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1、2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C服务管理D.治理标准答案：B,C,D.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E3 .服务管理体系包括哪些内容A.L服务规划B2服务设计C.3.服务转换错误正确标准答案：正确34.响应
2、性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确标准答案：错误1.1 IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确标准答案：正确.对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。（2.33分）错误正确标准答案：错误.安装实施方案（2分）A.记录类B.报告类C操作说明类D.体系类E淇它标准答案：C36 .不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误正确标准答案：错误37 .在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。错误正确标准答案：错误.群体
3、是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误.团队合作更能有利于提高决策效率错误正确标准答案：正确.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确标准答案：错误.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确标准答案：正确.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度c.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F.优质服务就是给客户服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果, 真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是标准答案：A46.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客
4、户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等;B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等;C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是标准答案：E.采用邮件支持的方式主要有以下哪儿个优点？ （1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支 持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时(3.9 分)A.A.(1)、(2)、(3)、 (4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)
5、、(4)D.(1)、(2)、(3)标准答案:47 .客户服务，是指一种以为导向的价值观（3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B48 .客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了 标准答案：D.在整个服务流程中应该遵循“”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地 为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制c.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B.优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.
6、预见性E.客户反馈F.以上都是标准答案：F52.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.k 2、3B.2、3、4C.1、3、4D.k 2、3、4E.以上都不对标准答案：D53.与上
7、级沟通我们要注意：（3.49分）A.保持适度的关系B.不断地交流和汇报C.坚持真心服从D.始终尊重并理解E.坚持必要的原则F.以上都是标准答案：F54 .在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）错误正确标准答案：错误55 .从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误正确标准答案：错误56 .沟通是一个一步到位的过程（2.33分）错误正确标准答案：错误57 .为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以 可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33 分）错误正确标准答
8、案：正确58 .影响沟通的因素主要包括（3.49分）A.沟通的延迟B.信息的过滤C.信息的扭曲D.以上全都是标准答案：D59 .是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是标准答案：A60 .沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）A. (2)、(3)、(4)、 (5)B. (1)、(2)、(3)、 (4)、 (5)C. (1)、 (2)、 (3)、 (5)D.、D.、(3)、 (4)、 (5)标准答案：B.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟
9、通方式来帮客户解决。（2.6分） 错误正确 标准答案：错误61 .沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）A.、(2)、(3)、 (4)、 (5)B. (2)、(3)、(4) 、 (5)C.、(2)、 (3)、 (4)D.、(2)、 (4)、 (5)标准答案：C63.IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求（3.49分）A. (1)、(2)、(3)、(4)(1)、 (3)、 (4)B. (3) 、 (4)D.、（4）标准答案：64.适合给公司
10、高层领导的报告应该做到：（3.49分）A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言标准答案：D65.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。（2.6分）错误正确标准答案：错误66.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分）错误正确标准答案：正确67.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确68.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案：C三、单选题69.ITSS是在（）的指导下，由I
11、T服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业 最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创 新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委标准答案：B70.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和 成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务标准答案：A71.IT服务管理标准共由哪些部分组成A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：D.工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入
12、方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化标准答案：E72 .不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试c.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈标准答案：E.不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构c.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计标准答案：A75.项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质标
13、准答案：A76.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能c.提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案：C77.IT服务管理标准纲领性文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C. UT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：A.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析标准答案：E78 . IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和
14、行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：B79 .不属于IT服务管理通用要求的核心内容的是A.规定了 IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了 IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了 IT服务项目的实施标准答案：DD.4.服务的部署E5服务交付标准答案：A,B,C,D,E.团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D.群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A二、判断题5 .戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Whee
15、l）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral） o戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2 分）错误正确 标准答案：正确.故障解决的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A.友好性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C连续性、
16、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：E10.戴明环的优点是？ (2分)A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提 高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A11.戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它 们是：(1)计划(Plan)、(2)执行(Do
17、)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act) o (5)改进(Improvement) (2 分)A.1、2、3、5B.l 3、 5、C2、3、4、5D.k 2、 3、 4E.l、 2、 3、 4、 5标准答案：D. IS09000:2000 (等同于国家标准GB/T19000-2000)族标准可帮助各种类型和规模的组 织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这 些标准包括：(2分)A.IS09000、IS0900K IS09004. IS01901K IS020000B.IS09000、IS0900K IS01901K IS020000C
18、.IS09000、IS0900K IS09004、IS020000D.IS09000、IS09004. IS01901K IS020000E.IS09000 IS0900K IS09004、IS019011标准答案：E12 .响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 标准答案：D.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实
19、施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E14 .现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA循环E.以上都对标准答案：E16.在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E17 .质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？ （2分）A.策划、计划、实施、检查和监
20、督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E18 .通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？ （2分）A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评
21、价。这些度量描述了服 务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现， 这些特征和功能E.以上都对标准答案：E.安全性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A21.对质量管理存在的一些误区是？ （2分）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的c.以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案：D22.以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）A.
22、文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答案：E23.文档管理工具需要具备以下哪些功能？ 1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多 模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理 8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）A.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、12、13、148.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、
23、10、11、12、 13、 14C.1、 2、7、8、9、10、 11、 12、13、14D.k 2、3、4、5、10、 11、 12、13、14E.l、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、10、11标准答案：B24. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？ （1）故障解决（2）在线支持（3）健 康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况 评估（9）性能优化（2分）A.k 2、3、7、93、 4、 5、 8、 9Cl、3、4、5、6、7、8、9D.k 2、3、4、5、6、9E.3 4、5、6、7、8、9标准答案：C25 .以下哪项是关于文档作用
24、中关于服务工作的思路的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展
25、以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：B26 .以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用
26、具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E27 .以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对
27、在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都 有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁 好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，
28、服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：C28 .值守服务指导书属于哪一类文档？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E淇它标准答案：C.有形性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案:29 .以下哪个关于服务工
29、程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D.以下哪项是对服务质量计划的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足 各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能 力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。（2分）