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1、第三章 物业服务与管理的实施过程12021/9/181第一节物业管理的早期介入一、物业管理早期介入的时段（一）在规划设计时介入，完善物业的使用和管理功能设计（如物业预算、整体环境设计、停车场、保安防盗等等）（二）在项目建设期介入，强化物业的施工监理（清洁、保安、区域面积划分等等）22021/9/182（三）在物业验收时介入，及时发现和纠正存在的问题，分清整改责任，落实整改措施和经费（接管验收、及时了解工程缺陷，分清责任，补偿等等）（四）在业主入伙前提早介入，为业主入伙时和入伙后的各项工作做好准备。（早日开展物管工作，增加业主对物业的信心）32021/9/183二、物业管理早期介入的方式和内容（
2、一）早期介入，充当顾问（）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构的布局和功能方面的改良意见。（）指出设计中遗漏的工程项目。如地漏等等。（二）中期介入，扮演监理（三）晚期介入，开始管家。42021/9/184三、物业管理早期介入的费用 入伙前由开发商承担，因为是协助工作，向开发商提出合理化建议，避免设计的缺陷，更好地促进房子的销售。52021/9/185第二节第二节物业的承接查验物业的承接查验一、物业的竣工验收隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程验收（一）隐蔽工程验收（如埋在地下的线路工程、水管工程在隐蔽前要参与验收。）（二）分期验收（如第一期工程做完，如第九栋、第十栋完工）（三）单项工程验收
3、（绿化工程、喷水工程等等）（四）全部工程验收（整个小区工程做完）62021/9/186二、物业的承接查验是指承接新物业前，物业服务公司和建设单位按照国家有关的规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业的公用部位、共同设施进行检查和验收活动。72021/9/187（一）承接查验与竣工验收的区别.依据不同。一个是按照物业承接查验办法，另一个是房屋接管验收标准.目的不同。承接检查是在竣工验收合格的基础上，对主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋是否达到设计文件所规定的要求。82021/9/188.条件不同。承接查验首要条件是竣工验收合格，并且供电，采暖、给排水等设施是否正
4、常使用。竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部完毕，达到规定的质量标准，能满足使用。92021/9/189.对象不同。承接查验是物业服务公司接管开发商移交的物业；竣工验收是政府相关部们检验，由承建单位建设完工交给开发商。承接查验应注意的问题102021/9/1810（1）物业服务企业应当选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。（2）物业公司既应从今后物业管理的角度进行查验，也应当站在业主的立场上，对物业进行严格的查验，以维护业主的合法权利。2021/9/1811（3）建设单位制定的临时管理规约，应当对全体的业主同意授权物业服务公司代为查验物业公用部位、公用设施的事项
5、作出约定。（4）建设单位要移交全部资料。2021/9/1812（5）建设单位要移交水、电、煤气、通信、有线电视、宽带网等等的设施设备，但不作为物业现场检查和验收的内容。（6）现场查验要形成局面记录（7）对不符合数量与质量的情形，要书面通知建筑单位，及时解决并再组织相查验。2021/9/1813（二）实施物业承接查验的主要依据（1）物业买卖合同（2）临时管理规约（3）前期物业服务合同（4）物业规划建设（5）建设单位移交的图纸资料（6）建设工程质量法规、政策、标准和规范。2021/9/1814三、实施承接检查的物业应当具备的标准（7条）（1）建设工地竣工验收合格，取得和部门的认可证书主，并进行政府
6、机关备案。（2）供水、供电、供气。通信、照明已经安装独立计量。（3）教育、邮政、就疗卫生、文化体育等服务设施，已按规划设计要求建成。（4）道路、绿化、物业服务用房等公共设施已按规划要求完成。2021/9/1815（5）电梯、二次代供水。高压电力，消防、电子监控系统设备的拿用符合要求。（6）物业使用、维修和管理、的资料完整2齐全（7）法律、法规的其它条件。2021/9/1816（四）物业承接检查的程序（1）确定物业承接查验方案（2）移交有关图纸资料（3）查验共用部位、共用设施设备2021/9/1817（4）解决查验发现的问题（5）确认现场从查验结果（6）签订物业承接查验协议（7）办理物业交接手续
7、2021/9/1818（五）查验前建设单位应向物业服务公司移交的资料（1）竣工总平面图，各类施工图纸（2）公用设施设备清单及其安装。使用和保养等技术资料（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件（4）物业质量保证文件和物业使用说明文件（5）承接查验所必需的其它文件2021/9/1819（四）物业承接检查的程序（1）确定物业承接查验方案（2）移交有关图纸资料（3）查验共用部位、共用设施设备2021/9/1820（4）解决查验发现的问题（5）确认现场从查验结果（6）签订物业承接查验协议（7）办理物业交接手续2021/9/1821（五）查验前建设单位应向物业服务公司移交的资料（1）竣
8、工总平面图，各类施工图纸（2）公用设施设备清单及其安装。使用和保养等技术资料（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件（4）物业质量保证文件和物业使用说明文件（5）承接查验所必需的其它文件2021/9/1822（六）承接查验备案制度30日内向县区人民政府主管部门备案（）前期物业服务公司（）临时管理规约（）物业承接查验协议（）建设单位移交资料清单（）查验记录（）交接记录（）其它与承接查验有关的文件2021/9/1823查验的禁忌行为（）建筑商不得以物业交付期限届满为由，要求物业公司承接不符合交用条件或者未经查验的物业。（）物业公司擅自承接未经查验物业。因物业共用部份。共用设施设备
9、缺陷给业主千万损害的，物业公司应当承担公私合营相应的赔偿责任。（）建筑商一与物业公司恶意串通。弄虚作假，在物业公司承接物业查验活动中业侵害业主利益的，双方应共同承担赔偿责任。2021/9/1824（八）承接过程中业主的权利。第三节 业主入伙什么是入伙：就是业主领取钥匙，接房入住。当物业公司的承接查验工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业公司就应该按程序进入物业的入伙手续办理阶段。入伙通知书、入伙手续书、收楼通知书、收费通知书寄给业主，以方便业主按时收楼。2021/9/1825 由于物业的入伙是物业公司与业主接触的第一次，也是第一关，所以物业公司要充分利用这一次机会，既做好物业管理 的宣传工
10、作、讲解工作，又要切实为业主办一些实事，以树立自己公司的形象。，取得广大业主的信赖。入伙办理要注意的具体事项：（1）物业公司向业主寄发入伙手续文件或电话、网络、短信等方式通知业主办理入伙手续。2021/9/1826（2）业主向物业公司出示身份证、房屋买卖合同及入伙通知书，并缴纳各项服务费程专项维修资金。（3）业主验收其所购房屋（门窗、水电、墙面、屋顶、地面）并签收。（4）物业公司与业主签订临时管理规约（5）物业服务公司接受业主的咨询，介绍入伙的有关事项，发给业主住宅使用说明收，住宅质量保证书，住户手册，并签署承诺书。2021/9/1827（6）物业公司发钥匙给业主。一、入伙通知书入伙通知书是物
11、业服务公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入伙手续的文件。制定入伙通知应该请注意以下几个问题（1）分期分批办理。有的小区数百家，甚至上千家业主入伙，容易出错。一般按几号楼至几号楼来通知入伙。2021/9/1828（2）因故不能过来办理，允许推迟办理，所以，入伙时间要留有余地。（3）如果个别业主仍然不能机动时间前来办理，所以要在通知书上注明处理办法。（4）代理人办理需要提交的相关证明材料2021/9/1829（如一些明星购买房子后，委托他人办理）入伙通知书的样本。（二）入伙手续书是物业服务公司为方便业主，让其知晓办理入伙手续的具体程序而制定的文件，请看看样本。（三）收楼须知收楼须知是物业公司告
12、知业主收楼时应注意的事项，以及办理入伙手续时应该携带的各种证件、合同和费用的文件。2021/9/1830范例。四、业主对物业的验收。入伙的第四道工序就是验收。业主对自己的物业进行验收。对先天的缺陷减少到最低的程度。一般业主看重的是以下几个方面（）给排水系统。（）门窗系列。（）供电系统。2021/9/1831（）墙面、屋顶、地板系列（）公共设施系列及其它。（）（抄三表）水表、电表、煤气表系列。第四节房屋装修管理一、二次装修（一）二次装修的含义 什么是二次装修。物业中的二次装修主要是指房屋的二次装修。即楼宇接管验收交付使用后，业主（或者使用人）办理完入伙手续后，在正式入住前，根据自己的意愿，对房屋
13、进行从新分隔、装饰、布置等的建筑活动。2021/9/1832（二）二次装修的特点（）必须符合楼宇设计时的工程技术规范与技术指标（）施工时要尽量减少对相邻住户的正常工作与生活的影响。（上班时间进行）（）对施工人员的技术及素质要求比较高，以防止住户的人身、财产安全。（）严格执行施工过程中的防火要求。（要有灭火筒）2021/9/1833二、二次装修的程序二次装修是物业管理中的一项经常性的重要工作。若不加强管理，就会可能出现破坏房屋结构及侵犯其他住户的利益。所以物业公司一定要注意二次装修工作。工程部、保安部、服务部通力合作，共同管理。2021/9/1834（一）装修申请的受理二次装修前业主要到物业管理
14、处提出申请。填写申请表，提交材料。（）房屋所有权证（）申请人身份证（）装修方案、图纸（）变动建筑主体或者承重结构的，需提交资质设计单位方案。2021/9/1835（）需提交有关部门的批准文件、设计方案或者施工方案。（）委托装饰装修企业施工的，需要提供企业的相关资质证书的复印件（）非业主的住宅使用人，还需要提供业主同意装修的书面证明。（二）装修申请的审批程序（）检查装修设备是否对房屋结构，外墙立面、共用设施设备造成改动、破坏。2021/9/1836（）检查装修设计是否有严重的消防隐患（）是否有其它的违章行为（）消防安全协议书。三、加强对二次装修的科学管理（一）装修公司的选择物业公司应该选择几家装
15、修公司给业主，让他们挑选。2021/9/1837（1）装修工程的实施内容（2）装修工程的实施期限（3）允许施工的时间（4）废物的清运与处置（5）房屋外立面设施及防盗窗的安装要求（6）禁止行为和注意事项（7）管理服务费用（8）违约责任（9）其他需要约定的事项2021/9/1838（二）二次装修施工过程的监督管理（1）审批装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇。（2）控制装修公司运用明火的操作，施工现场不准抽烟，做饭等等（3）监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止另搞一套。2021/9/1839（4）阻止装修公司不适宜的进行强烈声响和刺激气味的工作，以免造成对其它业主或使用人的正常工作、生活
16、的影响。发现装修人或装修公司违反管理协议的，应当立即制止，返工。并存挡记录在案。累教不改的，可以停水停电促使其改正。2021/9/1840四、装修管理规定2021/9/1841第五节 业主或租户的管理一、业主或租户的档案建立二、社区文化建设（一）开展社区文化建设的重要意义1.充实业主的业余生活2.加强业主与物业公司之间的沟通3.加强业主与业主的之间的沟通2021/9/18424.提高物业管理水平5.丰富业主的知识，提高业主的技能（二）开展社区文化建设活动的形式及内容1.体育活动（4种）2.文娱活动（六一、三八、九九重阳等等）3.专题讲座（养生等等）4.培训班（游泳、书法班等等）2021/9/1
17、843三、客户意见征询和处理四、专业管理与自治与自律管理结合（1）专业机构（2）管理人员（3）专业设施（4）管理制度2021/9/1844第六节第六节 房屋、附属设施及场地的日常维护管理房屋、附属设施及场地的日常维护管理一、房屋日常维护管理（一）房屋日常维修的类型1.小修工程2.中修工程3.大修工程4.翻修工程5.综合维修工程2021/9/1845（二）养护的类型1.零星养护2，计划养护（三）房屋日常养护的考核标准1.定额指标2.经费指标2021/9/18463.服务指标（1）走访查房率（2）养护计划率（3）养护及时率2021/9/1847（四）房屋各组成部份的日常养护1.地基基础的养护（1）
18、检查地基基础上部结构上有无超载现象（2）防止地基浸水（3）防止基础受损（4）防止地基冻害2021/9/18482.楼地面的养护（1）经常用水房间地面的有效防水（2）避免室内受潮与虫害（3）控制与消除装饰材料的副作用2021/9/18493.装饰工程的养护（1）定期检查（2）定期清洁（3）严禁硬物碰撞饰面，搬抬重程家具经过饰面时，要对饰面进行保护（4）室内门窗在下雨天注意关好。平时多开窗通风，防止室内受潮。（5）及时修补。2021/9/18504.门窗的保养（1）宣传养护制度（2）经常清洁检查。发现问题及时处理（3）定期更换易损部件。2021/9/18515，楼梯、走廊、阳台的养护（1）每年房屋
19、联检时，要对楼梯等部位重点进行安全检查。（2）强化阳台的使用状况的检查，注意有无超重现象。（3）及时采取相应措施处理2021/9/18526.屋面的工程的养护（1）定期清扫，保证各种设施处于有效状态（2）定期检查。记录、并对发现的问题及时处理（3）加强屋面的使用管理2021/9/1853二、附属设施的日常维护管理（一）房屋附属设施设备的分类 排水系统、电器工程系统、供暖、供冷、通风系统、煤气设备系统、房屋防雷装置等等。（二）房屋附属设施设备日常养护的要求2021/9/1854（1）设备日常保养是设备操作人为主、主要是对设备实施清洁、加固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性的保养措施。（2）操作
20、人员定期定基保养作好交接班，了解运行情况，注意清洁和加润滑油。（3）操作中要集中思想，合理使用设备，遵守规程，发现小事故，要及时排除。2021/9/1855（4）下班前或停机前，要保留一定的时间对设备进行清扫、擦拭，注油等等。（5）专业维修人员要巡回检查，督促人员日常保养，制止违章的操作行为。2021/9/1856三、物业区域内场地的日常管理（一）甬路1.甬路的分类（1）方砖路（2）装饰路2.甬路的维修养护路面材料被碾碎。路基被雨水冲刷后路面下沉等等。2021/9/1857（二）水泥混凝土路面的养护1.水泥混凝土路面的日常养护。（1）经常打扫、何患保持清扫杂物（2）重点保护接缝处，（P70）2
21、.水泥混凝土的常见损坏3.处理方法。4点（P71）2021/9/1858（三）沥青路沥青路的日常护理。1.沥青路面的日常维护（1）及时清扫泥土、杂物、清除损坏的或防碍交通的堆积物品，保护路面干净。（2）排除路面积水、沙2021/9/18592.沥青路面的损坏类型3.沥青路面常见损坏生理方法2021/9/1860第七节 经营性服务与管理一、特约服务（一）家政服务（1）小孩接送（2）照顾儿童（3）代聘各种类型保姆（4）家居清洁卫生（5）消毒、打蜡2021/9/1861（6）代缴水电、煤气、电话费等等（7）代办煤气、网络初装（8）代订年报（9）代订牛奶（10）代买车船、飞机票（11）代购、陪购业务（
22、12）照顾病人（13）照顾孕妇、产妇（14）医院病床护理2021/9/1862（二）家教服务（1）代请中小学家教（2）代请音乐、舞蹈、美术家教（3）代请各种专业辅导老师（乒乓球等）2021/9/1863（三）其他代办服务（1）代办户口申报（2）代办保险（3）代装空调、淋浴器、防盗装置（4）代看管空房和家具（5）代理物业租赁转让（6）礼品递送等等2021/9/1864二、兼营性服务（一）兼营性服务的特点1.规模性2.效益性3.方便性2021/9/1865（二）开展兼营性服务的条件1.筹措资金（1）以物业服务公司的信誉直接进行项目借货（2）抵押贷款（3）其他方法2021/9/18662.配备人员抽
23、调人力、物力、财力从事兼营性工作3.寻找场地（包括建筑物）2021/9/18674.选择经营内容或项目（1）日常生活类优先（2）消费周期短、利用频繁的项目优先（3）易损易耗品优先（4）优势特色项目优先（5）中介服务优先2021/9/1868（三）兼营性服务市场预测（1）对兼营项目的市场需求量的预测（2）对兼营性项目的技术发展进行预测（3）对兼营性项目的供给量进行预测（4）市场竞争情况及销售前景预测（5）市场产品与价格预测2021/9/1869（四）兼营性服务的项目1.衣着方面（1）洗涤服装服务（2）剪裁、制作服务2021/9/18702.饮食方面（1）餐饮、快餐服务（2）音乐、茶社、咖啡、酒吧
24、3.家居方面提供搬家、房屋装修等等服务2021/9/18714.教育方面5.娱乐方面6.购物方面7.金融方面开办信用社2021/9/18728.经纪中介方面（1）房产出租、出售（2）房产评估、公证（3）家政服务（4）其他中介服务2021/9/18739.广告业务（五）兼营性服务应该注意的问题1.妥善处理兼营性服务与物业区域内的净化、美化的关系2.妥善处理兼营性服务与地区政府及有关部门之间的关系。3.保证兼营性服务的质量（1）产品质量（2）服务质量2021/9/1874第八节 智能化管理一、智能建筑的目的、环境和功能（一）智能建筑的目的（1）能够提供高度共享的信息资源（2）确保提供舒适的工作环境
25、（3）节约管理费用，实现短期投资、长期受益（4）适应管理需要，做到具有可扩展性、可变性、适应环境的变化和工作性质的多样化2021/9/1875（二）智能建筑的环境（1）舒适性（2）高效性（3）方便性（4）适应性（5）安全性（6）可靠性2021/9/1876（三）智能建筑的功能1.安全功能（1）安全防范监控（2）火警、有害气体报警（3）紧急呼救（4）关键设备自动监控（5）电子巡更系统（7）一卡通2021/9/18773.办公功能（1）SOHO联网，实现家庭办公室SOHO早已是耳熟能详的词汇，但我们也经常听到很多朋友询问SOHO到底是什么意思。SOHOSmall office（and）Home o
26、ffice，直译就是在家庭办公室、小型办公室的意思，实际上就是自由职业或自由职业者的意思。当然，SOHO也代表了一种更为自由、开放、弹性的工作方式。（2）信息平台（3）远程遥控2021/9/1878二、智能建筑的组成（一）楼宇自动化系统（BAS）1.电力、供水、供热系统2.空气调节和供暖自动化系统3.电梯自动化系统4.自动消防系统5.保安监控系统6.计算机中控管理系统7.停车场管理系统8.物业管理系统2021/9/1879（二）通信自动化系统1.通信网络系统2.电视电缆系统3.音响广播系统4.安保监视报警系统2021/9/1880（三）办公自动化系统（OAS）1.数据处理系统2.通信系统3.事
27、务系统2021/9/1881第九节 物业管理与保险一、物业管理与保险的关系（一）保险在物业管理中的作用.有利于保证物业财产的安全.分担风险，减少物业的经济损失.有利于推动物业管理工作的持续进行2021/9/1882（二）物业管理中常见的灾害和事故.自然灾害.设备事故.物业服务人员工作中的意外事故二、物业管理保险的险种（一）财产险种.企业财产保险（3点）.家庭财产保险（5点）2021/9/1883（二）人身保险.人寿保险.养老保险.医疗保险三、保险合同（一）保险合同的概念2021/9/1884（二）保险合同的基本原则.补偿原则.最大诚信原则.可保利益原则.近因原则.代位求偿原则.重复保险的分摊原
28、则2021/9/1885（三）保险合同主体.保险合同的当事人（3点）.保险合同的关系人（3点）（四）保险合同的主要内容.当事人的姓名和地址.保险标的.保险金额2021/9/1886.保险责任范围.除外责任.保费.保险期间.违约责任2021/9/1887（五）保险合同当事人的义务1.投保人的义务（5点）2.保险人的义务四、保险赔偿（一）赔偿方式1.损失方式2.比例赔偿方式3.定值保险赔偿方式2021/9/1888（二）正常赔偿1.通知保险人2.请求赔偿3.核定与赔偿2021/9/1889（三）拒绝赔偿1.投保人末履行如实告知义务2.法律责任2021/9/1890第十节 物业管理资金与费用的管理一
29、、物业管理启动的资金的来源和管理二、日常物业管理资金的管理（一）日常物业管理资金的来源及管理1.日常物业管理资金的筹措渠道（1）物业管理费（2）物业服务公司开展多种经营收入（3）其他收入2021/9/18912.日常物业管理资金的管理规范（2点）（二）物业管理资金的性质2.物业管理资金的合理使用（3点）2021/9/1892三、日常物业服务费的管理（一）物业服务费费的构成（1）管理 人员的工资、社保、按规定提取的福利等。（2）物业管理区域中域清洁卫生费用，（3）物业公用部位、共用设施的日常运行、维护、费用。2021/9/1893（4）物业管理区域绿化养护费用（5）物业管理区秩序维护费用（6）办公费用（7）物业服务企业固定资产折旧费。（8）物业公用部位、公用设施及公共责任保险费用（9）经业主同意的其他费用。2021/9/1894（二）物业服务的计算方式1.包干制2.酬金制（三）物业服务费的收取与使用原则1.有偿使用原则2.专款专用的原则2021/9/18953.合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则4.民主管理原则5.依法收费与使用的原则（四）物业服务费用的计算方法（五）物业服务费的收缴2021/9/18962021/9/18972021/9/18982021/9/18992021/9/18100