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1、中质先锋内部培训资料 高效沟通 高效沟通课程意义为什么么要学习习本课程程？（学学习本课课程的必必要性）沟通能力从从来没有有像现在在这样成成为现代代职业人人士成功功的必要要条件！一个职业人人士成功功的因素素75%靠沟通通，255%靠天天才和能能力。学学习沟通通技巧，将将使您在在工作、生生活中游游刃有余余。本课程通过过对最新新沟通理理论的系系统总结结以及对对众多成成功人士士的深入入研究，总总结提炼炼出一套套完善的的沟通学学习体系系。通过过学习本本课程您您将接受受系统的的沟通技技能训练练和沟通通专家的的言传身身教。课程目标标通过学学习本课课程，您您将实现现以下转转变了解沟通通的基本本结构有效利用用肢
2、体语语言，提提高沟通通能力熟悉高效效沟通的的步骤掌握人际际风格沟沟通技巧巧提高与上上司的沟沟通质量量改善与下下属的沟沟通方法法通过沟通通改善与与其它部部门的工工作关系系通过高效效沟通赢赢得客户户掌握会议议沟通技技巧目 录录第一讲 高效沟沟通概述述 11.决定业业绩的三三方面：态度、知知识、技技巧12.沟通技技巧是成成功人士士必备的的三大基基本技能能之一223.高效沟沟通概述述3第二讲 有效沟沟通技巧巧1111.完整的的沟通过过程：信信息发送送、接收收、反馈馈112.有效发发送信息息的技巧巧113.关键的的沟通技技巧积极聆聆听164.有效反反馈技巧巧21第三讲 有效的的肢体语语言2231.有效沟
3、沟通的五五种态度度232.有效利利用肢体体语言2243.第一印印象：决决定性的的七秒钟钟254.说话语语气及音音色的运运用288第四讲 高效沟沟通的基基本步骤骤2291.步骤一一事前准准备302.步骤二二确认需需求313.步骤三三阐述观观点介绍FAAB原则则354.步骤四四处理异异议365.步骤五五达成协协议376.步骤六六共同实实施37第五讲 人际风风格沟通通技巧3391.引言392.选择与与沟通对对象接近近的方式式403.人际风风格分类类404.不同风风格人的的沟通技技巧41第六讲 电电话沟通通技巧 4471.接听、拨拨打电话话的基本本技巧472.接听和和拨打电电话的程程序483.转达电电
4、话的技技巧514.应对特特殊事件件的技巧巧52第七讲 怎样与与领导进进行沟通通5551.引言552. 向领领导请示示汇报的的程序和和要点553与各种性性格的领领导打交交道技巧巧.584说服领领导的技技巧59第八讲 怎样与与部下进进行沟通通6631.引言632.下达命命令的技技巧6333.赞扬部部下的技技巧6664批评部部下的方方法677第九讲 接近客客户的技技巧7701.引言702.如何使使用接近近语言703.接近客客户技巧巧734.获得客客户好感感的法则则75第十讲 会议沟沟通技巧巧7781.会议的的安排782.会议的的主持793.成功地地开始会会议804.提高会会议效率率的技巧巧8220第
5、一讲 高效沟沟通概述述1.决定业业绩的三三方面：态度、知知识、技技巧2.沟通技技巧是成成功人士士必备的的三大基基本技能能之一3.高效沟沟通概述述第一节 决决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧【管理名言言】提高员工和和个人的的技能将将变成一一个企业业和个人人发展中中的一个个重要的的核心竞竞争力。我们处在一一个竞争争的时代代，我们们面临的的竞争正正在变得得越来越越激烈。以以前我们们更多地地感受到到的是一一个产品品的竞争争，而现现在我们们的竞争争越来越越转向人人力资源源的竞争争。无论论对于一一个企业业还是对对于一个个职业人人士来说说，提高高员工或或个人的的素质和和技能将将变成企企业和个个人发
6、展展的一个个重要的的核心竞竞争力。一一个员工工能够在在工作中中取得怎怎样的业业绩，决决定于三三个方面面的因素素：即态态度、知知识和技技巧。决定业绩的的三方面面态度知识技技巧你在工作中中的态度度将决定定着你的的业绩；你学到到的或掌掌握的专专业知识识是决定定你工作作能力大大小的一一个重要要的因素素；技巧巧是一个个非常重重要的因因素，英英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目
7、目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、知知识、技技巧。对更多的职职业人士士来说，需需要的不不仅仅是是知识，更更多的是是技巧（SSkilll）。【自检】请你思考知知识与技技巧有什什么区别别？_知识是我们们每一个个人通过过小学、中中学、大大学等系系统的教教育，掌掌握那些些能够用用嘴说出出来或者者用笔写写出来的的内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工
8、作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人的的行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候，首先先应该学学习的是是技巧。【自检】回想某一时时期你成成功提高高自己业业绩的经经历，把把这一经经历简要要叙述如如下：_在此期间，你你用了决决定业绩绩三方面面的哪一一方面?你是如如何做到到的?态度(Atttittudee)_知识(Knnowlledgge)_技巧(Skkilll)_在这三个方方面中，哪哪一种是是你最常常用的?_哪一种或哪哪几种是是你最不不经常使使用的?_你是否能够够总结出出你喜欢欢使用的的提高业业绩的方方
9、式同你你的沟通通技巧之之间有什什么联系系?_第二节 沟通技技巧是成成功人士士必备的的三大基基本技能能之一一个职业人人士所需需要的三三个最基基本的技技能依次次是：沟沟通的技技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样，是是一个职职业人士士所需要要具备的的入门的的基本课课程。世世界上很很多著名名的公司司都把这这三点当当作员工工最基本本的三个个技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常常会发发生这样样的事情情：人事事经理在在面试的的时候经经常问应应聘者：你怎么
10、么和上级级进行沟沟通？怎怎么和同同事进行行沟通？怎么和和下级进进行沟通通？而面面试者总总能滔滔滔不绝地地讲出成成功的沟沟通应该该怎样做做。但是是，在实实际的工工作中，他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第三节 高高效沟通通概述我们从出生生到成长长，无时时无刻不不在和别别人进行行着沟通通。那么么沟通是是什么？每个人人对沟通通的理解解是不一一样的。【自检】你是如何理理解沟通通的？_对沟通的不不同理解解就造成成了沟通通困难和和障碍，最最终导致致沟通的的失败。我我们在实
11、实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，是是造成工工作效率率低下的的一个非非常重要要的原因因。现在在让我们们来统一一什么是是沟通。(一)沟通通的定义义沟通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思思想和情情感在个个人或群群体间传传递，并并且达成成共同协协议的过过程。沟通概念为了设定的的目标，把把信息，思思想和情情感在个个人或群群体间传传递，并并达成共共同协议议的过程程。(二)沟通通的三大大要素在沟通的定定义里，需需要学习习和明确确沟通的的重要内内容即沟沟通的三三大要素素。沟通通的三大大要素：要有一个明明确的目目标达成共同的的协议沟通信息、思思想和情情感要素1 一定要要有一
12、个个明确的的目标只有大家有有了明确确的目标标才叫沟沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那就不是是沟通，是是什么呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人沟通通的时候候，见面面的第一一句话应应该说：“这次次我找你你的目的的是”沟通通时说的的第一句句话要说说出你要要达到的的目的，这这是非常常重要的的，也是是你的沟沟通技巧巧在行为
13、为上的一一个表现现。要素2 达成共共同的协协议沟通结束以以后一定定要形成成一个双双方或者者多方都都共同承承认的一一个协议议，只有有形成了了这个协协议才叫叫做完成成了一次次沟通。如如果没有有达成协协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该
14、知知道，在在我们和和别人沟沟通结束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结:非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一个个非常良良好的沟沟通行为为。你可以观察察一下你你的同事事，他们们在沟通通结束后后是否有有这样的的结束语语，如果果有这样样的结束束语，那那么，标标志着是是一个良良好的沟沟通技巧巧。要素3 沟通信信息、思思想和情情感沟通的内容容不仅仅仅是信息息还包括括着更加加重要的的思想和和情感。那那么信息息、思想想和情感感哪一个个
15、更容易易沟通呢呢？是信信息。例如：今天天几点钟钟起床？现在是是几点了了？几点点钟开会会？往前前走多少少米？这样的信息息是非常常容易沟沟通的。而而思想和和情感是是不太容容易沟通通的。在在我们工工作的过过程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。【自检】你在日常沟沟通中，如如何明确确沟通目目标?_沟通结束时时是否达达成一定定的协议议?_在沟通过程程中，你你认为信信息、思思想和情情感哪一一个更容容易沟通通?_检查你在沟沟通中，是是否三要要素全部部具备?_通常学习你你如何
16、利利用沟通通三要素素达到有有效沟通通。_(三)沟通通的两种种方式我们在工作作和生活活中，会会采用不不同的沟沟通模式式，可能能我们用用得最多多的是语语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归归纳起来来，我们们的沟通通方式有有两种：即语言言的沟通通和肢体体语言的的沟通。通通过这两两种不同同模式的的沟通，可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议。沟通的两种种方式语言的沟通通肢体语言的的沟通【
17、自检】想一想，在在你生活活和工作作中，常常用什么么方式和和别人一一起沟通通？_1 语言言的沟通通语言沟通和和肢体语语言沟通通不同之之处是什什么？先先简单地地看一下下语言的的沟通。语言是人类类特有的的一种非非常好的的、有效效的沟通通方式。语语言的沟沟通包括括口头语语言、书书面语言言、图片片或者图图形。口头语言包包括我们们面对面面的谈话话、会议议等等。书书面语言言包括我我们的信信函、广广告和传传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。在沟通过程程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅
18、长长于传递递的是信信息。语言的沟通通渠道语言的沟通通渠道书面图片一对一(面对面面)小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联网)无线电录像会议议信用户电报报发行量大大的出版版物发行量小小的出版版物传真广告计算机报表电子邮件件幻灯片电影电视/录录像投影照片图图表曲曲线图画片等等与书面模模式相关关的媒介介定量数数据2 肢体体语言的的沟通肢体语言包包含得非非常丰富富，包括括我们的的动作、表表情、眼眼神。实实际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。肢体语言
19、的的沟通渠渠道肢体语言表表述行为含义手势柔和的手势势表示友友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是是对的，你你必须听听我的”。脸部表情微笑表示友友善礼貌貌，皱眉眉表示怀怀疑和不不满意。眼神盯着看意味味着不礼礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。姿态双臂环抱表表示防御御，开会会时独坐坐一隅意意味着傲傲慢或不不感兴趣趣。声音演说时抑扬扬顿挫表表明热情情，突然然停顿是是为了造造成悬念念，吸引引注意力力。我们说沟通通的模式式有语言言和肢体体语言这这两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人与与人之间间的思想想和情感感。【自检】请列举出你你在工作作和生活活中如何何
20、有效运运用语言言和肢体体语言这这两种沟沟通方式式。沟通方式表述形式你决定使用用的形式式语言沟通口头书面图片其它肢体语言沟沟通手势面部表情姿态其它在沟通的过过程中首首先问自自己，这这次沟通通的主要要内容是是信息还还是思想想和情感感？信息息要用语语言来沟沟通，思思想和情情感用肢肢体语言言来沟通通。(四)沟通通的双向向性我们在工作作和生活活的过程程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是一一方说而而另一方方听，这这样的效效果非常常不好。换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一
21、个双双向的过过程。【自检】检查你在沟沟通中是是否做到到双向沟沟通？你你如何改改进？_造成不良沟沟通的原原因改进你说的多多，问的的少你问的多多，说的的少举例:举例:(五)沟通通的三个个行为：说、听听、问要形成一个个双向的的沟通，必必须包含含三个行行为，即即：有说说的行为为、听的的行为和和问的行行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。换换句话说说，考核核一个人人是否具具备沟通通技巧的的时候，看看他这三三种行为为是否都都出现。【案例分析析】一家著名的的公司在在面试员员工的过过程中，经经常会让让10个个应聘者者在一个个空荡的的会议室室里一起起做一个个小游戏戏，很多多应聘者者在这个
22、个时候都都感到不不知所措措。在一一起做游游戏的时时候主考考官就在在旁边看看，他不不在乎你你说的是是什么，也也不在乎乎你说的的是否正正确，他他是看你你这三种种行为是是否都出出现，并并且这三三种行为为是有一一定比例例出现的的。如果果一个人人要表现现自己，他他的话会会非常得得多，始始终在喋喋喋不休休地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听,不说说也不问问，那么么，也将将很快被被淘汰。只只有在游游戏的过过程中你你说你听听,同时时你会问问,这样样就意味味着你具具备一个个良好的的沟通技技巧。所以说当我我们每一一个人在在沟通的的时候,一定要要
23、养成一一个良好好的沟通通技巧习习惯：说说、听、问问三种行行为都要要出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。【自检】在会议沟通通中，你你的沟通通三行为为“说、听听、问”所占比比例是多多少？（评评比标准准：百分分比合为为1）会议沟通沟通三行为为说( %)听( %)问( %)接到通知会议当中会议结束根据沟通三三行为的的比例总总结存在在的问题题：【参考答案案】接到会议议通知：你做为为会议的的参加者者一定要要多问，了了解会议议通知的的内容，从从而决定定你可以以带哪些些材料以以帮助会会议取得得成功；会议当中中：三行行为的比比例应根根据会议议内容以以及你对对
24、内容的的理解程程度来安安排；会议结束束后，留留意大家家的反馈馈情况，以以及商议议结果、公公司如何何实施等等，所以以要多听听多问。（六） 高高效沟通通三原则则要使沟通有有一个良良好的结结果，必必须具备备沟通三三原则。沟通三原则则：谈论行为不不谈论个个性要明确沟通通积极聆听原则1 谈论行行为不谈谈论个性性谈论行为就就是讨论论一个人人所做的的某一件件事情或或者说的的某一句句话。个个性就是是对某一一个人的的观点，即即我们通通常说的的这个人人是好人人还是坏坏人。在在工作中中，我们们发现有有些职业业人士在在和我们们沟通的的时候严严格遵循循了这个个原则，就就事论事事地和你你沟通，显显得有一一丝冷淡淡。其实实
25、这恰恰恰是一个个专业沟沟通的表表现。我我们经常常在私下下里议论论：某某某同事非非常的热热情，某某某同事事非常的的冷淡或或者某某某同事非非常的大大方等，这这个都不不是在沟沟通中要要谈论的的。原则2 要明确确沟通明确就是在在沟通的的过程中中，你说说的话一一定要非非常明确确，让对对方有一一个准确确的唯一一的理解解。在沟沟通过程程中有人人经常会会说一些些模棱两两可的话话，就像像经理会会拍着你你的肩膀膀说：“某某某，你你今年的的成绩非非常好，工工作非常常努力。”好好像是在在表扬你你，但是是接下去去他还说说一句：“明年年希望你你要更加加地努力力”。这这句话好好像又在在鞭策你你，说你你不够努努力。这这就使人
26、人不太明明白：沟沟通传达达给我的的到底是是什么意意思？所所以，沟沟通中一一定要明明确，努努力了就就是努力力了，缺缺乏努力力就是缺缺乏努力力，明确确沟通。原则3 积极聆聆听本原则将在在第二讲讲中进一一步说明明。【自检】你在沟通过过程中是是否具备备沟通三三原则？高效沟通三三原则是否改进谈行为不不谈个性性明确沟通通积极聆听听（七） 沟沟通失败败的原因因在我们平时时的工作作和生活活中，不不好的沟沟通给我我们带来来的伤害害是非常常大的，它它比任何何一种不不好的习习惯给我我们带来来的伤害害都会大大。如果果在工作作中你欠欠缺沟通通技巧，那那么就无无法和同同事正常常地去完完成一项项工作，工工作效率率降低，同同
27、时也会会影响到到你个人人的职业业生涯的的发展。在在家庭中中不好的的沟通会会造成家家庭的破破裂。所所以，沟沟通对于于我们来来说是一一个非常常重要的的基本技技巧。导致沟通失失败的原原因有哪哪些？缺乏信息息或知识识。没有说明明重要性性。当我我们在沟沟通的过过程中，没没有优先先顺序，没没有说明明这件事事情的重重要性。只注重了了表达，而而没有注注重倾听听。没有完全全理解对对方的话话，以致致询问不不当。时间不够够。不良的情情绪。人人是会受受到情绪绪影响的的，特别别是在沟沟通的过过程中，情情绪也会会影响到到效果。没有注重重反馈。没有理解解他人的的需求。职位的差差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败
28、败。【自检】在工作和生生活中造造成沟通通失败的的原因是是什么？你将如如何改进进？失败因素以前如何处处理改进信息当缺乏信息息时，轻轻言放弃弃，乱下下结论努力收集相相关信息息，总结结出正确确的判断断倾听反馈时间情绪职位的差差距补充：总结：【本讲总结结】多元化社会会中想要要整合各各有所长长的意见见，就要要靠沟通通。要掌掌握沟通通的定义义以及沟沟通定义义中的几几个非常常重要的的要素：第一，沟沟通之前前一定要要有一个个明确的的目标。在在我们和和别人沟沟通的时时候我们们会说：我和你你沟通的的目的是是什么；第二，沟沟通的三三个内容容是：信信息、思思想和情情感；第第三，达达成共同同的协议议。我们们是把这这三个
29、内内容通过过两种方方式与别别人进行行沟通，目目的就是是与别人人达成一一个共识识，这就就是沟通通的一个个完整的的定义。沟通的方式式有语言言和肢体体语言这这两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人们们之间的的思想和和情感。有有效利用用肢体语语言可以以加强沟沟通效果果。沟通一定是是双向的的。而要要形成一一个双向向的沟通通，必须须包含三三个行为为：有说说的行为为、听的的行为还还有问的的行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。高效沟通三三原则的的内容是是：第一一，谈行行为不谈谈个性；第二，明明确沟通通；第三三，积极极聆听。依依靠沟通通才能达达成共识识，并发发挥群策策群力的的力量。深深切地察察觉导致致沟通失失败的因因素，本本着沟通通的原则则，为有有效沟通通创造基基础。相相信你掌掌握沟通通技巧后后，一定定会有一一个成功功的开始始。【心得体会会】_