5. 有对环境管管理部内部部员工聘任任、解聘的的建议权；6. 有要求其他他部门配合合相关工作作的权力；7. 有环境管理理部内部工工作开展的的自主权；8. 有其他相关关权力。工程服务管管理权力：1. 有权参与公公司经营战战略的制定定，并
17、提出出相应建议议；2. 有权制定工工程服务部部的各项制制度并监督督实施；3. 有权对工程程服务的各各服务项目目进行改进进；4. 有对工程服服务部门内内部组织机机构建立、员员工考核的的权力；5. 有对工程服服务部内部部员工聘任任、解聘的的建议权；6. 有要求相关关部门配合合相关工作作的权力；7. 有工程服务务部内部工工作开展的的自主权；8. 有其他相关关权力。第4章 品品质管理中中心组织配配置第4.1节节 品质管管理中心组组织配置架架构图品质部经理（1人）客户服务主管（1人）管家服务主管（1人）安全管理主管（1人）文员（1人）各项目品质管理分部客户服务主管（1人）第4.2节节 品质管管理中心岗岗
18、位职责第4.2.1节 品品质管理中中心经理岗岗位职责：品质管理中中心经理的的主要职责责是全面负负责公司辖辖区范围内内的质量管管理工作，对对内主要负负责物业服服务质量体体系的建立立健全和监监督检查，对对外主要负负责实施质质量体系的的审核和认认证工作。此此外还负责责公司客户户服务管理理，管家服服务管理，安安全服务管管理，工程程服务管理理等。具体体工作职责责如下：1. 制定质量管管理的方针针，确定质质量管理的的目标，建建立、实施施公司质量量管理体系系；2. 组织编制质质量管理规规章制度，并并监督实施施；3. 组织开展公公司的质量量工作，实实现公司制制定的质量量计划目标标；4. 全面负责质质量管理体体
19、系的制定定和管理，组组织实施质质量管理体体系审核和和认证工作作；5. 负责主持和和协调各部部门质量管管理与控制制计划的拟拟订和执行行；6. 负责公司质质量管理教教育培训，总总结质量管管理活动的的先进经验验并予以推推广；7. 协助组织质质量体系在在全公司的的推行，组组织人员参参与质量体体系的审核核和认证工工作；8. 协助处理质质量异常、质质量投诉等等问题，负负责质量问问题的分析析和报告；9. 负责各类质质量管理文文件、材料料的采集、整整理、建档档保存，及及时统计、分分析；10. 负责公司质质量管理状状况并上报报；11. 负责辖区内内人员的奖奖惩、考核核以及工资资的发放；12. 负责下属客客户服务
20、、安安全管理、管管家服务、工工程服务各各分部的管管理；13. 完成领导交交办的其它它任务。第4.2.2节 品品质管理中中心文员岗岗位职责品质管理中中心文员的的主要职责责是负责品品质管理中中心经理交交办日常事事务性工作作。主要工工作职责如如下 ：1. 负责中心各各种文稿的的打印、发发送，负责责品质管理理中心文件件材料的领领取；2. 负责办理各各类文件的的收发、登登记、阅签签、清退、整整理、归档档、保密工工作；3. 负责办公室室的日常管管理工作，负负责来访接接待、收发发传真、考考勤登记、接接听电话等等工作；4. 负责品质管管理中心会会议的筹备备、会议通通知的拟写写、下发工工作；5. 负责会议记记录
21、和文字字材料的整整理；6. 负责收集和和撰写有关关信息，及及时向领导导提供信息息参考和建建设意见；7. 提请领导应应尽快办理理的有关工工作；8. 完成领导交交办的其它它工作。 第4.2.3节 客客户服务主主管岗位职职责客户服务主主管的主要要职责是负负责客户服服务综合管管理事务。具具体工作职职责如下：1. 负责客户服服务相关制制度的草拟拟与制定，经经领导批准准后执行；2. 负责客户服服务各项规规划、计划划的制定；3. 主持客户服服务日常工工作，全面面进行服务务质量控制制；4. 及时解决业业主的各类类投诉，并并按照公司司的服务要要求给予业业主答复；5. 定期走访辖辖区内业主主，征求其其对服务管管理
22、工作的的意见；6. 负责客户服服务内部员员工的培训训；7. 负责客户服服务日常服服务项目的的审批工作作；8. 负责客户服服务突发性性事件的处处理工作；9. 负责辖区内内各项物业业管理人员员的奖惩、考考核以及工工资的发放放10. 负责与其他他部门协调调处理物业业管理工作作11. 完成上级领领导临时交交办的其他他工作；第4.2.4节 安安全管理主主管岗位职职责 安安全管理主主管的主要要职责是对对三大工作作事项进行行管理，即即安全管理理、车辆管管理、消防防管理，其其具体职责责如下：1. 制定安全管管理制度2. 进行辖区治治安管理3. 进行辖区车车辆管理4. 进行辖区消消防管理5. 安全管理部部日常工
23、作作安排和事事项处理6. 安全管理部部人员培训训、考核管管理7. 处理危机事事件，制定定解决方案案8. 完成品质管管理中心经经理交办的的其他事项项第4.2.5节 管管家服务主主管岗位职职责管家服务主主管的主要要职责是全全面负责协协调清洁卫卫生以及环环境绿化等等方面的各各项工作，带带领部门全全体员工认认真贯彻、执执行公司的的各项经营营方针、政政策、指示示和规定等等。其具体体职责如下下：1. 定期向公司司领导和业业主委员会会汇报环境境管理部工工作情况，并并听取公司司领导和业业主委员会会的意见和和要求，且且全力负责责贯彻实施施；2. 组织部门制制定管家服服务制度，包包括保洁管管理制度、绿绿化管理制制
24、度等；3. 每天上班前前检查辖区区内所列明明的保洁、绿绿化项目的的完成情况况，及其积积存量；4. 按上级的指指示工作，主主持每日班班前会，分分配员工的的工作；5. 执行公司指指示，积极极配合各部部门工作，做做好交楼、入入住及参观观前的环境境准备工作作；6. 检查辖区内内的卫生死死角是否积积存了垃圾圾杂物，并并且及时调调动人员清清运；7. 对存在的问问题，积极极找出原因因并与服务务中心商议议提出合理理建议和解解决方案；8. 监督辖区保保洁人员、绿绿化人员的的工作纪律律及纠正违违规现象，并并做好记录录；9. 检查属下员员工的考勤勤、仪容仪仪表，表扬扬好人好事事，处罚违违纪人员，做做到奖罚分分明，督
25、促促属下员工工工作；10. 做好员工岗岗前和岗位位培训，提提高下属的的思想素质质、工作质质量和工作作效率；11. 完成品质管管理中心经经理交办的的其他工作作任务。第4.2.6节 工工程主管岗岗位职责1. 组织制订、补补充、修订订物料调配配、工程维维护与维修修的各项规规章制度;2. 负责公司工工程维修事事务和技术术的组织、指指导及管理理工作;3. 根据公司各各项目物业业管理处的的实际需求求，结合公公司物料采采购情况，合合理调配各各种物料;4. 组织拟定工工程服务、操操作、维护护的各种程程序文件和和技术标准准，并组织织执行;5. 负责工程设设施的安装装验收、安安全运行管管理工作;6. 负责工程维维
26、修保养、房房屋修缮等等管理工作作;7. 负责对工程程服务部所所有人员的的全权管辖辖和调配;8. 配合人事培培训部门做做好工程使使用操作方方面的技术术培训工作作;9. 审查工程维维修计划及及工程的年年、季、月月度保养的的周期计划划，并督促促、检查、落落;10. 组织制订设设施更新、改改造工程计计划，抓好好技术革新新、技术改改造工作，并并组织实施施;11. 负责公司品品质管理中中心经理交交办的其它它工作。第5章 品品质管理中中心管理流流程第5.1节节 质量认认证流程否是是检验机构是否品质管理中心认证机构咨询顾问开始提出申请意向咨询建议接到申请资料审查签订认证合同签订认证合同现场检验委托书检查组制定
27、现场检验计划审查否纠正、改进出具检验报告制定审核计划预审（必要）现场检查否现场检验是颁发认证证书监督检查质量体系监督服务质量监督出具监督报告出具监督报告出具检查报告审查 通知监督检查决定结束通知审查质量体系检查委托书质量认证流流程说明：节点：品品质管理中中心向质量量认证机构构提出质量量申请意向向，后者接接到申请资资料后进行行审查。节点：申申请资料通通过审查后后，品质管管理中心代代表物业公公司与认证证机构签订订认证合同同。节点：11.认证机机构委托检检查组检查查申请方的的质量体系系，检查组组接受委托托后，与申申请方接触触；2.检查组组审核申请请方的质量量体系文件件，若发现现不合格的的地方，通通知
28、申请方方进行纠正正、改进；3.若有必必要，检查查组应组织织申请方进进行预审，然然后根据预预审结果制制定审核检检查计划。节点：检检查组根据据审核检查查计划组织织人员现场场检查所有有的质量体体系文件及及与实际吻吻和的情形形，若不符符合质量认认证的相关关要求 ，则则通知质量量管理部检检查结果。节点：检检查组现场场检查完毕毕后，出具具完整的检检查报告，交交予认证机机构。节点：11.认证机机构委托专专业的检验验机构进行行现场检验验，包括申申请方的工工程工程是是否符合条条款规定、服服务质量是是否符合条条款规定的的服务标准准、安全保保卫工作是是否符合相相关规定等等；2.检验机机构接受委委托后，制制定现场检检
29、查计划。节点：检检验机构根根据现场检检验计划，组组织人员开开展现场检检验工作。节点：检检验机构现现场检验完完毕后，出出具完整的的检验报告告，交予认认证机构。节点：认认证机构收收到检查组组的质量体体系监察报报告和检验验机构的检检验报告后后，进行审审查工作，若若无问题即即颁发认证证证书；若若存在问题题则通知品品质管理中中心，不予予通过认证证。节点：11.颁发证证书后，认认证机构应应组合检查查组和检验验机构，对对申请方执执行质量体体系的情况况进行监督督检查；2.检查组组和检验机机构就监督督检查的结结果出具相相应的报告告，提交认认证机构审审查后，出出具监督检检查的审查查报告，并并把相关的的监督检查查决
30、定通知知证书持有有者。第5.2节节 质量评评审流程总经理受评审项目部门品质管理中心经理评审组长开始确定评审项目配合确定评审级别配合确定评审组长协商协商了解评审项目制定评审计划审批评审会议准备召开评审会议评审记录得出评审结论跟踪、总结审批结束成立评审小组提供文档预审文档发现大部分问题修改文档文档作者参会材料归档质量评审流流程说明：节点：受受评审项目目部门经理理配合品质质管理中心心确定参与与评审的项项目。节点：品品质管理中中心经理与与项目经理理、总经理理协商，确确定项目的的评审级别别及评审人人员角色构构成要求。节点：初初步确定评评审组长人人选后，品品质管理中中心经理分分别与评审审组张张候候选人沟通
31、通，最终确确定评审组组长。节点：评评审组长充充分了解项项目相关情情况，了解解项目计划划和质量计计划，为制制定评审计计划做好准准备。节点：11.根据项项目计划和和质量计划划，评审组组长制定评评审计划，包包括以下内内容：评审审对象和时时间、评审审级别和策策略、评审审流程和提提交物、回回归评审准准则等；2.同时，评评审组长编编制评审检检查表。节点：11.评审计计划经总经经理审批后后，评审组组长确定评评审角色构构成，确定定评审人员员，成立评评审小组；2.评审计计划经评审审人员和项项目团队分分别确认后后，评审组组长发布评评审计划。节点：11.评审组组长组织评评审人员预预审项目团团队成员发发布的文档档，争
32、取发发现大部分分问题；2.文档作作者解决被被指出的问问题 ，节节约评审会会议的时间间。节点：评评审组长确确定会议地地点、环境境、工程和和所有材料料，确定评评审人员职职责和会议议议程。节点：11.评审组组长主持评评审会议，宣宣布会议议议程、人员员职责和会会场纪律；2.项目团团队的文档档作者介绍绍工作成果果，对评审审人员的疑疑问进行必必要的解释释；3.评审人人员对不解解之处提出出疑问，之之处问题或或缺陷并说说明根据；4.文档作作者与评审审人员讨论论缺陷的真真实性，分分清缺陷性性问题和建建议性问题题，讨论确确定是否按按照评审人人员的要求求进行改进进。节点：11.总体记记录：包括括项目名臣臣、系统名名
33、称版本号号、日期时时间、主文文档名称、附附文档名称称、文档版版本号、作作者、评审审类型（首首次、回归归、部分和和阶段评审审）、评审审人员和评评审结论；2.缺陷记记录：包括括缺陷编号号、提出者者、章节/页码、缺缺陷描述、缺缺陷类型（严严重、一般般和建议）和和承诺改正正时间；3.验证记记录：全部部打勾的评评审检查表表，说明表表中所列的的工作都已已经昨晚，所所列的内容容都已经评评审完毕，确确保工作的的完整性；节点：11.就项目目成果的整整体而言，是是否需要修修改；结论论可以是无无需、少量量、较大或或是一个量量化的数字字； 22.就具体体的某条意意见或建议议而言，项项目组确定定是否接受受修改要求求；有
34、些问问题可能是是误会，消消除了就不不是问题；有些建议议性的问题题，项目组组考虑进度度可不接受受修改要求求。节点：11.评审组组长分析评评审数据，发发布评审记记录与数据据分析报告告，并包总总经理审批批；2.评审组组长组织专专门的负责责人对评审审会议上发发现的问题题进行后续续跟踪，确确认错误都都已经改正正；3.根据结结论，选择择、确定是是否需要回回归评审；4.评审组组长组织评评审人员进进行总结，改改进项目或或评审过程程。节点：指指定负责人人将评审材材料进行归归档，包括括文件的待待评阅状态态、待评审审状态、受受控状态、签签出状态、产产品状态等等。第5.3节节 质量管管理手册编编写流程是否开始结束开展
35、手册编写培训制订编写计划提供样本编写指导分配任务整理存档 组织编写提供编写指导提出问题提交手册初稿组织讨论汇总问题督促改进整理完善评阅/改进总经理相关部门品质管理中心ISO认证机构顾问审批修改体系文件评阅/改进质量管理手手册编写流流程说明：节点：IISO认证证机构顾问问就质量管管理手册的的编写问题题进行人员员集中培训训。节点：品品质管理中中心负责制制定佳话，确确定个部门门文件编写写责任以及及确定文件件编写人员员，及时安安排文件编编写时间，并并与相关部部门人员讨讨论文件编编写计划。节点：品品质管理中中心在ISSO认证机机构顾问的的协助下负负责分配质质量手册的的编写任务务。节点：IISO认证证机构
36、顾问问提供样本本编写指导导，包括：1.提供物物业管理公公司质量方方针及质量量目标样板板；2.提供物物业管理公公司质量手手册样板；3.提供物物业管理公公司质量管管理程序文文件样板；4.详细列列明工作文文件的编写写要求。节点：相相关部门负负责人组织织部门人员员编写质量量管理手册册；节点：11.相关部部门编写人人员在编写写过程中提提出一些问问题，品质质管理中心心负责组织织讨论出现现的问题；2.品质管管理中心汇汇总各个部部门在编写写手册过程程中出现的的问题，及及时找ISSO认证机机构顾问解解决；节点：IISO认证证顾问负责责编写过程程和中解答答疑难问题题，并进行行指导；节点：11.品质管管理中心督督促
37、各个部部门按时完完成质量手手册的编写写任务；2.品质管管理中心对对初稿进行行整理，完完善内容及及格式。节点：IISO认证证顾问修改改质量手册册，包括物物业公司准准备的质量量管理体系系要素及要要求是否齐齐全，各部部门的接口口有无问题题，各个层层次的文件件是否一致致，记录与与文件体系系是否一致致，记录、归归纳并提出出所有需修修改内容。节点：各各个参与质质量管理手手册编写部部门评阅、修修改文件，包包括：1.ISOO认证机构构顾问与相相关部门讨讨论手册需需修改的内内容；2.相关部部门文件编编写人员进进行修改，修修改完成后后 ，顾问问确定修改改是否符合合要求；3.品质管管理中心将将质量手册册提交各相相关
38、部门传传阅文件，提提出需修改改内容，汇汇总各方面面意见后由由顾问、各各相关部门门讨论决定定手册修改改。第5.4节节 客服管管理流程第5.4.1节 业业主入住管管理流程业 主客户服务房产开发商开始引导办理手续协助报到身份验证交纳物业费签订物业协议验房收楼装修咨询结束业主入住管管理流程说说明：节点：业业主按照房房产公司通通知的入住住时间，到到指定地点点报到；节点：房房产公司派派营销人员员协助客户户服务办理理入住手续续；节点：客客户服务与与业主共同同兑房屋检检查，业主主认可后进进行收楼；节点：办办理入住手手续后，业业主可以根根据自己的的需求进行行装修咨询询。第5.4.2节 业业主迁入管管理流程业 主
39、客户服务工程服务部开始迁入证件审核迁入准备发放用户手册服务介绍房屋验收入住通知结束配合相关部门提供服务业主迁入管管理流程说说明：节点：业业主持业主主授权书、租租赁合同及及其他证明明到客户服服务，客户户服务对各各证件进行行审核。节点：客客户服务详详细向业主主介绍物业业管理公司司所提供的的服务和有有关事项；节点：客客户服务接接到业主开开始办公的的通知后，填填写业主迁迁入通知，送送达工程服服务部、保保安部等相相关部门，然然后各部门门按期提供供服务。第5.4.3节 业业主投诉处处理流程业 主客户服务开始结束相关部门投诉事件产生投诉记录责任确定调查了解投诉处理处理情况记录投诉回访是否满意否是业主投诉处处
40、理流程说说明：节点：投投诉受理人人把投诉情情况详细记记录在业主主意见手里里表上；节点：通通知有关部部门/人员员到现场向向业主做进进一步了解解；节点：投投诉处理人人把投诉处处理过程和和结果记录录在业主意意见手里表表上节点：投投诉处理部部门根据投投诉内容适适当进行用用户回访。第5.4.4节 施施工证件收收发流程施工单位 客户服务业主开始办理申请资料填写证件审核提供证件办理证件提供人员相片发放出入证佩戴出入施工结束收回出入证结束施工证件收收发流程说说明：节点：有有施工需求求的业主负负责联系客客户服务办办理施工人人员出入证证，否则不不得施工；节点：客客户服务负负责对施工工单位提供供的相关证证件进行审审
41、核，以验验证施工单单位的资质质；节点：施施工单位提提供施工人人员相片及及身份证，由由客户服务务统一办理理施工出入入证；节点：客客户服务向向施工单位位发放出入入证，其施施工人员必必须佩戴出出入；节点：施施工结束后后，客户服服务负责收收回出入证证。第5.4.5节 物物业报修服服务流程业主客户服务工程服务部开始发现物品损坏，报修报修受理情况记录情况调查维修结束维修记录回访配合结束物业报修服服务流程说说明：节点：业业主发现物物品损坏，通通过电话或或书面方式式向客户服服务提出报报修申请；节点：客客户服务受受理报修业业务；节点：客客户服务工工作人员对对破损情况况进行详细细记录，并并转交工程程服务部门门处理
42、；节点：工工程服务部部首先对破破损情况进进行调查，提提出维修计计划；节点：维维修结束后后，工程服服务人员要要在客户服服务部门进进行维修备备案；节点：客客户服务主主管会同工工程服务等等相关主管管对维修情情况进行回回访。第5.4.6节 装装修审批流流程业 主客户服务工程服务部开始装修准备受理装修申请资料审核工程材料准备工程服务部查看设施检查装修批复收取装修保证金发放装修许可证结束开始装修否是是否装修审批流流程说明：节点：业业主准备装装修，到客客户服务部部填写装修修申请书，客客户服务部部受理业主主装修申请请；节点：客客户服务对对业主上交交的装修图图纸及其他他文件资料料进行审核核；节点：装装修前工程程部到业主主房间检查查工程、设设施；节点：物物业管理公公司工程服服务部于33个工作日日内批复装装修；节点：客客户服务按按规定收取取业主装修修保证金、垃垃圾清运费费。第5.4.7节 公公司水牌制制作流程业 主客户服务外部单位开始水牌需求申请受理申请资料审核收缴费用制作水牌核对水牌水牌挂出结 束协助公司水牌制制作流程说说明：节点：业业主填写公公司水