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1、大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 第一章 餐餐饮部组织织机构和工工作内容1.1餐饮饮部组织机机构形式（机构图见见酒店整体体机构图）餐饮部是酒酒店重要的的经营部门门之一，主主要为客人人提供正常常的餐饮、承办办各种类型型、不同档档次的会议议和宴会。餐餐饮部肩负负着酒店几几乎二分之之一的经营营任务指标标，其出品品质量和服服务质量直直接影响着着酒店在当当地、周边边地区的社社会声誉，最最终影响酒酒店的经济济效益。餐饮部在日日常经营中中需要与各各部门密切切配合，合合理地控制制营业成本本和相关费费用，科学学地使用各各种设施设设备并且做做
2、好养护工工作，做好好食品安全全和消防安全等等相关工作作。1.2 餐餐饮部职权权范围和工工作内容餐饮部是酒酒店重要的的业务经营营部门。其其产品质量量和服务质质量直接影影响客人用用餐需要和和酒店客源源市场声誉誉，最终影影响酒店经经济效益。餐餐饮部的主主要工作任任务是，在在酒店副总总经理领导导下，全面面负责餐饮饮部产品生生产销售活活动的组织织工作。具具体包括：食品原材材料请购计计划；厨房房生产活动动组织；餐餐厅客源组组织；产品品销售和服服务等项工工作。确保保为客人提提供优质高高效的餐饮饮服务。此此外，餐饮饮部每年还还要根据市市场环境和和销售活动动需要，组组织食品节节等各项餐饮饮产品促销活动，每每次活
3、动的的组织方案案、推销计计划、环境境设计与布布置等，都都是由餐饮饮部提出具具体方案，经经副总经理理批准后，由由餐饮部与与采购配合完完成。成本本预算与控控制则由餐餐饮部和财财务部共同同完成。第二章 餐餐饮部各岗岗人员管理理规范 2.1餐饮饮部各岗人人员岗位职职责和工作作内容2.1.餐餐饮部经理理岗位职责责和工作内内容报告上级：副总经理理督导下级：餐厅主管、餐餐厅领班岗位职责：（1）在酒酒店总经理理或副总经经理领导下下，贯彻酒酒店经营方方针和各项项规章制度度，认真贯贯彻领导决决策，全面面负责餐饮饮前厅各项经经营管理工工作。对酒酒店下达的的目标管理理责任制度度和经营利利润、营业业收入、费费用率、部部
4、门优质服服务率、安安全无事故故率等指标标承担领导导责任。（2）在财财务部指导导下，编制制部门预算算指标，在在纳入全店店预算、形形成计划目目标的基础础后，采用灵活多多样的方式式，全面组组织与贯彻彻落实。（3）掌握握客人需求求变化、客客源状况及及市场需求求变化，开开展促销活活动，与各各餐厅主管管、厨师长长商定特殊殊食品和特特殊菜式的的推销活动动，做好组组织工作。（4）主持持召开餐饮饮部工作会议议，检查餐餐厅的工作作，督导直直接下级，分分析存在的的问题，提提出改进措措施，不断断提高餐饮饮部经营水水平、服务务质量和经经济效益。（5）协调调餐饮部与前前台、客房房、库房、财财务等部门门的关系，负负责大、中
5、中型宴会活活动的督导导、检查和和重要客人人的接待工工作。（6）掌握握、控制餐饮成本和和费用开支支，及时提提出价格策策略和价格格调整方案案，报总经经理或副总总经理审批批后组织实实施。（7）考核核各级管理理人员的工工作情况，发发现问题及及时纠正，督督促、餐厅厅的培训工工作，提高高人员素质质。（8）创造造部门内部部友好和谐谐的工作气气氛和工作作环境，改改善服务，提提高标准，激激励员工，发发挥下属骨骨干作用，并并对其进行行培养。评评价员工工工作表现，决决定下属员员工的晋升升，发展有有益的员工工关系。（9）定期期召开部门门例会，传传达酒店有有关指示，总总结上期工工作，听取取汇报，做做好内部协协调，检查查
6、总结上次次例会布置置的工作实实施情况，布布置下期工工作任务。（10）宣宣传、教育育、落实消消防安全、治治安安全、交交通安全等等有关制度度和法规。2.1.22 餐厅主管岗位职职责和工作作内容报告上级：餐饮部经经理督导下级：餐厅领班岗位职责：1.日常工工作（1）参加加餐饮部工工作例会，听取取例会精神和和工作部署署。（2）组织织召开所辖辖餐厅工作作会议。（3）采取取走动式管管理，指导导餐厅领班班灵活安排排人员，确确保服务质质量。2.培训（1）根据据部门现状状，有针对性地地安排适合合部门员工工的培训计计划和培训训内容。（2）积极极参加部门门内和酒店店的各种培培训。3.内部沟沟通（1）经常常与厨师长长沟
7、通餐厅菜菜品售卖情情况，适时时调整销售方方案。（2）确保保上传下达达，抽查所所属员工对对信息掌握握的程度。（3）保证证与各餐厅厅之间的信信息畅通，互互相支持。4.客户关关系（1）巩固固老客户、开开发新客户户，配合宴宴会销售部做好客户户维系工作作。5.销售力力度（1）适时时提出促销销方案并积积极配合酒酒店和餐饮饮部的各种种销售活动动。6.费用控控制、其他他（1）制定定餐厅低值值易耗品的的使用和回回收制度，制订订能源消耗指指标。（2）规范范操作，监监控餐厅、宴宴会的餐具具破损，采采取负责制制降低破损损率。（33）对申购购的物品严严格把关，做做到物尽其其用、物有有所值。（4）执行行上级布置的的其他工
8、作作。2.1.33 餐厅领班岗位职职责和工作作内容报告上级：餐厅经理督导下级：餐厅员工工岗位职责：1.日常工工作（1）参加加餐厅和大大堂工作例会，听取取例会精神和和工作部署署。（2）主持持班前会，对对预订任务务作较为周周密、详细细的安排。（3）合理理编制排班班表并监督督执行，检检查员工仪仪容仪表。（4）及时时、灵活调调配员工，确确保服务的的主动、周周到、细致致、协作。（5）督导导、检查员员工的服务务操作及服服务质量，及及时纠正员员工出现的的问题。（6）巡视视所属区域域，保持服服务的一致致性和对客客服务的连连续性。（7）虚心心听取客人人意见，礼礼貌送客。（8）做好好收档的各各项工作及及安全工作作
9、。2.培训（1）根据据餐厅经理理安排的培培训计划和和培训内容容，具体实实施培训工工作。（2）积极极参加部门门内和酒店店的各种培培训。3.内部沟沟通（1）根据据厅面菜品品售卖情况况，提出销售调整方案。（2）与餐餐厅经理随随时沟通，确确保工作的的高效；关注员工工的思想动动态，确保保员工良好好的工作状状态。4.客户关关系（1）巩固固老客户、开开发新客户户，配合餐餐厅经理做做好客户维维系工作。（2）做好好每次的客客户接待工工作，掌握握客户的餐餐饮喜好及及习惯，及及时反馈给给餐厅经理理，做好客客户档案。（3）尽量量满足客户户提出的合合理要求。（4）根据据客户意见见，尽可能能地改善存存在的不足足，提高我我
10、们的工作作质量。5.销售力力度（1）落实实酒店和餐餐饮部的各各种销售活活动的执行行。（2）尽可可能地运用用销售技巧巧推销菜品品、酒水等等相关餐饮饮产品。6.费用控控制、其他他（1）监督督餐厅的低低值易耗品品的使用和和回收。（2）监督督规范操作作，落实责责任制降低低破损率。（3）提出出所需物品品的申购。（4）落实实能源消耗指指标，规范员工工操作，尽尽可能地降降低餐具破破损和丢失失。（5）执行行上级布置的的其他工作作。（6）对申申购物品提提出合理化化建议。2.1.44 餐厅服务员员岗位职责责和工作内内容报告上级：餐厅领班督导下级：无岗位职责：1.例会 (1)参参加班前例会，听取取例会精神神和工作部
11、部署。2.餐前准准备、检查查（1）准备备好托盘、餐餐巾纸、打打火机等。（2）检查查餐具、台台布等是否否干净、无无破损。（3）检查查空调温度度是否合适适。（4）检查查背景音乐乐大小、曲曲目是否适适合。3.立岗、迎迎客（1）保持持标准站姿姿、面带微微笑迎候客客人。（2）主动动问候客人人，为客人人拉椅让座座。（3）提供供铺口布、上上香巾、点点菜等系列列餐前服务务。（4）及时时清理台面面，更换烟烟灰缸、斟斟酒、上菜菜、更换骨骨碟、分菜菜等餐中服服务。（5）随时时满足客人人提出的合合理要求。4.送别、收收尾（1）在客客人示意结结帐时，快快速、准确确地为客人人结帐，并并主动征求求客人意见见。（2）为客客人
12、提供酒酒水寄存、食食品打包等等服务。（3）主动动为客人拉拉椅让行，有有效提醒客客人将随身身物品携带带好，将客客人送至餐餐厅门口或或电梯口，欢欢迎客人再再次光临。（4）迅速速地返回区区域，快速速地检查是是否有遗留留物品和易易燃物品。（5）清理理、恢复餐餐台。5.培训、其其他（1）积极极参加餐厅厅、餐饮部部、酒店组组织的各项项培训。（2）积极极执行管理理层指派的的其他工作作。2.1.55 传菜服务员员岗位职责责和工作内内容报告上级：餐厅领班督导下级：无岗位职责：1.餐前准准备：（1）领取取餐具、用用具、各种种调料和调调味品，准准备好洁净净的餐车和和干净的抹抹布。（2）准时时参加餐前前会，了解解工作
13、内容容。2.餐中服服务（1）接单单后，按照照前台时间间的要求，迅迅速将订单单送至厨房房有关点（冷冷菜间、热热菜厨房、面面点房等）按按照先后顺顺序进行传传菜服务。（2）跑菜菜要迅速，防防止菜冷。对对一些不符符合质量和和规格要求求的菜点，应应向厨师长长反映（如如菜凉了、装装盘不好、颜颜色不好等等）。（3）每跑跑一道菜，要要在订单上上注销这道道菜，对走走完的订单单要复核一一遍，避免免出差错。（4）协助助服务员撤撤换餐具，整整理酒瓶，添添加茶水，并并保持跑菜菜台整齐清清洁。3.收尾工工作（1）将用用过的餐具具刮清残菜菜，分类叠叠放整齐，将将各类饮料料杯、水杯杯、酒杯分分类倒置放放入筐架栏栏内，将各各类
14、银餐具具分类排放放好，急需需的运往洗洗涤间洗涤涤消毒，将将不锈钢餐餐具、筷子子、筷架分分类放入筐筐中，送洗洗涤间清洗洗后立即取取回擦净并并放在规定定的地方妥妥善保存。（2）将各各类台布、小小毛巾、口口布等布草草抖净杂物物，并整齐齐扎放好、点点数后，填填写清洗单单送布草房房清洗，并并按领取数数将干净的的棉织品领领回交给领领班。（3）清理理餐具和备备餐桌。2.1.66酒水员岗位位职责和工工作内容报告上级：餐饮部经经理督导下级：无岗位职责：1. 对库存物品品要存放恰恰当，防止止货物积压压，作为防防潮、防霉霉、防鼠、防防蝇等工作作，摆放要要整齐，取取用要方便便。2. 负责库房及及库管员办办公室的卫卫生
15、清理工工作。加强强安全措施施，防火、防防盗、防止止一切不安安全事故发发生。3. 及时提供采采购计划，合合理保证最最低存货量量，严禁物物品空库，影影响正常营营业。4. 库管人员要要经常向厨厨师、服务务员提供有有关酒水等等物料的进进货价格，以以便搞好成成本核算。提提醒服务员员及时处理理存放时间间较长的酒酒水等。5. 报表及时，帐帐目清楚、准准确无误。对对已出库的的物品有权权监督、检检查有关人人员的使用用情况，确确实无必要要出库的，库库管员有权权提前收回回。2.1.77 餐具库管员员岗位职责责和工作内内容报告上级：餐饮部经经理督导下级：无 联系部门：酒店各部部门岗位职责：1.负责餐餐饮部所有有餐具的
16、库库房管理；2.根据餐餐具消耗情情况，及时时从外库调调配补充，以以确保餐厅厅使用；3.根据库库存量提出出进货计划划单，报采采购部；4.为物品品办理入库库手续；5.将各类类物品码放放整齐，要要求布局合合理、收发发方便，同同时符合国国家过关的的安全制度度。保持库库房内干净净、整齐、货货源充足；6.随时检检查餐具的的数量、质质量，并定定期把库存存情况报告告经理；7.负责开开餐前餐具具出库与开开餐后餐具具入库数量量核对，确确保数量一一致；8.负责为为各餐厅提提供餐具的的发放出库库；9.努力将将餐具平均均每月破损损率降至22%-4%。2.1.88行政总厨厨岗位职责责和工作内内容报告上级：副总经理理督导下
17、级：中餐厅厨厨师长联系部门：采购部、财财务部等岗位职责：1.食品成成本控制（1）全面面负责各厨厨房的日常常运转和日日常管理，保保证各餐厅厅的销售需需求，提供供优质的菜菜品出品，并并及时进行行成本控制制。（2）及时时了解客人人的需求和和意见，改改进菜品生生产，提高高出成率和和食品利润润。（3）与采采购部紧密密联系，及及时了解市市场变化，对对采购的食食品及原材材料的质量量数量供应应时间价格格及供货情情况加以控控制。2.规章制制度及程序序（1）参与与制定厨房房规章制度度岗位工作作程序与标标准，并指指挥落实。3.例会（1）参加加酒店例会，听听取例会精精神和工作作部署。（2）根据据例会精神神，制定工工作
18、计划，并并监督各部部门落实情情况。4.内部管管理（1）巡视视检查各部部门考勤岗岗位工作程程序及标准准执行情况况。（2）检查查厨房用具具及设施设设备的使用用清洁保养养情况。（3）检查查各厨房环环境卫生清清洁情况及及原材料的的储存加工工及出品。（4）协调调各厨房多多环节衔接接合作，合合理调配各各种物资，保保证运转正正常。（5）做好好人事管理理，合理评评估下属绩绩效。5.培训及及其他（1）定期期组织厨房房内部关于于技能技术术产品知识识的培训。（2）组织织各厨房主主厨完成菜菜品创新价价格制定，积积累并整理理各式菜单单的资料档档案。2.1.99中餐厨师师长岗位职职责和工作作内容报告上级：行政总厨厨督导下
19、级：厨师（主管管）联系部门：采购部、财财务部等岗位职责：1. 主持中餐厨厨房的日常常工作；2. 制订、研究究新菜单；3. 充分调动厨厨师的积极极性，完成成好工作，并并加以监督督；4. 监督出菜过过程，严把把质量关；5. 制订各式菜菜点的质量量标准，并并负责培训训厨师技能能；6. 监督厨房的的设备使用用状况；7. 制订采购计计划，为菜菜点做好准准备；8. 对全厨房的的员工做出出评估奖惩惩；9. 做出厨房菜菜点的成本本并加以控控制；10. 对班次进行行合理的编编排，监督督出菜顺序序和速度，创创造良好的的工作环境境。有计划划地培训员员工专业技技术及安全全知识。 2.1.110厨师（主管管）岗位职责责
20、和工作内内容报告上级：厨师长督导下级：厨师联系部门：采购部、财财务部等岗位职责：1. 负责炉灶工工序的日常常管理工作作；2. 督导厨师按按照操作程程序和工艺艺要求烹制制各种菜肴肴；3. 督导厨师正正确控制烹烹制的火候候，正确使使用及保管管各种调料料品；4. 检查菜肴的的质量，把把不符合质质量和规格格标准的菜菜品退回重重做；5. 负责菜品烹烹制的成本本控制；6. 向厨师长提提供烹调调调味品的申申购单并负负责货物验验收工作；7. 检查督导厨厨师做好食食品卫生、环环境卫生和和安全消防防工作；8. 协助厨师长长对厨师进进行培训及及绩效考核核；9. 负责每日下下班前检查查炉灶燃油油系统是否否关闭，炉炉灶
21、清洁工工作是否做做完；10. 负责炉灶区区域内设备备设施的清清洁、维护护及保养工工作；11. 完成领导交交办的其他他任务。2.1.111 厨师岗位位职责和工工作内容报告上级：厨师长督导下级：无联系部门：采购部、财财务部等岗位职责：1.积极执执行上级分分配的工作作任务。2.严格按按照工作程程序及标准准操作。3.及时清清理所在工工作区域的的卫生。4.及时冷冷藏食品蔬蔬菜及剩余余物品。5.清理冰冰箱冷库，使使用合适的的容器盛装装不同食品品，并码放放整齐。6.负责运运送和领取取各种经过过批准的食食品。7.规范操操作各种设设施设备。8.积极参参加部门的的业务和产产品知识培培训，并努努力学习提提高。2.1
22、.112 厨工岗位位职责和工工作内容报告上级：高级厨师师（头炉）督导下级：无联系部门：采购部、财财务部等岗位职责：1. 服从高级厨厨师的工作作安排，负责做好好食品原料料的加工工作。2. 熟悉各种荤荤素食品原原料的加工工技术，懂得干货货浸发要领领，掌握各厨厨房任务情情况，做好原料料准确，准确、及时地做做好加工制制作工作。3. 严格执行工工作规程，确保质量量要求，选料用料料注意节约约，做到整料料整用，次料次用用，边角料综综合利用，切配制作作注意规格格，做到成本本核算准确确。4. 严格执行食食品卫生法法和各项项卫生制度度，确保卫生生安全，做到加工工场地干净净整洁，各种用具具，盛器清洁洁卫生，个人卫生
23、生符合要求求。5. 爱护使用各各种用具设设备，负责做好好保养、保管工作作。6. 掌握各种动动植物食品品原料的粗粗加工折损损率，做好各种种食品原料料的综合利利用。2.1.113 洗碗工岗岗位职责和和工作内容容报告上级：洗碗房领领班督导下级：无联系部门：酒店各部部门岗位职责：1. 按正确程序序使用清洁洁剂、操作作洗碗机，把把餐厅厨房房送来的餐餐具及时清清洗，并码码放整齐。2. 清洁各自负负责的卫生生区域。3. 遇有大型宴宴会，要协协助领班准准备餐具及及垃圾桶、杯杯筐、刀叉叉筐等。4. 定期打磨所所有银器，保保持清洁光光亮。5. 维护保养本本岗所用设设备。6. 负责银器的的保养。第二章 餐餐饮部工作
24、作标准化流流程3.1 中中餐厅工作作标准化流流程3.1.11审核成成本月报表表工作事项：审核成成本月报表表工作标准化化流程：1. 将“直接采采购”项目数据据与收货单数数据相核对对；数据应应相符。2. 将“库房领领用” 项目数数据与库房房电脑账-流水帐帐食品提货货单数据相相核对；数数据应相符符。3. 审核各厨房房调拨单单数据计计算是否正正确，无误误后与“内部调拨拨单” 项目相相核对；数数据应相符符。4. 审核“业务务招待费” 项目数数据计算、取取数是否正正确。5. 审核海鲜鲜收货单中海鲜价价格、计算算是否正确确，无误后后与“海鲜采购购” 项目相相核对；数数据应相符符。6. “收入” 项目数据据与
25、“启明星报报表”数据相核核对；数据据应相符。3.1.22正确接听听预定电话话工作事项：正确接听听预定电话话工作标准化化流程：1. 电话铃响三三声之内接接起。2. 使用适中的的语速、甜甜美的语音音对客人说说：“中午好/下午好，XXX中餐厅厅，XX为为您服务。”3. 如在春节、元元旦、圣诞诞节活动期期间，要先说：”Happpy Sppringg Fesstivaal/Haappy Neew Yearr!/Merrry Chriistmaas! HHow mmay II hellp Yoou？” “您好，槐之乡/菊兰园，XXX为您您服务！”4. 电话接听无无声或通话话效果不好好时，应该礼貌貌、耐心询
26、询问：“您好！”如3遍“您好！”后无人应应答，方可可挂断电话话。不可用用：“喂？”或其他不不厌烦的言言语。5. 通话断断续续续时，应应耐心等待待，不断地地说“您好！”若在1分分钟后仍无无法听清，应应该告之客客人：“对不起，请请您重新拨拨一下，好好吗？谢谢谢！”方可挂断断电话。6. 对客人通话话要做出适适当的回应应，如：“是”、“可以”“好的”等。7. 询问客人用用餐人数：“先生/小小姐，请问问您大约几几位？”8. 询问客人的的单位：“先生/小小姐，方便便把您的单单位留一下下可以吗？”9. 客人不愿意意留下单位位时，要说说：“先生/小小姐，您最最好能留一一下您的单单位名称，这这样您的客客人光临时
27、时，我们能能帮您将客客人引领到到你预定的的位置。”若客人执执意不肯，便便不再勉强强，不可有有厌烦的态态度和语气气，并且要要向客人致致歉：“好的，先先生/小姐姐，对不起起！”10. 询问客人姓姓氏：“先生/小小姐，请问问您贵姓？”11. 询问客人的的联系方式式：“XX先生生/小姐，请请帮我留一一下您的联联系电话，好好吗？”12. 记录客人的的联系电话话时，应尽尽可能留客客人的移动动电话：“XX先生生/小姐，您您可不可以以能留一下下您的移动动电话，如如果什么事事情，能及及时联系到到您。”13. 如客人留的的电话为外外地电话号号码，应询询问客人是是否有当地地的联系方方式：“XX先生生/小姐，您您的电
28、话是是外地的电电话吗？您您有没有当当地的联系系方式？”14. 询问客人到到店时间：“XX先生生/小姐，请请问您大概概几点到？”15. 在将客人所所有的预定定资料都记记录后，要要向客人复复述预定资资料：“XX先生生/小姐，您您一共是XX位，您是是XX单位位，联系方方式是XXX，大概XX点钟到，给给您留的台台是X号台台，您看还还有什么问问题吧？16. 询问客人的的特殊要求求，对于客客人的特殊殊要求要详详细记录，并并为客人进进行复述，防防止出现遗遗漏和差错错。17. 如客人有其其他疑问或或特殊要求求，要耐心心回答和做做解释，切切忌烦躁。18. 如客人无问问题，要向向客人说：“好的，XXXX先生生/小
29、姐，您您的要求我我已经都记记录好了！如果您有有什么问题题或者变动动的话，您您再来电话话，好吗？”19. 与客人道别别“XX先生生/小姐，感感谢您致电电XX槐之之乡/菊兰兰园，再见见！”20. 等到客人挂挂断电话之之后，方可可轻轻地挂挂断电话。21. 将客人预定定的内容记记录在预定定本上。22. 在第一时间间通知厅面面、后厨负负责人。3.1.33正确接听听其他电话话工作事项：正确接听听其他电话话工作标准化化流程：1. 接听电话的的注意事项项与以上电电话服务相相同。2. 如客人打错错电话或拨拨其他部门门时，我们们要把客人人的电话留留下，再让让其他部门门给客人回回电话；“先生/小小姐，我会会让他们给
30、给您及时回回电话。请请您稍等一一会儿。”你用电话通知客人要要找的部门人员员，让他们及及时给客人人回电。3. 如非酒店人人员电话找找寻酒店领领导或部门门领导，要要询问清楚楚对方的相相关资料：“对不起，先先生/小姐姐，他现在在不在餐厅厅，您是否否留一下您您的电话，由由我帮您转转告，您看看可以吗？”在对方留留好电话后后，要尽可可能询问清清楚对方的的单位、姓姓名、职务务等（一定定要注意对对酒店领导导资料保密密）。4. 如遇找寻餐餐厅服务人人员的电话话，要婉转转向对方解解释：“对不起，因因为现在是是工作时间间，餐厅比比较忙，您您看可不可可以留-下您的电电话号码，或或者您在餐餐厅闭餐后后再打来电电话！”对
31、方留好好电话号码码后，要认认真记录，及及时转告。5. 与客人道别别：“XX先生生/小姐，感感谢您致电电XXX槐槐之乡/菊菊兰园，再再见！”6. 等到客人挂挂断电话之之后，方可可轻轻地挂挂断电话。33.1.5检查核核实预定工作事项：检查核实实预定工作标准化化流程：1. 据客人预定定电话，向向客人致电电。2. 电话接通后后，说：“您好，请请问是XXXX先生/小姐吗？”客人确认认后，再说说：“您好，XXXX先生生/小姐，我我是槐之乡乡/菊兰园园，我们想想和您再次次确认一下下您今天中中午/晚上上的预定，请请问您没有有什么变动动吧？”3. 客人确认没没有变动后后，要说：“好的，XXXX先生生/小姐，那那
32、我就帮您您留好了，不不好意思，打打扰您了，XXXX先生生/小姐，再再见！”4. 客人回答可可能取消，要要说：“那我就帮帮您取消吧吧，欢迎您您有时间再再光临我们们酒店，XXXX先生生/小姐，再再见！”5. 若客人对预预定仍不能能确定的话话，要向客客人说：“要不这样样XXX先先生/小姐姐，我们帮帮您把预定定留到XXX点，（一一般为客人人预定时间间多保留330分钟）您您看可以吗吗？”6. 但是如遇客客人预留时时间过长，可可以根据餐餐厅客人的的用餐情况况给客人预预留，但要要告知客人人闭餐时间间。3.1.66预定满时时电话处理理工作事项：预定满时时电话处理理工作标准化化流程：1. 首先向客人人说明目前前
33、预定情况况：“先生/小小姐，现在在餐厅已经经预定满了了，您先留留下您的联联系方式，我我马上和没没有到的客客人联系，如如果有变动动或取消的的预定，我我会在第一一时间通知知您，您看看可以吗？”2. 认真记录客客人的姓名名、单位、人人数、联系系方式，挂挂机后迅速速与已经预预定但还未未到的客人人进行联系系，并将联联系结果在在第一时间间通知客人人。3. 无法满足客客人要求时时，要向客客人致歉，并并欢迎客人人下次光临临。3.1.77正确换洗洗布草工作事项：正确换洗洗布草工作标准化化流程：1. 布草由专人人负责管理理。2. 根据布草的的用途、污污染程度、颜颜色、大小小等分类整整理。3. 清点好每种种需要清洗
34、洗的布草数数量，并详详细记录在在布草换洗洗本上。4. 将放置布草草区域的杂杂物清理干干净。5. 将需要清洗洗的布草放放在布草车车上，待外洗布草公司司员工来取。6. 外洗回来的的布草要详详细核对数数量和质量量，出现问问题当日与与外洗公司司沟通。质质量不合格格要重新返返工，缺少少布草要追追回。3.1.88瓷器卫生生检查工作事项：瓷器卫生生检查工作标准化化流程：1.瓷器必必须经过消消毒，瓷器器表面光亮亮、无水渍渍。2.瓷器必必须保证完完好、无残残缺。3.使用干干净的专用用巾擦拭。4.特殊瓷瓷器摆台时时要佩带白白色棉制手手套。5.有纹路路、图案标标志的瓷器器摆放时方方向要一致致。3.1.99玻璃器皿皿
35、卫生检查查工作事项：玻璃器皿皿卫生检查查工作标准化化流程：1.玻璃器器皿必须经经过清洗、冲冲洗、消毒毒三道程序序。2.玻璃器器皿表面必必须保证光光亮、无水水渍、无手手印。3.使用干干净、干燥燥的专用巾巾擦拭。4.玻璃器器皿必须保保证完好、无无残缺。5.摆放时时要注意握握玻璃器皿皿的下半部部分。3.1.110设施设备备检查工作事项：设施设备备检查工作标准化化流程：1.空调运运转正常，温温度控制在在摄氏20024度之之间为宜。2.所有照照明设备运运转正常。3.背景音音乐音量适适中、曲目目符合。4.电视机机频道、画画面、声音音、色彩等等正常。5.通风换换气设备运运转正常、无无异常响声声。6.沙发、桌
36、桌椅、茶几几等干净、牢牢固。3.1.111环境卫生生检查工作事项：环境卫生生检查工作标准化化流程：2.咨客台台干净、无无杂物，菜菜单干净、齐齐全、无卷卷页。3.地毯干干净，无污污渍、无鼓鼓包、无破破损。4.窗台干干净、无尘尘土，窗帘帘干净、整整齐。5.绿色株株摆叶片干干净，盆内内无烟头等等杂物。6.门楣、门门框、门把把手干净，踢踢脚线无灰灰尘。7.装饰挂挂画悬挂端端正，干净净、无破损损。3.1.112工作台检检查工作事项：工作台检检查工作标准化化流程：1.台面整整洁、物品品摆放合理理有序。2.托盘干干净，托盘盘垫布干净净、平整。3.暖瓶干干净光亮、无无手印、无无水渍。4.茶壶干干净、无茶茶渍，
37、壶嘴嘴无破损。5.餐具柜柜中各种物物品干净、充充足，摆放放合理。3.1.113餐台卫生生检查工作事项：餐台卫生生检查工作标准化化流程：1.餐台干干净、无杂杂物、无水水渍。2.餐具干干净、光亮亮，无污渍渍、无破损损、无粘连连。3.玻璃器器皿干净、光光亮，无污污渍、无水水渍、无手手印、无破破损。4.转面干干净、光亮亮，转面下下面无杂物物。5.口布、台台布、筷套套等干净、无无破损。6.桌花欣欣欣向荣无无灰渍。7.餐台装装饰物干净净、鲜亮。8.餐椅牢牢固、无松松动，椅腿腿、椅面干干净，无杂杂物。9.餐台下下面无牙签签、餐巾纸纸等杂物。3.1.114餐具柜物物品摆放工作事项：餐具柜物物品摆放工作标准化化
38、流程：1. 餐具柜中的的物品摆放放要本着合合理、整齐齐、卫生的的要求。2. 餐具柜中的的物品数量量要根据区区域的餐位位数量定额额。3. 餐具柜中的的物品摆放放要根据使使用的先后后顺序、餐餐具品质等等来摆放。4. 餐具柜中的的玻璃器皿皿不能叠放放，骨碟、茶茶碟20个个一落，烟烟灰缸4个个一落，其其他瓷器摆摆放要控制制在一定的的高度（注注意安全）。5. 餐具柜中的的抽屉内要要摆放牙签签、餐巾纸纸、火柴、毛毛巾篮、筷筷架、瓷勺勺、分餐刀刀叉勺等小小件物品。6. 餐具柜与抽抽屉中的物物品一定要要把入口与与不入口的的分开。3.1.115餐具补充充工作事项：餐具补充充工作标准化化流程：1. 检查所需补补充
39、的餐具具是否干净净、完好。2. 使用干净的的专用的餐餐具运送筐筐盛装餐具具。3. 将盛装的餐餐具摆放整整齐、稳固固。4. 将餐具运送送筐放置在在服务车上上。5. 运送过程要要缓慢行走走，防止造造成过大的的响声和餐餐具破损。6. 按照每个餐餐具柜中规规定的数量量补充相应应的餐具，保保证补充后后的数量与与规定数量量一致。7. 大型宴会时时补充餐具具要根据宴宴会人数做做相应的调调整。3.1.116客用品品补充工作事项：客用品补补充工作标准化化流程：1. 牙签的补充充要小心拿拿捏，避免免造成牙签签外包装的的损坏。2. 餐巾纸的折折叠要统一一，酒店标标志统一向向外，补充充数量应为为每客2张张为标准量量。
40、3. 火柴的补充充只补充到到边柜抽屉屉中，剩余余的火柴要要进行回收收。3.1.117毛巾补补充工作事项：毛巾补充充工作标准化化流程：1. 挑选适量的的干净、完完好的毛巾巾。2. 准备适量的的温水，添添加2-33滴花露水水。3. 将挑选的毛毛巾充分浸浸湿。4. 把服务台擦擦拭干净。5. 使用干净的的专用巾擦擦拭毛巾箱箱内部，敞敞开毛巾箱箱门。6. 将拧干的毛毛巾平铺在在服务台上上。7. 折叠毛巾（注注意反面朝朝里、松紧紧度一致、大大小一致、标标志向上）。8. 将折叠好的的毛巾整齐齐地放置在在不锈钢毛毛巾架上。9. 将放满毛巾巾的毛巾架架放回毛巾巾箱中。10. 关闭毛巾箱箱，把电源源开关打开开加热
41、消毒毒。11. 毛巾箱内的的毛巾加热热至烫手时时要及时关关闭电源。12. 根据不同区区域餐位数数量补充，要要保证至少少每客三道道毛巾。13. 未用完的毛毛巾要及时时拿出，避避免有异味味产生。3.1.118口布补补充工作事项：口布补充充工作标准化化流程：1. 检查口布是是否干净、完完好。2. 挑选干净、完完好的口布布在干净的的服务台上上折叠口布布花。3. 口布花造型型要挺括、不不松散，主主人位置的的口布花造造型尤其要要特别突出出。4. 将烫洞、残残边的口布布折叠成茶茶壶垫碟莲莲花座。5. 折叠口布要要注意反正正、新旧、色色泽不一。6. 按照不同区区域的餐位位数补充相相应的口布布（色泽、新新旧程度
42、一一致）。7. 将多余出来来的口布补补充到相应应的餐具柜柜中。3.1.119台布补补充工作事项：台布补充充工作标准化化流程：1.检查台台布是否干干净、完好好。2.根据餐餐桌的尺寸寸挑选合适适的台布。3.台布下下垂四角距距离地面高高度一致。4.台布要要平展、骨骨缝要正对对主人位与与副主人位位。3.1.220召开班前前会工作事项：召开班前前会工作标准化化流程：1. 提前5分钟钟到岗，按按顺序站立立。2. 班前会组织织者向大家家问好，员员工同样回回应。3. 执行考勤制制度，检查查仪容仪表表。4. 传达酒店例例会内容和和酒店信息息，使员工工有效地了了解。5. 通报昨日营营业情况，对对昨日出现现的问题进
43、进行总结，分分析原因，提提出解决办办法。6. 表扬工作表表现好的员员工。7. 检查员工对对昨日传达达的信息掌掌握的程度度。8. 通报当餐厨厨房、酒酒水供应情情况（俗称称沽清表表）。9. 将当餐的预预定情况进进行通报，对对于已预定定特殊客人人的详细情情况和特殊殊要求和嗜嗜好进行通通报和安排排。10. 将当餐的工工作任务进进行分配。11. 询问所有员员工有无疑疑问，感谢谢大家并散散会。12. 例会时间尽尽量控制在在15分钟钟以内。3.1.221问候客人人工作事项：问候客人人工作标准化化流程：1. 见到客人要要微笑，点点头示意并并向客人问问好：中午午好/晚上上好，先生生/小姐！“如是外宾宾，要用英英
44、文问候。2. 如遇特殊节节日要用节节日问候语语，如圣诞诞快乐，春春节快乐。3. 如来客是较较为熟悉的的客人，要要使用客人人的姓氏、职职务来称呼呼客人（但但是要根据据实际情况况和当时的的情形灵活活掌握，因因为有些客客人不希望望自己的身身份被别人人了解或者者在他人面面前不喜欢欢让他人感感觉自己经经常光顾酒酒店）。4. 在餐厅或者者通道中遇遇到客人时时，要礼貌貌让行并微微笑、热情情地问候客客人。5. 问候客人时时要面带微微笑，举止止大方，目目光与客人人接触，声声音柔和适适中。6. 如客人离我我们较远要要点头示意意，表示礼礼貌。3.1.222引领客人人工作事项：引领客人人工作标准化化流程：1. 熟悉餐
45、厅的的预定情况况，检查所所属区域的的环境卫生生。2. 整理好仪容容仪表，保保持标准姿姿势站立在在咨客台左左侧。3. 大堂迎客区区域的工作作人员不得得超过2人。4. 面部保持自自然的职业业微笑。5. 主动向前迎迎候客人，距距离客人11.5米左左右，向客客人微笑问问好，询问问客人是否否有预定。6. 如客人有预预定，要将将客人引领领至预定的的包房/餐餐台。7. 如客人无预预定，要征征求客人意意见，根据据餐厅的布布局将客人人引领至满满意的餐台台。8. 在客人左/右前方11米左右的的距离引领领客人。9. 引领手势要要规范，掌掌心向上，五五指并拢，指指尖指向前前方。10. 引领客人时时要与客人人行走的速速
46、度保持一一致。11. 引领过程中中要不断回回头示意并并向客人说说明行走的的方向。12. 遇到通道拐拐弯处，要要紧走几步步，侧身面面向客人，向向客人说明明需要拐弯弯。13. 对于携带大大量物品的的客人要主主动上前帮帮助，表示示热情。14. 行动不便的的客人，要要主动上前前迎候，询询问客人是是否需要帮帮助，要表表现出自然然、热情但但不过度，不不可伤害和和影响客人人的自尊心心。3.1.223引领客人人入座工作事项：引领客人人入座工作标准化化流程：1. 询问客人是是否满意，主主动热情地地为客人拉拉椅。2. 要根据客人人的身份、年年龄等进行行先后安排排。3. 双手扶住椅椅背，右腿腿伸入椅子子下方，将将椅子移开开原位，待待客人入座座时，再用用右腿将椅椅