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1、饭店督导管理清华大学出版社清华大学出版社2019教材及教辅资料1饭店督导管理，王今朝主编，清华大学出版社，2018年8月2. 饭店督导管理，刘纯主编，清华大学出版社，2017年1月3.饭店督导管理，李国茹，杨春梅，中国人民大学出版社，2014年11月4.饭店督导管理，栗书河编著，旅游教育出版社，2009年4月5酒店督导管理10午，陈文生著，福建人民出版社，2006年1月 1 1饭饭 店店督督导导概概述述饭店饭店有关概念有关概念饭店督导的角色与地位饭店督导的角色与地位饭店督导的职责和义务饭店督导的职责和义务饭店督导应具备的基本技饭店督导应具备的基本技巧巧饭店督导的素质饭店督导的素质 要求要求组织
2、内部关系组织内部关系外部公共关系外部公共关系教学要求u目的要求熟悉饭店督导的概念掌握饭店督导的地位理解饭店督导扮演的角色掌握饭店督导的人际关系熟悉饭店督导应具备的基本技巧熟悉饭店督导的素质要求导入案例：员工离职的真实原因 有人做这样一个实验，打电话给公司离职超过3个月以上的比较优秀的员工，询问“当初你离开公司的真正原因是什么？”他意外发现，80%以上的人说“老板，我现在可以告诉你了，当初我离开公司的真正原因不是那个辞职报告上写的什么家庭原因、个人原因，都是借口，真实原因是我和我的直接上司合不来，不是他看我不顺眼，就真实原因是我和我的直接上司合不来，不是他看我不顺眼，就是我看他不顺眼。是我看他不
3、顺眼。”千里马常有而伯乐不常有 在管理过程当中，70%的明星员工都是被平庸的经理折磨走的。的明星员工都是被平庸的经理折磨走的。所以决定一个人能不能取得卓越成绩的最大影响因素来自于他的直接上司。作为一个基层干部，督导在他们的本职中就当具备什么样的素质、条件，就当如何管理他的员工？如何合理利用好各种资源？如何减轻压力、解决冲突？如何建设好自己的团队就是我们在这门课中要解决的主要问题。 有关有关概念概念 饭店督导的职责和义务饭店督导的职责和义务1.1.3 1.1.2 1.1.1 饭店督导的角色与地位饭店督导的角色与地位1 1. .有关概念有关概念1. 1.饭店督导的定义饭店督导的定义2.2.饭店督导
4、管理的定义饭店督导管理的定义 饭店督导的概念饭店饭店督导督导管理管理的概念的概念名词属性名词属性动词属性动词属性饭店督导是指在饭店督导是指在饭店中担任管理饭店中担任管理岗位的初级管理岗位的初级管理者，如主管、领者，如主管、领班等，主要是指班等，主要是指对提供服务或制对提供服务或制造产品的基层员造产品的基层员工进行管理的人。工进行管理的人。饭店督导是指饭店的饭店督导是指饭店的初级管理者（主管、初级管理者（主管、领班）通过自己的责领班）通过自己的责权、知识、能力、品权、知识、能力、品德及情感，运用计划、德及情感，运用计划、组织、督促、指导、组织、督促、指导、协调控制等职能和手协调控制等职能和手段，
5、对饭店员工进行段，对饭店员工进行督促、指导，以期使督促、指导，以期使其实现高效率运作和其实现高效率运作和提供高质量的服务产提供高质量的服务产品的行为过程。品的行为过程。饭店督导管理是指饭店督导管理是指饭店的主管、领班饭店的主管、领班等基层管理人员通等基层管理人员通过监督、指导为主过监督、指导为主的一系列管理职能的一系列管理职能进行现场的管理进行现场的管理。SUPERVISION的分解S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E
6、 Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect 尊重员工的个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate 处理问题有自己独到的见解；N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心。饭店督导的角色与地位饭店督导的角色与地位1. 饭
7、店督导的角色饭店督导的角色所谓饭店督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。不管饭店督导扮演着什么样的角色，他们的目标是一致的提高劳动生产率、保证产品和服务质量、降低成本、维护高品质、维系良好关系、做员工的代言人，同时也是管理层的代表。2 2饭店督导的地位饭店督导的地位饭店督导是饭店现场管理和现场服务的教练和导师。饭店督导是其下属和中层管理者之间的媒介或中间人管理层和员工之间沟通的桥梁，处于一种承上启下的地位。承上启下的地位承上启下的地位n 生产力n 食品成本 n 质量n 客户服务n 员工的需要和要求n 产品n 质量n 形象 n 整个组织n 管理方n 权力n 指令n 纪律n 休假
8、时间n 加薪n 升职对客人对客人负责负责对业主对业主 负责负责对社会对社会负责负责1. 1. 对业主负责对业主负责（1）使饭店赢利要提高收益要降低成本（2）维持饭店正常运营饭店要维持正常的运营必须要有一整套完善的管理制度、规范、流程和标准。饭店从业人员要按照饭店的要求规范从业，未经允许任何人不得改动既定的制度、规范和流程。（3）要让雇主了解员工的需求督导有义务把他们的要求汇报给业主，为业主选择决策、制定政策提供依据。以满足员工的需求为已任，更好地为员工、顾客和饭店服务。2. 2. 对上级负责对上级负责（1）对饭店忠诚（2）按时完成任务（3）在权力范围内，尽量解决问题（4）节约成本，控制质量（5
9、）要有革新精神（6）维持饭店纪律（7）坚持原则、维护饭店利益3. 3. 对下属负责对下属负责（1）尊重下属，以诚相待（2）了解下属的需求，积极提供帮助（3）采取多种方式为下属谋福利（4）有效地指导员工，帮助员工成长（5）提供培训机会，提高员工综合素质（6）建立有效的沟通渠道（7）严格执行纪律，保持纪律一贯性4. 4. 对客人负责对客人负责（1）严格控制产品质量（2）关注顾客（3）及时、圆满处理客人投诉（4）做好员工培训工作5. 5. 对社会负责对社会负责（1）遵守国家有关政策和法规（2）要有职业道德和行业意识（3）对社会负责是责任感的最高体现（4）积极承担责任，敢于负责，善于负责6. 6. 对
10、本职工作负责对本职工作负责（1）努力完成上级下达的各种任务（2）树立严肃认真的工作态度 （3）培养团结协作的互助精神（4）努力提高自身的综合素质（5）要有较强的工作责任心（6）要有强烈的敬业精神7. 7. 对家庭成员负责对家庭成员负责（1）要正确处理好工作与家庭的关系，承担起对家庭成员的义务。（2）督导不要将工作中的负面情绪带回家中。（3）工作上的事和家庭里的事，应该区分好两种不同的情感。（4）学会转移自己的情绪，以宽容和轻松的胸怀去面对工作和家庭（5）合理安排好工作、生活时间，每天要有计划的进行。课堂练习督导者的职责1.2 1.2 饭店督导饭店督导的人际关系的人际关系组织组织内内部关系：部关
11、系：外部外部公公共关系共关系n督导与员工的关系督导与员工的关系n督导与同级管理之间的关系督导与同级管理之间的关系n督导下上级管理者之间的关系督导下上级管理者之间的关系n督导与业主的关系督导与业主的关系n督导与顾客的关系督导与顾客的关系n督导与社会区关系督导与社会区关系n督导与媒介的关系督导与媒介的关系n督导与政府的关系督导与政府的关系n督导与社会名流的关系督导与社会名流的关系n督导与竞争者的关系督导与竞争者的关系与职能管理者与部门运作管理者与咨询管理者与同级督导个人关系：同家庭和朋友关系与饭店工会代表与其他的服务人员与自己的下属与供应商与外部的工会代表组织的关系与顾客或客户与业主与政府机构与环
12、保和其他组织与媒介与社区与名流外部的关系图1-2 饭店督导的人际关系1.3 饭店督导应具备的基本饭店督导应具备的基本技巧与素质要求技巧与素质要求饭店督导饭店督导管理技巧与管理技巧与素质要求素质要求实际操作技能实际操作技能概念、思维技能概念、思维技能行政技能行政技能t人际关系技能人际关系技能行政能力行政能力1.3.1 1.3.1 饭店督导应具备的技巧饭店督导应具备的技巧 能力分配概念（宏观管理）技能概念（宏观管理）技能人际关系、行政技能人际关系、行政技能实际技能实际技能以逻辑来获取、分析和以逻辑来获取、分析和预测信息的能力预测信息的能力 理解他人和有效合作的能力理解他人和有效合作的能力能够理解和
13、有效监督具体任务能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技术技能执行所必需的实践和技术技能实际操作技能是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技术能力，是督导完成工作和有效管理员工的必备技能。1. 实际实际操作技能操作技能人际关系技能是指理人际关系技能是指理解他人和有效合作的解他人和有效合作的能力。人际关系技巧能力。人际关系技巧包括沟通、领导艺术、包括沟通、领导艺术、授权、了解人们的群授权、了解人们的群体工作意识、帮助员体工作意识、帮助员工以及与其他人打交工以及与其他人打交道等的技能。道等的技能。2. 人际关系技巧人际关系技巧3. 3. 行政技能行政技能行政技能指的是使管理在履行管
14、理者职能的过程中，能够更加有效地利用其他技能的能力。这些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地处理书面文件的能力。即组织有序，能够高效地完成工作。概念技能是指以逻辑来获取、分析和预测信息的能力。管理者需要了解所处的环境和环境对于组织的影响。4. 概念（宏观管理）技能概念（宏观管理）技能1.3.2 1.3.2 饭店督导的素质要求饭店督导的素质要求1.饭店督导的个人品质要求饭店督导的个人品质要求2.饭店督导的能力要求饭店督导的能力要求饭店督导饭店督导管理技巧与管理技巧与素质要求素质要求1. 督导的个人品质要求督导的个人素质督导的个人素质（1）情感品质（5）要有良好的自我形象（6）要有善
15、良的人格魅力（7）要有谦虚的学习精神（2）意志品质（3）要能勇于承担责任（8）要有创新精神（4）要有积极的心态（9）自我管理结合督导的职业能力结合督导的职业能力要求，以小组为单位讨论饭店要求，以小组为单位讨论饭店督导应具备的能力督导应具备的能力1.1.计划计划2.2.某岗位督导工作流某岗位督导工作流程与规范程与规范3.3.组织（工作例会流组织（工作例会流程与规范、酒店部门程与规范、酒店部门设置与设置与4.4.人员配置、排班人员配置、排班5.5.员工辅导与评估、员工辅导与评估、员工员工 培训与纪律管理培训与纪律管理6.6.督导现场管理督导现场管理 7.7.督导有效沟通督导有效沟通 8.8.督导领
16、导艺术督导领导艺术9.9.建立高效团队建立高效团队10.10.时间管理时间管理11.11.冲突与压力管理冲突与压力管理12.12.服务质量标准服务质量标准13.13.顾客投诉处理程序顾客投诉处理程序与规范与规范14.14.酒店客户关系管理酒店客户关系管理2. 2. 饭店督导的能力要求饭店督导的能力要求1.4 饭店督导面临的挑战饭店督导面临的挑战1.面对更加多面对更加多样化的劳动力样化的劳动力（性别、人种、（性别、人种、民族和年龄）民族和年龄）饭店督导饭店督导面临的挑战面临的挑战3.职业职业道德和道德和社社会会行行为为（严于职守、团结协作（严于职守、团结协作爱护公物、集体主义）爱护公物、集体主义
17、）7.迎接全迎接全球化挑战球化挑战（酒店集团全球化、（酒店集团全球化、品牌酒店全球化）品牌酒店全球化）2.强调团队绩效强调团队绩效（业务综合性、（业务综合性、质量、成本）质量、成本）4.提高提高质质量量和生和生产产率率（全面质量管理、（全面质量管理、效率）效率）5.面面临临技技术术爆炸朝代爆炸朝代（信息技术、模拟技术、（信息技术、模拟技术、人工智能）人工智能）6.适应职业适应职业和产业的变迁和产业的变迁（管家服务、陪购员、（管家服务、陪购员、试睡员、机器人）试睡员、机器人）.走进智慧型酒店走进智慧型酒店走进智慧型酒店-猜猜看这些都是什么？课后思考与练习课后思考与练习1名词解释饭店督导饭店督导管
18、理饭店督导的角色2.简答简要回答饭店督导在饭店所扮演的角色。简要回答饭店督导在饭店所处的地位。简要回答饭店督导的主要职责。简要回答饭店督导的人际关系。课后思考与练习课后思考与练习（续）（续）3.论述如何处理好“对上级负责”和“对下属负责”之间的关系？请结合实际例子进行阐述。试析饭店督导对业主、顾客及员工的义务。这三者中哪一个最重要？为什么？试析饭店督导应具备的素质和能力？如何培育和提高这些素质和能力？4.调研以小组为单位，4-6人/组,针对督导的工作范围、督导的职责、督导应具备的素质和督导的使用工具展开调研，撰写调研报告并以PPT的形式在课堂上演示并讨论。课后预习 1. 科学管理理论是在什么背景下产生的？它的出发点是什么？2. 科学管理对饭店管理有哪些影响？主要表现在哪几个方面？