第1章饭店管理概述.ppt

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1、 饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。的综合性管理学科。2021/9/211学习目标学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题第一章第一章 饭店管理概述饭店管理概述 2021/9/212了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵 *熟悉饭店饭店管理的形式和框架体系熟悉饭店饭店管理的

2、形式和框架体系 *熟悉熟悉和掌握饭店管理的基础理论和掌握饭店管理的基础理论熟悉和掌握饭店的核心职能熟悉和掌握饭店的核心职能 重点重点 ：“*”2021/9/213第一章第一章 饭店管理概述饭店管理概述 第一节第一节 饭店管理的概念体系饭店管理的概念体系第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论第三节第三节 饭店管理的核心职能饭店管理的核心职能2021/9/214 一、饭店概况一、饭店概况 (一一)饭店的概念饭店的概念 概括地讲，饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们概括地讲，饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企提供住宿、饮食、购

3、物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。业。第一节第一节 饭店管理的概念体系饭店管理的概念体系2021/9/2152021/9/2161 1饭店是国家创汇的重要基地饭店是国家创汇的重要基地2 2饭店是解决就业的重要部门饭店是解决就业的重要部门 3 3饭店是旅游业发展的重要依托饭店是旅游业发展的重要依托 4 4饭店是多元交流的重要场所饭店是多元交流的重要场所(二二)饭店的功能饭店的功能2021/9/217(三三)饭店的类型饭店的类型 1 1根据饭店特色和客人特点划分根据饭店特色和客人特点划分2 2根据饭店计价方式划分根据饭店计价方式划分3 3根据饭店等级与档次划分根据饭店等级与档次划分5 5根

4、据饭店规模大小划分根据饭店规模大小划分4 4根据饭店经济性质划分根据饭店经济性质划分2021/9/2182021/9/2192021/9/21102021/9/21112021/9/21122021/9/2113 伯瓷是世界上惟一的建筑伯瓷是世界上惟一的建筑 高度最高的七星级酒店高度最高的七星级酒店(因为因为 饭店设备实在太过高级，远远饭店设备实在太过高级，远远 超过五星的标准，只好破例称超过五星的标准，只好破例称 它做七星级它做七星级)，开业于，开业于19991999年年 12 12月，它建在离海岸线月，它建在离海岸线280280米米 处的人工岛上。处的人工岛上。世界唯一七星级酒店世界唯一七

5、星级酒店 2021/9/2114 伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了为一体。伯瓷的工程花了5 5年的时间，年的时间，2 2年半年半时间在阿拉伯海填出人造岛，时间在阿拉伯海填出人造岛，2 2年半时间用年半时间用在建筑本身，使用了在建筑本身，使用了90009000吨钢铁，并把吨钢铁，并把250250根基建桩柱打在根基建桩柱打在4040米深海下。米深海下。2021/9/2115 饭店由英国设计师饭店由英国设计师WSAtkinsWSAtkins设计，外观如同一张鼓设计，外

6、观如同一张鼓满了风的帆，一共有满了风的帆，一共有5656层、层、321321米高，是全球最高的饭店，比米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。法国艾菲尔铁塔还高上一截。2021/9/2116(四四)饭店的发展趋势饭店的发展趋势绿色化趋势绿色化趋势主题化趋势主题化趋势科技化趋势科技化趋势品牌化趋势集团化趋势集团化趋势2021/9/2117国外大型饭店集团国外大型饭店集团马里奥特集团马里奥特集团(Marriott InternationalMarriott International)喜来登喜来登(SheratonSheraton)凯悦凯悦(HYATTHYATT)希而顿饭店与希而顿国际

7、饭店公司希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（Hilton Hotels corp.Hilton InternationalHilton Hotels corp.Hilton International）精品国际饭店公司（精品国际饭店公司（Choice Hotels InternationalChoice Hotels International）巴斯饭店公司巴斯饭店公司（Bass Hotels Bass Hotels ResortsResorts）雅高集团雅高集团（ACCOR InternationalACCOR International)戴斯酒店集团戴斯酒店集团（DAYS INNDAYS IN

8、N）2021/9/2118国内饭店集团国内饭店集团第一家饭店集团第一家饭店集团上海锦江饭店集团（上海锦江饭店集团（19841984年年3 3月）月）其他饭店集团其他饭店集团 北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京 燕都、北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总燕都、北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总 公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦四川锦 江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕 头金海湾等。头金海湾等。中国饭店协作集团中国饭店协作集

9、团大连宾馆、天津利顺德饭店、南京大连宾馆、天津利顺德饭店、南京 金陵饭店、上海锦江饭店、广州东方金陵饭店、上海锦江饭店、广州东方 宾馆等。宾馆等。国际饭店集团在中国的发展国际饭店集团在中国的发展国际饭店集团在中国的发展国际饭店集团在中国的发展2021/9/2119 饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要

10、素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。这一概念将饭店管理的目标、对导、创新等一系列活动的总和。这一概念将饭店管理的目标、对象与职能集于一体，充分展示了饭店管理丰富的内涵。象与职能集于一体，充分展示了饭店管理丰富的内涵。二、饭店管理界说二、饭店管理界说 (一一)饭店管理的内涵饭店管理的内涵2021/9/21204 4饭店管理的多变性饭店管理的多变性(二二)饭店管理的特征饭店管理的特征 1 1饭店管理的系统性饭店管理的系统性2 2饭店管理的服务性饭店管理的服务性3 3饭店管理的前瞻性饭店管理的前瞻性20

11、21/9/2121 饭店产品的特性饭店产品的特性具有知识、劳动复合密集型的特性具有知识、劳动复合密集型的特性是有形产品、设施和无形服务的结合是有形产品、设施和无形服务的结合评价存在差异性评价存在差异性价值具有不可存储性价值具有不可存储性 其生产、服务、销售和消费具有同时性其生产、服务、销售和消费具有同时性具有个性化特征具有个性化特征脆弱性（经营风险性）脆弱性（经营风险性）2021/9/21226 6 6 6特许管理特许管理特许管理特许管理(三三)饭店管理的形式饭店管理的形式1 1 1 1自主管理自主管理自主管理自主管理 2 2 2 2委托管理委托管理委托管理委托管理3 3 3 3参与管理参与管

12、理参与管理参与管理 4 4 4 4顾问管理顾问管理顾问管理顾问管理 5 5 5 5租赁管理租赁管理租赁管理租赁管理 既是经营者，又是拥有者。既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离所有权与经营权分离;收取收取管理费管理费;不承担或部分承担不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。饭店经营亏损的风险。所有权与经营权分离所有权与经营权分离;收取租收取租金金;对员工负责，承担经营亏对员工负责，承担经营亏损的风险。损的风险。在特许经营中，双方的关系在特许经营中，双方的关系是合同关系是合同关系;转让经营模式、转让经营模式、商品、标志等。商品、标志等。自主管理，请专家组或顾问自主管理，请专家组或顾问咨询、指导

13、。咨询、指导。将经营管理部分委托给专将经营管理部分委托给专业管理公司业管理公司2021/9/2123(四四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系饭饭店店建建筑筑实实体体饭饭店店组组织织饭饭店店管管理理的的决决策策和和计计划划服服务务质质量量管管理理业业务务管管理理人人力力资资源源开开发发财财务务管管理理市市场场营营销销与与公公共共关关系系设设备备工工程程管管理理物物资资管管理理安安全全管管理理2021/9/2124(四四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系1 1饭店建筑实体饭店建筑实体饭店建筑实体饭店建筑实体2 2饭店组织饭店组织饭店组织饭店组织 3 3饭

14、店管理的饭店管理的饭店管理的饭店管理的决策和计划决策和计划决策和计划决策和计划4 4服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理 2021/9/21256.6.人力资源开发人力资源开发人力资源开发人力资源开发7 7财务管理财务管理财务管理财务管理 (四四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系 5 5业务管理业务管理业务管理业务管理 8.8.市场营销和公共关系市场营销和公共关系市场营销和公共关系市场营销和公共关系2021/9/2126(四四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系 1111安全保卫管理安全保卫管理安全保卫管理安全保卫管理9 9设备工程管理设备工程管理设备工程管理设备工程管理10

15、10物资管理物资管理物资管理物资管理 2021/9/2127 观念是先导，机制是基础 战略是蓝图，领导是核心 市场是龙头，关系是资源 品牌是旗帜，质量是生命 人才是关键，效益是根本 2021/9/2128第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论一、古典管理理论阶段一、古典管理理论阶段 (20世纪初到世纪初到20世纪世纪30年代年代)泰勒泰勒泰勒泰勒(F.W.Taylor)(F.W.Taylor)法约尔法约尔法约尔法约尔(H.Fayol)(H.Fayol)马克斯马克斯马克斯马克斯 韦伯韦伯韦伯韦伯(M.Weber)(M.Weber)2021/9/2129二、现代管理理论阶段二、现代管理

16、理论阶段 (20世纪世纪30年代到年代到60年代年代)(一一)行为科学理论行为科学理论主要结论：主要结论：第一，工人是第一，工人是“社会人社会人”而非而非“经济人经济人”第二，企业中存在着第二，企业中存在着“非正式组织非正式组织”。第三，新型的领导能力在于提高员工的满意度。第三，新型的领导能力在于提高员工的满意度。行为科学理论早期被称为人际关系学说。它的研究行为科学理论早期被称为人际关系学说。它的研究起源于以梅奥为首的美国国家研究委员会与西方电气公起源于以梅奥为首的美国国家研究委员会与西方电气公司合作进行的霍桑实验司合作进行的霍桑实验(19241932(19241932年年)。上述结论就形。上

17、述结论就形成了人际关系学说。成了人际关系学说。2021/9/2130 此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具体包括：体包括：第一，马斯洛第一，马斯洛(A.H.Maslou)(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。的需求层次激励理论。第二，赫茨伯格第二，赫茨伯格(F.Herzberg)(F.Herzberg)的双因素激励理

18、论。的双因素激励理论。第三，麦克莱兰第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。的成就需求激励理论。第四，麦格雷戈第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)(D.M.McGregor)的的“X X理论理论-Y-Y理论理论”的人的人性问题理论。性问题理论。第五，波特第五，波特(L.M.Porter)(L.M.Porter)和劳勒和劳勒(E.E.Lawler)(E.E.Lawler)合作提出合作提出的波特的波特-劳勒模式。劳勒模式。2021/9/2131(二二)管理理论丛林管理理论丛林 在古典管理理论和行为科学理论产生之后，特别是战后的在古典管理理

19、论和行为科学理论产生之后，特别是战后的2020世纪世纪4040年代到年代到6060年代，随着科学技术的进步和生产力的巨大年代，随着科学技术的进步和生产力的巨大发展，生产社会化程度日益提高，管理理论的研究也出现了空发展，生产社会化程度日益提高，管理理论的研究也出现了空前繁荣的局面，涌现出众多的管理理论学派。这一阶段被美国前繁荣的局面，涌现出众多的管理理论学派。这一阶段被美国管理学家哈罗德管理学家哈罗德孔茨孔茨(H.Koontz)(H.Koontz)称为称为“管理理论的丛林管理理论的丛林”。其中较有影响力的管理理论学派有以下三种：其中较有影响力的管理理论学派有以下三种：(1)(1)社会合作系统学派

20、。社会合作系统学派。(2)(2)决策理论学派。决策理论学派。(3)(3)经验主义学派。经验主义学派。2021/9/2132三、现代管理理论的再思考阶段三、现代管理理论的再思考阶段 (20世纪世纪60年代中后期到年代中后期到90年代初年代初)(一一)战略管理理论战略管理理论 (二二)企业文化理论企业文化理论2021/9/2133四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段 (20世纪世纪90年代以后年代以后)(一一)建立学习型组织建立学习型组织 (二二)建立建立虚拟化组织虚拟化组织 (三三)建立建立柔性组织柔性组织2021/9/2134第三节第三节 饭店管理的核心

21、职能饭店管理的核心职能 一、计划职能一、计划职能二、组织职能二、组织职能三、控制职能三、控制职能四、领导职能四、领导职能五、创新职能五、创新职能2021/9/2135 本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店及饭店管理的基本概念和内涵；揭示了饭店作为特殊及饭店管理的基本概念和内涵；揭示了饭店作为特殊企业所具有的功能及类型；介绍了饭店管理的特征、企业所具有的功能及类型；介绍了饭店管理的特征、形式、框架体系及其基础理论和核心职能；形式、框架体系及其基础理论和核心职能；探讨了饭店未来的探讨了饭店未来的 发展趋势，为以后发展趋势，为以后 章节的学习奠定了章节的学

22、习奠定了 基础。基础。2021/9/2136案例分析案例分析 中国的中国的X X城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口非常多。该城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口非常多。该城市要新建两座五星级的饭店。在饭店的设计上，特别是饭店的门面城市要新建两座五星级的饭店。在饭店的设计上，特别是饭店的门面大堂的装修设计上，这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。大堂的装修设计上，这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A A 饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也

23、能较多吸引内宾。造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。B B 饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果建成后，两家饭店都获得了相当的成中，社会对两家饭店均有议论。结果建成后，两家饭店都获得了相当的成功。功。问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代 饭店的经营理念及发展趋势？饭店的经营理念及发展趋势

24、？2021/9/21371 1谈谈你眼中的饭店，通过对你所了解的地谈谈你眼中的饭店，通过对你所了解的地 区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？业的发展的？你认为如何？2 2谈谈你对饭店管理的概念、内涵、谈谈你对饭店管理的概念、内涵、特征的认识。特征的认识。课堂讨论题课堂讨论题2021/9/2138课后思考题课后思考题阐述饭店业的发展趋势。阐述饭店业的发展趋势。如何对饭店进行分类及分类的意义是什么？如何对饭店进行分类及分类的意义是什么？饭店管理的基础理论有哪些？主要内容是什么？饭店管理的基础理论有哪些？主要内容是什么？饭店管理通常有哪些基本形式？饭店管理通常有哪些基本形式？阐述饭店管理职能。阐述饭店管理职能。简述饭店管理内容框架体系简述饭店管理内容框架体系。2021/9/2139 作业作业：查询资料，就国内外知名饭店制作幻灯查询资料，就国内外知名饭店制作幻灯片（片（5858张），要求介绍其设计、经营、管理张），要求介绍其设计、经营、管理特色等特色等2021/9/2140