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1、服务人员内部营销的涵义内部营销的涵义内部内部营销的内容营销的内容一一二二一、内部营销的概念一、内部营销的概念定义：定义：成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作（科特勒）。宗旨：宗旨：为内部员工提供良好的服务，把公司推销给作为“内部消费者”员工。最终策略：最终策略：把员工培养成“真正的顾客”。内部内部营销营销雇雇 佣佣培培 训训激激 励励培养具有培养具有顾客意识顾客意识的员工的员工二二、内部营销的、内部营销的内容内容 招聘好的服务员招聘好的服务员工工开发优秀的服务员工开发优秀的服务员工适度授权给员工适度授权给员工让员工融于企业愿景让员工融于企业愿景科学评估并奖励优秀科学评估并奖励
2、优秀员工员工开发顾客导向的组织开发顾客导向的组织体制体制1.招聘合适的员工招聘合适的员工（1）进行进行服务能力测试服务能力测试 应聘者应具备的技能：交际能力；仪表；合作能力；销售能力；观察能力；自我调节能力 1、抽象提问 2、情境模拟 3、角色扮演 4、无领导小组讨论二二、内部营销的、内部营销的内容内容1.招聘合适的员工招聘合适的员工（2）招聘招聘要兼顾服务能力与服务意愿要兼顾服务能力与服务意愿服务意愿服务意愿高高低低服务技能服务技能高高理想的应聘者需要激励的应聘者低低需要培训的应聘者需要拒绝的应聘者二二、内部营销的、内部营销的内容内容2.培训培训（1）沟通与服务技能培训沟通与服务技能培训带小
3、孩的顾客、酒醉的顾客、刁难的顾客、汤汁洒在顾客衣物上酒店培训项目酒店培训项目:（2）员工员工在强化与顾客关系中的作用在强化与顾客关系中的作用迪斯尼培训迪斯尼培训（3）团队团队合作能力培训合作能力培训拓展训练、游戏、比赛拓展训练、游戏、比赛二二、内部营销的、内部营销的内容内容3.激励并留住员工激励并留住员工关心、尊重员工将员工当顾客对待评估并奖励优秀员工将员工纳入公司愿景二二、内部营销的、内部营销的内容内容员工所关心的一些金钱以外的变量包括（按重要程度排列员工所关心的一些金钱以外的变量包括（按重要程度排列）01.晋升与发展的机会 02.能令我始终感兴趣的工作03.有机会负起责任 04.好的工作条
4、件05.感受事物，能够参与其中 06.对所完成的工作能得到赏识07.工作保障08.良好的培训计划09.公司对工作人员的个人方面的忠诚 10.薪水可观11.同事很可亲 12.额外的福利比较多13.上级平易近人 14.地理位置15.合理的工作时间 16.对个人的问题能给予富有同情心的帮助二二、内部营销的、内部营销的内容内容2013年北上广广告公司最佳雇主年北上广广告公司最佳雇主TOP10二二、内部营销的、内部营销的内容内容TOP10公司最令人满意的选项公司最令人满意的选项二二、内部营销的、内部营销的内容内容实力传播智威汤逊中乔广告电通广告有限公司北京互通国际广旭广告群邑中国麦肯光明广告昌荣传播英扬
5、传奇安吉斯华扬联众喜马拉雅阳狮广告公司省广广告盛世长城分众传媒奥美广告公司（O&M）0%20%40%60%80%100%31.91%企业文化40.91%发展前景26.09%薪资待遇37.50%薪资待遇66.67%薪资待遇50.00%薪资待遇40.00%企业文化35.71%薪资待遇28.57%发展前景64.29%薪资待遇50.00%发展前景26.67%工作环境55.56%薪资待遇20.00%工作环境45.45%企业文化22.22%企业文化37.50%发展前景要成为最佳雇主，最重要因素要成为最佳雇主，最重要因素二二、内部营销的、内部营销的内容内容其他劳动/工作环境企业发展前景企业文化内部人际关系员
6、工福利工资收入水平企业知名度0%5%10%15%20%25%30%35%1.00%5.42%30.54%16.75%5.41%6.90%20.68%13.3%4.提供内部支持提供内部支持（1）管理支持和内部对话）管理支持和内部对话 全力支持一线服务人员：如果你不是在服务顾客，那么你最好服务于某位服务顾客的人 让员工参与决策；倾听员工意见（2）内部沟通和信息支持）内部沟通和信息支持 企业在外部承诺之前，先把信息介绍给员工，使员工能兑现承诺；企业的活动、政策让员工知晓；改善水平沟通；改善垂直沟通二二、内部营销的、内部营销的内容内容4.提供内部支持提供内部支持（3）提供支持性技术和设备提供支持性技术
7、和设备 顾客数据库；信息技术；设备工具用品二二、内部营销的、内部营销的内容内容迪斯尼提供内部支持迪斯尼提供内部支持 乐园之下的地面一层是称作地下乐园的隧道网络，设置在这条地下隧道中的是一个控制灯光的计算机中心，一家为工作人员设立的咖啡店和一处藏衣室。每天一早干干净净的戏装提供给演员，由于众多的节目和大量的库存，这里是世界上最大的藏衣室。躲在这谢绝一切游人的地下隧道之中，工作人员可以吸烟、进餐、喝水和化妆，一般地说也可以像在真实天地中那样自如的行动，然而他们一旦被送出隧道，穿过僻静角落中不显眼的门洞进入上面的魔幻王国，他们就再次来到舞台之上，进行人们预期的表演。二二、内部营销的、内部营销的内容内
8、容5.授权给员工（餐厅为例）授权给员工（餐厅为例）（1）授予更换顾客认为有问题菜肴的权力）授予更换顾客认为有问题菜肴的权力顾客如对刚上桌的菜肴提出异议，如不新鲜、太咸等，任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理，如有问题，找出导致问题的根源所在，如确实没有问题，则将该顾客的饮食偏好，记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时，要有意少放点盐。二二、内部营销的、内部营销的内容内容5.授权给员工（餐厅为例）授权给员工（餐厅为例）（2）授予对不满意的顾客做出一定补偿的权）授予对不满意的顾客做出一定补偿的权力力顾客可能会对服务工作产生不满，如等待时
9、间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。仅仅对顾客说一些道歉的话，难以化解顾客的不满，就应对顾客做出一定的补偿，如打折、送饮料或一碟菜等，让顾客感到一些心理上的满足。（3）授予对顾客不小心打烂餐具的处理权力）授予对顾客不小心打烂餐具的处理权力一般的处理是不向顾客明示需不需要赔偿，而实际结账的时候,往往将费用加在其中。二二、内部营销的、内部营销的内容内容公司管理层总经理部门经理基层管理一线员工顾 客公司管理层总经理部门经理基层管理一线员工顾 客注注重重每每个个员员工工注注重重组组织织的的团团队队图图8-4 8-4 顾客导向的组织结构顾客导向的组织结构二二、内部营销的、内部营销的内容内容6、开发顾客导向的组织结构、开发顾客导向的组织结构高级高级管理人员管理人员中层中层管理人员管理人员前线人员前线人员顾顾 客客（1）传统组织机构顾顾 客客前台服务人员前台服务人员后台后台服务人员服务人员管理管理部门部门（2）现代顾客导向的组织机构顾顾客客顾顾客客顾顾客客二二、内部营销的、内部营销的内容内容6、开发顾客导向的组织结构、开发顾客导向的组织结构