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1、目录第1章 简介第1.1节 部门简介第2章 品质管管理中心心制度 第第2.11节 质量管管理制度度 第第2.11.1节节 质量量体系文文件管理理制度 第第2.11.2节节 内部部质量审审核制度度第2.2节节 客客户服务务管理制制度第2.2.1节 物业服服务管理理制度第2.2.2节 业主档档案管理理制度第2.2.3节 业主入入住管理理制度第2.2.4节 服务投投诉处理理制度第2.2.5节 客户回回访制度度第2.2.6节 物业报报修管理理制度第2.2.7节 物业装装修管理理制度第2.2.8节 文化活活动管理理制度第2.2.9节 业主会会所管理理制度第2.3节节 安全全管理制制度 第2.3.1节 保
2、安管管理制度度第2.3.2节 车辆管管理制度度第2.3.3节 消防管管理制度度第2.4节节 管家家服务制制度 第2.4.1节 管家服服务管理理制度第2.4.2节 绿化管管理制度度第2.4.3节 各卫生生区管理理制度第3章 品质管管理中心心职责与与权力 第第3.11节 品质管管理中心心职责 第第3.22节 品质管管理中心心权力第4章 品质管管理中心心组织配配置 第第4.11节 品质管管理中心心组织配配置架构构图第4.2节节 品品质管理理中心岗岗位职责责第4.2.1节 品质管管理中心心经理岗岗位职责责第4.2.2节 品质管管理中心心文员岗岗位职责责第4.2.3节 客户服服务主管管岗位职职责第4.2
3、.4节 安全管管理主管管岗位职职责第4.2.5节 管家服服务主管管岗位职职责第4.2.6节 工程主主管岗位位职责第5章 品品质管理理中心管管理流程程 第第5.11节 质量认认证流程程 第第5.22节 质量评评审流程程 第第5.33节 质量管管理手册册编写流流程 第第5.44节 客户服服务管理理流程 第第5.44.1节节 业业主入住住管理流流程 第第5.44.2节节 业业主迁入入管理流流程 第第5.44.3节节 业业主投诉诉处理流流程 第第5.44.4节节 施施工证件件收发流流程 第第5.44.5节节 物物业报修修服务流流程 第第5.44.6节节 装装修审批批流程 第第5.44.7节节 公公司水
4、牌牌制作流流程 第第5.44.8节节 业业主回访访服务流流程 第第5.44.9节节 服服务质量量调查流流程 第第5.44.100节 管管理费用用收缴流流程 第55.5节节 安全全管理流流程 第第5.55.1节节 办办理业主主出入证证流程 第第5.55.2节节 盘盘查可疑疑人员流流程 第第5.55.3节节 失失物招领领流程第5.5.4节 打架斗殴处处理流程程第5.5.5节 防火安检处处理流程程 第55.6节节 保洁洁管理流流程 第55.7节节 工程程服务流流程第5.7.1节 房屋维修管管理流程程第5.7.2节 工程巡查管管理流程程第5.7.3节 电梯运行管管理流程程第1章 部部门简介介第1.1节
5、节 品品质管理理中心简简介第2章 品品质管理理中心制制度第2.1节节 质质量管理理制度第2.1.1节 质量体体系文件件管理制制度第1章总则则第1条 目目的为了规范本本公司质质量体系系文件的的管理 ，特制制定本制制度。第2条 适适用范围围本制度规定定了质量量体系文文件的起起草、审审核、批批准、印印制、发发布、保保管、修修订、废废除与收收回的部部门及其其职责，适适用于质质量体系系文件的的管理。第3条 责责任企业主要负负责人对对本制度度的实施施负责。第2章 质质量体系系文件的的构成第4条 内内容（1） 质量体系文文件一般般可划分分为“标准性性”文件和和“专用性性”文件。（2） “标准性”文件是是用以
6、规规定质量量管理工工作的原原则，阐阐述质量量管理体体系的构构成，明明确有关关组织、部部门和人人员的质质量职责责，规定定各项质质量活动动的目的的、要求求、内容容第2.1.2节 内部质质量审核核制度第2.2节节 客客户服务务管理制制度第2.2.1节 物业服服务管理理制度第2.2.2节 业主档档案管理理制度第2.2.3节 业主入入住管理理制度第2.2.4节 服务投投诉处理理制度第2.2.5节 客户回回访制度度第2.2.6节 物业报报修管理理制度第2.2.7节 物业装装修管理理制度第2.2.8节 文化活活动管理理制度第2.2.9节 业主会会所管理理制度第2.3节节 安全全管理制制度 第2.3.1节 保
7、安管管理制度度第2.3.2节 车辆管管理制度度第2.3.3节 消防管管理制度度第2.4节节 管家家服务制制度 第2.4.1节 管家服服务管理理制度第2.4.2节 绿化管管理制度度第2.4.3节 各卫生生区管理理制度第3章 品品质管理理中心职职责与权权力第3.1节节 品质质管理中中心职责责 品品质部管管理职责责主要包包括五部部分的服服务管理理职责：公司品品质管理理职责、客客服服务务管理职职责、管管家服务务管理职职责、安安全服务务管理职职责以及及工程服服务管理理职责。品质服务管管理职责责：1. 负责制定并并监督贯贯彻公司司的质量量管理规规章制度度、质量量方针、政政策，和和有关管管理程序序，制定定服
8、务中中心的各各项制度度服务项项目及各各项服务务项目的的工作流流程；2. 负责推进公公司服务务质量体体系建设设、质量量认证工工作；3. 组织公司内内部质量量管理体体系的策策划、实实施、监监督和评评审工作作；4. 负责组织对对总部及及下属公公司服务务质量体体系审核核，并监监督较重重大问题题的解决决；5. 编制公司物物业服务务质量手手册及相相关质量量文件并并下发，监监督执行行；6. 负责与质量量认证机机构的接接洽；7. 组织质量数数据分析析和质量量改进措措施的研研究、实实施工作作；8. 负责物业服服务质量量运作的的监督、检检查和控控制，组组织处理理与质量量有关的的投诉问问题；9. 完成公司领领导临时
9、时交办的的其他任任务。客服服务管管理职责责：1. 负责制定客客户服务务的各项项制度、服服务项目目及各项项服务的的管理流流程；2. 提供所辖物物业的管管理咨询询服务；3. 受理业主的的投诉和和回访；4. 受理业主室室内设施施的报修修并安排排相关人人员上门门服务；5. 办理业主入入住手续续和各种种费用的的托收及及水电、燃燃气、有有限电视视的开户户手续；6. 办理业主的的搬离手手续及搭搭建物品品的放行行手续；7. 搬离业主室室内装修修及装修修验收的的申请手手续；8. 办理各种证证件，如如施工工人员出出入证、车车辆出入入证等等；9. 办理业主使使用会所所娱乐的的手续；10. 发布各类相相关服务务信息，
10、如如设施检检查、停停水停电电、虫害害消杀等等的通知知；11. 为业主提供供物业的的各种中中介服务务、代办办清洁等等服务项项目。安全服务管管理职责责：1. 负责所辖物物业范围围内的安安全保卫卫工作；2. 负责所辖物物业的消消防管理理和工程程监控；3. 负责所辖物物业的火火灾事故故的应急急疏散及及紧急灭灭火；4. 负责所辖物物业车辆辆的管理理；5. 严格治安管管理，做做好人员员来访和和出入登登记、闭闭路电视视监控、全全天244小时巡巡查等；6. 严格消防管管理，落落实消防防责任制制，及时时消除火火灾隐患患；7. 积极配合公公安部门门打击辖辖区内及及周围发发生的违违法犯罪罪活动；8. 负责对所辖辖物
11、业进进行治安安与消防防工作的的宣传、指指导和监监督；9. 做好护卫队队伍的建建设、业业务培训训及工作作班次安安排；10. 协助其他部部门做好好辖区日日常管理理工作；11.完成成领导交交办的其其他工作作。管家服务管管理职责责：1. 负责制定所所辖物业业的清洁洁卫生、环环境保护护制度；2. 负责所辖物物业的清清洁卫生生工作，消消除卫生生死角；3. 根据有关规规定，定定期对所所辖物业业实施消消毒、灭灭菌工作作；4. 对所辖物业业的环境境进行规规划；5. 对所辖物业业的绿色色植物进进行定期期养护；6. 配合其他部部门做好好交楼、业业主入住住及参观观前的环环境准备备工作；7. 负责保洁、花花草养护护人员
12、的的招聘需需求计划划、工作作安排及及日常工工作监督督考核等等；8. 及时与服务务中心沟沟通所辖辖物业存存在的环环境保护护问题，提提出改进进建议；9. 完成公司领领导临时时交办的的其他工工作。工程服务管管理职责责：1. 负责制定辖辖区内公公共设施施、建筑筑物、工工程系统统的管理理规定；2. 负责新接管管物业项项目的供供电、空空调、给给排水、建建筑装修修等的验验收和资资料核实实；3. 负责装修方方案审批批，监督督装修方方案实施施；4. 负责所辖物物业机电电工程的的维修和和保养；5. 负责辖区内内的工程程改造、工工程更新新、方案案及预算算的编制制并送有有关部门门评审；6. 负责与政府府供水、供供电部
13、门门接洽，保保证对所所辖物业业的正常常供水、供供电；7. 负责业主的的特约上上门维修修服务；8. 负责所有工工程、设设施系统统（供电电、空调调、给排排水等）的的管理、运运行、维维修；9. 负责对维修修装修项项目、工工程的保保养进行行验收；10. 负责对工程程保养、维维修、工工程项目目进行技技术审核核；11. 配合服务中中心做好好业主入入住时房房屋设施施、工程程的交验验和记录录工作；12. 负责较大工工程的质质量监督督及验收收；13. 负责维修、施施工外包包合同的的起草；14. 负责辖区内内紧急情情况的处处理；15. 处理所辖物物业其他他情况及及完成领领导临时时交办的的其他工工作。第3.2节节
14、品质质管理中中心权力力品质管理中中心的权权力主要要包括四四部分的的权力：公司品品质管理理权力、客客服服务务管理权权力、管管家服务务管理权权力、安安全服务务管理权权力以及及工程服服务管理理权力。公司品质管管理权力力：1. 有权参与公公司经营营战略的的制定，并并提出相相应建议议；2. 有权参与公公司年度度、季度度经营计计划的制制定，并并提出相相应建议议；3. 有权对破坏坏服务质质量体系系、影响响公司形形象的行行为和过过失提请请处罚；4. 有权对公司司各部门门物业管管理服务务工作进进行监督督检查；5. 有对质量管管理部内内部组织织机构建建立、员员工考核核的权力力；6. 有对质量管管理部内内部员工工聘
15、任、解解聘的建建议权；7. 有要求其他他部门配配合相关关工作的的权力；8. 有质量管理理部内部部工作开开展的自自主权；9. 有其他相关关权力。客服服务管管理权力力：1. 有权参与公公司经营营战略的的制定，具具有建议议权；2. 有权制定物物业服务务制度及及有对服服务改进进的提议议权；3. 有权对破坏坏与业主主间关系系的行为为和过失失提请处处罚；4. 有对服务中中心内部部组织机机构建立立、员工工考核的的权力；5. 有对服务中中心内部部员工聘聘任、解解聘的建建议权；6. 有要求相关关部门配配合相关关工作的的权力；7. 有客户服务务部内部部工作开开展的自自主权；8. 有其他相关关权力。安全服务管管理权
16、力力：1. 有权参与公公司物业业管理服服务政策策的制定定，并提提出相应应建议；2. 有权参与公公司年度度季度经经营计划划的制定定，并提提出相应应建议；3. 有权对辖区区内的违违法、违违纪行为为依据相相关规定定进行处处理；4. 有权对火灾灾等紧急急情况进进行处理理；5. 有对安全管管理部内内部组织织机构建建立、员员工考核核的权力力；6. 有对安全管管理部内内部员工工聘任、解解聘的建建议权；7. 有要求其他他部门配配合相关关工作的的权力；8. 有安全管理理部内部部工作开开展的自自主权；9. 有其他相关关权力。管家服务管管理权力力：1. 有权参与公公司物业业管理服服务政策策的制定定，并提提出相应应建
17、议；2. 有权参与公公司经营营计划的的制定，并并提出相相应建议议；3. 有权对破坏坏辖区内内环境卫卫生的行行为和过过失提请请处罚；4. 有对环境管管理部内内部组织织机构建建立、对对员工考考核的权权力；5. 有对环境管管理部内内部员工工聘任、解解聘的建建议权；6. 有要求其他他部门配配合相关关工作的的权力；7. 有环境管理理部内部部工作开开展的自自主权；8. 有其他相关关权力。工程服务管管理权力力：1. 有权参与公公司经营营战略的的制定，并并提出相相应建议议；2. 有权制定工工程服务务部的各各项制度度并监督督实施；3. 有权对工程程服务的的各服务务项目进进行改进进；4. 有对工程服服务部门门内部
18、组组织机构构建立、员员工考核核的权力力；5. 有对工程服服务部内内部员工工聘任、解解聘的建建议权；6. 有要求相关关部门配配合相关关工作的的权力；7. 有工程服务务部内部部工作开开展的自自主权；8. 有其他相关关权力。第4章 品品质管理理中心组组织配置置第4.1节节 品质质管理中中心组织织配置架架构图品质部经理（1人）客户服务主管（1人）管家服务主管（1人）安全管理主管（1人）文员（1人）各项目品质管理分部客户服务主管（1人）第4.2节节 品质质管理中中心岗位位职责第4.2.1节 品质管管理中心心经理岗岗位职责责：品质管理中中心经理理的主要要职责是是全面负负责公司司辖区范范围内的的质量管管理工
19、作作，对内内主要负负责物业业服务质质量体系系的建立立健全和和监督检检查，对对外主要要负责实实施质量量体系的的审核和和认证工工作。此此外还负负责公司司客户服服务管理理，管家家服务管管理，安安全服务务管理，工工程服务务管理等等。具体体工作职职责如下下：1. 制定质量管管理的方方针，确确定质量量管理的的目标，建建立、实实施公司司质量管管理体系系；2. 组织编制质质量管理理规章制制度，并并监督实实施；3. 组织开展公公司的质质量工作作，实现现公司制制定的质质量计划划目标；4. 全面负责质质量管理理体系的的制定和和管理，组组织实施施质量管管理体系系审核和和认证工工作；5. 负责主持和和协调各各部门质质量
20、管理理与控制制计划的的拟订和和执行；6. 负责公司质质量管理理教育培培训，总总结质量量管理活活动的先先进经验验并予以以推广；7. 协助组织质质量体系系在全公公司的推推行，组组织人员员参与质质量体系系的审核核和认证证工作；8. 协助处理质质量异常常、质量量投诉等等问题，负负责质量量问题的的分析和和报告；9. 负责各类质质量管理理文件、材材料的采采集、整整理、建建档保存存，及时时统计、分分析；10. 负责公司质质量管理理状况并并上报；11. 负责辖区内内人员的的奖惩、考考核以及及工资的的发放；12. 负责下属客客户服务务、安全全管理、管管家服务务、工程程服务各各分部的的管理；13. 完成领导交交办
21、的其其它任务务。第4.2.2节 品质管管理中心心文员岗岗位职责责品质管理中中心文员员的主要要职责是负负责品质质管理中中心经理理交办日日常事务务性工作作。主要要工作职职责如下下 ：1. 负责中心各各种文稿稿的打印印、发送送，负责责品质管管理中心心文件材材料的领领取；2. 负责办理各各类文件件的收发发、登记记、阅签签、清退退、整理理、归档档、保密密工作；3. 负责办公室室的日常常管理工工作，负负责来访访接待、收收发传真真、考勤勤登记、接接听电话话等工作作；4. 负责品质管管理中心心会议的的筹备、会会议通知知的拟写写、下发发工作；5. 负责会议记记录和文文字材料料的整理理；6. 负责收集和和撰写有有
22、关信息息，及时时向领导导提供信信息参考考和建设设意见；7. 提请领导应应尽快办办理的有有关工作作；8. 完成领导交交办的其其它工作作。 第4.2.3节 客户服服务主管管岗位职职责客户服务主主管的主主要职责责是负责责客户服服务综合合管理事事务。具具体工作作职责如如下：1. 负责客户服服务相关关制度的的草拟与与制定，经经领导批批准后执执行；2. 负责客户服服务各项项规划、计计划的制制定；3. 主持客户服服务日常常工作，全全面进行行服务质质量控制制；4. 及时解决业业主的各各类投诉诉，并按按照公司司的服务务要求给给予业主主答复；5. 定期走访辖辖区内业业主，征征求其对对服务管管理工作作的意见见；6.
23、 负责客户服服务内部部员工的的培训；7. 负责客户服服务日常常服务项项目的审审批工作作；8. 负责客户服服务突发发性事件件的处理理工作；9. 负责辖区内内各项物物业管理理人员的的奖惩、考考核以及及工资的的发放10. 负责与其他他部门协协调处理理物业管管理工作作11. 完成上级领领导临时时交办的的其他工工作；第4.2.4节 安全管管理主管管岗位职职责 安安全管理理主管的的主要职职责是对对三大工工作事项项进行管管理，即即安全管管理、车车辆管理理、消防防管理，其其具体职职责如下下：1. 制定安全管管理制度度2. 进行辖区治治安管理理3. 进行辖区车车辆管理理4. 进行辖区消消防管理理5. 安全管理部
24、部日常工工作安排排和事项项处理6. 安全管理部部人员培培训、考考核管理理7. 处理危机事事件，制制定解决决方案8. 完成品质管管理中心心经理交交办的其其他事项项第4.2.5节 管家服服务主管管岗位职职责管家服务主主管的主主要职责责是全面面负责协协调清洁洁卫生以以及环境境绿化等等方面的的各项工工作，带带领部门门全体员员工认真真贯彻、执执行公司司的各项项经营方方针、政政策、指指示和规规定等。其其具体职职责如下下：1. 定期向公司司领导和和业主委委员会汇汇报环境境管理部部工作情情况，并并听取公公司领导导和业主主委员会会的意见见和要求求，且全全力负责责贯彻实实施；2. 组织部门制制定管家家服务制制度，
25、包包括保洁洁管理制制度、绿绿化管理理制度等等；3. 每天上班前前检查辖辖区内所所列明的的保洁、绿绿化项目目的完成成情况，及及其积存存量；4. 按上级的指指示工作作，主持持每日班班前会，分分配员工工的工作作；5. 执行公司指指示，积积极配合合各部门门工作，做做好交楼楼、入住住及参观观前的环环境准备备工作；6. 检查辖区内内的卫生生死角是是否积存存了垃圾圾杂物，并并且及时时调动人人员清运运；7. 对存在的问问题，积积极找出出原因并并与服务务中心商商议提出出合理建建议和解解决方案案；8. 监督辖区保保洁人员员、绿化化人员的的工作纪纪律及纠纠正违规规现象，并并做好记记录；9. 检查属下员员工的考考勤、
26、仪仪容仪表表，表扬扬好人好好事，处处罚违纪纪人员，做做到奖罚罚分明，督督促属下下员工工工作；10. 做好员工岗岗前和岗岗位培训训，提高高下属的的思想素素质、工工作质量量和工作作效率；11. 完成品质管管理中心心经理交交办的其其他工作作任务。第4.2.6节 工程主主管岗位位职责1. 组织制订、补补充、修修订物料料调配、工工程维护护与维修修的各项项规章制制度;2. 负责公司工工程维修修事务和和技术的的组织、指指导及管管理工作作;3. 根据公司各各项目物物业管理理处的实实际需求求，结合合公司物物料采购购情况，合合理调配配各种物物料;4. 组织拟定工工程服务务、操作作、维护护的各种种程序文文件和技技术
27、标准准，并组组织执行行;5. 负责工程设设施的安安装验收收、安全全运行管管理工作作;6. 负责工程维维修保养养、房屋屋修缮等等管理工工作;7. 负责对工程程服务部部所有人人员的全全权管辖辖和调配配;8. 配合人事培培训部门门做好工工程使用用操作方方面的技技术培训训工作;9. 审查工程维维修计划划及工程程的年、季季、月度度保养的的周期计计划，并并督促、检检查、落落;10. 组织制订设设施更新新、改造造工程计计划，抓抓好技术术革新、技技术改造造工作，并并组织实实施;11. 负责公司品品质管理理中心经经理交办办的其它它工作。第5章 品品质管理理中心管管理流程程第5.1节节 质量量认证流流程否是是检验
28、机构是否品质管理中心认证机构咨询顾问开始提出申请意向咨询建议接到申请资料审查签订认证合同签订认证合同现场检验委托书检查组制定现场检验计划审查否纠正、改进出具检验报告制定审核计划预审（必要）现场检查否现场检验是颁发认证证书监督检查质量体系监督服务质量监督出具监督报告出具监督报告出具检查报告审查 通知监督检查决定结束通知审查质量体系检查委托书质量认证流流程说明明：节点：品品质管理理中心向向质量认认证机构构提出质质量申请请意向，后后者接到到申请资资料后进进行审查查。节点：申申请资料料通过审审查后，品品质管理理中心代代表物业业公司与与认证机机构签订订认证合合同。节点：11.认证证机构委委托检查查组检查
29、查申请方方的质量量体系，检检查组接接受委托托后，与与申请方方接触；2.检查组组审核申申请方的的质量体体系文件件，若发发现不合合格的地地方，通通知申请请方进行行纠正、改改进；3.若有必必要，检检查组应应组织申申请方进进行预审审，然后后根据预预审结果果制定审审核检查查计划。节点：检检查组根根据审核核检查计计划组织织人员现现场检查查所有的的质量体体系文件件及与实实际吻和和的情形形，若不不符合质质量认证证的相关关要求 ，则通通知质量量管理部部检查结结果。节点：检检查组现现场检查查完毕后后，出具具完整的的检查报报告，交交予认证证机构。节点：11.认证证机构委委托专业业的检验验机构进进行现场场检验，包包括
30、申请请方的工工程工程程是否符符合条款款规定、服服务质量量是否符符合条款款规定的的服务标标准、安安全保卫卫工作是是否符合合相关规规定等；2.检验机机构接受受委托后后，制定定现场检检查计划划。节点：检检验机构构根据现现场检验验计划，组组织人员员开展现现场检验验工作。节点：检检验机构构现场检检验完毕毕后，出出具完整整的检验验报告，交交予认证证机构。节点：认认证机构构收到检检查组的的质量体体系监察察报告和和检验机机构的检检验报告告后，进进行审查查工作，若若无问题题即颁发发认证证证书；若若存在问问题则通通知品质质管理中中心，不不予通过过认证。节点：11.颁发发证书后后，认证证机构应应组合检检查组和和检验
31、机机构，对对申请方方执行质质量体系系的情况况进行监监督检查查；2.检查组组和检验验机构就就监督检检查的结结果出具具相应的的报告，提提交认证证机构审审查后，出出具监督督检查的的审查报报告，并并把相关关的监督督检查决决定通知知证书持持有者。第5.2节节 质量量评审流流程总经理受评审项目部门品质管理中心经理评审组长开始确定评审项目配合确定评审级别配合确定评审组长协商协商了解评审项目制定评审计划审批评审会议准备召开评审会议评审记录得出评审结论跟踪、总结审批结束成立评审小组提供文档预审文档发现大部分问题修改文档文档作者参会材料归档质量评审流流程说明明：节点：受受评审项项目部门门经理配配合品质质管理中中心
32、确定定参与评评审的项项目。节点：品品质管理理中心经经理与项项目经理理、总经经理协商商，确定定项目的的评审级级别及评评审人员员角色构构成要求求。节点：初初步确定定评审组组长人选选后，品品质管理理中心经经理分别别与评审审组张张张候选人人沟通，最最终确定定评审组组长。节点：评评审组长长充分了了解项目目相关情情况，了了解项目目计划和和质量计计划，为为制定评评审计划划做好准准备。节点：11.根据据项目计计划和质质量计划划，评审审组长制制定评审审计划，包包括以下下内容：评审对对象和时时间、评评审级别别和策略略、评审审流程和和提交物物、回归归评审准准则等；2.同时，评评审组长长编制评评审检查查表。节点：11
33、.评审审计划经经总经理理审批后后，评审审组长确确定评审审角色构构成，确确定评审审人员，成成立评审审小组；2.评审计计划经评评审人员员和项目目团队分分别确认认后，评评审组长长发布评评审计划划。节点：11.评审审组长组组织评审审人员预预审项目目团队成成员发布布的文档档，争取取发现大大部分问问题；2.文档作作者解决决被指出出的问题题 ，节节约评审审会议的的时间。节点：评评审组长长确定会会议地点点、环境境、工程程和所有有材料，确确定评审审人员职职责和会会议议程程。节点：11.评审审组长主主持评审审会议，宣宣布会议议议程、人人员职责责和会场场纪律；2.项目团团队的文文档作者者介绍工工作成果果，对评评审人
34、员员的疑问问进行必必要的解解释；3.评审人人员对不不解之处处提出疑疑问，之之处问题题或缺陷陷并说明明根据；4.文档作作者与评评审人员员讨论缺缺陷的真真实性，分分清缺陷陷性问题题和建议议性问题题，讨论论确定是是否按照照评审人人员的要要求进行行改进。节点：11.总体体记录：包括项项目名臣臣、系统统名称版版本号、日日期时间间、主文文档名称称、附文文档名称称、文档档版本号号、作者者、评审审类型（首首次、回回归、部部分和阶阶段评审审）、评评审人员员和评审审结论；2.缺陷记记录：包包括缺陷陷编号、提提出者、章章节/页页码、缺缺陷描述述、缺陷陷类型（严严重、一一般和建建议）和和承诺改改正时间间；3.验证记记
35、录：全全部打勾勾的评审审检查表表，说明明表中所所列的工工作都已已经昨晚晚，所列列的内容容都已经经评审完完毕，确确保工作作的完整整性；节点：11.就项项目成果果的整体体而言，是是否需要要修改；结论可可以是无无需、少少量、较较大或是是一个量量化的数数字； 2.就就具体的的某条意意见或建建议而言言，项目目组确定定是否接接受修改改要求；有些问问题可能能是误会会，消除除了就不不是问题题；有些些建议性性的问题题，项目目组考虑虑进度可可不接受受修改要要求。节点：11.评审审组长分分析评审审数据，发发布评审审记录与与数据分分析报告告，并包包总经理理审批；2.评审组组长组织织专门的的负责人人对评审审会议上上发现
36、的的问题进进行后续续跟踪，确确认错误误都已经经改正；3.根据结结论，选选择、确确定是否否需要回回归评审审；4.评审组组长组织织评审人人员进行行总结，改改进项目目或评审审过程。节点：指指定负责责人将评评审材料料进行归归档，包包括文件件的待评评阅状态态、待评评审状态态、受控控状态、签签出状态态、产品品状态等等。第5.3节节 质量量管理手手册编写写流程是否开始结束开展手册编写培训制订编写计划提供样本编写指导分配任务整理存档 组织编写提供编写指导提出问题提交手册初稿组织讨论汇总问题督促改进整理完善评阅/改进总经理相关部门品质管理中心ISO认证机构顾问审批修改体系文件评阅/改进质量管理手手册编写写流程说
37、说明：节点：IISO认认证机构构顾问就就质量管管理手册册的编写写问题进进行人员员集中培培训。节点：品品质管理理中心负负责制定定佳话，确确定个部部门文件件编写责责任以及及确定文文件编写写人员，及及时安排排文件编编写时间间，并与与相关部部门人员员讨论文文件编写写计划。节点：品品质管理理中心在在ISOO认证机机构顾问问的协助助下负责责分配质质量手册册的编写写任务。节点：IISO认认证机构构顾问提提供样本本编写指指导，包包括：1.提供物物业管理理公司质质量方针针及质量量目标样样板；2.提供物物业管理理公司质质量手册册样板；3.提供物物业管理理公司质质量管理理程序文文件样板板；4.详细列列明工作作文件的
38、的编写要要求。节点：相相关部门门负责人人组织部部门人员员编写质质量管理理手册；节点：11.相关关部门编编写人员员在编写写过程中中提出一一些问题题，品质质管理中中心负责责组织讨讨论出现现的问题题；2.品质管管理中心心汇总各各个部门门在编写写手册过过程中出出现的问问题，及及时找IISO认认证机构构顾问解解决；节点：IISO认认证顾问问负责编编写过程程和中解解答疑难难问题，并并进行指指导；节点：11.品质质管理中中心督促促各个部部门按时时完成质质量手册册的编写写任务；2.品质管管理中心心对初稿稿进行整整理，完完善内容容及格式式。节点：IISO认认证顾问问修改质质量手册册，包括括物业公公司准备备的质量
39、量管理体体系要素素及要求求是否齐齐全，各各部门的的接口有有无问题题，各个个层次的的文件是是否一致致，记录录与文件件体系是是否一致致，记录录、归纳纳并提出出所有需需修改内内容。节点：各各个参与与质量管管理手册册编写部部门评阅阅、修改改文件，包包括：1.ISOO认证机机构顾问问与相关关部门讨讨论手册册需修改改的内容容；2.相关部部门文件件编写人人员进行行修改，修修改完成成后 ，顾顾问确定定修改是是否符合合要求；3.品质管管理中心心将质量量手册提提交各相相关部门门传阅文文件，提提出需修修改内容容，汇总总各方面面意见后后由顾问问、各相相关部门门讨论决决定手册册修改。第5.4节节 客服服管理流流程第5.
40、4.1节 业主入入住管理理流程业 主客户服务房产开发商开始引导办理手续协助报到身份验证交纳物业费签订物业协议验房收楼装修咨询结束业主入住管管理流程程说明：节点：业业主按照照房产公公司通知知的入住住时间，到到指定地地点报到到；节点：房房产公司司派营销销人员协协助客户户服务办办理入住住手续；节点：客客户服务务与业主主共同兑兑房屋检检查，业业主认可可后进行行收楼；节点：办办理入住住手续后后，业主主可以根根据自己己的需求求进行装装修咨询询。第5.4.2节 业主迁迁入管理理流程业 主客户服务工程服务部开始迁入证件审核迁入准备发放用户手册服务介绍房屋验收入住通知结束配合相关部门提供服务业主迁入管管理流程程
41、说明：节点：业业主持业业主授权权书、租租赁合同同及其他他证明到到客户服服务，客客户服务务对各证证件进行行审核。节点：客客户服务务详细向向业主介介绍物业业管理公公司所提提供的服服务和有有关事项项；节点：客客户服务务接到业业主开始始办公的的通知后后，填写写业主迁迁入通知知，送达达工程服服务部、保保安部等等相关部部门，然然后各部部门按期期提供服服务。第5.4.3节 业主投投诉处理理流程业 主客户服务开始结束相关部门投诉事件产生投诉记录责任确定调查了解投诉处理处理情况记录投诉回访是否满意否是业主投诉处处理流程程说明：节点：投投诉受理理人把投投诉情况况详细记记录在业业主意见见手里表表上；节点：通通知有关
42、关部门/人员到到现场向向业主做做进一步步了解；节点：投投诉处理理人把投投诉处理理过程和和结果记记录在业业主意见见手里表表上节点：投投诉处理理部门根根据投诉诉内容适适当进行行用户回回访。第5.4.4节 施工证证件收发发流程施工单位 客户服务业主开始办理申请资料填写证件审核提供证件办理证件提供人员相片发放出入证佩戴出入施工结束收回出入证结束施工证件收收发流程程说明：节点：有有施工需需求的业业主负责责联系客客户服务务办理施施工人员员出入证证，否则则不得施施工；节点：客客户服务务负责对对施工单单位提供供的相关关证件进进行审核核，以验验证施工工单位的的资质；节点：施施工单位位提供施施工人员员相片及及身份
43、证证，由客客户服务务统一办办理施工工出入证证；节点：客客户服务务向施工工单位发发放出入入证，其其施工人人员必须须佩戴出出入；节点：施施工结束束后，客客户服务务负责收收回出入入证。第5.4.5节 物业报报修服务务流程业主客户服务工程服务部开始发现物品损坏，报修报修受理情况记录情况调查维修结束维修记录回访配合结束物业报修服服务流程程说明：节点：业业主发现现物品损损坏，通通过电话话或书面面方式向向客户服服务提出出报修申申请；节点：客客户服务务受理报报修业务务；节点：客客户服务务工作人人员对破破损情况况进行详详细记录录，并转转交工程程服务部部门处理理；节点：工工程服务务部首先先对破损损情况进进行调查查，