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1、2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C服务管理D.治理标准答案：B,C,D.使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D3.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D4.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的
2、理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校C.安装配置方案、补丁实施方案、补丁实施报告、故障处理报告、健 康检查报告、现场服务报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：C.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意
3、评价。标准答案：D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。（2分）错误正确标准答案：正确.编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告（2.33分）错误正确标准答案：错误.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告40 .采用邮件支持的方式主耍有以下哪几个优点？ （1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不
4、强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时(3.9 分)A.A.(1)、(2)、(3) 、 (4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3)标准答案:41 .自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。（2.33分） 错误 正确 标准答案：正确42 .对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误43 .对于电脑操作技能一般的同事，我们首
5、选电话支持的方式来帮他解决问题。（2.6分） 错误正确标准答案：错误44 .优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误正确标准答案：错误.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；;故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B45 .是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是标准答案：A46 .为客户提供上门服务，如果解决
6、完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误正确标准答案：错误47 .通常我们把满意程度分成五个级度：、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分）A.愤怒48 很不满意C.优D.还行标准答案：B49 .客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确标准答案：错误50 .我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全
7、都是标准答案：E.优质服务就是给客户服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是标准答案：A51 .工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确标准答案：错误52 .群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误53 .工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确标准答案：正确54 .实施ITSS,对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提 升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署 实施、监督检查、持续
8、改进等方面综合考虑如何实施ITSS。错误正确标准答案：正确.在整个服务流程中应该遵循“一”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地 为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B57.主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？ （3.49分）A.工作进度情况沟通B.工作问题沟通CA、B全不是D.A、B全都是标准答案：D58.ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标 准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错
9、误正确标准答案：正确IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）错误正确标准答案：正确.从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误正确标准答案：错误.影响沟通的因素主要包括（3.49分）A.沟通的延迟B.信息的过滤C.信息的扭曲D.以上全都是60 .有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4）简洁（3.49分）A. (1)、(2)、(3)、(4)(1) 、 (3) 、 (4)B. (3) 、 (4)(1) 、 (4)标准答案：63 .沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；
10、（4）干扰；（5）解码（3.49分）A. (2)、(3)、(4) 、 (5)B.、(2)、(3)、 (4)、 (5)C.、(2) 、 (3) 、 (5)D.、(3)、 (4)、 (5)标准答案：B. IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。（2.6分） 错误正确 标准答案：错误64 . IT服务工程师与合作方的协作方式有：（1）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证；（4）设备采购；（5） （3.49分）A. (1) 、 (2)、(3)、(4) 、 (5) 、 (6)B. (1)、 (3)、 (4)、 (5)、 (6)C. (1)、 (2)、 (4
11、)、 (5)、 (6)D.、(2)、 (3)、 (4)、(6)标准答案：A(2.33 分)(2.33 分)65 .对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。错误正确标准答案：正确.以下哪项不是编写报告的主要规则：（3.49分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案标准答案：D.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到：（3.49分）A.频率低、周期长B.频率低、周期短C.频率高、
12、周期长D.频率高、周期短标准答案：D66 .与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。(3.49 分)A.、A.、(2) 、 (3)B. (1)、(2)、 (3)、 (4)C. (2)、(3)D. (2)、(4)标准答案:67 . IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通;协调沟通;（4）满足需求（3.49分）A.、(2)、 (3)、 (4)B. (2)、(3) 、 (4)C.、(3)D.、(2)标准答案：D68 .人际沟通有以下作用：；可以
13、激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能; 可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案：A69 .优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）错误正确标准答案：错误70 .邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且 也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用1.2. 3.写清楚，便于回复者有针
14、对 性的回复；C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列 明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；D.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采 用E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨 论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这 样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时一；F.以上都是标准答案：F三、单选题. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准标准答案：A. ITSS的
15、核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和 成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C稳定的IT服务D.安全的IT服务标准答案：A.不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度标准答案：D.不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装标准答案：E78.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：B79.不属于IT服务管理通用
16、要求的核心内容的是A.规定了 IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了 IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了 IT服务项目的实施标准答案：D80.规定了 IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT服务管理通用要求OT服务管理实施指南B. UT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：C标准答案：A,B,C,D.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E5 .团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D二、判断题.那些可
17、以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E5.1 T服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指 导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确标准答案：正确9.IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量 控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户 满意。（2分）错误 正确标准答案：正确.戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改
18、进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2 分） 错误正确 标准答案：正确.有形性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E12 . IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意?A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量
19、计划、 满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、 满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计戈U、 标准答案：A13 .运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类（2分）质量控制、质量保证和质量改进等活动、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 质量控制、质量保证和确保IT服务满足服 质量控制、质量保证和质量改进等活动B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E14.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分
20、析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ ( 2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E15.IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮 助组织达到持续成功。(2分)错误正确标准答案：正确16.戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它 们是：(1)计划(Plan)、(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act) o (5)改进(Improvement) (2 分)A.1、2、3、
21、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.l、 2、 3、 4、 5标准答案：D17.戴明环的优点是？ (2分)A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A18.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质
22、量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。标准答案：A19.全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量 管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管 理。（2分）A.1、 2、 3、 53、 5、C.2、3、4、5D.1、 2、 3、 4E.1、 2、 3、 4、 5标准答案：D20 .对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息
23、及资源的访 问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与 服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C管理职责D.不断改进PDCA循环E.以上都对标准答案：E21 .值守服务的常见文档是：（2分）A.A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健
24、康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？ （1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况 评估（9）性能优化（2分）A.1、2、3、7、98.1、 3、4、5、8、9C.K3、4、5、6、7、8、 9D.1、2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C.服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？ （2分）B.2C.3D.4E
25、.5标准答案：D.以下哪项是对服务级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：A.以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能 数据
26、，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建 议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在 的风险，C.Oracle数据库系统、WebSphere WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务 系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统 软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持， 而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为
27、企业搭建起现代化的顾客服务手段，利 用客户标准答案：A.设备维保服务规范包含哪些内容？ 1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务； 3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）A.1、2、4B.1、2、3C.2、3、4D.l、 2、 3、 4E.l、3、4标准答案：B29 .以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等
28、文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E30 .响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知
29、识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分） 错误正确标准答案：错误.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？ 1、服务规范化执行情况、2、客户意见反 馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所 需的正常时间；（2分）B.K 4、5C.2、3、4D.l、3、5E.k 2、5标准答案：A.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都 有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁 好贵重物品和重要文件。C工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C.安装实施方案（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E其它标准答案：C34 .软件支持服务的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，