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1、有效沟通技巧第一讲：高效沟通概述(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言言】提高员工和和个人的的技能将将变成一一个企业业和个人人发展中中的一个个重要的的核心竞竞争力。我们处在一一个竞争争的时代代，我们们面临的的竞争正正在变得得越来越越激烈。以以前我们们更多地地感受到到的是一一个产品品的竞争争，而现现在我们们的竞争争越来越越转向人人力资源源的竞争争。无论论对于一一个企业业还是对对于一个个职业人人士来说说，提高高员工或或个人的的素质和和技能将将变成企企业和个个人发展展的一个个重要的的核心竞竞争力。一一个员工工能够在在工作中中取得怎怎样的业业绩，决决定于三三个方面面的因素素：即态态度、知知
2、识和技技巧。决定业绩的的三方面面态度 知识 技巧你在工作中中的态度度将决定定着你的的业绩；你学到到的或掌掌握的专专业知识识是决定定你工作作能力大大小的一一个重要要的因素素；技巧巧是一个个非常重重要的因因素，英英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、知知识、技技巧。对更多的职
3、职业人士士来说，需需要的不不仅仅是是知识，更更多的是是技巧（SSkilll）。【自检】请你思考知知识与技技巧有什什么区别别？知识是我们们每一个个人通过过小学、中中学、大大学等系系统的教教育，掌掌握那些些能够用用嘴说出出来或者者用笔写写出来的的内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人的的行动，这这将是我我们学习习
4、的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候(二)沟通通技巧是是成功人人士必备备的三大大基本技技能之一一一个职业人人士所需需要的三三个最基基本的技技能依次次是：沟沟通的技技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样，是是一个职职业人士士所需要要具备的的入门的的基本课课程。世世界上很很多著名名的公司司都把这这三点当当作员工工最基本本的三个个技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常常会发发生这样样的事情情：人事事经理在在面试的的时候经经常问应应聘者：
5、你怎么么和上级级进行沟沟通？怎怎么和同同事进行行沟通？怎么和和下级进进行沟通通？而面面试者总总能滔滔滔不绝地地讲出成成功的沟沟通应该该怎样做做。但是是，在实实际的工工作中，他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。高效沟通概概述我们从出生生到成长长，无时时无刻不不在和别别人进行行着沟通通。那么么沟通是是什么？每个人人对沟通通的理解解是不一一样的。(一)沟通通的定义义沟通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思思想和情情感在个个人或群群体间传传递，并并且达成成共同协协议
6、的过过程。(二)沟通通的三大大要素1、要有一一个明确确的目标标；2、达成成共同的的协议；3、沟通通信息、思思想和情情感要素1 一定要要有一个个明确的的目标只有大家有有了明确确的目标标才叫沟沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那就不是是沟通，是是什么呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人沟通通的时候候，见面面的第一一句话应
7、应该说：“这次我我找你的的目的是是”沟沟通时说说的第一一句话要要说出你你要达到到的目的的，这是是非常重重要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。要素2 达成共共同的协协议沟通结束以以后一定定要形成成一个双双方或者者多方都都共同承承认的一一个协议议，只有有形成了了这个协协议才叫叫做完成成了一次次沟通。如如果没有有达成协协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没
8、有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该知知道，在在我们和和别人沟沟通结束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结:非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一个个非常良良好的沟沟通行为为。要素3 沟通信信息、思思想和情情感沟通的内容容不仅仅仅是信息息还包括括着更加加重要的的思想和和情感。那那么信息息、思想想和情感感哪一个个更容易易沟通
9、呢呢？是信信息。例如：今天天几点钟钟起床？现在是是几点了了？几点点钟开会会？往前前走多少少米？这样的信息息是非常常容易沟沟通的。而而思想和和情感是是不太容容易沟通通的。在在我们工工作的过过程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。(三)沟通通的两种种方式我们在工作作和生活活中，会会采用不不同的沟沟通模式式，可能能我们用用得最多多的是语语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书
10、面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归归纳起来来，我们们的沟通通方式有有两种：即语言言的沟通通和肢体体语言的的沟通。通通过这两两种不同同模式的的沟通，可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议。1 语言言的沟通通语言沟通和和肢体语语言沟通通不同之之处是什什么？先先简单地地看一下下语言的的沟通。语言是人类类特有的的一种非非常好的的、有效效的沟通通方式。语语言的沟沟通包括括口头语语言、书书面语言言、图片片或者图图形。口头语言包包括我们们面对面面的谈话话、会议议等等。书书面语言言包括我我们的信信函、广广告和传传真，甚甚
11、至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。在沟通过程程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。语言的沟通通渠道语言的沟通通渠道书面图片模式一对一(面面对面)小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联网)无线电录像会议议信用户电报报发行量大大的出版版物发行量小小的出版版物传真广告计算机报表电子邮件件幻灯片电影电视/录录像投影照片图图表曲曲线图画片等等与书面模模式相关关的媒介介定量数数据2 肢体体语言的的沟通肢体语言包包含得非非常丰富富，包括括我们的的动作、表表情、眼眼
12、神。实实际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。肢体语言的的沟通渠渠道肢体语言表表述行为含义手势柔和的手势势表示友友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。脸部表情微笑表示友友善礼貌貌，皱眉眉表示怀怀疑和不不满意。眼神盯着看意味味着不礼礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。姿态双臂环抱表表示防御御，开会会时独坐坐一隅意意味着傲傲慢或不不感兴趣趣。声音演说时抑扬扬顿挫表表明热情情，突然然停顿是是为了造造成悬念念，吸
13、引引注意力力。我们说沟通通的模式式有语言言和肢体体语言这这两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人与与人之间间的思想想和情感感。(四)沟通通的双向向性我们在工作作和生活活的过程程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是一一方说而而另一方方听，这这样的效效果非常常不好。换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。(五)沟通通的三个个行为：说、听听、问要形成一个个双向的的沟通，必必须包含含三个行行为，即即：有说说的行为为、听的的行
14、为和和问的行行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。换换句话说说，考核核一个人人是否具具备沟通通技巧的的时候，看看他这三三种行为为是否都都出现。【案例分析析】一家著名的的公司在在面试员员工的过过程中，经经常会让让10个个应聘者者在一个个空荡的的会议室室里一起起做一个个小游戏戏，很多多应聘者者在这个个时候都都感到不不知所措措。在一一起做游游戏的时时候主考考官就在在旁边看看，他不不在乎你你说的是是什么，也也不在乎乎你说的的是否正正确，他他是看你你这三种种行为是是否都出出现，并并且这三三种行为为是有一一定比例例出现的的。如果果一个人人要表现现自己，他他的话会会非常得得多，始始终
15、在喋喋喋不休休地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听,不说说也不问问，那么么，也将将很快被被淘汰。只只有在游游戏的过过程中你你说你听听,同时时你会问问,这样样就意味味着你具具备一个个良好的的沟通技技巧。所以说当我我们每一一个人在在沟通的的时候,一定要要养成一一个良好好的沟通通技巧习习惯：说说、听、问问三种行行为都要要出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。高效沟通的的三原则则1、谈论行行为不谈谈论个性性；2、要明明确沟通通；3、积极极聆听。原则1 谈论行行为不谈谈论个性性谈论行
16、为就就是讨论论一个人人所做的的某一件件事情或或者说的的某一句句话。个个性就是是对某一一个人的的观点，即即我们通通常说的的这个人人是好人人还是坏坏人。在在工作中中，我们们发现有有些职业业人士在在和我们们沟通的的时候严严格遵循循了这个个原则，就就事论事事地和你你沟通，显显得有一一丝冷淡淡。其实实这恰恰恰是一个个专业沟沟通的表表现。我我们经常常在私下下里议论论：某某某同事非非常的热热情，某某某同事事非常的的冷淡或或者某某某同事非非常的大大方等，这这个都不不是在沟沟通中要要谈论的的。原则2 要明确确沟通明确就是在在沟通的的过程中中，你说说的话一一定要非非常明确确，让对对方有一一个准确确的唯一一的理解解
17、。在沟沟通过程程中有人人经常会会说一些些模棱两两可的话话，就像像经理会会拍着你你的肩膀膀说：“某某，你你今年的的成绩非非常好，工工作非常常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。原则3 积极聆聆听本原则将在在第二讲讲中进一一步说明明。沟通失败的的原因在我们平时时的工作作和生活活中，不不好的沟沟通给我我们带来来的伤害害是非常常大的，它它比任何何一种不不好的习习惯给我我们带来来的伤害害都会大大。如果果在工作作
18、中你欠欠缺沟通通技巧，那那么就无无法和同同事正常常地去完完成一项项工作，工工作效率率降低，同同时也会会影响到到你个人人的职业业生涯的的发展。在在家庭中中不好的的沟通会会造成家家庭的破破裂。所所以，沟沟通对于于我们来来说是一一个非常常重要的的基本技技巧。导致沟通失失败的原原因有哪哪些？缺乏信息息或知识识。没有说明明重要性性。当我我们在沟沟通的过过程中，没没有优先先顺序，没没有说明明这件事事情的重重要性。只注重了了表达，而而没有注注重倾听听。没有完全全理解对对方的话话，以致致询问不不当。时间不够够。不良的情情绪。人人是会受受到情绪绪影响的的，特别别是在沟沟通的过过程中，情情绪也会会影响到到效果。没
19、有注重重反馈。没有理解解他人的的需求。职位的差差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败。【本讲总结结】多元化社会会中想要要整合各各有所长长的意见见，就要要靠沟通通。要掌掌握沟通通的定义义以及沟沟通定义义中的几几个非常常重要的的要素：第一，沟沟通之前前一定要要有一个个明确的的目标。在在我们和和别人沟沟通的时时候我们们会说：我和你你沟通的的目的是是什么；第二，沟沟通的三三个内容容是：信信息、思思想和情情感；第第三，达达成共同同的协议议。我们们是把这这三个内内容通过过两种方方式与别别人进行行沟通，目目的就是是与别人人达成一一个共识识，这就就是沟通通的一个个完整的的定义。沟通的方式式有语言言
20、和肢体体语言这这两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人们们之间的的思想和和情感。有有效利用用肢体语语言可以以加强沟沟通效果果。沟通一定是是双向的的。而要要形成一一个双向向的沟通通，必须须包含三三个行为为：有说说的行为为、听的的行为还还有问的的行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。高效沟通三三原则的的内容是是：第一一，谈行行为不谈谈个性；第二，明明确沟通通；第三三，积极极聆听。依依靠沟通通才能达达成共识识，并发发挥群策策群力的的力量。深深切地察察觉导致致沟通失失败的因因素，本本着沟通通的原则则，为有有效沟通通创造第二讲 有有效沟通通技巧（之
21、之一）完整的沟通通过程：信息发发送、接接收、反反馈【管理名言言】面对面的沟沟通是最最好的沟沟通方式式沟通的过程程是一个个完整的的双向沟沟通的过过程：发发送者要要把他想想表达的的信息、思思想和情情感，通通过语言言发送给给接收者者。当接接收者接接到信息息、思想想和情感感以后，会会提出一一些问题题给对方方一个反反馈，这这就形成成一个完完整的双双向沟通通的过程程。在发发送、接接收和反反馈的过过程中，我我们需要要注意的的问题是是：怎样样做才能能达到最最好的沟沟通效果果。一、有效发发送信息息的技巧巧在沟通过程程中，首首先，看看一看信信息的发发送。请请注意，这这里指的的信息，包包括信息息、思想想和情感感。在
22、沟沟通中，发发送的不不仅仅是是信息，还还有思想想和情感感。在发发送信息息的时候候，需要要注意以以下几个个问题：问题1 选择有有效的信信息发送送方式（HHow）当你在工作作中要发发送一个个信息，首首先要考考虑到用用什么方方法去发发送，而而这些发发送方法法是我们们在工作作中经常常用到的的方法。想一想，你你在工作作中，经经常通过过哪些方方法与别别人沟通通？有电电话、EE-maail、传传真、也也有面对对面的会会议沟通通等方式式。发送信息息首先要要考虑选选择正确确的方法法在我们沟通通的过程程中，我我们为了了完成一一个良好好的沟通通效果，首首先要选选择正确确的方法法，因为为不同方方法之间间的差距距是非常
23、常大的。在在任何一一次沟通通的过程程中，我我们都会会发送信信息、思思想和情情感。 发送方式式要根据据沟通内内容偏重重度来选选择例如：你的的一份报报告传给给你的同同事或交交给你的的上级，更更多的是是一种信信息的沟沟通；我我们在和和客户一一起沟通通的过程程中，更更重要的的是为了了增加你你和客户户之间的的感情和和信任，这这个时候候，信息息是次要要的，情情感是主主要的。所所以说，在在我们选选择方法法的过程程中，首首先要考考虑到我我们的内内容本身身是以信信息为主主还是以以思想和和情感为为主，根根据这两两个不同同内容来来选择合合适的方方法。介绍几种常常用的信信息发送送方式：(1)电子子邮件(2)电电话(3
24、3)开会会或者面面对面谈谈话【事例研究究】一家著名的的公司为为了增进进员工之之间的相相互信任任和情感感交流，规规定在公公司内部部2000米之内内不允许许用电话话进行沟沟通，只只允许面面对面的的沟通，结结果产生生了非常常好的效效果，公公司所有有员工之之间的感感情非常常融洽。同同时，我我们也看看到，很很多的IIT公司司和一些些网站公公司，它它有非常常好的沟沟通渠道道：E-maiil、电电话、英英特网，但但忽略了了最好的的沟通方方式：面面谈。致致使在电电子化沟沟通方式式日益普普及的今今天，人人和人之之间的了了解、信信任和感感情已非非常非常常的淡化化了。所所以，不不论作为为一个沟沟通者或或者作为为一个
25、管管理者，你你一定不不要忘记记使用面面谈这种种方式进进行沟通通。【忠告】最好的沟通通方式是是面对面面的沟通通。问题2 何时发发送信息息（Whhen）。【忠告】选择恰当的的沟通时时间，应应充分考考虑对方方的情绪绪。问题3 确定信信息内容容（Whhat）发送传递信信息内容容的两种种方式：一种是是语言，另另一种就就是肢体体语言。在在同别人人沟通的的时候，你你说什么么话是很很重要的的，但只只有加入入相应的的肢体语语言，你你所要传传递的信信息内容容才会更更加确切切。只注注重语言言却不注注重肢体体语言，沟沟通效果果会非常常不好的的。就像像我们每每一个人人每天都都会听到到很多的的口号，如如：欢迎迎光临。是是
26、否让你你感觉到到真正的的欢迎光光临呢？很少感感觉到。我我们接受受到的仅仅仅是“欢迎光光临”这四个个字带给给我们的的信息，却却没有通通过她喊喊这句话话时肢体体语言传传递给我我们顾客客的情感感。所以以说，在在选择具具体内容容的时候候，我们们一定要要确定要要说哪些些话，用用什么样样的语气气、什么么样的动动作去说说，这些些在沟通通中非常常重要。问题4 谁该接接受信息息（Whho）我们在发送送信息的的时候还还需要考考虑以下下问题：谁是你的的信息接接受对象象？先获得接接受者的的注意接受者的的观念接受者的的需要接受者的的情绪问题5 何处发发送信息息（Whheree）发现在对场场地的选选择已经经越来越越引起人
27、人们的注注重。在在实践中中很多管管理者已已经越来来越认识识到：环环境对沟沟通效果果的影响响非常大大。但在在我们工工作中，特特别是上上下级之之间的沟沟通，通通常是在在上级主主管的办办公室中中进行，在在这样的的环境下下进行沟沟通达不不到好的的效果。【事例研究究】一家网站公公司由于于受全球球经济危危机的影影响，公公司经营营受到严严重打击击，最后后公司决决定裁员员。第一一次裁员员，地点点选在公公司的会会议室，通通知全部部被裁人人员到会会议室开开会，在在会议上上宣布被被裁员，并并且每一一个人立立即要拿拿走自己己的东西西离开办办公室，公公司所有有被裁员员工都感感到非常常沮丧，甚甚至包括括很多留留下的人人也
28、感到到沮丧不不已，极极大地影影响了公公司的士士气。第第二次裁裁员的时时候，公公司接受受上次的的教训，不不是把大大家叫到到会议室室里，而而是选择择了另外外一种方方式：单单独约见见被裁人人员到星星巴克咖咖啡厅。在在这样的的环境里里说出公公司的决决策：由由于公司司的原因因致使他他暂时失失去了这这份工作作，请他他谅解，并并给他一一个月的的时间寻寻找下一一份工作作。这次次裁员的的效果和和上一次次相比有有天壤之之别，基基本上所所有的员员工得知知这个消消息后，都都会欣然然地去接接受，并并且表示示，如果果公司需需要他的的时候随随时可以以通知，他他会毫不不犹豫地地再回到到公司。那那么，这这样一种种方式无无论是给
29、给被裁者者还是仍仍然留在在公司的的员工，他他们得到到的不仅仅仅是裁裁员这个个信息，而而是感受受到公司司对每一一位员工工的情谊谊。两次次裁员，由由于选择择了不同同环境，所所得到的的效果是是截然不不同的。【自检】发送信息时时需要注注意哪几几个问题题？需要注意的的问题要点具体内容确确认问题1 Howw?决定定信息发发送的方方法电话面谈会议信函备忘录问题2 Wheen?何何时发送送信息时间是否恰恰当情绪是否稳稳定问题3 Whaat?确确定信息息内容简洁强调重点熟悉的语言言问题4 Whoo?谁该该接受信信息谁是你的信信息接受受对象先获得接受受者的注注意接受者的观观念接受者的需需要问题5 Wheere?何
30、处发发送信息息地点是否合合适环境是否不不被干扰扰二、关键的的沟通技技巧积极聆聆听发送完信息息后，对对方就要要去接收收信息，即即聆听。发发送信息息和聆听听信息哪哪一个更更重要一一些呢？冷静地地思考后后你会发发现，其其实在沟沟通中听听比说更更重要，我我们平时时听别人人说了很很多的话话，却没没有认真真去聆听听对方真真实传递递的信息息，导致致沟通失失败。所所以说聆聆听是一一种重要要的非语语言性沟沟通技巧巧。(一)聆听听的原则则在聆听的过过程中，我我们需要要注意聆聆听的原原则：适应讲话话者的风风格眼耳并用用首先寻求求理解他他人，然然后再被被他人理理解鼓励他人人表达自自己聆听全部部信息表现出有有兴趣聆聆听
31、(1)聆听听者要适适应讲话话者的风风格。每每个人发发送信息息的时候候，他说说话的音音量和语语速是不不一样，你你要尽可可能适应应他的风风格，尽尽可能接接收他更更多、更更全面、更更准确的的信息。(2)聆听听不仅仅仅用耳朵朵在听，还还应该用用你的眼眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先先是要理理解对方方。听的的过程中中一定要要注意，站站在对方方的角度度去想问问题，而而不是去去评论对对方。(4)鼓励励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
32、(二)有效效聆听的的四步骤骤1、准备聆聆听；2、发出出准备聆聆听的信信息；3、在沟沟通过程程中采取取积极的的行动；4、理解解对方全全部的信信息。步骤1 备聆听听首先，就是是你给讲讲话者一一个信号号，说我我做好准准备了，给给讲话者者以充分分的注意意。其次次，准备备聆听与与你不同同的意见见，从对对方的角角度想问问题。步骤2 发出准准备聆听听的信息息通常在听之之前会和和讲话者者有一个个眼神上上的交流流，显示示你给予予发出信信息者的的充分注注意，这这就告诉诉对方：我准备备好了，你你可以说说了。要要经常用用眼神交交流，不不要东张张西望，应应该看着着对方。步骤3 采取积积极的行行动积极的行为为包括我我们刚
33、才才说的频频繁的点点头，鼓鼓励对方方去说。那那么，在在听的过过程中，也也可以身身体略微微地前倾倾而不是是后仰，这这样是一一种积极极的姿态态，这种种积极的的姿态表表示着：你愿意意去听，努努力在听听。同时时，对方方也会有有更多的的信息发发送给你你。步骤4 理解对对方全部部的信息息聆听的目的的是为了了理解对对方全部部的信息息。在沟沟通的过过程中你你没有听听清楚、没没有理解解时，应应该及时时告诉对对方，请请对方重重复或者者是解释释，这一一点是我我们在沟沟通过程程中常犯犯的错误误。所以以在沟通通时，如如果发生生这样的的情况要要及时通通知对方方。当你没有听听清或者者没有听听懂的时时候，要要像很多多专业的的
34、沟通者者那样，在在说话之之前都会会说：在在我讲的的过程中中，诸位位如果有有不明白白的地方方可以随随时举手手提问。这这证明他他懂得在在沟通的的过程中中，要说说、要听听、要问问。而不不是说，大大家要安安静一定定要安静静，听我我说，你你们不要要提问。那那样就不不是一个个良好的的沟通。沟通的过程程是一个个双向的的循环：发送、聆聆听、反反馈。(三)聆听听的五个个层次在沟通聆听听的过程程中，因因为我们们每个人人的聆听听技巧不不一样，所所以看似似普通的的聆听却却又分为为五种不不同层次次的聆听听效果。1、听而不不闻；2、假装装聆听；3、选择择性的聆聆听；4、专注注的聆听听；5、设身身处地的的聆听。1 听而而不
35、闻所谓听而不不闻，简简而言之之，可以以说是不不做任何何努力的的去听。我们不妨回回忆一下下，在平平时工作作中，什什么时候候会发生生听而不不闻？如如何处理理听而不不闻？听而不闻的的表现是是不做任任何努力力，你可可以从他他的肢体体语言看看出，他他的眼神神没有和和你交流流，他可可能会左左顾右盼盼，他的的身体也也可能会会倒向一一边。听听而不闻闻，意味味着不可可能有一一个好的的结果，当当然更不不可能达达成一个个协议。2 假装装聆听假装聆听就就是要做做出聆听听的样子子让对方方看到，当当然假装装聆听也也没有用用心在听听。在工工作中常常有假装装聆听现现象的发发生，例例如：你你和客户户之间交交谈的时时候，客客户有
36、另另外一种种想法，出出于礼貌貌他在假假装聆听听，其实实他根本本没有听听进去；上下级级在沟通通的过程程中，下下级惧怕怕上级的的权力，所所以做出出聆听的的样子，实实际上没没有在听听。假装装聆听的的人会努努力做出出聆听的的样子，他他的身体体大幅度度的前倾倾，甚至至用手托托着下巴巴，实际际上是没没有听。3 选择择性的聆聆听选择性的聆聆听，就就是只听听一部分分内容，倾倾向于聆聆听所期期望或想想听到的的内容，这这也不是是一个好好的聆听听。4 专注注的聆听听专注的聆听听就是认认真地听听讲话的的内容，同同时与自自己的亲亲身经历历做比较较。5 设身身处地的的聆听不仅是听，而而且努力力在理解解讲话者者所说的的内容
37、，所所以用心心和脑，站站在对方方的利益益上去听听，去理理解他，这这才是真真正的、设设身处地地的聆听听。设身身处地的的聆听是是为了理理解对方方，多从从对方的的角度着着想：他他为什么么要这么么说？他他这么说说是为了了表达什什么样的的信息、思思想和情情感？如如果你的的上级和和你说话话的过程程中，他他的身体体却向后后仰过去去，那就就证明他他没有认认真地与与你沟通通，不愿愿意与你你沟通。所所以要设设身处地地的聆听听。当对对方和你你沟通的的过程中中，频繁繁地看表表也说明明他现在在想赶快快结束这这次沟通通，你必必须去理理解对方方：是否否对方有有急事？可以约约好时间间下次再再谈，对对方会非非常感激激你的通通情
38、达理理，这样样做将为为你们的的合作建建立基础础。三、有效反反馈技巧巧(一)反馈馈的定义义在沟通过程程中，最最后一个个步骤是是：信息息反馈。什什么是反反馈？反反馈就是是沟通双双方期望望得到一一种信息息的回流流。我给给你信息息，你也也要给我我信息反反馈。 反反馈信息息，是人人所做的的事，所所说的话话，这一一信息旨旨在使行行为有所所改变或或加强。(二)反馈馈的类型型反馈有两种种：一种种就是正正面的反反馈，另另一种叫叫建设性性的反馈馈。正面面的反馈馈就是对对对方做做得好的的事情予予以表彰彰，希望望好的行行为再次次出现。建建设性的的反馈，就就是在别别人做得得不足的的地方，你你给他一一个建议议。请大大家注
39、意意建设性性的反馈馈是一种种建议，而而不是一一种批评评，这是是非常重重要的。反反馈有正正面的和和建设性性的两种种，有没没有负面面的反馈馈呢？在在工作中中，我们们也会经经常接收收到一些些负面的的反馈，说说你做的的事情没没有做好好。那么么，在接接收的过过程中，我我们的心心情会是是什么样样呢？心心情就会会不愉快快。负面面的反馈馈你接收收完了以以后不仅仅没有帮帮助你，反反而给你你带来了了很多负负面的影影响。所所以只有有正面的的反馈和和建设性性的反馈馈，没有有负面的的反馈，不不存在负负面的反反馈这个个定义。在在沟通过过程中，没没有反馈馈的信息息，沟通通就不完完善，因因为信息息过去了了却没有有回来，是是一
40、种单单向的行行为。所所以说，没没有反馈馈就不能能称为完完整的沟沟通。反反馈，就就是给对对方一个个建议，目目的是为为了帮助助对方，把把工作做做得更好好。 在在反馈的的过程中中，我们们一定要要注意有有的情况况并不是是反馈：第一，指指出对方方做得正正确的或或者是错错误的地地方。反反馈是你你给对方方的建议议，为了了使他做做得更好好。第二二，对于于他人的的言行的的解释，也也不是反反馈。例例如：我我明白你你的意思思，你的的意思是是什么、什什么、什什么这不是是反馈，这这是聆听听的一种种。第三三，对于于将来的的建议。对对于未来来和将来来的建议议也不是是反馈。反反馈就是是对刚才才你接受受到的这这些信息息给对方方
41、一个建建议，目目的是为为了使他他做得更更好。反馈不是：关于他人人之言行行的正面面或负面面意见关于他人人之言行行的解释释对将来的的建议或或指示【忠告】永远不要使使用负面面认知！无认知比负负面认知知更糟糕糕！【本讲总结结】这一讲学习习了沟通通过程中中的三个个步骤：一是发发送信息息、接收收信息、反反馈信息息。发送送信息中中要注意意五个问问题：选选择合适适的方法法、正确确的时间间、正确确的内容容、信息息发送给给正确的的对象以以及选择择一个好好的地点点发送。二二是接收收信息，即即聆听。聆聆听分为为五种不不同的层层次，我我们需要要的聆听听是设身身处地的的聆听，是是为了更更好的理理解对方方。三是是提供反反馈
42、，给给对方的的信息提提出你的的建议，目目的是为为了帮助助对方把把工作做做得更好好一些。沟通是管理理者必备备的一项项能力，希希望你通通过对有有效沟通通技巧的的学习，提提高你的的沟通能能力。第三讲 有有效沟通通技巧（之之二）信任是沟通通的基础础在我们平时时工作和和生活中中，如果果双方之之间缺乏乏信任，那那么沟通通肯定是是无效的的、失败败的。在在工作中中与同事事接触时时，有些些人沟通通起来非非常地通通畅，而而有些人人就很难难沟通。一一个重要要的因素素，就是是你和不不同人之之间的信信任度不不一样。如如果缺乏乏信任，沟沟通效果果就不好好，难以以解决问问题。信信任是沟沟通的基基础。任任何一个个人可能能都说
43、过过，在公公司里我我和某某某人好，我我们相互互信任好好沟通。如如何赢得得这种信信任？在在沟通的的过程中中，有效效的肢体体语言可可以赢得得别人对对你的信信任。这这一讲重重点要探探讨的是是在沟通通中如何何运用你你的肢体体语言达达到更好好的沟通通效果。【忠告】有效的肢体体语言可可以赢得得别人一、沟通的的五种态态度1、强迫性性态度；2、回避避性态度度；3、折衷衷性态度度；4、合作作性态度度；5、迁就就性态度度(一)有效效沟通的的五种态态度每个人在沟沟通过程程中，由由于信任任的程度度不同，所所采取的的态度也也不一样样。如果果你的态态度不是是一个端端正、良良好的态态度，那那么沟通通的效果果肯定是是不好的的
44、。在沟沟通过程程中，根根据果敢敢性和合合作性的的不同，分分为五种种不同的的态度。请请你注意意，态度度决定一一切。如如果态度度问题没没有解决决，沟通通的效果果就不好好。1 强迫性性的态度度强迫性态度度，果敢敢性非常常强，却却缺乏合合作的精精神。在在工作和和生活中中，确实实有这样样的情况况，如父父母对小小孩子、上上级对下下级，在在这种强强迫的态态度下，沟沟通实际际是不容容易达成成一个共共同的协协议。2 回避避性的态态度在沟通中既既不果断断地下决决定，也也不和你你主动去去合作，那那么这样样一种态态度叫回回避的态态度。他他总是回回避着你你，不愿愿意与你你沟通，不不愿意下下决定，所所以得不不到一个个良好
45、的的沟通结结果。3 迁就就性的态态度具有迁就态态度的人人虽然果果敢性非非常弱，但但是他却却非常非非常地能能与你合合作，你你说什么么他都会会表示同同意，那那么在平平时工作作生活中中，你有有没有遇遇到对方方采取的的是一种种迁就的的态度？通常下下级对上上级往往往采取一一种迁就就态度。当当你与下下级沟通通的时候候，你要要注意：他的态态度是否否发生了了问题，采采取的是是不是迁迁就态度度。如果果是，那那么沟通通就失去去了意义义，得不不到一个个正确的的反馈。在父母和小小孩沟通通的时候候，小孩孩也可能能迁就的的说好、行行，因为为一方有有权力，一一方没有有权力。4 折衷衷性态度度折衷性的态态度果敢敢性有一一些，
46、合合作性也也有一些些，非常常地圆滑滑。5 合作作性态度度合作性在沟沟通过程程中，需需要有一一个正确确的态度度：既要要有一定定的果敢敢性勇于于承担责责任、下下决定，同同时又要要有合作作性，这这样的态态度才是是合作性性的态度度，才能能产生共共同的协协议。二、建立合合作态度度的技巧巧1合作态度度具体的的表象第一个合作作态度的的表象，是是双方都都能够说说明各自自所担心心的问题题。你认认为这个个地方有有问题，他他也认为为这个地地方有问问题，双双方都能能够毫无无保留地地说明自自己所担担心的问问题和所所遇到的的困难。在在平时的的工作生生活中，是是不是对对方愿意意说出自自己的想想法来？就像是是上级问问下级：你
47、觉得得我们这这个部门门还存在在哪些不不足？那那么他是是否愿意意说出来来？只有有他是合合作的态态度，他他才会说说出所有有他的问问题。合合作的态态度表现现就是，双双方都愿愿意说出出所有的的顾虑和和担心的的问题。第二个合作作态度的的表象，双双方都积积极地去去解决这这个问题题，而不不是去推推卸责任任。第三个合作作态度的的表象，就就是说双双方共同同研究解解决方案案。共同同研究不不是一方方告诉另另一方，更更不是一一方命令令另一方方，而是是双方共共同研究究一个很很好的解解决问题题的方法法。第四个合作作态度的的表象，大大家在沟沟通的过过程中，是是论事不不对人，就就是谈论论行为而而不谈论论个性。第五个合作作态度的的表象，是是双方最最后达成成一个双双赢的协协议，一一定是一一个考虑虑到双方方利益的的协议。实际上在沟沟通的过过程中，要要想达到到一个合合作的态态度是非非常困难难的。在在平时的的工作中中，我们们经常会会和不同同的人在在沟通，那那么只有有我们的的态度问问题解决决了，沟沟通才有有可能成成功