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1、质量管理学第二篇第二篇 质量管理体系质量管理体系1(第6章第11章)总6学时质量管理学第第6 6章章 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求6.1 6.1 质量管理的基本原则质量管理的基本原则6.2 6.2 质量管理体系要求质量管理体系要求 本章要求本章要求（1）掌握质量管理的基本原则和体系要求；）掌握质量管理的基本原则和体系要求；（2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求；）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求；（3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程；）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程；（4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。）掌握
2、持续改进的目标、内容与实现方法。2质量管理学 本章重点（1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求（2）掌握ISO 9000标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本内容（3）了解持续改进的目标、内容与实现方法 本章难点（1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求（2）持续改进的目标、过程与支持工具3质量管理学为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在
3、实践中人们逐渐认识到，要使组织获系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所谓的相关方（谓的相关方（interested party）是指与组织的业绩）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。如前所述，质量管理体系（等。如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方）是在
4、质量方面指挥和控制组织的管理体系（面指挥和控制组织的管理体系（ISO 9000）。质量）。质量管理体系是质量管理的核心。那么，问题是组织如管理体系是质量管理的核心。那么，问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。4质量管理学质量管理体系的概念和目的p 质量管理体系（质量管理体系（QMS）的概念）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系l体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。机的
5、系统。l管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。管理体系、环境管理体系等。5质量管理学质量管理体系的概念和目的p健全和完善健全和完善QMS的目的的目的l满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望l满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求l满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求l提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率l保证以有竞争力的价格及时供货保证以
6、有竞争力的价格及时供货l提供信任和持续改进提供信任和持续改进 6质量管理学6.1 质量管理的基本原则ISO/TC176在总结在总结1994年版年版ISO9000标准的标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年年版版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。展质量管理工作所
7、必须遵循的基本原则。7质量管理学质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系8质量管理学以顾客为关注焦点l组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。9质量管理学对于企业而言，必须做好下列工作：对于企业而言，必须做好下列工作：（1）通过全部而
8、广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。例如，苏比尔乔质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。例如，苏比尔乔杜里在其杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是参观，有一款新开发的越野车，目标顾
9、客是18-25岁的驾车族美岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美而是认为他们的产像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙
10、伴。自此双方成为合作伙伴。据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32，这和现代已有，这和现代已有7年年的质量投资密不可分。的质量投资密不可分。10质量管理学（2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。在确工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。在确定顾客所能接受的价格后，还应该
11、分析产品所能定顾客所能接受的价格后，还应该分析产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获得适当的利益；是否能够提高员工的福利待遇，得适当的利益；是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用；产这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用；产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或企业的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或给社会带来其他不良影响，这方面的例子如暴力给社会带来其他不良影响，这方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍机等争议。这里体现了拓展的
12、影片，克隆或偷拍机等争议。这里体现了拓展的顾客概念（内外部顾客顾客概念（内外部顾客/相关者），既有购买和使相关者），既有购买和使用产品的消费者、也有受企业经营活动影响的员用产品的消费者、也有受企业经营活动影响的员工和社会，后者形成了诸如工作安全、环保和精工和社会，后者形成了诸如工作安全、环保和精神文明建设等方面的要求。神文明建设等方面的要求。11质量管理学（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进）将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。随后，将这些分析结果采方法进行分析、归纳。随后，将这些
13、分析结果采用各种形式传达给企业内的每一个员工（注意可用各种形式传达给企业内的每一个员工（注意可以采用的沟通手段以采用的沟通手段是否公开透明，以何种方是否公开透明，以何种方式？），使其更加确定顾客的期望，并把这些顾式？），使其更加确定顾客的期望，并把这些顾客的期望贯穿在生产、服务的每一个环节（管理客的期望贯穿在生产、服务的每一个环节（管理的全过程方式的全过程方式/充分运用内部顾客的服务理念）。充分运用内部顾客的服务理念）。这样的方法，将会使企业的每一个成员牢固树立这样的方法，将会使企业的每一个成员牢固树立“顾客就是上帝顾客就是上帝”的观念。同时使企业形成相应的观念。同时使企业形成相应的企业文化，
14、在社会上树立良好的企业形象。的企业文化，在社会上树立良好的企业形象。12质量管理学（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉力。顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的变化之中。促使顾客满意及评判顾中，反映在市场的变化之中。促使顾客满意及评判顾客满意的标准只有一个客满意的标准只有一个是否满足顾客需要并超越是否满足顾客需要并超越其期望。顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素其期望。顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：不满意因素、满意因素和非常满意因素。不的影响：不满意因素、
15、满意因素和非常满意因素。不满意产生抱怨、非常满意会产生忠诚，而忠诚能够从满意产生抱怨、非常满意会产生忠诚，而忠诚能够从根本上提高产品的市场占有率，对组织的生存是非常根本上提高产品的市场占有率，对组织的生存是非常重要的。因此，任何忽视顾客满意度的行为，都会明重要的。因此，任何忽视顾客满意度的行为，都会明显地影响到企业的经营和生存发展。顾客的满意度可显地影响到企业的经营和生存发展。顾客的满意度可以通过多种方法获得，如采用市场问卷调查、新产品以通过多种方法获得，如采用市场问卷调查、新产品试用、售后服务获得信息等方法。例如售后服务，已试用、售后服务获得信息等方法。例如售后服务，已有很多企业采用，多采用
16、电话回访的形式，例如家庭有很多企业采用，多采用电话回访的形式，例如家庭热水器和地板的购买和安装、餐饮业如苏浙会等，也热水器和地板的购买和安装、餐饮业如苏浙会等，也有维修服务中的电话确认：例如三星的维修服务中会有维修服务中的电话确认：例如三星的维修服务中会在发现其它顾客未提出的故障后与顾客进行确认，并在发现其它顾客未提出的故障后与顾客进行确认，并免费处理，例如免费更换显示屏免费处理，例如免费更换显示屏LCD。13质量管理学6.1.2 领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组他们应当创造并保持使员工能够充
17、分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。哈林顿有关领导作用的一句名言是：管理者在过程之上工哈林顿有关领导作用的一句名言是：管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作。作，员工在过程之中工作。领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。（领导不仅是一个职位的概念，种环境下得以有效运行。（领导不仅是一个职位的概念，更是
18、一种行为过程，其任务在于：在考虑所有相关方的基更是一种行为过程，其任务在于：在考虑所有相关方的基础上设置清晰的愿景和相应的挑战性的目标，给员工充分础上设置清晰的愿景和相应的挑战性的目标，给员工充分的培训、必要的权力和资源，给员工以自由感而非恐惧感，的培训、必要的权力和资源，给员工以自由感而非恐惧感，对于员工好的绩效给予认可和鼓励，并创建共同的价值观，对于员工好的绩效给予认可和鼓励，并创建共同的价值观，营建良好文化）营建良好文化）14质量管理学就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：制订并保持企业的质量方针和质量目标；制订并保持企业的质量方针和质量
19、目标；通通过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；现；确保整个企业关注顾客要求；确保整个企业关注顾客要求；确保实施确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现企业的质量目标；企业的质量目标；确保企业建立、实施和保持确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；定期评审质量管
20、理体系；定期评审质量管理体系；决定企业有关质量决定企业有关质量方针和质量目标的措施；方针和质量目标的措施；决定改进企业质量管决定改进企业质量管理体系的措施。理体系的措施。15质量管理学6.1.3 全员参与l各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使他们的才干为组织带来收益。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使他们的才干为组织带来
21、收益。对于企业而言，应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，对于企业而言，应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，具体包括：具体包括：承担起解决质量问题的责任。承担起解决质量问题的责任。不断增强技不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。在团在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。在在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业
22、。的企业。从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。员而感到骄傲和自豪。16质量管理学6.1.4 过程方法l将将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的结结果果。任任何何使使用用资资源源将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动或或一一组组活活动动就就是是一一个个过过程程。系系统统地地识识别别和和管管理理组组织织所所应应用用的的过过程程，特特别别是是这这些些过过程程之之间间的的相相互互作作用用，称称为为“过过程程方方法法”。组组织织可可利利用用过过程程方方法法达达到
23、到活活动动有有效效性性和和效效率率的的同同时时提提高高。管管理理体体系系的的四四大过程：大过程：管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进17质量管理学质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管资源管理理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流图图6-1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式18质量管理学在质量管理体系中，过程方法强调：在质量管理体系中，过程方法强调：对整对整个过程给予界定，以理解并满足要求和实
24、现个过程给予界定，以理解并满足要求和实现组织的目标；组织的目标；从增值的角度考虑过程；从增值的角度考虑过程；识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受益者；益者；识别并测量过程的输入和输出，获识别并测量过程的输入和输出，获得过程业绩和有效性的结果；得过程业绩和有效性的结果；基于客观的基于客观的测量进行持续的过程改进。测量进行持续的过程改进。19质量管理学6.1.5 管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效
25、性和效率。性和效率。在本原则实施的过程中，应注意以下几点：在本原则实施的过程中，应注意以下几点：正确识正确识别相关过程；别相关过程；以最有效的方式实现目标；以最有效的方式实现目标；正确理正确理解各过程的内在关联性及相互影响；解各过程的内在关联性及相互影响；持续地进行评持续地进行评估、分析和改进；估、分析和改进；正确认识资源对目标实现的约束。正确认识资源对目标实现的约束。实施系统管理的原则可达到以下效果：实施系统管理的原则可达到以下效果：有利于组织有利于组织制订出相关的具有挑战性的目标；制订出相关的具有挑战性的目标；使各过程的目标使各过程的目标与组织设定的总目标相关联；与组织设定的总目标相关联；
26、对各过程的有效监督、对各过程的有效监督、控制和分析，可以对问题产生的原因有比较透彻的了控制和分析，可以对问题产生的原因有比较透彻的了解，并及时地进行改进和防止；解，并及时地进行改进和防止；协调各职能部门，协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。减少部门之间的障碍，提高运行效率。20质量管理学例子：例子：（1）对于一个烟草印刷厂：生产作业排序和设备管理）对于一个烟草印刷厂：生产作业排序和设备管理的过程都应该比较明确，前者是满足客户订货需求，在的过程都应该比较明确，前者是满足客户订货需求，在市场经济中，更多的是按订单生产（市场经济中，更多的是按订单生产（make to order），），
27、后者是对设备进行正常的维修、保养、如中修、大修，后者是对设备进行正常的维修、保养、如中修、大修，周保、季保等，但现在在订单繁忙的情况下只能项修、周保、季保等，但现在在订单繁忙的情况下只能项修、年保，当然最终目的也是为生产服务。但问题是在顾客年保，当然最终目的也是为生产服务。但问题是在顾客订单不确定，生产计划不断发生变化，而往往要求设备订单不确定，生产计划不断发生变化，而往往要求设备不能停，这最后只能造成设备运行故障的发生。按照日不能停，这最后只能造成设备运行故障的发生。按照日本企业的观念，设备出厂了，就应该是无故障运行，很本企业的观念，设备出厂了，就应该是无故障运行，很多问题是操作者使用不当或
28、维养不到位。美国一位专家多问题是操作者使用不当或维养不到位。美国一位专家写过一本书写过一本书设备管理设备管理50年年，最后的结论在于设备管，最后的结论在于设备管理的根本途径在于设备保养。那么，如何按要求给设备理的根本途径在于设备保养。那么，如何按要求给设备进行必要的停机和保养，而同时也能满足企业的生产要进行必要的停机和保养，而同时也能满足企业的生产要求（来自于顾客）？这就需要充分运用系统管理的原则求（来自于顾客）？这就需要充分运用系统管理的原则来协调这些相互关联的过程。来协调这些相互关联的过程。21质量管理学（2）在市场竞争日趋激烈的今天，传统的）在市场竞争日趋激烈的今天，传统的由设计开发部门
29、主导的产品设计开发方法已由设计开发部门主导的产品设计开发方法已经越来越难以满足企业对变幻莫测的市场的经越来越难以满足企业对变幻莫测的市场的快速反应的需求，因此并行工程（快速反应的需求，因此并行工程（co-current engineering）的方法日益受到重视，）的方法日益受到重视，即将制造工艺、市场销售、售后服务、甚至即将制造工艺、市场销售、售后服务、甚至供应商等多方面的部门和人员纳入到产品开供应商等多方面的部门和人员纳入到产品开发过程中，并且需要对产品开发过程、制造发过程中，并且需要对产品开发过程、制造过程、服务过程、供应过程等多个过程进行过程、服务过程、供应过程等多个过程进行协调，这也
30、需要管理的系统方法的思想。协调，这也需要管理的系统方法的思想。22质量管理学6.1.6 持续改进由于质量最本质的含义是不断满足顾客的需求，而顾由于质量最本质的含义是不断满足顾客的需求，而顾客的需求是随着社会的进步和科技的发展不断变化，客的需求是随着社会的进步和科技的发展不断变化，提高。所以对于一个组织而言，应当为对质量改进事提高。所以对于一个组织而言，应当为对质量改进事业奋斗终身。业奋斗终身。改进是指产品质量（气压保温瓶）、过程（从是否增改进是指产品质量（气压保温瓶）、过程（从是否增值角度评价过程，可以消除某些无效活动，举例？）值角度评价过程，可以消除某些无效活动，举例？）及体系有效性和效率（
31、从体系的拓展，信息化手段）及体系有效性和效率（从体系的拓展，信息化手段）的提高，的提高，持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。为此，在持续改进过程中，首先要关方满意的机会。为此，在持续改进过程中，首先要关注顾客的需求，努力提供满足顾客的需求并争取超关注顾客的需求，努力提供满足顾客的需求并争取超出其期望的产品。另外，一个组织必须建立起一种出其期望的产品。另外，一个组织必须建立起一种“永不满足永不满足”的组织文化，使得持续改进成为每个员工的组织文化，使得持续改进成为每个员工所追求的目标。所追求的目标。23质量管理学持续改进是一项
32、系统工程，它要求组织从上到下持续改进是一项系统工程，它要求组织从上到下都有这种不断进取的精神，而且需要各部门的良都有这种不断进取的精神，而且需要各部门的良好协作和配合，使组织的目标与个人的目标相一好协作和配合，使组织的目标与个人的目标相一致，这样才能使持续改进在组织内顺利推行。持致，这样才能使持续改进在组织内顺利推行。持续改进应包括：续改进应包括：分析和评价现状，识别改进区分析和评价现状，识别改进区域；域；确定改进目标；确定改进目标；寻找、评价和实施解决寻找、评价和实施解决办法；办法；测量、验证和分析结果，以确定改进目测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；标的实现；正式采纳更改，并把更改
33、纳入文件。正式采纳更改，并把更改纳入文件。日语中就有日语中就有KAIZEN一词，已成为日本丰田生产一词，已成为日本丰田生产方式的重要组成部分，在丰田汽车生产车间参观方式的重要组成部分，在丰田汽车生产车间参观时，能见到一幅对联：唯晓成事之规律，方持不时，能见到一幅对联：唯晓成事之规律，方持不灭之改善心。其实该句话反过来也是可行的。在灭之改善心。其实该句话反过来也是可行的。在微软也有一句名言：在我们这里，唯一不变的就微软也有一句名言：在我们这里，唯一不变的就是变化。是变化。24质量管理学6.1.7 基于事实的决策方法有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析
34、的基础上。有两点需要说明：基础上。有两点需要说明：所提供的数据和信所提供的数据和信息必须是可靠和详实的，必须是建立在组织活动息必须是可靠和详实的，必须是建立在组织活动的基础上获得的事实，错误的信息和数据，必然的基础上获得的事实，错误的信息和数据，必然会导致决策的失误；会导致决策的失误；分析必须是客观的，合乎分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。实施本原则至少可以为组织带来以下结果：实施本原则至少可以为组织带来以下结果：客客观把握组织的质量状况，减少
35、错误决策的可能性；观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；化；充分发挥科学方法的作用，提高决策的效充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。率和有效性。25质量管理学6.1.8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在当今社会分工越来越细的情况下，造价值的能力。在当今社会分工越来越细的情况下，选择一个良好的供方和寻找一个良好的顾客一样重要。选择一个良好的供方和寻找一个良好的顾客一样重要。因此，如何保证供方提供及时而优质
36、的产品，也是组因此，如何保证供方提供及时而优质的产品，也是组织质量管理中一个重要的课题。织质量管理中一个重要的课题。供需双方应保持一种互利关系。只有双方成为利益供需双方应保持一种互利关系。只有双方成为利益的共同体时，才能实现供需双方双赢的目标。把供方的共同体时，才能实现供需双方双赢的目标。把供方看成合作的伙伴是互利关系的基础，在获取组织利益看成合作的伙伴是互利关系的基础，在获取组织利益的同时也注重供方的利益，将有助于组织目标的实现。的同时也注重供方的利益，将有助于组织目标的实现。如果把供方看成是谈判的敌方，尽量在谈判中争取更如果把供方看成是谈判的敌方，尽量在谈判中争取更多的既得利益，将会损害供
37、方的利益，并最终导致组多的既得利益，将会损害供方的利益，并最终导致组织利益的损失。织利益的损失。26质量管理学例如：日本丰田为了实现其零库存计划：三年训练其供应商例如：日本丰田为了实现其零库存计划：三年训练其供应商（像训练自己人一样），达到协调运作，质量毫无瑕疵的状（像训练自己人一样），达到协调运作，质量毫无瑕疵的状态。丰田有态。丰田有250个供应商，个供应商，50个是在丰田的周围（相当于围绕个是在丰田的周围（相当于围绕外滩在虹口、杨浦、长宁，最远的也就到闸北），另外滩在虹口、杨浦、长宁，最远的也就到闸北），另200个在个在5小时的卡车车距之内，最远也就到南京。丰田认为：安全库小时的卡车车距之
38、内，最远也就到南京。丰田认为：安全库存是借口。它要求供应商准时供货，货到都不需要进仓库。存是借口。它要求供应商准时供货，货到都不需要进仓库。而美国通用而美国通用2500个供应商，甚至到欧洲。不过后来的也作了个供应商，甚至到欧洲。不过后来的也作了很大的改进，例如上海通用供应商开发管理体系就非常成熟。很大的改进，例如上海通用供应商开发管理体系就非常成熟。随着汽车行业的日渐成熟，基本上运营良好的汽车制造商都随着汽车行业的日渐成熟，基本上运营良好的汽车制造商都与其供应商建立良好的合作伙伴关系，当然汽车制造商与其与其供应商建立良好的合作伙伴关系，当然汽车制造商与其经销商也是一个相互依存的共同体，尤其是在
39、特许经营的模经销商也是一个相互依存的共同体，尤其是在特许经营的模式中，经销商的服务质量（包括设施和人员的标识与对产品式中，经销商的服务质量（包括设施和人员的标识与对产品充分的了解）也是汽车品牌的重要体现，因此对于经销商的充分的了解）也是汽车品牌的重要体现，因此对于经销商的支持、培训和奖励也是必不可缺的，例如上海大众有一个完支持、培训和奖励也是必不可缺的，例如上海大众有一个完善的经销商网络管理体系，曾经奖励其明星经销商去南非旅善的经销商网络管理体系，曾经奖励其明星经销商去南非旅游考察，费用基本全包，还有人均游考察，费用基本全包，还有人均2000美元的零花额度。美元的零花额度。27质量管理学在关系
40、是否长期维系的问题上，美国和日本就有两种方式：前者是猎人打猎式的（利益驱动、短期目标）；后者是农夫耕田式的精耕细作。供方也需要不断完善其质量管理体系。不仅是质量管理体系，随着质量概念日渐拓展到包括资源节约和环境保护在内的大质量概念时，组织对其供方的要求也越来越“苛刻”，例如GE（通用电器）和CISCO（思科）等大型企业往往花上13年的时间去选择供方，并要求其不仅通过质量管理体系的认证，还要求通过环境管理体系甚至职业健康安全管理体系的认证。选择的过程一般是：选择行业内前50名的，通过电话咨询初选，然后供方评审（除了体系的要求之外，还有企业自身的要求），再现场验证选择。28质量管理学积极肯定供方的
41、改进和成就，并鼓励其不断改进。供方的质量改进，带来的是供需双方的共同利益。每个供方都这么做，整体的质量和竞争力将会得到巨大的提高，双赢的目标就能得到持续稳定的保证。八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。建立和完善组织的质量管理体系，必须坚持全员参与，并贯穿整个生产和服务过程，这中间还包含了20世纪60年代AVFeigenbaum和JMJuran等人提出的全面质量管理思想的贡献。29质量管理学6.2 质量管理体系要求v质量管理原则的应用质量管理原则的应用v过程方法过程方法v体系和过程的管理体系和过程的管理v文件文件30质量管理学采用质量管理体系需要组织的
42、最高管理者进采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。一个组织质量管理体系的设计行战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。组织建立质量管理体系的目和结构的影响。组织建立质量管理体系的目的是：的是：识别并满足其顾客和其他相关方识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；效的方式实现
43、；实现、保持并改进组织的实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。整体业绩和能力。31质量管理学6.2.1 质量管理原则的应用前述的八项质量管理原则是组织质量管理体系的基础。按前述的八项质量管理原则是组织质量管理体系的基础。按2000年版年版ISO9000族标准的设计思想，八项质量管理原则族标准的设计思想，八项质量管理原则是为组织的最高管理者制定的，目的是使最高管理者领导是为组织的最高管理者制定的，目的是使最高管理者领导组织进行业绩改进。八项质量管理原则的应用不仅可为组组织进行业绩改进。八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作织带来直接利益，而且也对成本和
44、风险的管理起着重要作用。用。八项原则对于成本管理的重要作用：成本控制的持续改进；八项原则对于成本管理的重要作用：成本控制的持续改进；通过全员参与可以减少因部门壁垒而带来的管理成本；通通过全员参与可以减少因部门壁垒而带来的管理成本；通过过程方法、管理的系统方法可以提高管理的效率，减少过过程方法、管理的系统方法可以提高管理的效率，减少时间、精力等成本。对于风险管理的重要作用：减少不良时间、精力等成本。对于风险管理的重要作用：减少不良供方所带来的风险；基于事实的决策方法可以减少错误决供方所带来的风险；基于事实的决策方法可以减少错误决策所带来的巨大风险。策所带来的巨大风险。32质量管理学考虑利益、成本
45、和风险的管理对组织、顾客和其考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：些考虑可影响：顾客的忠诚；顾客的忠诚；业务的保持和业务的保持和发展；发展；营运结果，如收入和市场份额；营运结果，如收入和市场份额；对市对市场机会的灵活与快速反应；场机会的灵活与快速反应；成本和周转期（通成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；过有效和高效地利用资源达到）；对最好地达对最好地达到预期结果的过程的整合；到预期结果的过程的整合；通过提高组织能力通过提高组织能力获得的竞争优势；获得的竞争优势；了解并激励员工去实现组
46、织了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；的目标以及参与持续改进；相关方对组织有效相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；通通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。的变化，为组织及其供方创造价值的能力。33质量管理学6.2.2 过程方法2000年版年版ISO9000族标准鼓励组织在建立、实施质族标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率量管理
47、体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。提高其满意程度。为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动，这就是理许多相互关联的活动，这就是“过程方法过程方法”。过。过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。进行连续地控制。当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方当过程方法用于质量
48、管理体系时，着重强调以下方面的重要性：面的重要性：理解并满足要求；理解并满足要求；需要从增值方需要从增值方面考虑过程；面考虑过程；获取过程业绩和有效性方面的结果；获取过程业绩和有效性方面的结果；以目标测量为依据对过程进行持续改进。以目标测量为依据对过程进行持续改进。34质量管理学6.2.3 体系和过程的管理2000年版年版ISO9000族标准希望组织的最高管族标准希望组织的最高管理者通过以下方式建立一个以顾客为中心的理者通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：组织：确定体系和过程，这些体系和过程确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和要得到准确地理解以及有效和高效地
49、管理和改进；改进；确保过程有效和高效地运行并受控，确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息；法，连续地收集并使用过程数据和信息；引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。评价过程改进，如自我评价和管理评审。35质量管理学2000年版年版ISO9000族标准提出了质量管理体系要求，族标准提出了质量管理体系要求，这是许多专家和企业长期研究和实践的结晶。具这是许多专家和企业长期研究和实践的结晶。具体的内容是：体的内容是：识别质量管
50、理体系所需的过程及其在组织中的识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；应用；确保这些过程的顺序和相互作用；确保这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法；则与方法；确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；程的有效运作和对这些过程的监控；测量、监控与分析这些过程；测量、监控与分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。结果和对这些过程的持续改进。36质量管理学文件组织的管