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1、接听接听电话礼礼仪接待解接待解说词学学习培训师：日期：电话接待是酒店服务一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情、文明的电话接待会给顾客留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。重要的第一声当我们打电话给某客户时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表酒店服务形象”的意识。35%7%58%言词内容言词内容 声音声音 音调
2、音调,语气语气,用词用词,说说话速度话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态，表情，仪态，表情，视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度要有喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。不管在酒店服务中心还是在家里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。端正的姿态与清晰明朗的声音接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你
3、打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听酒店工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留
4、下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。接听电话流程接听电话流程 接电话开头语热情应答需要转接电话转接流程请对方留言留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机转接电话流程当我们
5、接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好贵安温泉世界。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。（任何找领导的电话必须首先转到相关的助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰）。如果来电者说出要找的人的名字或职位你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”如果办公室电话占线你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说
6、：“对不起，*暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，他的助理暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是罗蒙环球乐园酒店”。如果一次通话占用了
7、较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”电话的过滤哪些电话需要过滤：领导如何过滤电话：询问清楚对方姓名、需要将电话转接的地方、所需找的人姓、什么事情、（核实并确认）一、接听电话的基本要求一、接听电话的基本要求来来电时所有来电，务必在三响内接答通通话时听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒接听接听时必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通通话结束束对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒在酒店前台内不得打私人在酒店前台内不得打私人电话，传私人私人电话，家有急事来，家有急事来电
8、，应转到部到部门办公室，并从速公室，并从速结束束电话。二、接听电话应注意的基本礼仪二、接听电话应注意的基本礼仪 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。对对方打来电话表示感谢。等对方挂断电话后，自己再轻轻
9、放下。第三、接听电话时的语言规范第三、接听电话时的语言规范 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言不开玩笑，说幽默性的言词多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”。声音:亲切、优美、悦耳语言措辞:简洁明了、清楚易懂音量：适中发音：吐字清楚接听电话的注意事项（一）要注意自己的语音语调我们接起电话的时候，务必在三响之内接起，要马上礼貌的问好，声音音量要适中，语调要柔和、轻快、甜美，让我们发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意自己说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据当时客人的口气，打电
10、话的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情景的需要。比如：有一位客人在饭店不慎丢了东西，火烧火燎地打来电话求助，这时我们接待要耐心、镇定，但也表现出很着急的样子，回复对方的话要十分注意语气和措词，说话的速度要比之前的快一些，让他体会到我们也在为他着急，这样可以让他紧张的情绪稍微放松一些，最后在有关部门的协助下找到了物品，同时给客人留下了好印象。（二）说话时要面带微笑在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。单调，古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解，间接影响饭店的形象。所以千万不要把不良的情
11、绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话，那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。（三）注意倾听注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程要注意千万不要过度推卸责
12、任，让客人有不负责任的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢您!”，以对方先挂断电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。（四）应对例外一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的，对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚服务。但是，现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的电话，在力所能及的情况下，可以尽力柔化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，没有通话必要的可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断电话。如果对方出言不逊，就当没听见，千万不要和他对质。如果自己觉得委屈，要善于调整自己，感觉实在心理不平衡，可以给自己一个深呼吸，告诉自己：天啊，这又是一个磨练自己的好机会！在日常工作中，请把我们的感情渗入话语
13、中，让客人感受到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力，这需要我们对工作投入更多的热情，多从客人的角度思考问题，用服务来赢得客户的信赖，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你用心，你就会让人听出微笑；只要你微笑，你就会让人感受到真诚；只要你真诚，就能把饭店的第二张“脸”打扮得更美。言词比较言词比较平常的说法行业的说法你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？礼貌用语礼貌用语请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 *，正在为您转接先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式
14、，我会将您的信息转交给*请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!对不起!让你久等了、感谢您的耐心 等待请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)请稍等，我帮你转到他的办公室对不起，电话正占线，您要等一下吗感谢您的来电，再见“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声祝福声、送别声；“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。第四、从酒店打出电话的程序第四、从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时 间）。向对方拨出电话后，致以简单问候。做自我介绍使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要 找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。
15、确认对方是否明白或是记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己在轻 轻放下。让我们对本阶段小结一下吧让我们对本阶段小结一下吧问题1：请说出正确接出正确接电话的第一声的第一声应答？答？问题2：一般情况下，正确的挂机的次序是怎一般情况下，正确的挂机的次序是怎么么样的？的？再让我们来熟悉下其他接电话的工序吧再让我们来熟悉下其他接电话的工序吧1、转接接电话步步骤清楚知道来电者的目的告知来电者将要转接的部门按正确分机号码转拨转接成功后轻轻放下话筒2、电话暂时搁置步骤、电话暂时搁置步骤解释要将电话暂时搁置的原因并征得对方同意按等候健（R）每过15秒要留意一下对方,向对方了解是否愿意继续等候感谢对方的
16、等候 接听电话时特殊情况的处理接听电话时特殊情况的处理 1、如果接起、如果接起电话，对方没有任何声音的方没有任何声音的时候，您候，您该怎么回答？怎么回答？您好，贵安温泉世界。您好？您好？您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！2、当您接到了一相关、当您接到了一相关业务咨咨询电话，作，作为新新进员工您工您对该项业务还不是很不是很熟悉。熟悉。对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。请稍等对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。3、当你正在接听、当你正在接听电话，有客人前来要求服，有客人前来要求服务时：应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。迅速结束电话
17、交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”接听电话时特殊情况的处理接听电话时特殊情况的处理 4、当你正在当你正在为客人服客人服务，有，有电话打打进来来时：应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!5、当来当来电要找的人不在要找的人不在时，我，我们应询问对方方 是否需要留言或回是否需要留言或回电话。对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。请问您的电话号码、尊称。做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。电话礼仪其他注意事项电话礼仪其他
18、注意事项办公区域内禁用免提；办公区域内禁用免提；讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜；讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜；同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准；同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准；转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知；转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知；办公时间避免拨打或接听私人电话；办公时间避免拨打或接听私人电话；发现电话机故障问题应及时与工程部联系；发现电话机故障问题应及时与工程部联系；重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要离位。离位。祝每位员工天天进步！祝每位员工天天进步！Thank you!