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1、浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示摘要：企业业绩效评评估中的的顾客满满意度与与政府等等公共部部门绩效效评估体体系中的的公众评评价（市市民感知知）政府府绩效，其其本质都都是服务务对象对对服务主主体的评评价。公公众评价价是政府府绩效管管理的尤尤为重要要的程序序，有助助于联系系群众，反反映民生生，提高高公共服服务质量量，优化化公共资资源配置置，建设设服务性性政府。在在文中，笔笔者将试试图借鉴鉴企业中中相对先先进的顾顾客满意意度绩效效模型，例例如KAANO模模型、AACSII模型等，来完完善公共共部门中中的公众众评价体体系，希希望对中中国的社社会公众众评价政政府绩效效体系有有
2、所建言言。关键字:社社会公众众评价政政府绩效效 顾客客满意度度绩效管管理 KKANOO模型 ACSSI模型型Abstrractt： Thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion of thee ennterrpriise perrforrmannce evaaluaatioon iis tthe samme wwithh soociaal ppubllic commmennts in esssencce, whiich is thee evvaluuatiion aboout thee seerviice objjectt too thhe sservvicee maai
3、n boddy. Socciall puubliic ccommmentts aare thee immporrtannt pprocceduure in thee gooverrnmeent perrforrmannce mannageemennt. It willl hhelpp tiiewiith thee maassees aand refflecct tthe peooplees livveliihoood. Theen iit iis ggoodd foor iimprroviing pubblicc seerviice quaalitty aand buiildiing thee
4、 seerviice-oriientted govvernnmennt. In my esssay , II wiill tryy too usse tthe cusstommer sattisffacttionn off thhe eenteerprrisee peerfoormaancee evvaluuatiion foor rrefeerennce , ssuchh ass KAANO、ACSSI eetc. I hoppe tthatt myy iddeass wiill do somme ggoodd foor tthe socciall puubliic eevalluattio
5、nn syysteem iin CChinna.Key wwordds:Thee soociaal ppubllic evaaluaatioon ssysttem Thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion of thee ennterrpriise perrforrmannce evaaluaatioon KAANO ACCSI无论是当下下十分受受宠的平平衡记分分卡，抑抑或是EEFQMM卓越化化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的
6、绩效评估模型，例如通用评估框架（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化，处于初步阶段。本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.以顾客需求求为导向向，追求求社会公公众的满满意率是是当代西西方新公公共管理理运动的的重要内内容。我我国政府府近年来来在公共共行政改改革中也也开始重重视并探探索社会会公众评评价政府府工作绩绩效的方方式 ，像像南京市市推行的的“万人评评政府”，北京京市试行
7、行的“ 网上上评议”政府，青青岛市推推行的“ 民评评官”活动等等等，表表明政府府越来越越重视民民意 ，“ 执政为民”正由理念化为实际行动。此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，还是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。 一、美国顾顾客满意意度指数数模型（ACSSI）定量量研究ACSIACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。是是一种衡衡量经济济产出质质量的宏宏观指标标，是以以产品和和服务消消费的过过程为基基础，对对顾客满满意度水
8、水平的综综合评价价指数。ACSII模型介介绍ACSI模模型结构构如图所所示: 通过顾客的的消费认认知过程程，将总总体满意意度置于于一个相相互关联联的因果果互动系系统中。该该模型通通过将消消费经过过与整体体满意度度结合，并并指示出出满意度度高低将将带来的的后果，从从而能推推测出整整体满意意度的前向预预期。AACSII模型许召元 顾客满意度的市场价值 A NNAS OF QUALITY，2001.3是是由多个个结构变变量构成成的因果果关系模模型，其其数量关关系通过过多个方方程的计计算经济济学模型型进行估估计。 其评估维度度包括：顾客预预期(CCusttomeer EExpeectaatioons)
9、（顾客预预期是指指顾客在在购买和和使用某某种产品品或服务务之前对对其质量量的估计计）、感知知质量(Perrceiivedd Quualiity)（ 感知知质量是是指顾客客在使用用产品或或服务后后对其质质量的实实际感受受）、感知知价值(Perrceiivedd Vaaluee)（ 感知知价值体体现了顾顾客在综综合产品品或服务务的质量量和价格格以后对对他们所所得利益益的主观观感受）、顾客客满意度度(Cuustoomerr Saatissfacctioon) （顾客满满意度这这个结构构变量是是通过计计量经济济学变换换最终得得到的顾顾客满意意度指数数）、顾客客抱怨(Cusstommer Commpla
10、aintts)（ 决定定顾客抱抱怨这个个结构变变量的观观察变量量只有11个，即即顾客的的正式或或非正式式抱怨）、顾客忠忠诚(CCusttomeer LLoyaaltyy)（顾客忠忠诚是模模型中最最终的因因变量）。对社会公公众评价价体系的的启发根据ACSSI的启启发，我我们可以以针对社社会评价价政府绩绩效体系系刘武，朱晓楠服务型政府绩效评估的新方法及其应用 c 董 克用构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会中的相相关内容容进行对对照借鉴鉴。(1)顾顾客预期期(Cuustoomerr Exxpecctattionns)公众众预期。公公众对于于政府公公共服务务的预期期。政府府根据公公众
11、预期期提供公公众需要要的服务务。(2)感感知质量量(Peerceeiveed QQuallityy)感知公公共服务务。感知公共共服务是是指社会会公众在在享受政政府公共共服务的的实际感感受，包括符符合个人人生活需需要的的的感受、服务可靠性的感受和对公共服务质量总体的感受。 (3)感感知价值值(Peerceeiveed VValuue)感知知公共服服务的价价值。社社会公众众在综合合公民权权利和义义务下斟斟酌政府府公共服服务价值值的主观观感受。(4 )顾客满满意度(Cusstommer Sattisffacttionn) 社会会公众满满意度。采采用定量量研究的的方式，通过计量经济学变换得到社会公众满
12、意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。因此，社会公众满意度主要取决于社会公众实际感受同预期质量的比较，差距越小顾客满意度水平就越高。 (5)顾顾客抱怨怨(Cusstommer Commplaaintts)社会会公众抱抱怨。通过统统计社会会公众正正式或非非正式抱抱怨的次次数可以以得到社社会公众众抱怨这这一结构构变量的的数值，当当然这种种统计在在实际生生活中不不好实施施，但是是，可以以选择相相关样本本，进行行小规模模典型性性统计。(6)顾客客忠诚(Cusstommer Loyyaltty)社会会公众忠忠诚。此此
13、为模型型中最终终的因变变量。社社会公众众使用这这种公共共服务的的重复的的可能性性。如果果社会公公众对某某产品或或服务感感到满意意，就会会产生一一定程度度的忠诚诚，表现现为对该该产品或或服务的的重复购购买或向向其他公公众推荐荐。 关于ACCSI模模型在社社会公众众评价政政府绩效效体系中中的评价价通过ACSSI模型型，我们可可以将不不同的政政府部门门的社会会公众满满意度一一致衡量量并进行行比较。另另外，还还可以在在同样的的公共服服务的不不同社会会公众群群体之间间进行比比较，体体现出群群体之间间的差异异。 ACSSI模型型各组成成要素之之间的联联系呈现现因果关关系，它它不仅可可以通过过归纳社社会公众
14、众对以往往公共服服务的满满意程度度来总结结以往公公共部门门的服务务质量，还还可以通通过评价价社会公公众的态态度（如如预期、抱抱怨、忠忠诚等），预测公共部门未来工作的成效。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个公共部门比较准确的社会公众满意度。 ACSI是是以先进进的消费费者行为为理论为为基础建建立起来来的精确确的数量量经济学学模型许永龙 转变质量经营观念提高顾客满意度水平 ANNALS OF QUALITY， 2001,3 ，其其建立的的目的是是为了监监测宏观观的经济济运行状状况，并并没有具具体的指指标来诊诊断顾客客满意度度较低的的原因。所所以，企企业（
15、政政府）即即使知道道自己的的满意度度低，也也不知道道具体低低在生产产或服务务的哪个个环节。因因此，缺缺乏对评评估对象象的具体体指导作作用，在在微观层层面满意意度调查查不常使使用。出自 MBBA智库库百科(htttp:/wiiki.mbaalibb.coom/)二、KANNO李振国 用户满意度指数( CSI ) 综述 ANNAS OF QUAU-TY， 2001，2 模型型定性性研究东京理工大大学教授授狩野纪纪昭(NNoriiakii Kaano)和他的的同事FFumiio TTakaahasshi魅魅力质量量与必备备质量Atttracctivve QQuallityy annd MMustt-
16、bee Quualiity的研究究报告于于19884 年年1月118日正正式发表表在日本本质量管管理学会会(JSSQC)的杂志志质量量总第第l4期期上，标标志着狩狩野模式式(Kaano modde1)的确立立和魅力力质量理理论的成成熟。KANOO模型介介绍出自自 MBBA智库库百科(htttp:/wiiki.mbaalibb.coom/)KANO模模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素(Motivator and Hygiene Factor in
17、Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了魅力质量与必备质量Attractive Quality and Must-be Quality的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志质量总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 定义义了三个个层次的的顾客需需求:基基本型需需求、期期望型需需求和兴兴奋型需需求。这这三种需需求根据据绩效指指标分类类就是基基本因素素、绩效效因素和和激励因因素。 首先，基本本型需求求是顾客客认为产产品“必必须有”的的属
18、性或或功能。其次，期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。最后，兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。KANOO模型对对社会公公众评价价政府绩绩效的启启示基本型需求求是社会公公众认为为公共服服务“必必须有”的的属性或或功能。当当其特性性不充足足（不满满足公众众需求）时时，公众众会很不不满意；当其特特性充足足（满足足公众需求求）时，无无所谓满满意不满满意，公公众充其其量是满满意。 期望型需求求要求提供供的产品品或服务务比较优优秀，但但并不是是“必须须”的产产品属性性或服务务。具体体的连公公众自己己都不清清楚，但但是是他
19、他们希望望得到的的。在市市场调查查中，社会会公众谈谈论的通通常是期期望型需需求，期期望型需需求在产产品或服服务中实实现的越越多，社社会公众众就越满满意;当当没有满满意这些些需求时时，社会会公众就就不满意意。 兴奋型需求求-要求求提供给给社会公公众一些些完全出出乎意料料的产品品属性或或服务行行为，使使公众产生生惊喜。当当其特性性不充足足时，并并且是无无关紧要要的特性性，则公公众无所所谓，当当产品提提供了这这类需求求中的服服务时，公众就会对产品非常满意，从而提高公众对公共服务的忠诚度和满意度。 在实际操作作中，政政府等公公共部门门首先要要全力以以赴地满满足社会会公众的的基本型型需求，保保证公众众提
20、出的的问题得得到认真真的解决决，重视视公众认为为政府有义义务做到到的事情情，尽量量为公众众提供方方便。以以实现公公众最基基本的需需求满足足。然后后，政府府应尽力力去满足足公众的期期望型需需求，这这是质量量的满足足性因素素。提供供公众喜爱爱的额外外服务或或产品功功能，使使其产品品和服务务更好的的服务于于社会公公众，有助于于加强公众众对政府的良良好印象象，使公公众达到到满意。最最后争取取实现公公众的兴兴奋型需需求，有有助于更更好的建建设服务务型政府府，优化化公共资资源的配配置，改改善社会会公众与与政府的的关系。 对KANNO模型型的评价价KANO模模型是一一个典型型的定性性分析模模型，而且严严格说
21、，它它并不是是一个测测量顾客客满意度度的模型型，而是是对顾客客需求或或者说对对绩效指指标的分分类，通通常在满满意度评评价工作作前期作作为辅助助研究模模型，KKANOO模型的的目的是是通过对对顾客的的不同需需求进行行区分处处理，帮帮助企业业找出提提高企业业顾客满满意度的的切入点点。同理，对于于社会公公众评价价来讲，我我们应该该借鉴KKANOO模型的的分区理理念，将将公共服服务满足足公众需需求的程程度进行行区分，归归纳出不不同类型型的公共共服务的的有效性性，从而而寻找改改善公共共服务质质量和方方向的切切入点，为为建设服服务型政政府提供供定性依依据。三、结语以上文章算算是自己己对这门门课的些些许收获
22、获，可能能不成熟熟，但是是在通过过老师讲讲解以及及平时在在图书馆馆或网上上看到的的资料，发发现自己己对绩效效评估和和管理还还是很感感兴趣。尤尤其是对对于社会会公众对对于政府府等公共共部门绩绩效评价价有比较较大的兴兴趣。文文中我结结合定量量研究和和定性研研究两种种方法，借借鉴ACCSI模模型、KKANOO模型等等来完善善中国社社会公众众评价体体系。中中国共产产党思想想路线明明显指出出：密切切联系群群众。因因此，要要求政府府行政过过程中尽尽可能的的为社会会公众提提供优质质的服务务，并加加强与群群众联系系，从而而建立起起服务型型政府。文献综述文献类（1）许召召元 顾客满满意度的的市场价价值 A NN
23、NASS OFF QUUALIITY，220011.3 (2)李振振国 用户满满意度指指数( CSII ) 综述 ANNNASS OFF QUUAU-TY， 2 0001，22 (3)许永永龙 转变质质量经营营观念提提高顾客客满意度度水平 ANNNALLS OOF QQUALLITYY， 220011,3 （4）刘武武，朱晓晓楠服服务型政政府绩效效评估的的新方法法及其应应用 c 董 克用构建建公共服服务型政政府一第第三届中中美公共共管理国国际学术术研讨会会著作类（1） 美 埃莉莉诺 奥斯斯特罗姆姆 公公共服务务产出的的衡量指指标 E BBOLL 毛寿寿龙，李李梅，译译 hh t t pp ：
24、w w ww w ii a p pp o rr g 22 0 0 22 （ 2） R ii c h aa r d C KK e t uu n e yy ， E vv a n M B e rr m a nn P uu b l ii c SS e c tt o r P e rr f o rr n l aa n Maa n a gg e m ee n t ， M oo t i vv a t ii o n ， a nn d MM e a ss u r ee mee n t B o uu l d ee r MM C o ll o r aa d o ： Wee s t v i ee w PP r e ss s ， 11 9 9 99（3）孟华华政府府绩效评评估美国的的经验与与中国的的实践 M】 上海海：人 民出版社，220066