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1、大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 第一章餐餐饮部组组织机构构和工作作内容1.1餐餐饮部组组织机构构形式（机构图图见酒店店整体机机构图）餐饮部是是酒店重重要的经经营部门门之一，主主要为客客人提供供正常的的餐饮、承承办各种种类型、不同档档次的会会议和宴宴会。餐餐饮部肩肩负着酒酒店几乎乎二分之之一的经经营任务务指标，其其出品质质量和服服务质量量直接影影响着酒酒店在当当地、周周边地区区的社会会声誉，最最终影响响酒店的的经济效效益。餐饮部在在日常经经营中需需要与各各部门密密切配合合，合理理地控制制营业成成本和相相关费用用，科学学地使
2、用用各种设设施设备备并且做做好养护护工作，做做好食品品安全和和消防安全全等相关关工作。1.2餐餐饮部职职权范围围和工作作内容餐饮部是是酒店重重要的业业务经营营部门。其产品品质量和和服务质质量直接接影响客客人用餐餐需要和和酒店客客源市场场声誉，最最终影响响酒店经经济效益益。餐饮饮部的主主要工作作任务是是，在酒酒店副总总经理领领导下，全全面负责责餐饮部部产品生生产销售售活动的的组织工工作。具具体包括括：食品品原材料料请购计计划；厨厨房生产产活动组组织；餐餐厅客源源组织；产品销销售和服服务等项项工作。确保为为客人提提供优质质高效的的餐饮服服务。此此外，餐餐饮部每每年还要要根据市市场环境境和销售售活动
3、需需要，组组织食品品节等各各项餐饮饮产品促销活动动，每次次活动的的组织方方案、推推销计划划、环境境设计与与布置等等，都是是由餐饮饮部提出出具体方方案，经经副总经经理批准准后，由由餐饮部部与采购购配合完完成。成成本预算算与控制制则由餐餐饮部和和财务部部共同完完成。第二章餐餐饮部各各岗人员员管理规规范 2.1餐餐饮部各各岗人员员岗位职职责和工工作内容容2.1.餐饮部部经理岗岗位职责责和工作作内容报告上级级：副总总经理督导下级级：餐厅厅主管、餐厅领领班岗位职责责：（1）在在酒店总总经理或或副总经经理领导导下，贯贯彻酒店店经营方方针和各各项规章章制度，认认真贯彻彻领导决决策，全全面负责责餐饮前厅厅各项
4、经经营管理理工作。对酒店店下达的的目标管管理责任任制度和和经营利利润、营营业收入入、费用用率、部部门优质质服务率率、安全全无事故故率等指指标承担担领导责责任。（2）在在财务部部指导下下，编制制部门预预算指标标，在纳纳入全店店预算、形成计计划目标标的基础础后，采用灵活活多样的的方式，全全面组织织与贯彻彻落实。（3）掌掌握客人人需求变变化、客客源状况况及市场场需求变变化，开开展促销销活动，与与各餐厅厅主管、厨厨师长商商定特殊殊食品和和特殊菜菜式的推推销活动动，做好好组织工工作。（4）主主持召开开餐饮部工作会会议，检检查餐厅厅的工作作，督导导直接下下级，分分析存在在的问题题，提出出改进措措施，不不断
5、提高高餐饮部经经营水平平、服务务质量和和经济效效益。（5）协协调餐饮饮部与前前台、客客房、库库房、财财务等部部门的关关系，负负责大、中型宴宴会活动动的督导导、检查查和重要要客人的的接待工工作。（6）掌掌握、控控制餐饮饮成本和和费用开开支，及及时提出出价格策策略和价价格调整整方案，报报总经理理或副总总经理审审批后组组织实施施。（7）考考核各级级管理人人员的工工作情况况，发现现问题及及时纠正正，督促促、餐厅厅的培训训工作，提提高人员员素质。（8）创创造部门门内部友友好和谐谐的工作作气氛和和工作环环境，改改善服务务，提高高标准，激激励员工工，发挥挥下属骨骨干作用用，并对对其进行行培养。评价员员工工作
6、作表现，决决定下属属员工的的晋升，发发展有益益的员工工关系。（9）定定期召开开部门例例会，传传达酒店店有关指指示，总总结上期期工作，听听取汇报报，做好好内部协协调，检检查总结结上次例例会布置置的工作作实施情情况，布布置下期期工作任任务。（10）宣宣传、教教育、落落实消防防安全、治安安安全、交交通安全全等有关关制度和和法规。2.1.2餐厅主管管岗位职职责和工工作内容容报告上级级：餐饮饮部经理理督导下级级：餐厅厅领班岗位职责责：1.日常常工作（1）参参加餐饮饮部工作作例会，听听取例会会精神和和工作部部署。（2）组组织召开开所辖餐餐厅工作作会议。（3）采采取走动动式管理理，指导导餐厅领领班灵活活安排
7、人人员，确确保服务务质量。2.培训训（1）根根据部门门现状，有针对性地安排适合部门员工的培训计划和培训内容。（2）积积极参加加部门内内和酒店店的各种种培训。3.内部部沟通（1）经经常与厨厨师长沟沟通餐厅厅菜品售售卖情况况，适时时调整销售售方案。（2）确确保上传传下达，抽抽查所属属员工对对信息掌掌握的程程度。（3）保保证与各各餐厅之之间的信信息畅通通，互相相支持。4.客户户关系（1）巩巩固老客客户、开开发新客客户，配配合宴会会销售部做好客客户维系系工作。5.销售售力度（1）适适时提出出促销方方案并积积极配合合酒店和和餐饮部部的各种种销售活活动。6.费用用控制、其他（1）制制定餐厅厅低值易易耗品的
8、的使用和和回收制制度，制制订能源源消耗指指标。（2）规规范操作作，监控控餐厅、宴会的的餐具破破损，采采取负责责制降低低破损率率。（33）对申申购的物物品严格格把关，做做到物尽尽其用、物有所所值。（4）执执行上级级布置的的其他工工作。2.1.3餐厅领班班岗位职职责和工工作内容容报告上级级：餐厅厅经理督导下级级：餐厅厅员工岗位职责责：1.日常常工作（1）参参加餐厅厅和大堂堂工作例会会，听取取例会精神神和工作作部署。（2）主主持班前前会，对对预订任任务作较较为周密密、详细细的安排排。（3）合合理编制制排班表表并监督督执行，检检查员工工仪容仪仪表。（4）及及时、灵灵活调配配员工，确确保服务务的主动动、
9、周到到、细致致、协作作。（5）督督导、检检查员工工的服务务操作及及服务质质量，及及时纠正正员工出出现的问问题。（6）巡巡视所属属区域，保保持服务务的一致致性和对对客服务务的连续续性。（7）虚虚心听取取客人意意见，礼礼貌送客客。（8）做做好收档档的各项项工作及及安全工工作。2.培训训（1）根根据餐厅厅经理安安排的培培训计划划和培训训内容，具具体实施施培训工工作。（2）积积极参加加部门内内和酒店店的各种种培训。3.内部部沟通（1）根根据厅面面菜品售售卖情况况，提出出销售调整整方案。（2）与与餐厅经经理随时时沟通，确确保工作作的高效效；关注员员工的思思想动态态，确保保员工良良好的工工作状态态。4.客
10、户户关系（1）巩巩固老客客户、开开发新客客户，配配合餐厅厅经理做做好客户户维系工工作。（2）做做好每次次的客户户接待工工作，掌掌握客户户的餐饮饮喜好及及习惯，及及时反馈馈给餐厅厅经理，做做好客户户档案。（3）尽尽量满足足客户提提出的合合理要求求。（4）根根据客户户意见，尽尽可能地地改善存存在的不不足，提提高我们们的工作作质量。5.销售售力度（1）落落实酒店店和餐饮饮部的各各种销售售活动的的执行。（2）尽尽可能地地运用销销售技巧巧推销菜菜品、酒酒水等相相关餐饮饮产品。6.费用用控制、其他（1）监监督餐厅厅的低值值易耗品品的使用用和回收收。（2）监监督规范范操作，落落实责任任制降低低破损率率。（3
11、）提提出所需需物品的申购。（4）落落实能源源消耗指指标，规范员员工操作作，尽可可能地降降低餐具具破损和和丢失。（5）执执行上级级布置的的其他工工作。（6）对对申购物物品提出出合理化化建议。2.1.4餐厅服务务员岗位位职责和和工作内内容报告上级级：餐厅厅领班督导下级级：无岗位职责责：1.例会会 (1)参加班班前例会，听听取例会会精神和和工作部部署。2.餐前前准备、检查（1）准准备好托托盘、餐餐巾纸、打火机机等。（2）检检查餐具具、台布布等是否否干净、无破损损。（3）检检查空调调温度是是否合适适。（4）检检查背景景音乐大大小、曲曲目是否否适合。3.立岗岗、迎客客（1）保保持标准准站姿、面带微微笑迎
12、候候客人。（2）主主动问候候客人，为为客人拉拉椅让座座。（3）提提供铺口口布、上上香巾、点菜等等系列餐餐前服务务。（4）及及时清理理台面，更更换烟灰灰缸、斟斟酒、上上菜、更更换骨碟碟、分菜菜等餐中中服务。（5）随随时满足足客人提提出的合合理要求求。4.送别别、收尾尾（1）在在客人示示意结帐帐时，快快速、准准确地为为客人结结帐，并并主动征征求客人人意见。（2）为为客人提提供酒水水寄存、食品打打包等服服务。（3）主主动为客客人拉椅椅让行，有有效提醒醒客人将将随身物物品携带带好，将将客人送送至餐厅厅门口或或电梯口口，欢迎迎客人再再次光临临。（4）迅迅速地返返回区域域，快速速地检查查是否有有遗留物物品
13、和易易燃物品品。（5）清清理、恢恢复餐台台。5.培训训、其他他（1）积积极参加加餐厅、餐饮部部、酒店店组织的的各项培培训。（2）积积极执行行管理层层指派的的其他工工作。2.1.5传菜服务务员岗位位职责和和工作内内容报告上级级：餐厅厅领班督导下级级：无岗位职责责：1.餐前前准备：（1）领领取餐具具、用具具、各种种调料和和调味品品，准备备好洁净净的餐车车和干净净的抹布布。（2）准准时参加加餐前会会，了解解工作内内容。2.餐中中服务（1）接接单后，按按照前台台时间的的要求，迅迅速将订订单送至至厨房有有关点（冷冷菜间、热菜厨厨房、面面点房等等）按照照先后顺顺序进行行传菜服服务。（2）跑跑菜要迅迅速，防
14、防止菜冷冷。对一一些不符符合质量量和规格格要求的的菜点，应应向厨师师长反映映（如菜菜凉了、装盘不不好、颜颜色不好好等）。（3）每每跑一道道菜，要要在订单单上注销销这道菜菜，对走走完的订订单要复复核一遍遍，避免免出差错错。（4）协协助服务务员撤换换餐具，整整理酒瓶瓶，添加加茶水，并并保持跑跑菜台整整齐清洁洁。3.收尾尾工作（1）将将用过的的餐具刮刮清残菜菜，分类类叠放整整齐，将将各类饮饮料杯、水杯、酒杯分分类倒置置放入筐筐架栏内内，将各各类银餐餐具分类类排放好好，急需需的运往往洗涤间间洗涤消消毒，将将不锈钢钢餐具、筷子、筷架分分类放入入筐中，送送洗涤间间清洗后后立即取取回擦净净并放在在规定的的地
15、方妥妥善保存存。（2）将将各类台台布、小小毛巾、口布等等布草抖抖净杂物物，并整整齐扎放放好、点点数后，填填写清洗洗单送布布草房清清洗，并并按领取取数将干干净的棉棉织品领领回交给给领班。（3）清清理餐具具和备餐餐桌。2.1.6酒水员岗岗位职责责和工作作内容报告上级级：餐饮饮部经理理督导下级级：无岗位职责责：1. 对库存物物品要存存放恰当当，防止止货物积积压，作作为防潮潮、防霉霉、防鼠鼠、防蝇蝇等工作作，摆放放要整齐齐，取用用要方便便。2. 负责库房房及库管管员办公公室的卫卫生清理理工作。加强安安全措施施，防火火、防盗盗、防止止一切不不安全事事故发生生。3. 及时提供供采购计计划，合合理保证证最低
16、存存货量，严严禁物品品空库，影影响正常常营业。4. 库管人员员要经常常向厨师师、服务务员提供供有关酒酒水等物物料的进进货价格格，以便便搞好成成本核算算。提醒醒服务员员及时处处理存放放时间较较长的酒酒水等。5. 报表及时时，帐目目清楚、准确无无误。对对已出库库的物品品有权监监督、检检查有关关人员的的使用情情况，确确实无必必要出库库的，库库管员有有权提前前收回。2.1.7餐具库管管员岗位位职责和和工作内内容报告上级级：餐饮饮部经理理督导下级级：无 联系部门门：酒店店各部门门岗位职责责：1.负责责餐饮部部所有餐餐具的库库房管理理；2.根据据餐具消消耗情况况，及时时从外库库调配补补充，以以确保餐餐厅使
17、用用；3.根据据库存量量提出进进货计划划单，报报采购部部；4.为物物品办理理入库手手续；5.将各各类物品品码放整整齐，要要求布局局合理、收发方方便，同同时符合合国家过过关的安安全制度度。保持持库房内内干净、整齐、货源充充足；6.随时时检查餐餐具的数数量、质质量，并并定期把把库存情情况报告告经理；7.负责责开餐前前餐具出出库与开开餐后餐餐具入库库数量核核对，确确保数量量一致；8.负责责为各餐餐厅提供供餐具的的发放出出库；9.努力力将餐具具平均每每月破损损率降至至2%-4%。2.1.8行政总总厨岗位位职责和和工作内内容报告上级级：副总总经理督导下级级：中餐餐厅厨师师长联系部门门：采购购部、财财务部
18、等等岗位职责责：1.食品品成本控控制（1）全全面负责责各厨房房的日常常运转和和日常管管理，保保证各餐餐厅的销销售需求求，提供供优质的的菜品出出品，并并及时进进行成本本控制。（2）及及时了解解客人的的需求和和意见，改改进菜品品生产，提提高出成成率和食食品利润润。（3）与与采购部部紧密联联系，及及时了解解市场变变化，对对采购的的食品及及原材料料的质量量数量供供应时间间价格及及供货情情况加以以控制。2.规章章制度及及程序（1）参参与制定定厨房规规章制度度岗位工工作程序序与标准准，并指指挥落实实。3.例会会（1）参参加酒店店例会，听听取例会会精神和和工作部部署。（2）根根据例会会精神，制制定工作作计划
19、，并并监督各各部门落落实情况况。4.内部部管理（1）巡巡视检查查各部门门考勤岗岗位工作作程序及及标准执执行情况况。（2）检检查厨房房用具及及设施设设备的使使用清洁洁保养情情况。（3）检检查各厨厨房环境境卫生清清洁情况况及原材材料的储储存加工工及出品品。（4）协协调各厨厨房多环环节衔接接合作，合合理调配配各种物物资，保保证运转转正常。（5）做做好人事事管理，合合理评估估下属绩绩效。5.培训训及其他他（1）定定期组织织厨房内内部关于于技能技技术产品品知识的的培训。（2）组组织各厨厨房主厨厨完成菜菜品创新新价格制制定，积积累并整整理各式式菜单的的资料档档案。2.1.9中餐厨厨师长岗岗位职责责和工作作
20、内容报告上级级：行政政总厨督导下级级：厨师师（主管管）联系部门门：采购购部、财财务部等等岗位职责责：1. 主持中餐餐厨房的的日常工工作；2. 制订、研研究新菜菜单；3. 充分调动动厨师的的积极性性，完成成好工作作，并加加以监督督；4. 监督出菜菜过程，严严把质量量关；5. 制订各式式菜点的的质量标标准，并并负责培培训厨师师技能；6. 监督厨房房的设备备使用状状况；7. 制订采购购计划，为为菜点做做好准备备；8. 对全厨房房的员工工做出评评估奖惩惩；9. 做出厨房房菜点的的成本并并加以控控制；10. 对班次进进行合理理的编排排，监督督出菜顺顺序和速速度，创创造良好好的工作作环境。有计划划地培训训
21、员工专专业技术术及安全全知识。 2.1.10厨师师（主管管）岗位职职责和工工作内容容报告上级级：厨师师长督导下级级：厨师师联系部门门：采购购部、财财务部等等岗位职责责：1. 负责炉灶灶工序的的日常管管理工作作；2. 督导厨师师按照操操作程序序和工艺艺要求烹烹制各种种菜肴；3. 督导厨师师正确控控制烹制制的火候候，正确确使用及及保管各各种调料料品；4. 检查菜肴肴的质量量，把不不符合质质量和规规格标准准的菜品品退回重重做；5. 负责菜品品烹制的的成本控控制；6. 向厨师长长提供烹烹调调味味品的申申购单并并负责货货物验收收工作；7. 检查督导导厨师做做好食品品卫生、环境卫卫生和安安全消防防工作；8
22、. 协助厨师师长对厨厨师进行行培训及及绩效考考核；9. 负责每日日下班前前检查炉炉灶燃油油系统是是否关闭闭，炉灶灶清洁工工作是否否做完；10. 负责炉灶灶区域内内设备设设施的清清洁、维维护及保保养工作作；11. 完成领导导交办的的其他任任务。2.1.11厨师师岗位职职责和工工作内容容报告上级级：厨师师长督导下级级：无联系部门门：采购购部、财财务部等等岗位职责责：1.积极极执行上上级分配配的工作作任务。2.严格格按照工工作程序序及标准准操作。3.及时时清理所所在工作作区域的的卫生。4.及时时冷藏食食品蔬菜菜及剩余余物品。5.清理理冰箱冷冷库，使使用合适适的容器器盛装不不同食品品，并码码放整齐齐。
23、6.负责责运送和和领取各各种经过过批准的的食品。7.规范范操作各各种设施施设备。8.积极极参加部部门的业业务和产产品知识识培训，并并努力学学习提高高。2.1.12厨工工岗位职职责和工工作内容容报告上级级：高级级厨师（头头炉）督导下级级：无联系部门门：采购购部、财财务部等等岗位职责责：1. 服从高级级厨师的的工作安安排，负责做做好食品品原料的的加工工作作。2. 熟悉各种种荤素食食品原料料的加工工技术，懂得干干货浸发发要领，掌握各各厨房任任务情况况，做好原原料准确确，准确确、及时地地做好加加工制作作工作。3. 严格执行行工作规规程，确保质质量要求求，选料用用料注意意节约，做到整整料整用用，次料次次
24、用，边角料料综合利利用，切配制制作注意意规格，做到成成本核算算准确。4. 严格执行行食品品卫生法法和各各项卫生生制度，确保卫卫生安全全，做到加加工场地地干净整整洁，各种用用具，盛器清清洁卫生生，个人卫卫生符合合要求。5. 爱护使用用各种用用具设备备，负责做做好保养养、保管工工作。6. 掌握各种种动植物物食品原原料的粗粗加工折折损率，做好各各种食品品原料的的综合利利用。2.1.13洗碗碗工岗位位职责和和工作内内容报告上级级：洗碗碗房领班班督导下级级：无联系部门门：酒店店各部门门岗位职责责：1. 按正确程程序使用用清洁剂剂、操作作洗碗机机，把餐餐厅厨房房送来的的餐具及及时清洗洗，并码码放整齐齐。2
25、. 清洁各自自负责的的卫生区区域。3. 遇有大型型宴会，要要协助领领班准备备餐具及及垃圾桶桶、杯筐筐、刀叉叉筐等。4. 定期打磨磨所有银银器，保保持清洁洁光亮。5. 维护保养养本岗所所用设备备。6. 负责银器器的保养养。第二章 餐饮部部工作标标准化流流程3.1 中餐厅工工作标准准化流程程3.1.1审核核成本本月报表表工作事项项：审核核成本本月报表表工作标准准化流程程：1. 将“直接接采购”项目数数据与收货单单数据据相核对对；数据据应相符符。2. 将“库房房领用” 项目目数据与与库房电电脑账-流水水帐食品提提货单数数据相核核对；数数据应相相符。3. 审核各厨厨房调调拨单数数据计算算是否正正确，无
26、无误后与与“内部调调拨单” 项目目相核对对；数据据应相符符。4. 审核“业业务招待待费” 项目目数据计计算、取取数是否否正确。5. 审核海海鲜收货货单中中海鲜价价格、计计算是否否正确，无无误后与与“海鲜采采购” 项目目相核对对；数据据应相符符。6. “收入” 项目目数据与与“启明星星报表”数据相相核对；数据应应相符。3.1.2正确确接听预预定电话话工作事项项：正确确接听预预定电话话工作标准准化流程程：1. 电话铃响响三声之之内接起起。2. 使用适中中的语速速、甜美美的语音音对客人人说：“中午好好/下午午好，XXX中餐餐厅，XXX为您您服务。”3. 如在春节节、元旦旦、圣诞诞节活动动期间，要先说
27、说：”Happpy Sprringg Feestiivall/Haappyy Neww Yeaar!/Merrry CChriistmmas! Hoow mmay I hhelpp Yoou？”“您好，槐之乡乡/菊兰兰园，XXXX为您服服务！”4. 电话接听听无声或或通话效效果不好好时，应该礼礼貌、耐耐心询问问：“您好！”如3遍遍“您好！”后无人人应答，方方可挂断断电话。不可用用：“喂？”或其他他不厌烦烦的言语语。5. 通话断断断续续时时，应耐耐心等待待，不断断地说“您好！”若在11分钟后后仍无法法听清，应应该告之之客人：“对不起起，请您您重新拨拨一下，好好吗？谢谢谢！”方可挂挂断电话话。6.
28、 对客人通通话要做做出适当当的回应应，如：“是”、“可以”“好的的”等。7. 询问客人人用餐人人数：“先生/小姐，请请问您大大约几位位？”8. 询问客人人的单位位：“先生/小姐，方方便把您您的单位位留一下下可以吗吗？”9. 客人不愿愿意留下下单位时时，要说说：“先生/小姐，您您最好能能留一下下您的单单位名称称，这样样您的客客人光临临时，我我们能帮帮您将客客人引领领到你预预定的位位置。”若客人人执意不不肯，便便不再勉勉强，不不可有厌厌烦的态态度和语语气，并并且要向向客人致致歉：“好的，先先生/小小姐，对对不起！”10. 询问客人人姓氏：“先生/小姐，请请问您贵贵姓？”11. 询问客人人的联系系方
29、式：“XX先先生/小小姐，请请帮我留留一下您您的联系系电话，好好吗？”12. 记录客人人的联系系电话时时，应尽尽可能留留客人的的移动电电话：“XX先先生/小小姐，您您可不可可以能留留一下您您的移动动电话，如如果什么么事情，能能及时联联系到您您。”13. 如客人留留的电话话为外地地电话号号码，应应询问客客人是否否有当地地的联系系方式：“XX先先生/小小姐，您您的电话话是外地地的电话话吗？您您有没有有当地的的联系方方式？”14. 询问客人人到店时时间：“XX先先生/小小姐，请请问您大大概几点点到？”15. 在将客人人所有的的预定资资料都记记录后，要要向客人人复述预预定资料料：“XX先先生/小小姐，
30、您您一共是是X位，您您是XXX单位，联联系方式式是XXX，大概概X点钟钟到，给给您留的的台是XX号台，您您看还有有什么问问题吧？16. 询问客人人的特殊殊要求，对对于客人人的特殊殊要求要要详细记记录，并并为客人人进行复复述，防防止出现现遗漏和和差错。17. 如客人有有其他疑疑问或特特殊要求求，要耐耐心回答答和做解解释，切切忌烦躁躁。18. 如客人无无问题，要要向客人人说：“好的，XXXX先先生/小小姐，您您的要求求我已经经都记录录好了！如果您您有什么么问题或或者变动动的话，您您再来电电话，好好吗？”19. 与客人道道别“XX先先生/小小姐，感感谢您致致电XXX槐之乡乡/菊兰兰园，再再见！”20
31、. 等到客人人挂断电电话之后后，方可可轻轻地地挂断电电话。21. 将客人预预定的内内容记录录在预定定本上。22. 在第一时时间通知知厅面、后厨负负责人。3.1.3正确确接听其其他电话话工作事项项：正确确接听其其他电话话工作标准准化流程程：1. 接听电话话的注意意事项与与以上电电话服务务相同。2. 如客人打打错电话话或拨其其他部门门时，我我们要把把客人的的电话留留下，再再让其他他部门给给客人回回电话；“先生/小姐，我会让他们给您及时回电话。请您稍等一会儿。”你用电话通知客人要找的部门人员，让他们及时给客人回电。3. 如非酒店店人员电电话找寻寻酒店领领导或部部门领导导，要询询问清楚楚对方的的相关资
32、资料：“对不起起，先生生/小姐姐，他现现在不在在餐厅，您您是否留留一下您您的电话话，由我我帮您转转告，您您看可以以吗？”在对方方留好电电话后，要要尽可能能询问清清楚对方方的单位位、姓名名、职务务等（一一定要注注意对酒酒店领导导资料保保密）。4. 如遇找寻寻餐厅服服务人员员的电话话，要婉婉转向对对方解释释：“对不起起，因为为现在是是工作时时间，餐餐厅比较较忙，您您看可不不可以留留-下下您的电电话号码码，或者者您在餐餐厅闭餐餐后再打打来电话话！”对方留留好电话话号码后后，要认认真记录录，及时时转告。5. 与客人道道别：“XX先先生/小小姐，感感谢您致致电XXXX槐之之乡/菊菊兰园，再再见！”6.
33、等到客人人挂断电电话之后后，方可可轻轻地地挂断电电话。33.11.5检检查核实实预定工作事项项：检查查核实预预定工作标准准化流程程：1. 据客人预预定电话话，向客客人致电电。2. 电话接通通后，说说：“您好，请请问是XXXX先先生/小小姐吗？”客人确确认后，再再说：“您好，XXXX先先生/小小姐，我我是槐之之乡/菊菊兰园，我我们想和和您再次次确认一一下您今今天中午午/晚上上的预定定，请问问您没有有什么变变动吧？”3. 客人确认认没有变变动后，要要说：“好的，XXXX先先生/小小姐，那那我就帮帮您留好好了，不不好意思思，打扰扰您了，XXXX先先生/小小姐，再再见！”4. 客人回答答可能取取消，要
34、要说：“那我就就帮您取取消吧，欢欢迎您有有时间再再光临我我们酒店店，XXXX先生生/小姐姐，再见见！”5. 若客人对对预定仍仍不能确确定的话话，要向向客人说说：“要不这这样XXXX先生生/小姐姐，我们们帮您把把预定留留到XXX点，（一一般为客客人预定定时间多多保留330分钟钟）您看看可以吗吗？”6. 但是如遇遇客人预预留时间间过长，可可以根据据餐厅客客人的用用餐情况况给客人人预留，但但要告知知客人闭闭餐时间间。3.1.6预定定满时电电话处理理工作事项项：预定定满时电电话处理理工作标准准化流程程：1. 首先向客客人说明明目前预预定情况况：“先生/小姐，现现在餐厅厅已经预预定满了了，您先先留下您您
35、的联系系方式，我我马上和和没有到到的客人人联系，如如果有变变动或取取消的预预定，我我会在第第一时间间通知您您，您看看可以吗吗？”2. 认真记录录客人的的姓名、单位、人数、联系方方式，挂挂机后迅迅速与已已经预定定但还未未到的客客人进行行联系，并并将联系系结果在在第一时时间通知知客人。3. 无法满足足客人要要求时，要要向客人人致歉，并并欢迎客客人下次次光临。3.1.7正确换换洗布草草工作事项项：正确确换洗布布草工作标准准化流程程：1. 布草由专专人负责责管理。2. 根据布草草的用途途、污染染程度、颜色、大小等等分类整整理。3. 清点好每每种需要要清洗的的布草数数量，并并详细记记录在布布草换洗洗本上
36、。4. 将放置布布草区域域的杂物物清理干干净。5. 将需要清清洗的布布草放在在布草车车上，待待外洗布草草公司员员工来取。6. 外洗回来来的布草草要详细细核对数数量和质质量，出出现问题题当日与与外洗公公司沟通通。质量量不合格格要重新新返工，缺缺少布草草要追回回。3.1.8瓷器卫卫生检查查工作事项项：瓷器器卫生检检查工作标准准化流程程：1.瓷器器必须经经过消毒毒，瓷器器表面光光亮、无无水渍。2.瓷器器必须保保证完好好、无残残缺。3.使用用干净的的专用巾巾擦拭。4.特殊殊瓷器摆摆台时要要佩带白白色棉制制手套。5.有纹纹路、图图案标志志的瓷器器摆放时时方向要要一致。3.1.9玻璃器器皿卫生生检查工作事
37、项项：玻璃璃器皿卫卫生检查查工作标准准化流程程：1.玻璃璃器皿必必须经过过清洗、冲洗、消毒三三道程序序。2.玻璃璃器皿表表面必须须保证光光亮、无无水渍、无手印印。3.使用用干净、干燥的的专用巾巾擦拭。4.玻璃璃器皿必必须保证证完好、无残缺缺。5.摆放放时要注注意握玻玻璃器皿皿的下半半部分。3.1.10设施设设备检查查工作事项项：设施施设备检检查工作标准准化流程程：1.空调调运转正正常，温温度控制制在摄氏氏2024度度之间为为宜。2.所有有照明设设备运转转正常。3.背景景音乐音音量适中中、曲目目符合。4.电视视机频道道、画面面、声音音、色彩彩等正常常。5.通风风换气设设备运转转正常、无异常常响声
38、。6.沙发发、桌椅椅、茶几几等干净净、牢固固。3.1.11环境卫卫生检查查工作事项项：环境境卫生检检查工作标准准化流程程：2.咨客客台干净净、无杂杂物，菜菜单干净净、齐全全、无卷卷页。3.地毯毯干净，无无污渍、无鼓包包、无破破损。4.窗台台干净、无尘土土，窗帘帘干净、整齐。5.绿色色株摆叶叶片干净净，盆内内无烟头头等杂物物。6.门楣楣、门框框、门把把手干净净，踢脚脚线无灰灰尘。7.装饰饰挂画悬悬挂端正正，干净净、无破破损。3.1.12工作台台检查工作事项项：工作作台检查查工作标准准化流程程：1.台面面整洁、物品摆摆放合理理有序。2.托盘盘干净，托托盘垫布布干净、平整。3.暖瓶瓶干净光光亮、无无
39、手印、无水渍渍。4.茶壶壶干净、无茶渍渍，壶嘴嘴无破损损。5.餐具具柜中各各种物品品干净、充足，摆摆放合理理。3.1.13餐台卫卫生检查查工作事项项：餐台台卫生检检查工作标准准化流程程：1.餐台台干净、无杂物物、无水水渍。2.餐具具干净、光亮，无无污渍、无破损损、无粘粘连。3.玻璃璃器皿干干净、光光亮，无无污渍、无水渍渍、无手手印、无无破损。4.转面面干净、光亮，转转面下面面无杂物物。5.口布布、台布布、筷套套等干净净、无破破损。6.桌花花欣欣向向荣无灰灰渍。7.餐台台装饰物物干净、鲜亮。8.餐椅椅牢固、无松动动，椅腿腿、椅面面干净，无无杂物。9.餐台台下面无无牙签、餐巾纸纸等杂物物。3.1.
40、14餐具柜柜物品摆摆放工作事项项：餐具具柜物品品摆放工作标准准化流程程：1. 餐具柜中中的物品品摆放要要本着合合理、整整齐、卫卫生的要要求。2. 餐具柜中中的物品品数量要要根据区区域的餐餐位数量量定额。3. 餐具柜中中的物品品摆放要要根据使使用的先先后顺序序、餐具具品质等等来摆放放。4. 餐具柜中中的玻璃璃器皿不不能叠放放，骨碟碟、茶碟碟20个个一落，烟烟灰缸44个一落落，其他他瓷器摆摆放要控控制在一一定的高高度（注注意安全全）。5. 餐具柜中中的抽屉屉内要摆摆放牙签签、餐巾巾纸、火火柴、毛毛巾篮、筷架、瓷勺、分餐刀刀叉勺等等小件物物品。6. 餐具柜与与抽屉中中的物品品一定要要把入口口与不入入
41、口的分分开。3.1.15餐具补补充工作事项项：餐具具补充工作标准准化流程程：1. 检查所需需补充的的餐具是是否干净净、完好好。2. 使用干净净的专用用的餐具具运送筐筐盛装餐餐具。3. 将盛装的的餐具摆摆放整齐齐、稳固固。4. 将餐具运运送筐放放置在服服务车上上。5. 运送过程程要缓慢慢行走，防防止造成成过大的的响声和和餐具破破损。6. 按照每个个餐具柜柜中规定定的数量量补充相相应的餐餐具，保保证补充充后的数数量与规规定数量量一致。7. 大型宴会会时补充充餐具要要根据宴宴会人数数做相应应的调整整。3.1.16客用用品补充充工作事项项：客用用品补充充工作标准准化流程程：1. 牙签的补补充要小小心拿
42、捏捏，避免免造成牙牙签外包包装的损损坏。2. 餐巾纸的的折叠要要统一，酒酒店标志志统一向向外，补补充数量量应为每每客2张张为标准准量。3. 火柴的补补充只补补充到边边柜抽屉屉中，剩剩余的火火柴要进进行回收收。3.1.17毛巾巾补充工作事项项：毛巾巾补充工作标准准化流程程：1. 挑选适量量的干净净、完好好的毛巾巾。2. 准备适量量的温水水，添加加2-33滴花露露水。3. 将挑选的的毛巾充充分浸湿湿。4. 把服务台台擦拭干干净。5. 使用干净净的专用用巾擦拭拭毛巾箱箱内部，敞敞开毛巾巾箱门。6. 将拧干的的毛巾平平铺在服服务台上上。7. 折叠毛巾巾（注意意反面朝朝里、松松紧度一一致、大大小一致致、
43、标志志向上）。8. 将折叠好好的毛巾巾整齐地地放置在在不锈钢钢毛巾架架上。9. 将放满毛毛巾的毛毛巾架放放回毛巾巾箱中。10. 关闭毛巾巾箱，把把电源开开关打开开加热消消毒。11. 毛巾箱内内的毛巾巾加热至至烫手时时要及时时关闭电电源。12. 根据不同同区域餐餐位数量量补充，要要保证至至少每客客三道毛毛巾。13. 未用完的的毛巾要要及时拿拿出，避避免有异异味产生生。3.1.18口布布补充工作事项项：口布布补充工作标准准化流程程：1. 检查口布布是否干干净、完完好。2. 挑选干净净、完好好的口布布在干净净的服务务台上折折叠口布布花。3. 口布花造造型要挺挺括、不不松散，主主人位置置的口布布花造型
44、型尤其要要特别突突出。4. 将烫洞、残边的的口布折折叠成茶茶壶垫碟碟莲花座座。5. 折叠口布布要注意意反正、新旧、色泽不不一。6. 按照不同同区域的的餐位数数补充相相应的口口布（色色泽、新新旧程度度一致）。7. 将多余出出来的口口布补充充到相应应的餐具具柜中。3.1.19台布布补充工作事项项：台布布补充工作标准准化流程程：1.检查查台布是是否干净净、完好好。2.根据据餐桌的的尺寸挑挑选合适适的台布布。3.台布布下垂四四角距离离地面高高度一致致。4.台布布要平展展、骨缝缝要正对对主人位位与副主主人位。3.1.20召开班班前会工作事项项：召开开班前会会工作标准准化流程程：1. 提前5分分钟到岗岗，
45、按顺顺序站立立。2. 班前会组组织者向向大家问问好，员员工同样样回应。3. 执行考勤勤制度，检检查仪容容仪表。4. 传达酒店店例会内内容和酒酒店信息息，使员员工有效效地了解解。5. 通报昨日日营业情情况，对对昨日出出现的问问题进行行总结，分分析原因因，提出出解决办办法。6. 表扬工作作表现好好的员工工。7. 检查员工工对昨日日传达的的信息掌掌握的程程度。8. 通报当餐餐厨房、酒水水供应情情况（俗俗称沽沽清表）。9. 将当餐的的预定情情况进行行通报，对对于已预预定特殊殊客人的的详细情情况和特特殊要求求和嗜好进行行通报和和安排。10. 将当餐的的工作任任务进行行分配。11. 询问所有有员工有有无疑问问，感谢谢大家并并散会。12. 例会时间间尽量控控制在115分钟钟以内。3.1.21问候客客人工作事项项：问候候客人工作标准准化流程程：1. 见到客人人要微笑笑，点头头示意并并向客人人问好：中午好好/晚上上好，先先生/小小姐！“如是外外宾，要要用英文文问候。2. 如遇特殊殊节日要要用节日日问候语语，如圣圣诞快乐乐，春节节快乐。3. 如来客是是较为熟熟悉的客客人，要要使用客客人的姓姓氏、职职务来称称呼客人人（但是是要根据据实际情情况和当当时的情情形灵活活掌握，因因为有些些客人不不希望自自己的