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1、学年第学期客户服务与管理课程试卷（A卷）答案一、案例解答（30分）】、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。作为现 代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软 素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务 水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。2、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维 持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业 不能首先稳定住老客户
2、，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工 作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大 程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界， 提升境界。推弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。3、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。 如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。二、技能训练题（共40分）1、（1）很遗憾得知您受伤了，但能否换票取决于你的票的类型，您现在可以告诉我您买的是哪种 票
3、吗？（5分）（2）很高兴听到您现在愉快的声音，我这就帮您查下，麻烦告诉我您的车号是多少？（5分） （3）真不幸！我马上到失物认领处去查一下，请留您的联系方式，十分钟内给您回电话（5分） （4）好的，别着急，我们会对紧急事件特别处理的，让我看看牙医最早什么时候有空。（5分） 2 （1）（本题10分） 第一步：倾听关注动作要求：耐心倾听完整顾客诉说脱胶事件，可以边听边检杳顾客递过来的手袋以及购物小票 语言：恩、，我看到了，是这个地方脱胶了，是吧？第二步：表达共鸣语言：是哦，这么好的手袋脱胶了不能用是挺可惜的第三步：表示歉意语言：不好意思哦，还专门让您跑来一趟！第四步：解释说明语言：人造革做的手袋在颜色上比真皮的要丰富，款式也更时尚些，而且价格还便宜很多， 但它不足的地方就是没真皮耐用，背重物时受力性也没真皮的好，而且还怕水怕太阳晒，所 以使用它的时候还是要很爱惜的！第五步：解决建议语言：这样，我们马上安排把您的手袋送回工厂维修，大概需要1个月的时间第六步：感谢/跟进语言：维修好了我们会第一时间通知您！谢谢您能理解。今天您来得也正巧，我们刚到了 一批新品，要不您顺道转一转，看看有什么喜欢的？（本题10分）（2）第一步：倾听关注第二步：表达共鸣第三步：表示歉意第四步：解释说明第五步：解决建议第六步：感谢/跟进三、论述（共30分）略