员工意识培训课程.ppt

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1、销售顾问成长篇 意识培训主讲：李衍国2022/12/82022/12/81 12022/12/82022/12/82 2心态、责任心、服务意识、执行力3关闭手机关闭手机或振动状态或振动状态积极参与积极参与空杯心态空杯心态遵守时间遵守时间课堂要求课堂要求2022/12/8 一、工作心态一、工作心态2022/12/842022/12/85优秀员工的优秀员工的10大积极心态大积极心态执着执着信赖信赖渴望渴望自豪自豪爱心爱心愉快愉快激情激情奉献奉献热情热情挑战挑战积极心态积极心态积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 1 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情 优点优点2 2 积极心态能够增强创造

2、力积极心态能够增强创造力优点优点3 3 积极心态的人总是天生好运积极心态的人总是天生好运 气、经常有好事情发生气、经常有好事情发生 2022/12/86 62022/12/87员工常见的员工常见的10大消极心态大消极心态 畏惧畏惧麻木麻木自私自私贪婪贪婪嫉妒嫉妒敌意敌意忧虑忧虑紧张紧张冷漠冷漠愤怒愤怒消极心态消极心态导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1 1、缺乏目标、缺乏目标 2 2、害怕失败、害怕失败 3 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5 5、否定现实、否定现实 6 6、做事半途而废、做事半途而废 7 7、对未来悲观、对未来悲观 8 8、好高骛远、好

3、高骛远 2022/12/82022/12/88 8消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 2022/12/89 9如何调整心态如何调整心态 1 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3 3、反自我验证、反自我验证 2022/12/81010牢记一个法则2022/12/81111对积极心态做加法，对消极心态做减

4、法！第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式 （1 1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。写下来。（2 2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3 3）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4 4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5 5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。2022/12/81212第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦

5、看不见听不见的看不见听不见的残疾人残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿被人叽为吴下阿蒙蒙白衣过江，打败白衣过江，打败关羽的名将关羽的名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁2022/12/81313第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 *做一个善于学习的人做一个善于学习的人 *做一个有向心力的人做一个有向心力的人 *做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 2022/12/814

6、14第四个信念：是的，我已经准备好第四个信念：是的，我已经准备好了了 YES，I AM READY！2022/12/81515二、工作责任心二、工作责任心4责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现1235责任心是什么？责任心是什么？责任心是什么？责任心是什么？缺乏责任心的原因和因素缺乏责任心的原因和因素缺乏责任心的原因和因素缺乏责任心的原因和因素怎样提高责任意识怎样提高责任意识怎样提高责任意识怎样提高责任意识对责任心的思考对责任心的思考对责任心的思考对责任心的思考2022/12/816案例一：案例一：有有一一个个小小孩孩，不不小小心心碰碰到到了了桌桌子子

7、大大哭哭。中中国国的的妈妈妈妈见见到到后后，第第一一个个动动作作就就是是伸伸手手打打桌桌子子，然然后后哄哄小小孩孩：“乖乖，不不哭哭！”而而英英国国的的妈妈妈妈则则不不是是这这样样，她她会会要要求求小小孩孩重重新新绕绕桌桌子子走走一一遍遍，然然后后启启发发他他：“人人之之所所以以会会撞撞上上桌桌子子，一一般般有有三三种种情情况况。一一是是你你跑跑得得太太快快，刹刹不不住住脚脚；二二是是你你不不注注意意看看路路；三三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况呢？是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况呢？”2022/12/817案例二案例二西点军校里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官西点军

8、校里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官问话，只有四种回答，除此之外，不能多说一个字：问话，只有四种回答，除此之外，不能多说一个字：1 1、“报告长官，是！报告长官，是！”2 2、“报告长官，不是！报告长官，不是！”3 3、“报告长官，不知道！报告长官，不知道！”4 4、“报告长官，没有任何借口！报告长官，没有任何借口！”2022/12/818-实际工作中，假如你是领导，你希望：实际工作中，假如你是领导，你希望：实际工作中，假如你是领导，你希望：实际工作中，假如你是领导，你希望：员工去找方法还是找借口？员工去找方法还是找借口？他们勇于承担责任，检查错误并改进还是相互抱怨、相互推卸责任？他们勇

9、于承担责任，检查错误并改进还是相互抱怨、相互推卸责任？他们积极主动为公司着想，为团队付出还是希望他们做事斤斤计较，只顾个人得他们积极主动为公司着想，为团队付出还是希望他们做事斤斤计较，只顾个人得失？失？换位思考换位思考2022/12/819目录4责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现1235责任心是什么？责任心是什么？责任心是什么？责任心是什么？缺乏责任心的原因和因素缺乏责任心的原因和因素缺乏责任心的原因和因素缺乏责任心的原因和因素怎样提高责任意识怎样提高责任意识怎样提高责任意识怎样提高责任意识对责任心的思考对责任心的思考对责任心的思考对责任心的思考2

10、022/12/82020透过现象看本质思考试想一下，公司里每个人都不用负责任会怎样？工作不到位，频频出现差错工作不到位，频频出现差错工作不到位，频频出现差错工作不到位，频频出现差错（不去做）（不去做）（不去做）（不去做）不好的现象不好的现象不好的现象不好的现象指标达不到指标达不到指标达不到指标达不到，质量出问题，质量出问题，质量出问题，质量出问题（做不到位）（做不到位）（做不到位）（做不到位）工作没激情，就像混时间工作没激情，就像混时间工作没激情，就像混时间工作没激情，就像混时间（混天度日）（混天度日）（混天度日）（混天度日）出现过错时领导指责下属，下属责怪领导出现过错时领导指责下属，下属责怪

11、领导出现过错时领导指责下属，下属责怪领导出现过错时领导指责下属，下属责怪领导（无人承担后果）（无人承担后果）（无人承担后果）（无人承担后果）2022/12/821211.1.责任心在工作中的表现责任心在工作中的表现透过现象看本质 思考思考 你认为你在目前这个岗位上工作的好与差，与你的责任感有关系吗你认为你在目前这个岗位上工作的好与差，与你的责任感有关系吗？好的现象好的现象工作有激情，积极承担任务和责任工作有激情，积极承担任务和责任工作有激情，积极承担任务和责任工作有激情，积极承担任务和责任保质保量的完成任务，超出预期保质保量的完成任务，超出预期保质保量的完成任务，超出预期保质保量的完成任务，超

12、出预期主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正。发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用。2022/12/82222面对责任心的态度，决定了两种不同的人生。面对责任心的态度，决定了两种不同的人生。面对责任心的态度，决定了两种不同的人生。面对责任心的态度，决定了两种不同的人生。透过现象看本质2022/12/82323没有责任意识会怎样对

13、困难估计不足，认识不够对困难估计不足，认识不够对困难估计不足，认识不够对困难估计不足，认识不够危机忧患意识不强，差错不断危机忧患意识不强，差错不断危机忧患意识不强，差错不断危机忧患意识不强，差错不断凡事推诿，遇事退缩凡事推诿，遇事退缩凡事推诿，遇事退缩凡事推诿，遇事退缩工作进度缓慢，目标无法实现工作进度缓慢，目标无法实现工作进度缓慢，目标无法实现工作进度缓慢，目标无法实现自我约束力缺乏，凡事不能严格要求自我约束力缺乏，凡事不能严格要求自我约束力缺乏，凡事不能严格要求自我约束力缺乏，凡事不能严格要求执行力差，工作得不到认可执行力差，工作得不到认可执行力差，工作得不到认可执行力差，工作得不到认可总

14、是善于把问题的矛头指向别人总是善于把问题的矛头指向别人总是善于把问题的矛头指向别人总是善于把问题的矛头指向别人得不到长期的发展，能力没有提高得不到长期的发展，能力没有提高得不到长期的发展，能力没有提高得不到长期的发展，能力没有提高最终会被组织所鄙弃和淘汰最终会被组织所鄙弃和淘汰最终会被组织所鄙弃和淘汰最终会被组织所鄙弃和淘汰2022/12/82424工作中责任心的5种体现方式2022/12/82525每每一一位位员员工工，在在公公司司中中都都承承担担了了相相应应的的责责任任，如如何何看看待待员员工工在在工工作作过过程程中中是是否否尽尽责责？我我们们该该用用什什么么样样的的责责任任心心来来保保障

15、障我我们们的的工工作作呢？呢？工作中责任心的工作中责任心的5 5种体现方式种体现方式 1 1、多问自己、多问自己“我做得好不好我做得好不好”；2 2、从、从“要我做要我做”到到“我要做我要做”；3 3、执行力：保证完成任务；、执行力：保证完成任务；4 4、敬业爱岗，注重信誉；、敬业爱岗，注重信誉；5 5、真正负责是对结果负责。、真正负责是对结果负责。2.责任心是什么？责任心是什么？1 1、多问自己、多问自己“我做得好不好我做得好不好”多多问问自自己己“我我做做得得好好不不好好”，而而不不是是“我我得得到到的的多多不不多多”。只有先付出，才能够得到。只有先付出，才能够得到。想要、得到，必须先要做

16、到。想要、得到，必须先要做到。2022/12/8262 2、从、从“要我做要我做”到到“我要做我要做”“要要我我做做”：是是一一种种由由上上级级直直接接下下达达命命令令或或分分配配任任务务必须完成的。必须完成的。“我我要要做做”：是是一一种种自自发发的的、主主动动的的，在在未未有有上上级级直直接下达命令或任务前自我去完成，并及时汇报结果。接下达命令或任务前自我去完成，并及时汇报结果。没有做不好的工作，只有不负责任的人。没有做不好的工作，只有不负责任的人。“要要我我做做”到到“我我要要做做”是是由由一一种种被被动动到到主主动动工工作作态态度的改变。度的改变。2022/12/8273 3、执行力：

17、保证完成任务、执行力：保证完成任务执执行行力力：保保证证完完成成任任务务，是是说说在在接接受受命命令令或或任任务务后后，自自行行的的去去完完成成任任务务，且且是是高高标标准准、高高要要求求的的。同同时时，也也没没有有任任何借口。何借口。无无论论什什么么工工作作，都都需需要要不不找找任任何何借借口口去去执执行行的的人人。对对我我们们而而言言，无无论论做做什什么么事事情情，都都要要记记住住自自己己的的责责任任，无无论论在在什什么么样样的的工工作作岗岗位位上上，都都要要对对自自己己的的工工作作负负责责。不不要要用用任任何何借借口口来来为为自自己己开开脱脱或或搪搪塞塞，完完美美的的执执行行是是不不需需

18、要要任任何何借借口口的。的。2022/12/8284 4、敬业爱岗，注重信誉、敬业爱岗，注重信誉诚实和不许说谎。诚实和不许说谎。守信、守时。守信、守时。自我主动提升工作技能。自我主动提升工作技能。以公司的荣辱为已任。以公司的荣辱为已任。2022/12/8295 5、真正的责任是对结果负责、真正的责任是对结果负责跑跑到到前前面面的的马马才才是是千千里里马马，企企业业以以成成败败论论英英雄雄，只只认认业业绩不认人。绩不认人。-这是许多企业的管理理念这是许多企业的管理理念快快速速反反应应、速速度度第第一一、关关注注过过程程、重重视视结结果果、不不求求完完美美！敢敢于于承承担担责责任任，屡屡败败屡屡战

19、战！坚坚持持到到底底，不不怕怕困困难难！要要有有恒心和毅力。恒心和毅力。-这是优秀员工这是优秀员工1010大标准大标准2022/12/830责任意识是什么？1.责任是对工作的出色完成，责任是忘我的责任是对工作的出色完成，责任是忘我的坚持坚持，责任还是，责任还是人性的升华。人性的升华。2、强烈的责任感能唤醒一个人的、强烈的责任感能唤醒一个人的良知良知，激发一个人的潜能。，激发一个人的潜能。3、如果失去了责任感，就会等待别人的安排，从而失去了、如果失去了责任感，就会等待别人的安排，从而失去了考虑自己潜能的考虑自己潜能的机会机会。4、在团队中最需要的就是成员之间的、在团队中最需要的就是成员之间的协作

20、协作和彼此的责任感。和彼此的责任感。2022/12/831313.缺乏责任心的原因对公司或者管理不满对公司或者管理不满对公司或者管理不满对公司或者管理不满对失败充满了恐惧对失败充满了恐惧对失败充满了恐惧对失败充满了恐惧对工作失去了热情，没有对工作失去了热情，没有对工作失去了热情，没有对工作失去了热情，没有100%100%的投入的投入的投入的投入工作分配不明，行事任意随性，难以进入状态工作分配不明，行事任意随性，难以进入状态工作分配不明，行事任意随性，难以进入状态工作分配不明，行事任意随性，难以进入状态思想上麻痹，精神上懈怠思想上麻痹，精神上懈怠思想上麻痹，精神上懈怠思想上麻痹，精神上懈怠感悟：

21、感悟：感悟：感悟：人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自然就会缺乏责任心。然就会缺乏责任心。然就会缺乏责任心。然就会缺乏责任心。2022/12/83232影响责任意识的内部因素 思考思考 你有能力承担更多的责任吗？你有能力承担更多的责任吗？责任意识是一种心理暗示，责任意识是一种心理暗示，责任意识是一种心理暗示，责任意识是一种心理暗示，对待工作的态度就是一种对待工作的态度就是一种对待工作的态度就是一种对待工作的态度就是一种很强的心理暗示

22、。很强的心理暗示。很强的心理暗示。很强的心理暗示。逃避责任是一种逃避责任是一种逃避责任是一种逃避责任是一种消极的心理暗示，消极的心理暗示，消极的心理暗示，消极的心理暗示，逃避责任的人，逃避责任的人，逃避责任的人，逃避责任的人，能力也会在逃避能力也会在逃避能力也会在逃避能力也会在逃避推脱中日益萎缩推脱中日益萎缩推脱中日益萎缩推脱中日益萎缩承担责任是一种承担责任是一种承担责任是一种承担责任是一种积极的心理暗示，积极的心理暗示，积极的心理暗示，积极的心理暗示，承担责任的人，承担责任的人，承担责任的人，承担责任的人，能力也会在责任能力也会在责任能力也会在责任能力也会在责任的承担中不断增的承担中不断增的

23、承担中不断增的承担中不断增强强强强心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败.2022/12/83333责任意识的四个特征责任意识的四个特征责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度 1.1.1.1.为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的为成功完成工作而保持高度的热情和付出额

24、外的努力（热情努力付出）努力（热情努力付出）努力（热情努力付出）努力（热情努力付出）2.2.2.2.自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，助自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，助自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，助自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，助人并合作（主动合作）人并合作（主动合作）人并合作（主动合作）人并合作（主动合作）3.3.3.3.遵守组织的规定和流程（遵章守纪）遵守组织的规定和流程（遵章守纪）遵守组织的规定和流程（遵章守纪）遵守组织的规定和流程（遵章守纪）4.4.4.4.赞同，支持和维护组织的目标（支持团队）赞同，支持和维护组织的目标（支持团队）赞同，支持和维护

25、组织的目标（支持团队）赞同，支持和维护组织的目标（支持团队）2022/12/83434思考一下思考一下2022/12/83535n自己认为一个负责任的人有哪些特征？自己算自己认为一个负责任的人有哪些特征？自己算不算是一个负责任的人？不算是一个负责任的人？没有责任心的原因没有责任心的原因（一）、失败恐惧（一）、失败恐惧（二）、得过且过（二）、得过且过（三）、缺乏激情（三）、缺乏激情（四）、职责不清（四）、职责不清2022/12/8364.4.怎样提高责任意识怎样提高责任意识 思考思考 责任心的提高到底是外部因素重要，还是内部因素重要？责任心的提高到底是外部因素重要，还是内部因素重要？优化外部条件

26、优化外部条件1 1、规范制度和法规（有效的激励或者惩罚的措施）、规范制度和法规（有效的激励或者惩罚的措施）、规范制度和法规（有效的激励或者惩罚的措施）、规范制度和法规（有效的激励或者惩罚的措施）2 2、细化和科学的工作流程、细化和科学的工作流程、细化和科学的工作流程、细化和科学的工作流程3 3、社会环境、社会环境、社会环境、社会环境4 4、个人机遇、个人机遇、个人机遇、个人机遇5 5、人脉资源、人脉资源、人脉资源、人脉资源2022/12/837374.怎样提高责任意识 责任心的建立主要靠自身内在的改变责任心的建立主要靠自身内在的改变责任心的建立主要靠自身内在的改变责任心的建立主要靠自身内在的改

27、变使命感使命感使命感使命感荣誉感荣誉感荣誉感荣誉感价值观，价值观，成就感成就感成就感成就感追求，积极的追求，积极的心态心态心态心态执行力执行力+兴趣兴趣兴趣兴趣oo思考思考n n怎样用自己的责任心，去培育成功的内在动力？怎样用自己的责任心，去培育成功的内在动力？n n怎样用自己的责任心，去改变环境？怎样用自己的责任心，去改变环境？人性的修炼人性的修炼人性的修炼人性的修炼2022/12/838384.怎样提高责任意识 思考：思考：当你的学历，关系，相貌等因素都不够出众的时候，你将怎样来提升你的能当你的学历，关系，相貌等因素都不够出众的时候，你将怎样来提升你的能力，提高你的业绩？力，提高你的业绩？

28、Step1Step2Step3Title in here做事之后做事之后做事过程中做事过程中做事之前做事之前1.1.做事之前做事之前做事之前做事之前-做事之前想后果做事之前想后果做事之前想后果做事之前想后果2.2.做事过程中做事过程中做事过程中做事过程中-高度责任心，高标准高度责任心，高标准高度责任心，高标准高度责任心，高标准-尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现-责任体现人品，人品决定产品责任体现人品，人品决定产品责任体现人品，人品决定产品责任体现人品，人品决定

29、产品3.3.做事之后做事之后做事之后做事之后-敢于，勇于承担责任敢于，勇于承担责任敢于，勇于承担责任敢于，勇于承担责任2022/12/83939责任圈，爱心圆责任圈，爱心圆对整个人类生存和发展的责任对整个人类生存和发展的责任对整个人类生存和发展的责任对整个人类生存和发展的责任对同胞，对民族，对国家的责任对同胞，对民族，对国家的责任对同胞，对民族，对国家的责任对同胞，对民族，对国家的责任对社会的责任对社会的责任对社会的责任对社会的责任对所在企业，团队，组织的责任对所在企业，团队，组织的责任对所在企业，团队，组织的责任对所在企业，团队，组织的责任对亲朋好友的责任对亲朋好友的责任对亲朋好友的责任对亲

30、朋好友的责任对个体生命的责任对个体生命的责任对个体生命的责任对个体生命的责任oo思考思考n n试着从这个同心圆中找出你需要对哪些人负责，负什么责任？试着从这个同心圆中找出你需要对哪些人负责，负什么责任？2022/12/840责任意识的背后责任意识的背后 责任意识越清晰越有利于问题的解决。责任意识越清晰越有利于问题的解决。责任意识越清晰越有利于问题的解决。责任意识越清晰越有利于问题的解决。承担责任，对工作负责是职场的首要要求。承担责任，对工作负责是职场的首要要求。承担责任，对工作负责是职场的首要要求。承担责任，对工作负责是职场的首要要求。强者承担责任，弱者逃避责任。强者承担责任，弱者逃避责任。强

31、者承担责任，弱者逃避责任。强者承担责任，弱者逃避责任。能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表现。现。现。现。出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，成就自己，成就自己，成就自己，成就自己，帮助他人是终极目标。帮助他人是终极目标。帮助他人是终极目标。帮助他人是终极目标。2022/12/841415.5.对于责任

32、意识的思考对于责任意识的思考人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔 盖茨）盖茨）盖茨）盖茨）责任比能力更重要。责任比能力更重要。责任比能力更重要。责任比能力更重要。没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。没有责任心就没有执行力。没有责任心就没有执行力。没有责任心就没有执行力。没有责任心就没有执行力。一个人承担的责任越多越大，

33、证明他的价值就越大。凡是一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。凡是一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。凡是一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。凡是能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。2022/12/84242雷锋日记如果你是一滴水，如果你是一滴水，如果你是一滴水，

34、如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？你是否滋润了一寸土地？你是否滋润了一寸土地？你是否滋润了一寸土地？如果你是一缕阳光如果你是一缕阳光如果你是一缕阳光如果你是一缕阳光你是否照亮了一分黑暗？你是否照亮了一分黑暗？你是否照亮了一分黑暗？你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒粮食如果你是一粒粮食如果你是一粒粮食如果你是一粒粮食你是否哺育了有用的生命？你是否哺育了有用的生命？你是否哺育了有用的生命？你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗螺丝钉如果你是一颗螺丝钉如果你是一颗螺丝钉如果你是一颗螺丝钉你是否永远坚守着你的生活岗位？你是否永远坚守着你的生活岗位？你是否永远坚守着你的生活岗位？你是否永远坚守着你的生

35、活岗位？2022/12/84343三、工作中的三、工作中的执行力执行力（一）、前言（一）、前言（二）、执行力的含义（二）、执行力的含义（三）、执行力的体现（三）、执行力的体现2022/12/844（一）、名言（一）、名言微微软软总总裁裁比比尔尔 盖盖茨茨坦坦言言：“微微软软在在未未来来十十年年内内所所面面临临的挑战就是执行力。的挑战就是执行力。”IBM总总裁裁郭郭士士纳纳也也认认为为：“一一个个成成功功的的企企业业和和管管理理者者应应该该具具备备三三个个基基本本特特征征，即即明明确确的的业业务务核核心心、卓卓越越的的执执行行力力及及优秀的领导能力。优秀的领导能力。”2022/12/845（二）

36、、执行力的含义（二）、执行力的含义所所谓谓执执行行力力，指指的的是是贯贯彻彻战战略略意意图图，完完成成预预定定目目标标的的操操作作能能力力。它它是是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。简简单单理理解解就就是是执执行行并并完完成成任任务务的的能能力力，就就是是贯贯彻彻落落实实各各项项决决策策并并实实现现既定目标的能力。既定目标的能力。指企业从上到下，在每个环节，每个阶段都一丝不苟地去贯彻。指企业从上到下，在每个环节，每个阶段都一丝不苟地去贯彻。每个管理层级都包括在里面。每个管理层级都包括在里面。2022/12

37、/846（三）、执行力的表现（三）、执行力的表现执行力表现的情况：执行力表现的情况：计划目标计划目标100%100%中层执行结果：中层执行结果：100%80%=80%100%80%=80%基层执行结果：基层执行结果：80%80%=64%80%80%=64%最终执行结果：最终执行结果：64%80%=5164%80%=51.2%2%但是：但是：1.11.1*1.11.1*1.1(101.1(10次方）次方）=2.5937424601=2.5937424601没没有有强强有有力力的的执执行行，所所有有的的战战略略、策策划划、制制度度只只能能是是建建立立在沙滩上的高楼。在沙滩上的高楼。2022/12/

38、847（三）、执行力的表现三）、执行力的表现执行力差的具体表现：执行力差的具体表现：无无高高度度：企企业业的的决决策策方方案案在在执执行行的的过过程程中中，标标准准渐渐渐渐降降低低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。无无速速度度：企企业业的的计计划划在在执执行行过过程程中中，经经常常延延误误，有有些些工工作作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。无无力力度度：企企业业制制定定的的一一些些政政策策在在职职执执行行过过程程中中，力力度度越越来来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。越小，许多工作做的虎头蛇尾，没

39、有成效。2022/12/848挑选挑选“有执行力有执行力”的员工的员工自动、自发自动、自发注意细节注意细节为人诚信、负责为人诚信、负责善于分析、判断、应变善于分析、判断、应变乐于学习、求知乐于学习、求知具有创意具有创意韧性韧性-对工作投入对工作投入人际关系（团队精神良好）人际关系（团队精神良好）求胜欲望强烈求胜欲望强烈2022/12/849 服务意识培训课程服务意识培训课程 2022/12/850一、服务意识一、服务意识 为什么要有服务意识？为什么要有服务意识？顾客是怎样失去的？顾客是怎样失去的？酒店行业应具备哪些服务意识？酒店行业应具备哪些服务意识？顾客服务的等级顾客服务的等级 2022/1

40、2/85151 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 服务服务 利润的源泉利润的源泉2022/12/85252 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比与五年前相比 顾客：顾客：更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满对服务更加不满 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 2022/12/85353 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客认为顾客认为 服务水平并未完善服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务2022/12/85454 顾客需求与企业需求的种类顾客需求与企业需求的种类1

41、 1 1 1、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉14141414、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题2 2 2 2、优雅的礼貌、优雅的礼貌、优雅的礼貌、优雅的礼貌15151515、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾3 3 3 3、清新的环境、清新的环境、清新的环境、清新的环境16161616、倾听、倾听、倾听、倾听4 4 4 4、温馨的感觉、温馨的感觉、温馨的感觉、温馨的感觉17171717、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题5 5 5 5、合

42、理的市场定位、合理的市场定位、合理的市场定位、合理的市场定位18181818、显示自我尊严、显示自我尊严、显示自我尊严、显示自我尊严6 6 6 6、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物19191919、能被认同与接受、能被认同与接受、能被认同与接受、能被认同与接受7 7 7 7、让顾客得到满足、让顾客得到满足、让顾客得到满足、让顾客得到满足20202020、受到重视、受到重视、受到重视、受到重视8 8 8 8、方便、方便、方便、方便21212121、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、有

43、合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道9 9 9 9、提供售前售后服务、提供售前售后服务、提供售前售后服务、提供售前售后服务22222222、不想等待太久、不想等待太久、不想等待太久、不想等待太久10101010、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客23232323、专业的人员、专业的人员、专业的人员、专业的人员11111111、商品具有吸引力、商品具有吸引力、商品具有吸引力、商品具有吸引力24242424、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度12121212、兴趣、兴趣、兴趣、兴趣25252525、放心、放心、放心、放心131313

44、13、提供适当的选择、提供适当的选择、提供适当的选择、提供适当的选择26262626、健全的制度、健全的制度、健全的制度、健全的制度 2022/12/82022/12/85555 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 2022/12/82022/12/85656顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然改变个人喜好自然改变个人喜好5%5%朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处9%9%在别处买更便宜产品在别处买更便宜产品10%10%对产品不满对产品不满！68%68%服务人员对他们的服务人员对他们的 服务需求漠不关心服务需求漠不关心2022/12/857 一

45、个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客 24 24个不满但并不投诉个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉不满的顾客会把遭遇的经历告诉10102020个人个人 6 6个有严重不满但未发出抱怨声个有严重不满但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系 投诉问题得到解决，会有投诉问题得到解决，会有60%60%愿与公司保持关系愿与公司保持关系 如果迅速解决，会有如果迅速解决，会有909095%95%的与公司保持关系的与公司保持关系2022/12/82022/12/85858 零

46、售业具有哪些服务意识？零售业具有哪些服务意识？设身处地的服务意识设身处地的服务意识超值服务意识超值服务意识超常服务意识超常服务意识感动服务意识感动服务意识个性化服务意识个性化服务意识 延伸服务意识延伸服务意识2022/12/85959零售业要具有哪些服务意识？零售业要具有哪些服务意识？跟进服务意识跟进服务意识 服务链意识服务链意识 细微服务意识细微服务意识 无干扰服务意识无干扰服务意识 感情化服务意识感情化服务意识 一站式服务意识一站式服务意识 快捷服务意识快捷服务意识2022/12/86060 顾客服务的等级顾客服务的等级六六 长长期期伙伙伴伴五五 专专业业顾顾问问四四 超超值值服服务务三三

47、 专专人人负负责责二二 保保持持沟沟通通一一 有有问问必必答答 你的位置在哪里？2022/12/861四、小结四、小结责任心责任心就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须先把态度端正。先把态度端正。执行力执行力就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体

48、现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。端正心态，提升服务意识，增强责任心端正心态，提升服务意识，增强责任心,提升执行力。提升执行力。需要全体员工需要全体员工身体力行身体力行,共同进步。只有这样共同进步。只有这样,才能不断增强团队整体的责任意识才能不断增强团队整体的责任意识,提升团队执行力提升团队执行力,从而不断推动企业持续快速发展。从而不断推动企业持续快速发展。2022/12/862谢谢大家!2022/12/86363