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1、第一章第一章 前厅部概述前厅部概述uu学习目标uu1.1饭店业概述uu1.2前厅部的地位、任务与业务特点uu1.3前厅部组织机构uu1.4前厅的环境学习目标学习目标了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 饭店业概述饭店业概述1.1.11.1.1世界饭店业的发展世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经
2、历了以下四个阶一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：段：古代客栈时期古代客栈时期 大饭店时期大饭店时期 商业饭店时期商业饭店时期 现代新型饭店时期现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主。1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业
3、型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。
4、1.2前厅部的地位、任务与业务特点前厅部的地位、任务与业务特点 1.2.11.2.1前厅部的地位前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部的地位体现在以下四个方面：n n前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店形象的窗口n n前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店的销售窗口n n前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店业务活动的中心n n前厅部是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是建立良好宾客关系的重要环节1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：n 销售客房n 控制客房状况n 提供各项前厅服务n 协调对客服务n 信息收集、处理与传递n 负责客账管理n 建立客史档案1.2.3前厅部的业务特点 前厅部
5、具有自身的业务特点，表现在：n 综合性n 复杂性n 高效性n 政策性n 灵活性1.3 前厅部的组织机构前厅部的组织机构1.3.11.3.1前厅部组织机构设置前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为：n n 大型饭店大型饭店n 中型饭店 n 小型饭店 1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：n 预订处n 大堂副理n 前厅部经理n 接待处n 礼宾部n 问询处n 收银处n 商务中心n 电话总机1.3.3 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部
6、的服务人员的素质提出了较高的要求。1.3.3.1前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求。1.3.3.2前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.4 前厅的环境前厅的环境 前厅是客人进出饭店
7、的必经之处和活动汇集场所，主要为客前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。1.4.1 1.4.1 前厅的分区布局前厅的分区布局 前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区
8、前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。和公共卫生间等主要区域。1.4.2 1.4.2 前厅的装饰美化前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店
9、整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。独特的资本。1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：n 改站立式服务为坐式接待服务n 改客人走动为员工走动服务 n 改封闭柜台式服务为开放式服务