《客户服务与管理》第2版 客户服务与管理期末A卷.docx
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1、学年第二学期客户服务与管理课程试卷(A卷)注意:1、考试时间:90分钟;2、班级、姓名、学号必须写在指定地方;3、适用班级:导分题号一二三总分彳寺分一、材料分析题(每小题10分,共30分)1、我国著名思想家老子在晚年的时候,一大,他将弟子们叫到身旁,然后张开嘴让弟子们看他的 嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天,也没有看出他的嘴里有什么,于是纷纷摇头。这时, 老子却说:“满齿不存,舌头犹在这句话的意思是:满嘴的牙告虽然坚硬,但却是最容易松动和 脱落的,其生命力是非常有限的;而嘴里的舌头虽然娇维柔软,但当牙齿都脱落光了的时候,它依 然存在,其生命力是非常顽强的请根据这段故事包含的道理,说明现代
2、客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念?为什么?2、查密考尔是一住市场营销专家。有一次他上课时,在黑板上画了一个水桶,又在水桶上画了许 多洞,并给这些洞标上名字:态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差 他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说:“在这种情况下,企业为了保住原来的营业额,就必须 从水桶的顶端不断地注入新的水(顾客)来朴克漏掉的水(顾客),这是一个代价昂贵的、永无尽 头的过程。”请从这个形象的比喻中,说明客户服务的工作核心和基本要求是什么?3、有一位铁匠平日总是挑着也子巡回乡里,为村民修补器具。因为他的手工新巧,心地善良, 价格又公道,所以生意一直很不错,以此手艺
3、养活全家绰绰有余。有一天,铁匠照例挟着担子走 在大马路上,希望榄些生意。忽然间,听到皇帝御车即将经过的消息,他赶紧闪开并趴在路边,希 望能仰望天子的圣颜。没想到喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方,铁匠好奇地抬头一 看,当他看到御车停在他面前时,他吓得趴在地上猛磕头。原来,当皇上经过铁匠时,看到搁在 他身旁的担子,认为他应该是名工匠,而恰巧皇冠因为车子过于发动而有些松脱了,所以才要他修 理。铁匠跪在地上将皇冠修好,皇上看了他精巧的手艺之后,很是满意,铁匠得到了一百两根子 的赏铁匠兴奋地由小路奔跑回家,却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕,但等他仔细一瞧, 发现这只猛虎似乎并恶意,它高举一
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