《公共部门绩效评估902.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共部门绩效评估902.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、浅谈顾客客满意度度绩效模模型对社社会公众众对政府府部门绩绩效评估估体系的的启示摘要：企企业绩效效评估中中的顾客客满意度度与政府府等公共共部门绩绩效评估估体系中中的公众众评价（市市民感知知）政府府绩效，其其本质都都是服务务对象对对服务主主体的评评价。公公众评价价是政府府绩效管管理的尤尤为重要要的程序序，有助助于联系系群众，反反映民生生，提高高公共服服务质量量，优化化公共资资源配置置，建设设服务性性政府。在文中中，笔者者将试图图借鉴企企业中相相对先进进的顾客客满意度度绩效模模型，例例如KAANO模模型、AACSII模型等，来完完善公共共部门中中的公众众评价体体系，希希望对中中国的社社会公众众评价政
2、政府绩效效体系有有所建言言。关键字:社会公公众评价价政府绩绩效 顾顾客满意意度绩效效管理 KANNO模型型 ACCSI模模型Absttracct： Thee cuustoomerr saatissfacctioon oof tthe entterpprisse pperfformmancce eevalluattionn iss thhe ssamee wiith socciall puubliic ccommmentts iin eesseencee, wwhicch iis tthe evaaluaatioon aabouut tthe serrvicce oobjeect to thee
3、 seerviice maiin bbodyy. SSociial pubblicc coommeentss arre tthe impporttantt prroceedurre iin tthe govvernnmennt pperfformmancce mmanaagemmentt. IIt wwilll heelp tieewitth tthe masssess annd rrefllectt thhe ppeopples lliveelihhoodd. TThenn itt iss goood forr immproovinng ppubllic serrvicce qquallit
4、yy annd bbuilldinng tthe serrvicce-oorieenteed ggoveernmmentt. IIn mmy eessaay , I willl ttry to usee thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion of thee ennterrpriise perrforrmannce evaaluaatioon forr reeferrencce , suuch as KANNO、ACSSI eetc. I hoppe tthatt myy iddeass wiill do somme ggoodd foor tthe soccial
5、l puubliic eevalluattionn syysteem iin CChinna.Key worrds:Thee soociaal ppubllic evaaluaatioon ssysttem Thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion of thee ennterrpriise perrforrmannce evaaluaatioon KAANO ACCSI无论是当当下十分分受宠的的平衡记记分卡，抑抑或是EEFQMM卓越化化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地
6、位。通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化，处于初步阶段。本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.以顾客需需求为导导向，追追求社会会公众的的满意率率是当代代西方新新公共管管理运动动的重要要内容。我国政政府近年年来在公公共行政政改革中中也开始始重视并并探索社社会公众众评价政政府工作作绩效的的方式 ，像南南京
7、市推推行的“万人评评政府”，北京京市试行行的“ 网上上评议”政府，青青岛市推推行的“ 民评评官”活动等等等，表表明政府府越来越越重视民民意 ，“ 执政为民”正由理念化为实际行动。此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，还是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。 一、美国国顾客满满意度指指数模型型（ACSSI）定量量研究ACSIIACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。是一种种衡量经经济产出出质量的的宏观指指标，是是以产品品和服务
8、务消费的的过程为为基础，对对顾客满满意度水水平的综综合评价价指数。ACSSI模型型介绍ACSII模型结结构如图图所示: 通过顾客客的消费费认知过过程，将将总体满满意度置置于一个个相互关关联的因因果互动动系统中中。该模模型通过过将消费费经过与与整体满满意度结结合，并并指示出出满意度度高低将将带来的的后果，从从而能推推测出整整体满意意度的前向预预期。AACSII模型许召元 顾客满意度的市场价值 A NNAS OF QUALITY，2001.3是是由多个个结构变变量构成成的因果果关系模模型，其其数量关关系通过过多个方方程的计计算经济济学模型型进行估估计。 其评估维维度包括括：顾客客预期(Cussto
9、mmer Exppecttatiionss)（顾客预预期是指指顾客在在购买和和使用某某种产品品或服务务之前对对其质量量的估计计）、感知知质量(Perrceiivedd Quualiity)（ 感知知质量是是指顾客客在使用用产品或或服务后后对其质质量的实实际感受受）、感知知价值(Perrceiivedd Vaaluee)（ 感知知价值体体现了顾顾客在综综合产品品或服务务的质量量和价格格以后对对他们所所得利益益的主观观感受）、顾客满满意度(Cusstommer Sattisffacttionn) （顾客满满意度这这个结构构变量是是通过计计量经济济学变换换最终得得到的顾顾客满意意度指数数）、顾客客抱
10、怨(Cusstommer Commplaaintts)（ 决定定顾客抱抱怨这个个结构变变量的观观察变量量只有11个，即即顾客的的正式或或非正式式抱怨）、顾客忠忠诚(CCusttomeer LLoyaaltyy)（顾客忠忠诚是模模型中最最终的因因变量）。对社会会公众评评价体系系的启发发根据ACCSI的的启发，我我们可以以针对社社会评价价政府绩绩效体系系刘武，朱晓楠服务型政府绩效评估的新方法及其应用 c 董 克用构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会中的相相关内容容进行对对照借鉴鉴。(1)顾客预预期(CCusttomeer EExpeectaatioons)公众众预期。公众对对于政府
11、府公共服服务的预预期。政政府根据据公众预预期提供供公众需需要的服服务。(2)感知质质量(PPercceivved Quaalitty)感知知公共服服务。感知公共共服务是是指社会会公众在在享受政政府公共共服务的的实际感感受，包括符符合个人人生活需需要的的的感受、服务可靠靠性的感感受和对对公共服服务质量量总体的的感受。 (3)感知价价值(PPercceivved Vallue)感知知公共服服务的价价值。社社会公众众在综合合公民权权利和义义务下斟斟酌政府府公共服服务价值值的主观观感受。(4 )顾客客满意度度(Cuustoomerr Saatissfacctioon) 社会会公众满满意度。采用定定量研
12、究究的方式式，通过过计量经经济学变变换得到到社会公公众满意意度指数数。ACCSI模模型在构构造顾客客满意度度时选择择了3个个观察变变量;实实际感受受同预期期质量的的差距、实际感感受同理理想产品品的差距距和总体体满意程程度。因因此，社社会公众众满意度度主要取取决于社社会公众众实际感感受同预预期质量量的比较较，差距越越小顾客客满意度度水平就就越高。 (5)顾客抱抱怨(Cusstommer Commplaaintts)社会会公众抱抱怨。通过统统计社会会公众正正式或非非正式抱抱怨的次次数可以以得到社社会公众众抱怨这这一结构构变量的的数值，当当然这种种统计在在实际生生活中不不好实施施，但是是，可以以选择
13、相相关样本本，进行行小规模模典型性性统计。(6)顾顾客忠诚诚(Cuustoomerr Looyallty)社会会公众忠忠诚。此此为模型型中最终终的因变变量。社社会公众众使用这这种公共共服务的的重复的的可能性性。如果果社会公公众对某某产品或或服务感感到满意意，就会会产生一一定程度度的忠诚诚，表现现为对该该产品或或服务的的重复购购买或向向其他公公众推荐荐。 关于AACSII模型在在社会公公众评价价政府绩绩效体系系中的评评价通过ACCSI模模型，我们可可以将不不同的政政府部门门的社会会公众满满意度一一致衡量量并进行行比较。另外，还还可以在在同样的的公共服服务的不不同社会会公众群群体之间间进行比比较，
14、体体现出群群体之间间的差异异。 ACCSI模模型各组组成要素素之间的的联系呈呈现因果果关系，它它不仅可可以通过过归纳社社会公众众对以往往公共服服务的满满意程度度来总结结以往公公共部门门的服务务质量，还还可以通通过评价价社会公公众的态态度（如如预期、抱怨、忠诚等等），预预测公共共部门未未来工作作的成效效。在实实际调研研时，AACSII模型只只需要较较少的样样本(1120-2500个)，就就可以得得到一个个公共部部门比较较准确的的社会公公众满意意度。 ACSII是以先先进的消消费者行行为理论论为基础础建立起起来的精精确的数数量经济济学模型型许永龙 转变质量经营观念提高顾客满意度水平 ANNALS
15、OF QUALITY， 2001,3 ，其建建立的目目的是为为了监测测宏观的的经济运运行状况况，并没没有具体体的指标标来诊断断顾客满满意度较较低的原原因。所所以，企企业（政政府）即即使知道道自己的的满意度度低，也也不知道道具体低低在生产产或服务务的哪个个环节。因此，缺乏对评估对象的具体指导作用，在微观层面满意度调查不常使用。出自 MMBA智智库百科科(htttp:/wwikii.mbbaliib.ccom/)二、KAANO李振国 用户满意度指数( CSI ) 综述 ANNAS OF QUAU-TY， 2001，2 模模型定性研研究东京理工工大学教教授狩野野纪昭(Norriakki KKanoo
16、)和他他的同事事Fummio Takkahaashii魅力力质量与与必备质质量Atttracctivve QQuallityy annd MMustt-bee Quualiity的研究究报告于于19884 年年1月118日正正式发表表在日本本质量管管理学会会(JSSQC)的杂志志质量量总第第l4期期上，标标志着狩狩野模式式(Kaano modde1)的确立立和魅力力质量理理论的成成熟。KANNO模型型介绍出自自 MBBA智库库百科(htttp:/wiiki.mbaalibb.coom/)KANOO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和
17、他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了魅力质量与必备质量Attractive Quality and Must-be Quality的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志质量总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 定定义了三三个层次次的顾客客需求:基本型型需求、期望型型需求和和兴奋
18、型型需求。这三种种需求根据据绩效指指标分类类就是基基本因素素、绩效效因素和和激励因因素。 首先，基基本型需需求是顾顾客认为为产品“必必须有”的的属性或或功能。其次，期期望型需需求要求提供供的产品品或服务务比较优优秀，但但并不是是“必须须”的产产品属性性或服务务行为。最后，兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。KANNO模型型对社会会公众评评价政府府绩效的的启示基本型需需求是社会公公众认为为公共服服务“必必须有”的的属性或或功能。当其特特性不充充足（不不满足公公众需求求）时，公公众会很很不满意意；当其其特性充充足（满满足公众众需求）时时，无所所谓满意意不满
19、意意，公众众充其量量是满意意。 期望型需需求要求提供供的产品品或服务务比较优优秀，但但并不是是“必须须”的产产品属性性或服务务。具体体的连公公众自己己都不清清楚，但但是是他他们希望望得到的的。在市市场调查查中，社会会公众谈谈论的通通常是期期望型需需求，期期望型需需求在产产品或服服务中实实现的越越多，社社会公众众就越满满意;当当没有满满意这些些需求时时，社会会公众就就不满意意。 兴奋型需需求-要要求提供供给社会会公众一一些完全全出乎意意料的产产品属性性或服务务行为，使使公众产生生惊喜。当其特特性不充充足时，并并且是无无关紧要要的特性性，则公公众无所所谓，当当产品提提供了这这类需求求中的服服务时，
20、公众就会对产品非常满意，从而提高公众对公共服务的忠诚度和满意度。 在实际操操作中，政府等公共部门首先要全力以赴地满足社会公众的基本型需求，保证公众提出的问题得到认真的解决，重视公众认为政府有义务做到的事情，尽量为公众提供方便。以实现公众最基本的需求满足。然后，政府应尽力去满足公众的期望型需求，这是质量的满足性因素。提供公众喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务更好的服务于社会公众，有助于加强公众对政府的良好印象，使公众达到满意。最后争取实现公众的兴奋型需求，有助于更好的建设服务型政府，优化公共资源的配置，改善社会公众与政府的关系。 对KAANO模模型的评评价KANOO模型是一一个典型型的定性
21、性分析模模型，而且严严格说，它它并不是是一个测测量顾客客满意度度的模型型，而是是对顾客客需求或或者说对对绩效指指标的分分类，通通常在满满意度评评价工作作前期作作为辅助助研究模模型，KKANOO模型的的目的是是通过对对顾客的的不同需需求进行行区分处处理，帮帮助企业业找出提提高企业业顾客满满意度的的切入点点。同理，对对于社会会公众评评价来讲讲，我们们应该借借鉴KAANO模模型的分分区理念念，将公公共服务务满足公公众需求求的程度度进行区区分，归归纳出不不同类型型的公共共服务的的有效性性，从而而寻找改改善公共共服务质质量和方方向的切切入点，为为建设服服务型政政府提供供定性依依据。三、结语语以上文章章算
22、是自自己对这这门课的的些许收收获，可可能不成成熟，但但是在通通过老师师讲解以以及平时时在图书书馆或网网上看到到的资料料，发现现自己对对绩效评评估和管管理还是是很感兴兴趣。尤尤其是对对于社会会公众对对于政府府等公共共部门绩绩效评价价有比较较大的兴兴趣。文文中我结结合定量量研究和和定性研研究两种种方法，借借鉴ACCSI模模型、KKANOO模型等等来完善善中国社社会公众众评价体体系。中中国共产产党思想想路线明明显指出出：密切切联系群群众。因因此，要要求政府府行政过过程中尽尽可能的的为社会会公众提提供优质质的服务务，并加加强与群群众联系系，从而而建立起起服务型型政府。文献综述述文献类（1）许许召元 顾
23、客客满意度度的市场场价值 A NNAAS OOF QQUALLITYY，20001.3 (2)李李振国 用户户满意度度指数( CSSI ) 综述述 AANNAAS OOF QQUAUU-TYY， 22 0001，22 (3)许许永龙 转变变质量经经营观念念提高顾顾客满意意度水平平 AANNAALS OF QUAALITTY， 20001,33 （4）刘刘武，朱朱晓楠服务型型政府绩绩效评估估的新方方法及其其应用 c 董董 克用构构建公共共服务型型政府一一第三届届中美公公共管理理国际学学术研讨讨会著作类（1） 美美 埃埃莉诺 奥斯斯特罗姆姆 公公共服务务产出的的衡量指指标 E BBOLL 毛寿寿龙
24、，李李梅，译译 hh t t pp ： w w ww w ii a p pp o rr g 22 0 0 22 （ 2） R ii c h aa r d C KK e t uu n e yy ， E vv a n M B e rr m a nn P uu b l ii c SS e c tt o r P e rr f o rr n l aa n Maa n a gg e m ee n t ， M oo t i vv a t ii o n ， a nn d MM e a ss u r ee mee n t B o uu l d ee r MM C o ll o r aa d o ： Wee s t v i e ww P rr e s ss ， 1 99 9 9（3）孟孟华政政府绩效效评估美国国的经验验与中国国的实践践 MM】 上海：人 民出版社社，20006