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1、第三章 物业管理公司一、物业管理公司的性质 n物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。n（一）物业管理公司是独立的企业法人 n条例第32条规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。”n“具有独立的法人资格”，是指物业管理公司应当是依据中华人民共和国公司法（以下简称公司法）设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立企业法人地位的经济组织。物业管理公司的所有制性质，可以是全民、集体，也可以是私营或者外商投资企业，包括中外合资、中外合作或者外资企业。n物业管理公司可以有两种形式，即有限责任公司和股份有限公司。实践中，物业管理公
2、司通常采取有限责任公司形式。n一般的有限责任公司是由2个以上50个以下股东共同出资设立，股东以其出资额为限对公司承担责任。股份公司的资本划分为股份，每一股的金额相等。其设立可以采取发起设立或者募集设立的方式。n“发起设立”，是指由5人以上发起人认购公司应当发行的全部股份而设立公司。n“募集设立”，是指由5人以上发起认购公司应当发行股份的一部分，其余部分向社会公开募集而设立公司。国有企业改建为股份有限公司的，发起人可以少于5人，但应当采取募集设立方式。股份有限公司注册资本的法定最低限额为1000万元人民币，其全部资本分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资本对公司的债务承
3、担责任。（二）物业管理公司属于服务性企业 物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。（三）物业管理公司承担了部分政府有关部门对城市管理的职能 物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全，住宅小区内的市政设施等。二、物业管理公司的资质条件及审批（一）物业管理公司的资质条件 n条例第32条规定：“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。”n物业管理公司从事物业管理业务的条件包括：1有符合国家规定的注册资本。2有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员。3有一定的从事物业管理的业绩。各资质等级物业管理企业的条件 n一级资质：1.注
4、册资本人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理
5、业绩。二级资质：1.注册资本人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系
6、统，有良好的经营管理业绩。三级资质：1.注册资本人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。n新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：（1）营业执照；（2）企业章程；（3）验资证明；（4）企业法定代表
7、人的身份证明；（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。n新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。n物业管理企业资质管理办法规定，一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。（二）分级审批制度 n国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理。n省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖
8、市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。n设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。n申请核定资质等级的物业管理企业，应当提交下列材料：（1）企业资质等级申报表；（2）营业执照；（3）企业资质证书正、副本；（4）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；（5）物业服务合同复印件；（6）物业管理业绩材料。不能获得资质等级的行为1.聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业
9、管理活动的；2.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；3.挪用专项维修资金的；4.擅自改变物业管理用房用途的；5.擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；12.出租、出借、转让资质证书的；6.擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；7.擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；8.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；9.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；10.不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；11.超越资质等级承接物业管理业务的；n物业管理企业发生分立、合并
10、的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后30日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质等级。企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后30日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执照注销手续后15日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。物业管理企业资质年检制度 n各资质等级物业管理企业的年检由相应资质审批部门负责。符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为合格。不符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为不合格，原资质审批部门应当注销其资质证书，由相应资质审批部门重新核
11、定其资质等级。n物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。n物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由资质审批部门责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。n物业管理企业出租、出借、转让资质证书的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。n物业管理企业不按照物业管理企业资质管理办法规定及时办理资质变更手续的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正，可处2万元以下的罚款。三、物业管理从业人员的职业资格 n条例第33条规定：“从事物业管理
12、的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”n目前，国家对于物业管理企业人员的要求，主要是1996年建设部发布的关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知和1998年建设部关于全国物业管理从业人员岗位培训工作的通知（98建房物字第18号）文件。通知规定了对物业管理的高级、中级管理人员，即企业经理、部门经理和管理员全部实行持证上岗，并还对岗位培训、持证上岗制定了具体实施办法。1998年12月2日，建设部又印制了全国物业管理从业人员岗位证书并制定了证书管理办法。（一）培训目标和内容 n通过岗位培训，使企业经理、部门经理、管理员的专业知识与工作能力达到岗位要求，基本胜任
13、本岗位工作。培训内容主要包括物业管理理论、实务、法规等知识。（二）岗位证书的颁发与管理n全国物业管理从业人员岗位证书（以下简称“证书”）由建设部人事教育司统一印制，加盖建设部人事教育司证书专用章和住宅与房地产业司公章。证书在全国范围内通用。n证书由建设部人事教育司会同住宅与房地产业司统一管理。n证书实行动态管理、复检验证制度。n持证者必须接受规定的继续教育，由培训机构负责做好继续教育记录。（三）物业管理企业经理岗位规范 n 岗位必备知识：n了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识；n了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；n了解公司法、合同法、税法、民事诉讼法等法律知
14、识；n熟悉计算机应用的知识；n熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；n熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规和政策；掌握物业管理的基本理论与实务；n掌握企业经营管理知识。n岗位必备能力：n具有制定企业发展规划，建立、健全企业管理制度的能力；n掌握本公司各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力；n具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力；n具有处理突发事件的能力；n具有计算机应用能力。（四）物管企业部门经理、管理员岗位规范 n 岗位必备知识：n了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识；n熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关
15、物业管理要求、计费规定等；n掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；n掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准；n掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识；n掌握计算机应用知识。n岗位必备能力：n具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度的能力；n具有制定工作计划，并组织实施的能力；n具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件的能力；n具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力；n具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力；n具有熟练应用计算机进行管理的能力。四 物业管理公司的组建（一）物业管理公司建立步骤 1 可行性研究 2 公司章程
16、等文件的准备 3 人才储备 4 缴纳出资 5 注册登记 6 资质审查（二）物业管理公司章程 1 公司章程的含义 2 公司章程的作用1.是公司设立的最主要条件2.是确立公司权利义务关系的基本法律文件3.是公司对外进行经营交往的基本法律依据 3 公司章程的内容1、物业管理公司组织机构的设置要求n 物业管理公司组织机构设置必须为实现公司的经营管理目标服务。n 它设置必须满足以下三个基本要素：五、物业管理公司的组织机构设置 1 1）具备服务性功能具备服务性功能n 物业管理公司是专门从事物业管理与服务的企业。服务是它的宗旨，因此设置的组织机构必须具备这种功能。2 2）充分发挥员工的潜能充分发挥员工的潜能
17、n 物业管理公司的每一项服务、管理必须依靠每一位员工来实现的，所以组织机构设置应充分考虑调动每一位员工的积极性、创造性，充分发挥个人智慧。3 3）效率与效益效率与效益n 物业管理公司的组织结构设置应从实践出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、环境效益和社会效益。2、物业管理公司的组织机构设置的原则 为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，组织机构的设置应遵循以下原则：1)1)目标原则目标原则 公司有自己经营发展的目标，组织机构的设计必须以公司的总目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种手段。因目标设置机构，因机构设职、设人，这是组织机构设置
18、的目标原则。2)2)统一领导与层次管理原则统一领导与层次管理原则n 物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营的权利则逐级授权，实行层次化管理。n 统一领导是各项工作协调进行和实现总目标决策的保证，分层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。3)3)分工协作原则分工协作原则 分工协作是社会发展、市场经济的需要，它不仅提高生产率，而且能使资源整合，发挥整体效益。物管公司能否发挥整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就能实现。4)4)责权对应原则责权对应原则 整个公司的责任和权利是
19、对等的，委以责任的同时也必须委以自己完成任务所必须的权力。有责无权，不仅不能调动员工的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司的任务的完成。3、物业管理公司的机构的设置与职责分工 通常物业管理公司内部机构设置如下图：经理部办公室财务部工程部管理部经营部住宅小区管理处一住宅小区管理处二大厦管理处一大厦管理处二业务工作 1)1)经理部经理部n 经理部是物业管理公司的决策机构。一般设经理一名，副经理若干名。n 经理对公司的全面负责，对公司的一切重大问题做出最后决策，负责协调各副经理工作。n副经理是经理的助手，在经理的领导下，全面处理分管工作，重大问题报请经理（或经理会议）处理，完成经理和经理会议
20、交给的各项工作。2)2)办公室办公室 办公室是经理领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查公司内部各部门工作，处理正、副经理交办的工作。办公室的工作如图：办公室人事档案工作行 政 管理工作后勤保障工作员工教育企业文化 3 3）财务部）财务部 财务部在公司经理的领导下，参与企业的经营管理，根据财务制度，制定公司财务计划和管理费用的预算方案，监控资金运用，定期向经理汇报。财务部会计出纳各类计划与统计各类费用收缴监控资金运用 4 4）工程部）工程部 工程部是物业管理公司的一个重要的技术部门，主要负责各类房屋及各类设备管理、维修、养护。监督装修管理、维修工程的外派及监管等5)管理部 负责接管物业的具体
21、工作及入伙管理，接待业主的来访投诉并督促解决问题，组织协调各专业服务机构，如保洁、保安、绿化等工作。管理部制定文明住宅小区计划清扫保洁工作园林绿化工作道路车辆管理治 安护 卫与 消防 管理解决业主投诉问题 6)6)经营部经营部n 经营各类商业网点、综合代办服务、各类文化旅游服务、家政便民服务等。n 根据住宅小区（大厦）业主的实际需要，坚持“一业为主多种经营”原则，积极为业主服务。同时为物管公司增加资金的收入，做到“以区养区”增加企业实力。工作如下图：经营部经营各类商业网点综合代办服务各类文化旅游服务家政便民服务 4、物业管理公司的构架 目前物业管理公司的组织构架主要有以下几种。1)1)直线式管
22、理构架直线式管理构架 优点：政令统一责权分明，指挥及时、效率高；不足：领导要求专业知识全面，否则会瞎指挥；人才易浪费。直线式管理构架适应较小型物业管理企业总经理办公室财务部工程部管理部经营部2）直线职能制直线职能制 直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。3 3）矩阵式管理构架）矩阵式管理构架总经理办公与财务部物业日常管理部文化经营部工程维修部写字楼经理住宅小区经理商业楼经理工厂区经理人事行政财务公共关系保安清洁园林车辆工程技术维
23、修保养会所游泳池网球场n特点：在传统的直线职能制，纵向领导系统基础上，又按照业务内容、任务建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵形式。n 优点：充分利用人力资源，加强各职能部门之间配合，组织机构适应性强。n 不足：组织机构稳定性差，人员经常变动，容易形成多头领导，部门之间复杂。n 矩阵式管理结构适用于规模较大，物业管理较复杂，综合经营强的物业管理企业。六 物业管理公司制度及内部管理机制（一）物业管理公司制度的分类 1 内部制度 领导管理制度 职能管理制度 岗位责任制度 综合管理制度 管理程序制度 2 对外制度 物业接管验收制度 入伙手续 搬迁装修规定 房屋使用管理制度 治安消防制度 电梯（设备）运行制度（二）物业管理公司制度建立的原则 1 实事求是原则 2 责权利相结合的原则 3 定性与定量相结合的原则 4 简明扼要原则（三）物业管理企业的内部管理机制 1 法制与制度相结合的规范管理机制 2 质量管理机制 3 激励机制 4 监督与自我约束机制