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1、学年第学期客户服务与管理课程试卷（B卷）注意：1、考试时间：60分钟；2、班级、姓名、学号必须写在指定地方;3、适用班级：题号二三总分得分一、简答（每小题6分，共30分）1、企业通过产品质量、服务、品牌、价格等的竞争，最后达到平衡，在这种情况下, 你认为竞争的焦点在哪里？2、目前的客户服务呈现高科技化、专业化的特点，竞争日趋激烈。你认为我国服务产 业存在哪些问题？3、请你给客户服务下个定义:4、大客户如何界定？简述大客户对于企业的重要意义。5、你认为客户投诉是好事还是坏事？应该如何将客户投诉转化为经济效益?H 二、技能训练题（每小题20分，共40分）1、某音乐厅，经常遇到带孩子的观众要进场。但
2、按照国泰惯例，1米2 以下的小孩是不能进音乐厅的。在一次钢琴演奏会开始前，有20多位家长拿着票带着孩子要进场，遭到检票人员的拒绝后，家长们开始发怒并报料至媒体，有媒体人员也前来探个究竟。一时间，场面十分混乱假设你是某音乐厅的客服主管，请你运用所学服务礼仪处理上面工作情景中的问题。2、假如你是一家超五星酒店的服务人员，当你进入一间客房时候，房间状态是这 样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下有 很多卷成团的面巾纸，没有开空调，电视机上有客人的身份证，床头柜上有四瓶开了 口但还没喝完的啤酒和一份精美的礼品。你清理完房间后客人非常感动。请问你为客人做r什么使他感动的
3、事情呢？三、案例分析（本题30分）04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，小 王一口气买了 3台，房子装饰一新，心底别提多高兴了。特别是，厂家推出了服务金 卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，小王遇到了一系列事 件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金 卡数量有限，所以只能给1张，但1张和3张的效果一样，为此，小王曾至少3次到 商场索取金卡，每次答复都是没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，小王也就不 再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下 7更多不愉快的伏笔。大概是06年7月份的样子
4、，首先是小王家客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要兔 费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒小王 1张金卡只能绑定一台机器，但事已至此，小王只能祈祷其它两台能好好表现了。转眼到了 08年，空调表现良好，小王也几乎不再操心这事了。但6月份，天气热 T,试试空调吧，又出问题了，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。 于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障卜王很纳闷，数据库里早该有自己的详细信息啊，三番五次的要求提供，座席的AHT能不 长吗？很快，维修人员回电话，确认故障，小王再次郁闷，刚刚把故障详细描述了啊!工单上会没有吗？维修工上
5、门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，小王的第二个不愉快来了。由于过了 3年，不能免费：拿出金卡，无效， 因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。 然:所幸维修费不算太高，200多块，小王也懒得再费神，交钱完事。7月的1天，酷热，开机，该空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。 依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又 好用了，取消上门服务。没过几天，又一个酷热的夜晚，空调再次罢工。这次，使小王精明白了，天气太 : 热的时候，
6、不知道那个部件有意见，就停止干活了，天气稍微凉快些，0K,正常运转。 又拿起报修电话，把故障和自己的分析详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有 嫌自己三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当说控制器坏 了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的我扣除掉，维修工转身 收拾东西要走，小王赶忙拦住：“您倒是给换啊。” “我得回去申请部件，申请下来 了给您电话。” “大约多长时间？ ” “两周吧。”没辙，那就等吧。而 ！ 转眼，到了 8月末，离上次维修过去快2月了，天气也逐渐凉快了，小王接到了 料 i翱：该厂家的客服电话，心想，这备件总算来了。可结果是客户回访，问上次维修怎么样, 后来又有什么问题没有。小王简直要崩溃了，把过程重述了一遍，并表示要投诉，客 服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。唉，算了，想想客服和自:己这么苦口婆心解释她们的难处，小王也不投诉了，明年换台空调得了。工作要求：分析小王整个经历，请分析该案例中影响客户不满意的因素有哪些？你 会给厂家哪些建议以提高客户满意度。