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1、第九章 导游人员带团技能技能导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团带团技能技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44
2、米并告诉售货员，这就是其速算技能。导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。第一节第一节 导游带团的特点、原则和模式导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性（一）环境的流动性导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。（二）接触的短暂性导游人员
3、与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。（三）服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。二、导游人员带团的原则二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以下原则：（一）游客至上原则（二）履行合同原则（三）公平对待原则（一）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要
4、严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。（二）履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。（三）公平对待原则尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。三、导游人员带团模式三、
5、导游人员带团模式日常工作中，有的导游人员以活泼热情日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需要两方面持。一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分的影响，导游人员带团的模式可大体分为为自我中心型和游客中心型自我中心型和游客中心型两种。两种。（一）自我中心型自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能
6、影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。（二）游客中心型游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己
7、的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。第二节第二节 导游人员带团技能导游人员带团技能一、确立在旅游团中的主导地位一、确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游
8、团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。问题：作为一名导游员，如何确立在旅作为一名导游员，如何确立在旅游团中的主导地位？游团中的主导地位？（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象二、树立良好的导游形象（一）重视（一）重视“第一印象第一印象”（首因效应）（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象（近因效应）三、向游客提供心理服务心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客，而带好游客的
9、关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归。（一）了解游客的心理（二）调整游客的情绪（三）激发游客的游兴（四）把握心理服务的要领（一）了解游客的心理（一）了解游客的心理导游人员要有效地向游客提供心理服务，必须了解游客的心理与变化。思考：如何才能了解游客的心理？1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响
10、。导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。区域和国籍区域和国籍首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别注重细节。其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等。所属社会
11、阶层所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。年龄和性别年龄和性别年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。2、从分析游客所处的地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同
12、一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。3、从游客的出游动机来了解游客人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1
13、)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：(1)观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；(2)考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；(3)考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；(4)休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。4、从游客不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判
14、断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。活泼型游客：活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表场他们的工作并表示感谢。急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他
15、们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。稳重型游客稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。忧郁型游客：忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，
16、导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的稳私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。5、通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。旅游初期阶段：求安全心理、求新心理旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理群体心理 旅游后期阶段：忙于个人事务旅游后期阶段：忙于个人事务二、调整游客
17、的情绪二、调整游客的情绪游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情感。导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。补偿法补偿法是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员
18、应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。分析法分析法是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。转移注意法转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上
19、去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。三、激发游客的游兴三、激发游客的游兴导游服务要取得良好的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，使游客自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，这种倾向一经产生，就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游人员可从以下方面去激发游客的游兴。1、通过直观形
20、象激发游客的游兴导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如，湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷薄而出，直落涧底狭谷，深达70余米。因谷口逼风，跌落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，如同白雪公主，尉为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，使游客产生叹为观止的美感，激起游客强烈的兴趣。2、运用语言艺术激发游客的游兴导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的
21、氛围可使游客的游兴更加浓烈。3、通过组织文娱活动激发游客的游兴一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解拘泥的气氛，同时还可以发现游客的特长；如所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐
22、器，常常着唢呐、笛子上团；有的导游人员会唱山歌，他们常在途中为游客演奏民乐和演唱山歌，使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣倍增。4、使用声像导游手段激发游客的游兴声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游人员还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻
23、松愉快，让游客始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情。（四）引导游客观景赏美（四）引导游客观景赏美旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄国教育家乌申斯基说：“美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗？我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。1、传递正确的审美信息游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很
24、大的影响，往往不知其美在何处，从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游人员首先应把正确的审美信息传递给游客，帮助游客在观赏旅游景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。很难想象在游览武汉东湖时，导游人员介绍“水杉是第四世纪第四世纪冰川时期遗留下来的珍贵树种”，内行的游客听后会是一种什么感觉。2、分析游客的审美感受我国著名美学家李泽厚就将审美感受分为“悦耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。3、激发游客的想象思维4、灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏观赏距离和观赏角度观赏时机观赏节奏（五）把握心理服务的要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立“伙伴关系”提供个性化服务1、尊
25、重游客尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要作法，在旅游活动时，导游人员要妥善安排，让游客进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。2、微笑服务微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出
26、大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。3、使用柔性语言“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。4、与游客建立“
27、伙伴关系”旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。5、提供个性化服务个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每
28、位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。第三节第三节 导游人员的协作技能导游人员的协作技能导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。一、导游人员与领队的协作一、导游人员与领队的协作领队是
29、受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，搞好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要内容。（一）尊重领队，遇事与领队多磋商（二）关心领队，支持领队的工作（三）多给领队荣誉，调动领队的积极性（四）灵活应变，掌握工作主动权（五）争取游客支持，避免与领队正面冲突二、导游人员与司机的协作二、导游人员与司机的协作（一）及时通报信息（二）协助司机做好安全行车工作（三）与司机
30、研究日程安排，征求司机对日程的意见大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游人员适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于工作的更好开展。可经常性的为司机做一些小的事情：1帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2保持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁；3不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援；5不要过多干涉司机的驾驶工作，尤其不应对其指手画脚，以免司机感到被轻视。三、导游人员与全陪或地陪三、导游人员与全陪或地陪的协作的协作导游人员正确的做法应该是：首先要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立
31、良好的人际关系；其次，要善于向全陪或地陪学习，有事多请教；此外，要坚持原则，平等协商。如果全陪或地陪“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持已见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。四、导游人员与旅游接待单四、导游人员与旅游接待单位的协作位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助第五节第五节 重点游客的接待工作重点游客的接待工作游客来自不同的国家和地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大的差异，有些游客甚至非同一般、特点尤为突出，导游人员必
32、须给予特别重视和关照，因此称之为特殊游客或重点游客。虽然他们都是以普通游客的身份而来，但接待方法有别于一般的游客。一、对儿童的接待一、对儿童的接待出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。（一）注意儿童的安全（二）掌握“四不宜”原则（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的接待价格标准对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：1不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；2不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；3即使家长同意也不宜单独把儿童带出
33、活动；4儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。案例 杭州XX旅行社导游员小王接待了一来自宁夏的旅游团，该团没有全陪。旅游团拉开游览序幕，但在游览第一个景点岳王庙时，就碰到了一件麻烦事。团中一三口之家，夫妇带一个小孩，小孩年龄为10岁，但身高却超过了园林管理部门的免票规定。在进岳王庙检票口时，管理人员要求小王为小孩补票。小王把情况告知这对夫妇，要求这对夫妇为其补票。但这对夫妇执意不肯买票，理由是参加旅行前，他们已为孩子交了费，门票应包含在内，要补票应由小王来付钱。小王还是第一次碰到这样的事情，他想，僵持下去会影响这对夫妇的游览兴致，也会耽搁全团的活
34、动时间；但若补了第一个景点的门票，剩下的景点同样也存在这一问题。于是小王赶紧拨通了旅行社经理的电话，请示如何处理这一问题。经理向小王讲了小孩所缴纳的旅行费用，只享受城内交通费和导游费的减免，其他费用为半价优惠。小王听了经理一席话后，向游客转达了有关小孩减免的规定。弄清了事情的原委后，夫妇俩听了爽快地掏钱补买了门票。但其他游客却因此在旁边多等了二十多分钟。旅行社在接收游客碰到有小孩时，一般按小孩报名年龄收费。但是园林管理部门却按身高确定小孩门票的减免，小孩年龄不到12岁，但身高却超过规定时，就产生了上述案例中的矛盾。作为地陪，如果能熟悉有关旅行社销售业务知识，类似的事情就无需请示领导，也不会因此
35、导致其余游客浪费时间。另外，若在向游客做了解释后，游客一时仍不能接受，不愿即刻掏钱买票，导游员也不必采取其他强硬措施，导游员可以婉转地说明由自己先为游客垫钱买票，并保留门票票根，待时机成熟再向游客收取那一半的费用(导游员可将此处理办法报告领导请求指示)。这样做既可让游客感到导游员的善解人意，也不至于浪费大家的时间。二、对高龄游客的接待二、对高龄游客的接待（一）妥善安排日程（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（五）预防游客走失（六）尊重西方传统（六）尊重西方传统三、对残疾游客的接待三、对残
36、疾游客的接待（一）适时、恰当的关心照顾（一）适时、恰当的关心照顾（二）具体、周到的导游服务（二）具体、周到的导游服务案例：中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢?
37、小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，硬是要塞给小俞
38、，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了100美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞400元人民币。点评 游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老
39、先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。四、对宗教界人士的接待四、对宗教界人士的接待（一）注意掌握宗教政策（一）注意掌握宗教政策（二）提前做好准备工作（二）提前做好准备工作（三）尊重游客信仰习惯（三）尊重游客信仰习惯（四）满足游客特殊要求（四）满足游客特殊要求导游人员带团的原则游客至上履行合同公平对待uu 重视“第一印象”游览活动前uu 维护良好的形象游览活动中 uu留下美好的最终印象游览活动末树立良好的导游形象树立良好的导游形象心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游我们从游客
40、的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。于助人，喜欢多变的游览项目。急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。游客个性与导游服务游客个性与导游服务稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表
41、，希望得到他人的尊重；这类一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；不愿麻烦他人；忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。独，少言语但重感情。注意注意 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生
42、变在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果得令游客满意的效果点评点评l游客的旅游动机：游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机文化动机、社会动机、经济动机、身心动机l 不同阶段的游客心理：不同阶段的游客心理：初期初期求安全心理、求新心理求安全心理、求新心理 中期中期懒散心理、求全心理、群体心理懒散心理、求全心理、群体心理 后期后期忙于个人事务忙于个人事务
43、 l调整游客的情绪的方法：调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法补偿法、分析法和转移注意法要点要点激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手 段 激发游客的游兴 引导游客观景赏美u传递正确的审美信息传递正确的审美信息 u分析游客的审美感受分析游客的审美感受 u激发游客的想像思维激发游客的想像思维 u灵活掌握观景赏美的方法灵活掌握观景赏美的方法江江山山入入画画送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系如何搞好与领队的关系1 1、尊重领队，遇事与领队多磋商、尊重领队，遇事与领队多磋商 2 2、关心领队，支持领队的工作、关心领队，支持领队的工作 3 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4 4、灵活多变，掌握工作主动权、灵活多变，掌握工作主动权 5 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突、争取游客支持，避免与领队正面冲突其他其他导导游游人人员员与与司司机机的的协协作作导导游游人人员员与与全全陪陪或或地地陪陪的的协协作作导导游游人人员员与与旅旅游游接接待待单单位位的的协协作作重重点点游游客客的的接接待待工工作作对儿童的接待（四不宜）对儿童的接待（四不宜）对高龄游客的接待对高龄游客的接待对残疾游客的接待对残疾游客的接待对宗教界人士的接待对宗教界人士的接待