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1、纠正和预防措施控制程序1 .目的本程序目的在于以消除质量环境安全管理体系实际或潜在的不合格因素,防止类似 的问题的发生或再发生。2 .适用范适用于本公司不合格品或质量环境安全管理体系不合格项发生、或可能发生时所 采取的纠正和预防措施的控制。3 .职责各部门负责当本部门服务或管理出现严重质量问题时，发行“不合格纠正和预防 措施报告”及纠正和预防措施实施后的跟踪验证。3.1 总经办负责当公司内出现严重环境安全隐患问题时，发行“不合格纠正和预防措 施报告”及纠正和预防措施后的跟踪验证。3.2 管理者代表负责由管理评审及体系审核发现严重问题时，发行“不合格纠正和预 防措施报告”及纠正和预防措施后的跟踪
2、验证。3.3 各相关责任部门负责纠正和预防措施的实施。4 .工作程序公司在下列情况下，应该考虑制定纠正和预防措施：4. 1. 1总经办在组织服务质量检查时，发现同一不良现象多次发生或出现严重问题时。4. 1.2同样的不良现象接连引起游客多次投诉时，或出现其它较严重游客投诉时。4.1. 3环境安全监测出现不符合项时。出现重大环境安全问题需要解决或改善时。4.1. 5体系审核时发现较严重的不合格项，需要通过“不合格纠正和预防措施报告”解 决时。管理评审中发现问题时。4. 1.7在公司的服务质量会议、管理人员会议及环境安全会议上提出的问题，管理层认 为有必要彻底纠正时。4.1. 8不符合环境安全法律
3、法规要求时。.目标指针没有达成时。4. 1. 10日常环境安全检查发现不符合时。4. 1. 11环境安全投诉时。4.2制定纠正和预防措施应按以下程序的要求进行：a) 确定和纠正不符合，并采取措施减少所造成的环境安全影响；b) 对不符合进行调查，确定其产生的原因，并采取措施避免再次发生；c) 评价预防措施的必要性，并对所制定的适当措施予以实施；d) 记录采取纠正措施和预防措施的结果；e) 评审纠正措施和预防措施的有效性。4. 3预防措施的重要途径4. 3.1各部门根据公司内部或外部的信息(如：环境安全影响事件的趋势、质量和环 境安全体系审核报告和结果、环境安全因素的更新信息、危险材料的新资料、环
4、 境安全检查结果、有关质量和环境安全的合理化建议、服务质量报告、顾客意见 调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因，并提出相应的预防措施建议，填写 在“纠正和预防措施报告”相应栏目中，交管理者代表审批。4. 3. 2管理者代表对提出的预防措施建议案，经审阅后认为可行的，可直接批准后交相 关部门实施；认为可行但需要讨论的，待讨论后再决定；认为尚不可行的，应在将 此信息回复提出部门后，再将预防措施建议案记录备查。4.4 纠正和预防措施的制定、实施和验证。1 .4.1各责任部门若收到“不合格纠正和预防措施报告”时，应该根据要求及时采取纠 正措施和预防措施，并在“不合格纠正和预防措施报告”相应栏中，按要
5、求填入 措施内容并回复给发行部门。4 . 4. 2总经办根据收到的“不合格纠正和预防措施报告”，在适当的时候指示相关部门负 责人(或内审员)对纠正措施和/或预防措施进行验证，并将验证结果记入验证栏 内，交相关部门负责人确认。原件由发行部门保管，并复印给相关责任部门。4.5 制订和实施纠正和预防措施的要求1责任部门接到纠正和预防措施通知书后，应在规定的期限内回复，纠正和预防措施应遵守5W1H原则，落实具体人员和完成期限。4.5.2 责任部门应根据问题性质和相关记录对发生不合格的原因进行调查，找出产生不 合格的原因。4.5.3 在实施过程中若发现原定的措施有不当之处，可通过原制定人作出相应修改。4
6、. 6纠正和预防措施的验证要求6. 1验证部门（或验证人指总经办人员或内审员）应对措施的各项内容逐项进行验证, 确定措施实施后是否有效。4. 6.2实施效果较差的必须重新制定纠正和预防措施，直到验证合格为止。5. 6. 3上述验证的结果必须填入“不合格纠正和预防措施报告”的验证栏中。6. 7关于顾客投诉的处理，一般情况下按顾客投诉处理要求进行，必要时填写“不合格 纠正和预防措施报告”。7. 8执行纠正和预防措施实施情况总结应提交管理评审（见管理评审控制程序），产 生的记录应按记录控制程序的要求保存。8. 相关文件管理评审控制程序8.1 记录控制程序关记录6. 1 ”纠正和预防措施报告”批准： 审核： 编制：日期： 日期： 日期：