《2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第07套）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第07套）.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题I .使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案:A,B,C,D.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E2 .团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D4.群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项【T服
2、务所签订的协议。标准答案：B32. IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA, Service LevelAgreement) 2、服务说明书(Specification Sheets) 3、服务目录(Service Catalog) 4、服务 改进方案(SIP, Service Improvement Programme) 5、服务质量计划(SQP, ServiceQuality Plan) 6、运营级别协议(OLA, Operational Level Agreement) (2分)A.l 3、5 6B.2、3、4、5C.l、2、3、4D/、2、3、5E.l、2、3、4、5
3、、6标准答案：E33.以下那些对文档的阐述是正确的？ (2分)A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答案：E34 .服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价,这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。(2分)错误正确标准答案：正确35 . IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形 性、响应性、友好性，
4、并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范 围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从 而获得合理的服务质量评价结果。(2分)错误正确标准答案：正确36 . IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。（2分）错误正确标准答案：正确.设备维保服务规范包含哪些内容？ 1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务：4、设备的清洁保养服务；（2分）A.1、 2、 4B.1、 2、 3C.2、3、4D.1、 2、 3、 4E.1、 3、 4标准答案：B.工作团队是信息
5、共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确标准答案：错误.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。38 制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。标准答案：A.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）正确标准答案：错误.在整个服务流程中应该遵循的原则，即被客户第一个问询者，必须认真
6、负责地 为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B42.客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了标准答案：D43. 了解客户满意度般来讲有以下哪几个基本目的？ （1）确定影响满意度的关键决定因 素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）(4)A.、B. (1)、 (2)、 (4)C.、(2)、(3)、(4)D. (1)、(2
7、)、(3)标准答案：C.在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使 用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低， 可以顺序安排故障处理。（2.6分） 错误正确.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确标准答案：错误.客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6分）错误正确标准答案：正确.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确标准答案：正确.团队应该避免一切冲突错误正确标准答案：错误.实施ITSS,对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提 升服务质量为目标，并结合实际需要
8、，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署 实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。错误正确标准答案：正确. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要 求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括Ik务运营和IT运营，主要采 用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。正确标准答案：正确44 . IT服务的生命周期可以简称为PIOISo错误正确标准答案：正确45 .我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A
9、.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是标准答案：E54.邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且 也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1.2.3.”写清楚，便于回复者有针对 性的回复；C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列 明“加急”，在发出
10、之后最好通过电话或者短信提醒对方；D.称呼和著名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采 用E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨 论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这 样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时；F.以上都是标准答案：F.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）错误正确标准答案：正确.回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。（2.33分）错误 正确标准答案：错误55 .邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中
11、的中心思想。（2.33分）错误 正确标准答案：正确.从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案：C.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分） 错误 正确 标准答案：正确56 .沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）A. (2)、(3)、(4) 、 (5)B. (I) 、 (2) 、 (3) 、 (4) 、 (5)C. (1)、C.
12、(1)、(2)、(3)、(5)D.、(3)、(4) 、 (5)62. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误 正确 标准答案：正确IT服务工程师与合作方的协作方式有：（I）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证；（4）设备采购；（5） （3.49分）A.、A.、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)B. (1)、(3)、(4) 、 (5) 、 (6)C.、(4) 、 (5) 、 (6)D. (1) 、 (2) 、 (3) 、 (4) 、 (6)标准答案:A63. 沟通中的重要点包括：（I
13、）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）A.、(2)、(3) 、 (4) 、 (5)B. (2) 、 (3) 、 (4) 、 (5)C. (1) 、 (2) 、 (3) 、 (4)D. (1)、(2) 、 (4) 、 (5)标准答案：C65 .与同级沟通，我们要注意做到以下哪儿项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。（3.49 分）（1）、（2）、（3）A. （1）、（2）、（3） 、 （4）（2）、（3）B. （2）、（4）标准答案：A66 . IT
14、服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通：（4）满足需求（3.49分）A. (1) 、 (2) 、 (3) 、 (4)(2)、(3)、(4)B. (1) 、 (3)(1) 、 (2)标准答案：D.头脑风暴的基本程序包括：(3.49分)A. (2)、(3)、(4) 、 (5) 、 (6)B.、(4)、(5) 、 (6)C. (1)、(2)、(3) 、 (4) 、 (5) 、 (6)D. (3)、(4)、 (5)、 (6)标准答案：C67 .为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 (2.6分)错误正确标准答案：错误68 .有效的“服务
15、报告”应该具备以下特点：(1)及时、(2)清晰、(3)可靠、(4)简洁(3.49分)A. (1)、(2)、(3) 、 (4)(I)、(3)、(4)B. (3)、(4)(1)、(4)标准答案：三、单选题. ITSS规定了 IT服务的()和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了 质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素标准答案：D. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和()。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准标准答案:A. ITSS全面覆盖了 IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设 计与开发、（）、数据处理和运营等IT服
16、务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包标准答案:A.【T服务管理标准共由哪些部分组成A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：D.以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能标准答案：C.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求70 .不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服
17、务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户I I令和权限以及用户操作口志和审计标准答案：A71 .项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项n的类型与项R实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质标准答案:A72 .【T服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案:C73 . IT服务管理标准纲领性文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.
18、以上都是标准答案：A74 .不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装标准答案：A.团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D二、判断题5 .下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、
19、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案:A7.全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管 理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。（2分）A.1、 2、 3、 5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、 2、 3、 4E.I、2、3、4、5标准答案：D8.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。标准答案：E8 .如对服务请
20、求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服 务过程中按要求和客户进行耳动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：C9 .安全性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A10. IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的
21、框架，其目的在于帮助组 织达到持续成功。基本原则如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方 互利的关系 标准答案：C.通过对服务中工具的使
22、用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质品要求，而开展的策 划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分） 错误 正确 标准答案：正确11 .对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和 充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：A1
23、2 .友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分）错误 正确 标准答案：错误13 .可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案:14 .响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌
24、性、该特性的依从性标准答案：D17. IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？ （1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。（2分）A/、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、 3、 4、 5、D.1、3、5、6E.I、2、3、4、5、6标准答案：E18.戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程：适用于项目管理；有助于持续改进提 高；有助于供应商管理；C适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E
25、.适用于日常管理，旦同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A19. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对:每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、 2、 3B.2、3、4C.l、3、4D.l、 2、 3、 4E.
26、以上都不对标准答案:D.运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案:E20 .通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E.服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？ （2分）A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、 服务报告和评审B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更
27、目标、响应时间、IT服务持续性和安全 性、吞吐品、计费、服务报告和评审C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服 务报告和评审D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报 告和评审E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、1T服务持续性和安全 性、服务报告和评审标准答案：B23.故障解决的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施
28、方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A24. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健 康检杳（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况 评估（9）性能优化（2分）A.1、 2、 3、 7、 9B.2、 3、 4、 5、 8、 9C.1、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9D.1、 2、 3、 4、 5、 6、 9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C25 .服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？ （2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D.以下哪项是对服务级
29、别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：A.维保服务的考核应完整的包括下列：（2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求：软件管理评
30、分要求；技术培训要求；技术人员综合评 价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复:时间；巡检及评定；故障件送返修 服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定：故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求：软件管理评分要求；技术人员综合评价：综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求：故障件送返修服务 要求
31、：软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A. IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量 控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户 满意。（2分） 错误 正确标准答案：正确.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程
32、运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E.下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A.阶梯式上升。如果
33、把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各 自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运 转的体系；氏大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一 部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内 容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工 程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意； 标准答案：C30 .以下哪项是对服务说明书的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以