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1、2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C服务管理D.治理标准答案：B,C,D.使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、()A.成本评估.设计
2、规划C.部署实施D.评估改进标准答案：A36.下列关于运营级别协议描述正确的是？ （2分）A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给 上级以及客户的文档；D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须 遵循的一些法规制度等的文档。E.以上都不对标准答案：C37 .服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？ （2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D.文档管理工具需要具
3、备以下哪些功能？ 1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多 模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理 8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）A.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、12、13、14B.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、10、11、12、 13、 14C.1、 2、7、8、9、10、 11、 12、13、14D.l、 2、3、4、5、10、 11、 12、13、14E.l、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、1
4、0、11标准答案：B39 .运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误40 .适合给公司高层领导的报告应该做到：（3.49分）A.专业数据性强，41 综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言标准答案：D42.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
5、本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采 用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误.群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误. 2人以上就可以组成一个团队错误 正确标准答案：错误44 .工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误 正确 标准答案：错误45 .工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误 正确 标准答案：错误46 .优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度C关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F47 .采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？ （1）不受
6、时间的限制；（2）邮件支持 相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支 持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时(3.9 分)A.A.(1)、(2)、(3)、 (4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3)标准答案：D48 . 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？ （1）确定影响满意度的关键决定因 素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）(1)、 (3)、 (4)A. (1) 、 (2)
7、、 (4)C. (1)C. (1)(2)、 (3)、 (4)D. (1) 、 (2) 、 (3)标准答案：C51.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益标准答案：A52.在整个服务流程中应该遵循“一”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制c.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B53.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；故障重现；确认故障原因；给与解决方案
8、；实施操作。（3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B.优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优 质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误正确标准答案：错误.目前国际上通行的质量管理体系是：（2分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案：E54 .节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案：C55 . ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素
9、进行标 准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确标准答案：正确.全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量 管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、 2、 3、 4E.l、 2、 3、 4、 5标准答案：D.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访 问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与 服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能
10、性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B59 .在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）错误正确标准答案：错误60 .回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。（2.33分）错误正确标准答案：错误61 .对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误正确标准答案：错误IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用 户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。（2.33 分）错误正确标准答案：错误.客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。
11、（2.6分）错误正确标准答案：正确.有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4）简洁（3.49分）A.、A.、(2)、 (3)、 (4)B.、(3)、 (4)C. (3)、(4)D.、(4)标准答案:64 .沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）A. (2)、 (3)、 (4)、(5)B.、(2)、(3)、 (4)、 (5)(2)、(3) 、 (5)D.、(3)、(4) 、 (5)标准答案：B.沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；
12、（5）沟通的多样性（3.49分）A.、A.、(2)、(3)、 (4)、 (5)B. (2)、(3)、(4) 、 (5)C.、(2)、 (3)、 (4)D.、(2)、 (4)、 (5)标准答案：C65 .沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况（3.49分）A. （1）、（2）、（3）、（4）（1） 、 （3） 、 （4）B. (2) 、 (3) 、 (4)（1） 、 （2） 、 （3）标准答案：A69.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通 的定期性必须做到：（3.49分）A.频率低、周期长
13、B.频率低、周期短C.频率局、周期长D.频率高、周期短标准答案：D70. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.l 3、 4D.l、2、3、4E.以上
14、都不对标准答案：D71.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以 可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33 分）错误正确标准答案：正确三、单选题72.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业 最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创 新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委标准答案：B. ITSS全面覆盖了 IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设 计与开发、（）、数据处理
15、和运营等IT服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包标准答案：A.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C基础设施管理层D.呈现层E.监控层标准答案：C75 . IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案：C76 .不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装标准答案：E.不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范
16、性和项目成果管理E.使项目有序的推进标准答案：E77 .以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析标准答案：E79.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：B80.不属于IT服务管理通用要求的核心内容的是A.规定了 IT服务的管理体系B.规定了管理流程C规定了 IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要
17、求标准答案：B,C,D5.服务管理体系包括哪些内容A.L服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4 .服务的部署E5服务交付标准答案：A,B,C,D,E6.IT服务目前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了 IT服务管理的难度B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.TT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D7.团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D8.什么是团队A.有成员与队长组成8 .有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D9 .
18、团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C角色分工E.规定了 IT服务项目的实施标准答案：DD.以上都是标准答案：D10.团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）错误正确标准答案：错误. IS09000:2000 （等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组 织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这 些标准包括：（2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS01901K IS020000B.I
19、S09000、B.IS09000、IS0900K IS01901K IS020000C.IS09000、C.IS09000、IS0900KIS09004、IS020000D.IS09000、IS09004、IS01901K IS020000E.IS09000、IS0900KIS09004、 IS019011标准答案：E11 .响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D14.可靠性具有以下
20、那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C15 .对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作 时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1, IT服（2分） A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C16 .功能性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C
21、.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：B17.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E18 .以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001,规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规 要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS090
22、04,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业 绩改进和顾客及其他相关方满意；D.1S019011,提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对标准答案：E19 .在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E20.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？ （2分）A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据标准答案：A21.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2
23、分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：EIT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指 导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确标准答案：正确.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确标准答案：错误.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、2、3、4、3、5Cl、2、3、4、5D.l、3、
24、4、6E.l、2、3标准答案：C25 .供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条 件并提供服务。（2分）错误正确标准答案：错误26 .达成质量指标需具备以下哪些质量意识？ （2分）A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一 个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一 个的工作环节组成的；C.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一 个的工作环节组成的；D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细
25、 节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待 服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； 标准答案：C.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）
26、A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向
27、相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：C.以下哪项是对服务说明书的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某
28、个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：B.以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？ （2分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖 鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。标准答案：E.安装实施方案（2分）A.记录类B.报告类C操作说明类D.体系类E其它标准答案：C27 .以下关于
29、工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都 有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁 好贵重物品和重要文件。C工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告标准答案：A34.设备维保服务规范
30、包含哪些内容？ 1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务； 3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）A.1、2、4B.1、 2、 3C2、3、4D.l、2、3、4E.l、3、4标准答案：B35.以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能 数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建 议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在 的风险，C.Oracle数据库系统、WebSphere WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务 系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统 软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持， 而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利 用客户