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1、前厅服务与管理期末试卷一、单选题（共20题，20分）1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知 （）o （1.0）A、 110B、120C、 122D、 1192、客房销售时遇到价格敏感的顾客，需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是 （）（1.0）A、客人收益法B、限定折扣法C、比较优势法D、价格分解法3、“一分钱一分货”，尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处，这种销售方法是（）（L0）A、价格分解法B、比较优势法C、产品优点法D、客人收益法4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前（），由部门负责人亲自作仪容仪表检查。 （1.0）A、一
2、小时B、二小时 C、三小时 D、四小时5、总机员工结束通话时，一般（）先挂线。（1.0）A、自己B、客人6、在正常情况下，电话铃响（）内回答（LO）A、3秒B、5秒C、10 秒D、15 秒7、预订客人的特殊要求通常指（）。（1.0）A、接机服务B、房间布置C、无烟楼层D、以上各项8、（）为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤,变更确认 和接待指令统一发出。（L0）A、酒店总经理B、市场营销总监C、房务部总监D、VIP宾客服务经理9、在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通.协调的主要内容中,不包括 （）。（1.0）A、客房价格的调整B、客房维修计
3、划C、客房保养计划D、客房卫生清洁工作10、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（L0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人11、对于客人确实无法承受门市价格的，适当给予优惠，适应市场和竞争，这种销售方法是（） （1.0）A、适当让步法 B、价格分解法 C、比较优势法 D、限定折扣法12、分析客人的心理需求不包括：（）（1.0）A、年龄B、职业C、国籍D、身高13、在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过（）与客人进行沟通。 （1.0）A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言14、下列属于直接订房的方式是（）（L0）A、电话预订B、旅行社C、预订网络公
4、司D、航空公司15、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（1.0）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、意向性预订16、保持办公区环境清洁，每日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持（）以上距离，多 人办公时佩戴口罩。（L0）A、0.5 米B、1米C、1. 5 米D、2米17、2011年、2022年，国务院定对旅馆业治安管理办法的部分条款予以修改，自（）起施 行。（1.0）年年年年2 32 2 o O2 2年年年年2 32 2 o O2 22 22 2 o O2 23月
5、 日1月1日5月1日5月1日18、当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是（）。（1.0）A、主动问候客人，问客人要求B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数状况D、提醒客人行李不能由他人代取19、（）不属于的换房的主要内容（L0）A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期20、一般不作为预订客房的担保方法有（）。（1.0）A、信用卡B、实物担保C、预付订金D、订立商业合同二、多选题（共10题，20分）1、如果客人申请延时退房，（）（2.0）A、在入住率允许的情况下,接待员可免费为客人延迟退房。B、礼貌提醒客人:默认的退房时间为12:0，客人如需延迟退房，需要到前台更 新房卡,或
6、由前台更新房卡后让行李员送到房间。C、在接受延迟退房时，接待员要先查看房态。D、收取适量费用，同意客人的申请。2、所有（）的邮件都必须在邮件收/取/退登记表上做好登记。（2.0）A、签收B、领取C、退件3、叫醒服务需记录（）。（2.0）A、叫醒日期B、时间C、是否需要第二次叫醒服务D、来电时间4、招聘实施的环节包括（）（2.0）A、准备阶段B、实施阶段C、录用阶段D、管理阶段5、旅馆业治安管理办法规定，凡经营接待旅客住宿的（）都必须遵守本办法。（2.0）馆店馆待马池 旅饭宾招车浴 、 A B c D E F馆店馆待马池 旅饭宾招车浴 、 A B c D E FD客货栈6、仔细聆听客人要求，确认
7、（），迅速、准确地回应客人或为客人转接电话。（2.0）A、来电者身份B、来电目的C、来电时间D、来电者性别7、为了提供优质问讯服务，前厅服务人员需要掌握以下信息（）（2.0）A、本酒店组织结构、部门职责及负责人。B、本酒店所有服务设施及特色。C、本酒店服务项目、营业时间及收费标准。D、本酒店周边旅游、交通资讯。E、本酒店各类相关联系电话。8、旅馆业治安管理办法规定,不论是（）不论是专营还是兼营,不论是常年经营,还是季节 性经营，都必须遵守本办法。（2.0）A、国营B、集体经营C、合伙经营D、个体经营E、外商投资经营9、面试通知的发布通常包括哪些要素（）。（2.0）A、面试时间B、面试地点C、交
8、通路线D、携带资料E、注意事项10、前厅员工需储备（）等知识。（2.0）A、安全知识B、行业知识C、企业文化知识D、部门规章制度三、判断题（共10题，10分）1、如果客人的行李中，有易损易碎物品，则不用理，以免造成经济损失。（）情境六销售管理（1.0）2、招聘时在录用人选的性别、身高、气质、外形方面有所要求。（）（L0）3、已经跟酒店作好预订,但需要取消时,酒店的经办人应取出一张新的订房表,在取消一栏的小 方格上打勾，以表示有关取消的预定。（）（1.0）4、订房核对工作一般分二次进行。（）（1.0）5、如果房间紧张，分房顺序为:首先分给VIP1级客人.VIP2级客人.VIP3级客人依此类推（）
9、 （1.0）6、凡入住客人必须出示本人有效证件,一人一证件,并准确无误录入客人有效证件信息,确保公 安系统登记信息无误并及时发送资料。特殊情况可一人登记,多人住宿情况。（）情景八前厅部员工招聘（1.0）7、酒店没有履行好叫醒服务的义务，并给客人造成损失，应当承担违约赔偿责任。（）（L0）8、招聘过程是用人单位与劳动者相互了解的过程,用人单位通过简历、面试等程序了解和考核 应聘者,而应聘者通过用人单位发布的招聘信息等了解用人单位的情况,当事人双方应遵循诚信 的原则，合理、真实地告知对方相关的信息。（）（1.0）9、为了方便客人，接线员可以查询通讯录,将管理层电话告知客人或来电者。（）（1.0）1
10、0、非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）（L0）四、简答题（共10题，50分）1、你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？2、中国著名酒店管理集团有哪些？（5.0）3、一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？（5.0）4、客房销售服务的工作流程?5、旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？（5.0）6、客房销售的基本方法？（5.0）7、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应对？（5.0）8、抵店入住的客人可分为两大类已办理预订手续的客人和未经预定而直接抵店的客人 （5.0）9、客人入住房间后又要求调房时，前厅怎么处理？（5.0）10、前厅综合服务素养主要体现在哪几个方面？（5.0）
11、期末试卷一、单选题（共20题，20分）1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知 （）o （1.0）A、B、C、110120122D、 119正确答案：B 解析：2、客房销售时遇到价格敏感的顾客，需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是 （）（1.0）A、客人收益法B、限定折扣法C、比较优势法D、价格分解法正确答案：D解析：3、“一分钱一分货”，尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处，这种销售方法是（）（1.0）A、价格分解法B、比较优势法C、产品优点法D、客人收益法正确答案：C解析：4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前（），由部门负责
12、人亲自作仪容仪表检查。 （1.0）A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 正确答案：B 解析：5、总机员工结束通话时，一般（）先挂线。（L0）A自己B、客人 正确答案：B 解析：6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（）0 （1.0）A、饭店指定的时间B、客人指定的时间C、双方事前约定的时间D、国际惯例的留房截止时间 正确答案：C 解析：7、vip客人的退房时间，可以延长到：（）（1.0）12:00A、 18:0014:00B、 16:00正确答案：D解析：8、（）为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认 和接待指令统一发出。（L0）A、酒
13、店总经理B、市场营销总监C、房务部总监D、VIP宾客服务经理正确答案：B解析：9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（1.0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人正确答案：D解析：10、礼貌问候客人，距离10步时，微笑并目光接触,向客人致意；（）步时,主动问候客人并提供 帮助。（L0）A、五B、四C、三D、二正确答案：A 解析：11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测，体温正常可入酒店工作，进入后先洗手。若体温超 （）,应回家观察休息,必要时到医院就诊。（L0）A、35B、36C、37D、37.2正确答案：D解析：12、（）的邮件，通知前台在系统做好提醒“此客人有
14、邮件在礼宾部待领取”。（1.0）A、在店客人B、员工C、部门经理D、预订客人正确答案：D解析：13、分析客人的心理需求不包括：（）（1.0）A、年龄B、职业C、国籍D、身高 正确答案：D 解析：14、预订资料按字母顺序存放,其主要特点是（）。（1.0）A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房正确答案：A解析：15、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到（）（L0）6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（）。（1.0）A、饭店指定的时间B、客人指定的时间C、双方事前约定的时间D、国际惯例的留房截止时间7、v
15、ip客人的退房时间，可以延长到：（）（1.0）12:00A、 18:0014:00B、 16:008、（）为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集,汇总.过滤,变更确认 和接待指令统一发出。（L0）A、酒店总经理B、市场营销总监C、房务部总监D、VIP宾客服务经理9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（L0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人10、礼貌问候客人，距离10步时，微笑并目光接触,向客人致意；（）步时,主动问候客人并提供 帮助。（L0）A、五B、四C、三D、二11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测，体温正常可入酒店工作，进入后先
16、洗手。若体温超 （）,应回家观察休息,必要时到医院就诊。（L0）A、35B、36A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势 正确答案：D 解析：16、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（1.0）A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、意向性预订 正确答案：A 解析：17、锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，其创始人是（）。 （1.0）A、张晓强B、董竹君C、季琦正确答案：B解析：18、客房销售的基本方法不包括（）（1.
17、0）A、客人收益法 B、讨价还价法 C、适当让步法 D、价格分解法 正确答案：B 解析：19、（）不属于的换房的主要内容（L0）A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期正确答案：D解析:20、一般不作为预订客房的担保方法有（）。（1.0）A、信用卡B、实物担保C、预付订金D、订立商业合同正确答案：B解析：二、多选题（共10题，20分）1、一般酒店前厅部包含岗位有（）。（2.0）A、总机B、前台接待C、礼宾部D、预订部正确答案：ABCD解析：2、如果客人申请延时退房，（）（2.0）A、在入住率允许的情况下,接待员可免费为客人延迟退房。B、礼貌提醒客人:默认的退房时间为12:0，客人如需延迟退
18、房，需要到前台更 新房卡,或由前台更新房卡后让行李员送到房间。C、在接受延迟退房时，接待员要先查看房态。D、收取适量费用，同意客人的申请。正确答案：ABC解析：3、客房销售的基本方法包括（）（2.0）A、客人收益法B、价格分解法C、适当让步法D、限定折扣法正确答案：ABCD解析：4、查询住客房号的，应先问清（）等，然后查询住客信息，为确保客人人身安全和财产安全，不可 轻易将客人房号告知他人。（2.0）A、来访者身份B、姓名C、与住店客人的关系D、性别正确答案：ABC解析：5、招聘实施的环节包括（）（2.0）A、准备阶段B、实施阶段C、录用阶段D、管理阶段正确答案：ABC解析：6、为了提供优质问
19、讯服务，前厅服务人员需要掌握以下信息（）（2.0）A、本酒店组织结构、部门职责及负责人。B、本酒店所有服务设施及特色。C、本酒店服务项目、营业时间及收费标准。D、本酒店周边旅游、交通资讯。E、本酒店各类相关联系电话。正确答案：ABCDE解析：7、接待未成年人入住“五必须”，包括（）（2.0）A、必须查验入住未成年人身份（身份证或户口本）并如实登记报送相关信息B、必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式并记录备查C、必须询问同住人员身份关系等情况，并记录备查D、必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害E、必须立即向公安机关报告可疑情况,并及时联系未成年人的父母或者其他监 护人同
20、时采取相关安全保护措施。正确答案：ABCDE解析：A、年龄B、职业C、国籍D、身份正确答案：ABCD 解析：9、电话通知面试工作流程有（）。（2.0）A、拨通电话B、告知信息C、告知所需准备的资料D、其他注意事项正确答案：ABCD解析：10、前厅员工需储备（）等知识。（2.0）A、安全知识B、行业知识C、企业文化知识D、部门规章制度正确答案：ABCD解析：三、判断题（共10题，10分）1、未成年人指入住当年未满18周岁的客人。（）（L0）正确答案：正确解析：2、如果客人没主动提出要帮忙搬运行李时,可以不用理。（）（1.0）正确答案：错误解析：3、人力资源部门确定招聘需求包括:需求部门、需求人数
21、、用工类别、到岗时间。（）（L0）正确答案：正确解析:4、订房核对工作一般分二次进行。（）（L0）正确答案：错误解析：5、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。（）（L0）正确答案：错误解析：6、凡入住客人必须出示本人有效证件,一人一证件,并准确无误录入客人有效证件信息,确保公 安系统登记信息无误并及时发送资料。特殊情况可一人登记,多人住宿情况。（）情景八前厅部员工招聘（1.0）正确答案：错误解析：7、一般酒店对VIP延迟退房各有优待。如V VIP类客人，可以延迟到18:00,免收费。（） （1.0）正确答案：正确解析：8、确认招聘需求包括人员需求预测、人员供给预测。（）（1.0）正确答案
22、：正确解析：9、招聘过程是用人单位与劳动者相互了解的过程,用人单位通过简历、面试等程序了解和考核 应聘者,而应聘者通过用人单位发布的招聘信息等了解用人单位的情况,当事人双方应遵循诚信 的原则，合理、真实地告知对方相关的信息。（）（1.0）正确答案：正确解析：10、非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）（L0）四、简答题（共10题，50分）1、叫醒服务时，电话没人接怎么办？（5.0）正确答案：解析：2、你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？情境二 宾客抵店前（5.0）正确答案：解析：3、电话转接服务的流程是什么？（5.0）正确答案：解析：4、中国著名酒店管理集团有哪些？（5.0）正确答案：解析：5
23、、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？ （5.0）正确答案：解析：6、为客人寄存行李的流程。（5.0）正确答案：解析：8、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应对？（5.0）正确答案：解析：9、当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？（5.0）正确答案：解析：10、深夜，客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡,应如何处理？（5.0）正确答案：解析：期末试卷（2）一、单选题（共20题，20分）1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知 （）o （1.0）A、 110B、120C、122D、 119正确答案：B解析：2、
24、一般团队预订有哪个部门负责跟进与洽谈（）.（1.0）A、前厅部B、市场营销部C、管家部D、后勤部正确答案：B 解析：3、客人抵店前的准备工作内容不包括（）（L0）A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算正确答案：C解析：4、带孩子的父母顾客适合推荐（）（1.0）A、套房B、大床房C、连通房或相邻房D、行政套房正确答案：C解析：5、电话铃声响起，（）内必须接听,热情、面带微笑地向客人问好，保持语速适当、表达清晰、 声音甜美。（1.0）A、B、C、D、A、B、C、D、一声 两声二严 四声正确答案：C 解析：6、在正常情况下，电话铃响（）内回答（1.0）A、B、C、D、3秒5秒10秒
25、15秒 正确答案：C 解析：A、接机服务 B、房间布置 C、无烟楼层 D、以上各项 正确答案：D 解析：8、（）为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集,汇总过滤.变更确认 和接待指令统一发出。（L0）A、酒店总经理B、市场营销总监C、房务部总监D、VIP宾客服务经理正确答案：B解析：9、在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通.协调的主要内容中,不包括（）o （1.0）A、客房价格的调整B、客房维修计划C、客房保养计划D、客房卫生清洁工作正确答案：A解析：10、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（1.0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或
26、行动不便客人正确答案：D解析：11、对于客人确实无法承受门市价格的，适当给予优惠，适应市场和竞争，这种销售方法是（） （1.0）A、适当让步法B、价格分解法C、比较优势法D、限定折扣法 正确答案：A 解析：12、分析客人的心理需求不包括：（）（1.0）A、年龄B、职业C、国籍D、身高 正确答案：D 解析：13、在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过（）与客人进行沟通。 （1.0）A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言 正确答案：D 解析：14、下列属于直接订房的方式是（）（1.0）A、电话预订B、旅行社C、预订网络公司D、航空公司正确答案：A解析：15、王先生于9月2 9日通
27、过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（1.0）A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、意向性预订 正确答案：A 解析：C、37D、37.212、（）的邮件，通知前台在系统做好提醒“此客人有邮件在礼宾部待领取”。（L0）A、在店客人B、员工C、部门经理D、预订客人13、分析客人的心理需求不包括：（）（1.0）A、年龄B、职业C、国籍D、身高14、预订资料按字母顺序存放,其主要特点是（）。（1.0）A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人
28、数量D、便于客人退房15、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到（）（L0）A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势16、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（1.0）A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、意向性预订17、锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，其创始人是（）。 （1.0）16、保持办公区环境清洁，每日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持（）以上距离，多 人办公时佩戴口罩。（1.0）A、0
29、. 5 米B、1米C、1. 5 米D、2米 正确答案：B解析：17、2011年、2022年，国务院定对旅馆业治安管理办法的部分条款予以修改，自（）起施 行。（L0）22202220年年年年正确答案: 解析：3月 日1月1日5月1日5月1日 C18、当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是（）。（L0）A、主动问候客人，问客人要求B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数状况D、提醒客人行李不能由他人代取正确答案：D解析：19、（）不属于的换房的主要内容（L0）A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期正确答案：D解析：20、一般不作为预订客房的担保方法有（）。（1.0）A、信用卡B
30、、实物担保C、预付订金D、订立商业合同 正确答案：B 解析：二、多选题（共10题，20分）1、如果客人申请延时退房，（）（2.0）A、在入住率允许的情况下,接待员可免费为客人延迟退房。B、礼貌提醒客人:默认的退房时间为12:0，客人如需延迟退房，需要到前台更 新房卡,或由前台更新房卡后让行李员送到房间。C、在接受延迟退房时，接待员要先查看房态。D、收取适量费用，同意客人的申请。正确答案：ABC解析：2、所有（）的邮件都必须在邮件收/取/退登记表上做好登记。（2.0）A、签收B、领取C、退件正确答案：ABC 解析：3、叫醒服务需记录（）。（2.0）A、叫醒日期B、时间C、是否需要第二次叫醒服务D
31、、来电时间正确答案：ABC解析：4、招聘实施的环节包括（）（2.0）A、准备阶段B、实施阶段C、录用阶段D、管理阶段正确答案：ABC解析:5、旅馆业治安管理办法规定，凡经营接待旅客住宿的（）都必须遵守本办法。（2.0）A、旅馆B、饭店C、 宜馆D、由待所D客货栈E、车马店F、浴池正确答案：ABCDEF解析：6、仔细聆听客人要求，确认（），迅速、准确地回应客人或为客人转接电话。（2.0）A、来电者身份B、来电目的C、来电时间D、来电者性别 正确答案：ABC 解析：7、为了提供优质问讯服务，前厅服务人员需要掌握以下信息（）（2.0）A、本酒店组织结构、部门职责及负责人。B、本酒店所有服务设施及特色
32、。C、本酒店服务项目、营业时间及收费标准。D、本酒店周边旅游、交通资讯。E、本酒店各类相关联系电话。正确答案：ABCDE解析：8、旅馆业治安管理办法规定,不论是（）不论是专营还是兼营,不论是常年经营,还是季节 性经营，都必须遵守本办法。（2.0）A、国营B、集体经营C、合伙经营D、个体经营E、外商投资经营正确答案：ABCDE解析：9、面试通知的发布通常包括哪些要素（）。（2.0）A、面试时间B、面试地点C、交通路线D、携带资料E、注意事项 正确答案：ABCDE 解析：10、前厅员工需储备（）等知识。（2.0）A、安全知识B、行业知识C、企业文化知识D、部门规章制度 正确答案：ABCD 解析：三
33、、判断题（共10题，10分）1、如果客人的行李中，有易损易碎物品，则不用理,以免造成经济损失。（）情境六销售管理（1.0）正确答案：错误 解析：2、招聘时在录用人选的性别、身高、气质、外形方面有所要求。（）（L0）正确答案：错误解析：3、已经跟酒店作好预订,但需要取消时,酒店的经办人应取出一张新的订房表,在取消一栏的小 方格上打勾，以表示有关取消的预定。（）（L0）正确答案：正确解析：4、订房核对工作一般分二次进行。（）（1.0）正确答案：错误 解析：5、如果房间紧张，分房顺序为:首先分给VIP1级客人.VIP2级客人.VIP3级客人依此类推（） （1.0）正确答案：正确解析：6、凡入住客人必
34、须出示本人有效证件,一人一证件,并准确无误录入客人有效证件信息,确保公 安系统登记信息无误并及时发送资料。特殊情况可一人登记,多人住宿情况。（）情景八前厅部员工招聘（L0）正确答案：错误解析：7、酒店没有履行好叫醒服务的义务，并给客人造成损失，应当承担违约赔偿责任。（）（L0）正确答案：正确解析：8、招聘过程是用人单位与劳动者相互了解的过程,用人单位通过简历、面试等程序了解和考核 应聘者,而应聘者通过用人单位发布的招聘信息等了解用人单位的情况,当事人双方应遵循诚信 的原则，合理、真实地告知对方相关的信息。（）（L0）正确答案：正确解析：9、为了方便客人，接线员可以查询通讯录,将管理层电话告知客
35、人或来电者。（）（L0）正确答案：错误解析：10、非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）（L0）正确答案：错误 解析：四、简答题（共10题，50分）1、你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？情境二 宾客抵店前（5.0）正确答案：解析：2、中国著名酒店管理集团有哪些？（5.0）正确答案：解析：3、一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？（5.0）正确答案：解析：4、客房销售服务的工作流程？情境七 前厅部安全管理（5.0）正确答案：解析：5、旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？（5.0）正确答案：解析：6、客房销售的基本方法？（5.0）正确答案：解析：7、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部
36、员工应如何应对？（5.0）正确答案:解析:8、抵店入住的客人可分为两大类已办理预订手续的客人和未经预定而直接抵店的客人 （5.0）正确答案：解析：9、客人入住房间后又要求调房时，前厅怎么处理？（5.0）正确答案：解析：10、前厅综合服务素养主要体现在哪几个方面？（5.0）正确答案：解析：A、张晓强B、董竹君C、季琦18、客房销售的基本方法不包括（）（1.0）A、客人收益法B、讨价还价法C、适当让步法D、价格分解法19、（）不属于的换房的主要内容（1.0）A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期20、一般不作为预订客房的担保方法有（）。（1.0）A、信用卡B、实物担保C、预付订金D、订立商业
37、合同二、多选题（共10题，20分）1、一般酒店前厅部包含岗位有（）。（2.0）A、总机B、前台接待C、礼宾部D、预订部2、如果客人申请延时退房，（）（2.0）A、在入住率允许的情况下,接待员可免费为客人延迟退房。B、礼貌提醒客人:默认的退房时间为12:0，客人如需延迟退房，需要到前台更 新房卡,或由前台更新房卡后让行李员送到房间。C、在接受延迟退房时，接待员要先查看房态。D、收取适量费用，同意客人的申请。3、客房销售的基本方法包括（）（2.0）A、客人收益法B、价格分解法C、适当让步法D、限定折扣法4、查询住客房号的，应先问清（）等，然后查询住客信息，为确保客人人身安全和财产安全，不可 轻易将
38、客人房号告知他人。（2.0）A、来访者身份B、姓名C、与住店客人的关系D、性别5、招聘实施的环节包括（）（2.0）A、准备阶段B、实施阶段C、录用阶段D、管理阶段6、为了提供优质问讯服务，前厅服务人员需要掌握以下信息（）（2.0）A、本酒店组织结构、部门职责及负责人。B、本酒店所有服务设施及特色。C、本酒店服务项目、营业时间及收费标准。D、本酒店周边旅游、交通资讯。E、本酒店各类相关联系电话。7、接待未成年人入住“五必须”，包括（）（2.0）A、必须查验入住未成年人身份（身份证或户口本）并如实登记报送相关信息B、必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式并记录备查C、必须询问同住人员身份关系
39、等情况，并记录备查D、必须加强安全巡查和访客管理,预防针对未成年人的不法侵害E、必须立即向公安机关报告可疑情况,并及时联系未成年人的父母或者其他监 护人同时采取相关安全保护措施。8、酒店顾客的特点包括（）（2.0）A、年龄B、职业C、国籍D、身份9、电话通知面试工作流程有（）。（2.0）A、拨通电话B、告知信息C、告知所需准备的资料D、其他注意事项10、前厅员工需储备（）等知识。（2.0）A、安全知识B、行业知识C、企业文化知识D、部门规章制度三、判断题（共10题，10分）1、未成年人指入住当年未满18周岁的客人。（）（1.0）2、如果客人没主动提出要帮忙搬运行李时,可以不用理。（）（1.0）
40、3、人力资源部门确定招聘需求包括:需求部门、需求人数、用工类别、到岗时间。（）（L0）4、订房核对工作一般分二次进行。（）（L0）5、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。（）（1.0）6、凡入住客人必须出示本人有效证件,一人一证件,并准确无误录入客人有效证件信息,确保公 安系统登记信息无误并及时发送资料。特殊情况可一人登记,多人住宿情况。（）7、一般酒店对VIP延迟退房各有优待。如V VIP类客人，可以延迟到18:00,免收费。（） （1.0）8、确认招聘需求包括人员需求预测、人员供给预测。（）（L0）9、招聘过程是用人单位与劳动者相互了解的过程,用人单位通过简历、面试等程序了解和考核
41、应聘者,而应聘者通过用人单位发布的招聘信息等了解用人单位的情况,当事人双方应遵循诚信 的原则，合理、真实地告知对方相关的信息。（）（1.0）10、非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）（L0）四、简答题（共10题，50分）1、叫醒服务时，电话没人接怎么办？（5.0）2、你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？3、电话转接服务的流程是什么？（5.0）4、中国著名酒店管理集团有哪些？（5.0）5、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？ （5.0）6、为客人寄存行李的流程。（5.0）7、请介绍世界著名酒店管理集团（5.0）8、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应
42、对？（5.0）9、当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？（5.0）10、深夜，客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡,应如何处理？（5.0）期末试卷一、单选题（共20题，20分）1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知 （）o （1.0）A、 110120B、 1221192、一般团队预订有哪个部门负责跟进与洽谈（）.（1.0）A、前厅部B、市场营销部C、管家部D、后勤部3、客人抵店前的准备工作内容不包括（）（1.0）A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算4、带孩子的父母顾客适合推荐（）（L0）A、套房B、大床房C、连通房或相邻房D、行政套房5、电话铃声响起，（）内必须接听,热情、面带微笑地向客人问好，保持语速适当、表达清晰、 声音甜美。（L0）声声声声 一两三四 、 、 、 、 A B c D