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1、销售顾问成长篇 意识培训主讲：李衍国心态、责任心、服务意识、执行力关闭手机 关闭手机或振动状态 或振动状态积极参与 积极参与空杯心态 空杯心态遵守时间 遵守时间课堂要求 一、工作心态优秀员工的10大积极心态执着信赖渴望自豪爱心愉快激情奉献热情挑战积极心态积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是天生好运 气、经常有好事情发生 员工常见的10大消极心态 畏惧麻木自私贪婪嫉妒敌意忧虑紧张冷漠愤怒消极心态导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高
2、骛远 消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会v令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥v消耗掉我们90%的精力v令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生 如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 牢记一个法则对积极心态做加法，对消极心态做减法！第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来 过去的他（她）成功的他（她）海伦 看不见听不见的残疾人作家吕蒙
3、被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将 勾践 亡国的国君 成功的复仇者里根 二流演员 美国总统吴士宏 护士TCL 集团副总裁第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人 第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！二、工作责任心4责任心在工作中的表现 责任心在工作中的表现1235责任心是什么？责任心是什么？缺乏责任心的原因和因素 缺乏责任心的原因和因素怎样提高责任意识 怎样提高责任意识对责任心的思考 对责任心的思考 案例一：有一个小孩，不小心碰到了桌子大哭。中国的妈妈见到后，第
4、一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！”而英国的妈妈则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：“人之所以会撞上桌子，一般有三种情况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是你不注意看路；三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况呢？”案例二 西点军校里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官问话，只有四种回答，除此之外，不能多说一个字：1、“报告长官，是！”2、“报告长官，不是！”3、“报告长官，不知道！”4、“报告长官，没有任何借口！”-实际工作中，假如你是领导，你希望：实际工作中，假如你是领导，你希望：员工去找方法还是找借口？他们勇于承担责任，检查错误并改进还是相互抱怨、相互推
5、卸责任？他们积极主动为公司着想，为团队付出还是希望他们做事斤斤计较，只顾个人得失？换位思考目录4责任心在工作中的表现 责任心在工作中的表现1235责任心是什么？责任心是什么？缺乏责任心的原因和因素 缺乏责任心的原因和因素怎样提高责任意识 怎样提高责任意识对责任心的思考 对责任心的思考透过现象看本质 思考 试想一下，公司里每个人都不用负责任会怎样？工作不到位，频频出现差错 工作不到位，频频出现差错（不去做）（不去做）不好的现象 不好的现象指标达不到 指标达不到，质量出问题，质量出问题（做不到位）（做不到位）工作没激情，就像混时间 工作没激情，就像混时间（混天度日）（混天度日）出现过错时领导指责下
6、属，下属责怪领导 出现过错时领导指责下属，下属责怪领导（无人承担后果）（无人承担后果）1.责任心在工作中的表现透过现象看本质 思考 思考 你认为你在目前这个岗位上工作的好与差，与你的责任感有关系吗 你认为你在目前这个岗位上工作的好与差，与你的责任感有关系吗？好的现象工作有激情，积极承担任务和责任 工作有激情，积极承担任务和责任保质保量的完成任务，超出预期 保质保量的完成任务，超出预期主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正 主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正。发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用 发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用。面对责任心的态度，决定了两种不同的
7、人生。面对责任心的态度，决定了两种不同的人生。透过现象看本质没有责任意识会怎样对困难估计不足，认识不够 对困难估计不足，认识不够危机忧患意识不强，差错不断 危机忧患意识不强，差错不断凡事推诿，遇事退缩 凡事推诿，遇事退缩工作进度缓慢，目标无法实现 工作进度缓慢，目标无法实现自我约束力缺乏，凡事不能严格要求 自我约束力缺乏，凡事不能严格要求执行力差，工作得不到认可 执行力差，工作得不到认可总是善于把问题的矛头指向别人 总是善于把问题的矛头指向别人得不到长期的发展，能力没有提高 得不到长期的发展，能力没有提高最终会被组织所鄙弃和淘汰 最终会被组织所鄙弃和淘汰工作中责任心的5种体现方式 每一位员工，
8、在公司中都承担了相应的责任，如何看待员工在工作过程中是否尽责？我们该用什么样的责任心来保障我们的工作呢？工作中责任心的5种体现方式 1、多问自己“我做得好不好”；2、从“要我做”到“我要做”；3、执行力：保证完成任务；4、敬业爱岗，注重信誉；5、真正负责是对结果负责。2.责任心是什么？1、多问自己“我做得好不好”多问自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。只有先付出，才能够得到。想要、得到，必须先要做到。2、从“要我做”到“我要做”“要我做”：是一种由上级直接下达命令或分配任务必须完成的。“我要做”：是一种自发的、主动的，在未有上级直接下达命令或任务前自我去完成，并及时汇报结果。没有做
9、不好的工作，只有不负责任的人。“要我做”到“我要做”是由一种被动到主动工作态度的改变。3、执行力：保证完成任务 执行力：保证完成任务，是说在接受命令或任务后，自行的去完成任务，且是高标准、高要求的。同时，也没有任何借口。无论什么工作，都需要不找任何借口去执行的人。对我们而言，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位上，都要对自己的工作负责。不要用任何借口来为自己开脱或搪塞，完美的执行是不需要任何借口的。4、敬业爱岗，注重信誉 诚实和不许说谎。守信、守时。自我主动提升工作技能。以公司的荣辱为已任。5、真正的责任是对结果负责 跑到前面的马才是千里马，企业以成败论英雄，只认业绩不认
10、人。-这是许多企业的管理理念 快速反应、速度第一、关注过程、重视结果、不求完美！敢于承担责任，屡败屡战！坚持到底，不怕困难！要有恒心和毅力。-这是优秀员工10大标准责任意识是什么？1.责任是对工作的出色完成，责任是忘我的坚持，责任还是人性的升华。2、强烈的责任感能唤醒一个人的良知，激发一个人的潜能。3、如果失去了责任感，就会等待别人的安排，从而失去了考虑自己潜能的机会。4、在团队中最需要的就是成员之间的协作和彼此的责任感。3.缺乏责任心的原因对公司或者管理不满 对公司或者管理不满对失败充满了恐惧 对失败充满了恐惧对工作失去了热情，没有 对工作失去了热情，没有100%100%的投入 的投入工作分
11、配不明，行事任意随性，难以进入状态 工作分配不明，行事任意随性，难以进入状态思想上麻痹，精神上懈怠 思想上麻痹，精神上懈怠感悟：感悟：人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自 人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自然就会缺乏责任心。然就会缺乏责任心。影响责任意识的内部因素 思考 思考 你有能力承担更多的责任吗？你有能力承担更多的责任吗？责任意识是一种心理暗示，责任意识是一种心理暗示，对待工作的态度就是一种 对待工作的态度就是一种很强的心理暗示。很强的心理暗示。逃避责任是一种 逃避责任是一种消极的心理暗示，消极的心理暗示，逃避责任的人，逃避责任的人，能力也会在逃避 能力也会
12、在逃避推脱中日益萎缩 推脱中日益萎缩承担责任是一种 承担责任是一种积极的心理暗示，积极的心理暗示，承担责任的人，承担责任的人，能力也会在责任 能力也会在责任的承担中不断增 的承担中不断增强 强心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败 心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败.责任意识的四个特征责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度 责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度 1.1.为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的 为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的努力（热情努力付出）努力（热情努力付出）2.2.自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，助 自愿做一些本不属于自己职责范围内的工
13、作，助人并合作（主动合作）人并合作（主动合作）3.3.遵守组织的规定和流程（遵章守纪）遵守组织的规定和流程（遵章守纪）4.4.赞同，支持和维护组织的目标（支持团队）赞同，支持和维护组织的目标（支持团队）思考一下n自己认为一个负责任的人有哪些特征？自己算自己认为一个负责任的人有哪些特征？自己算不算是一个负责任的人？不算是一个负责任的人？没有责任心的原因（一）、失败恐惧（二）、得过且过（三）、缺乏激情（四）、职责不清4.怎样提高责任意识 思考 思考 责任心的提高到底是外部因素重要，还是内部因素重要？责任心的提高到底是外部因素重要，还是内部因素重要？优化外部条件1 1、规范制度和法规（有效的激励或者
14、惩罚的措施）、规范制度和法规（有效的激励或者惩罚的措施）2 2、细化和科学的工作流程、细化和科学的工作流程3 3、社会环境、社会环境4 4、个人机遇、个人机遇5 5、人脉资源、人脉资源4.怎样提高责任意识 责任心的建立主要靠自身内在的改变 责任心的建立主要靠自身内在的改变使命感 使命感荣誉感 荣誉感价值观，成就感 成就感追求，积极的 心态 心态执行力+兴趣 兴趣o o 思考 思考n n 怎样用自己的责任心，去培育成功的内在动力？怎样用自己的责任心，去培育成功的内在动力？n n 怎样用自己的责任心，去改变环境？怎样用自己的责任心，去改变环境？人性的修炼 人性的修炼4.怎样提高责任意识 思考：思考
15、：当你的学历，关系，相貌等因素都不够出众的时候，你将怎样来提升你的能 当你的学历，关系，相貌等因素都不够出众的时候，你将怎样来提升你的能力，提高你的业绩？力，提高你的业绩？Step 1Step 2Step 3Title in here做事之后做事过程中做事之前1.1.做事之前 做事之前-做事之前想后果 做事之前想后果2.2.做事过程中 做事过程中-高度责任心，高标准 高度责任心，高标准-尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现 尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现-责任体现人品，人品决定产品 责任体现人品，人品决定产品3.3.做事之后 做事之后-敢于，勇于承担责任 敢于，勇于承担责任责
16、任圈，爱心圆对整个人类生存和发展的责任 对整个人类生存和发展的责任对同胞，对民族，对国家的责任 对同胞，对民族，对国家的责任对社会的责任 对社会的责任对所在企业，团队，组织的责任 对所在企业，团队，组织的责任对亲朋好友的责任 对亲朋好友的责任对个体生命的责任 对个体生命的责任o o 思考 思考n n 试着从这个同心圆中找出你需要对哪些人负责，负什么责任？试着从这个同心圆中找出你需要对哪些人负责，负什么责任？责任意识的背后 责任意识越清晰越有利于问题的解决。责任意识越清晰越有利于问题的解决。承担责任，对工作负责是职场的首要要求。承担责任，对工作负责是职场的首要要求。强者承担责任，弱者逃避责任。强
17、者承担责任，弱者逃避责任。能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表 能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表现。现。出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，成就自己，成就自己，帮助他人是终极目标。帮助他人是终极目标。5.对于责任意识的思考人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔 人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔 盖茨）盖茨）责任比能力更重要。责任比能力更重要。没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。没有责任心就没有执行力。没有责任心就没有执行力。一个人承担的责任越多越
18、大，证明他的价值就越大。凡是 一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。凡是能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。雷锋日记 如果你是一滴水，如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？你是否滋润了一寸土地？如果你是一缕阳光 如果你是一缕阳光 你是否照亮了一分黑暗？你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒粮食 如果你是一粒粮食 你是否哺育了有用的生命？你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗螺丝钉 如果你是一颗螺丝钉 你是否永远坚守着你的生活岗位？你是否永远坚守着你的生活岗位
19、？三、工作中的执行力（一）、前言（二）、执行力的含义（三）、执行力的体现（一）、名言（一）、名言 微软总裁比尔 盖茨坦言：“微软在未来十年内所面临的挑战就是执行力。”IBM总裁郭士纳也认为：“一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。”（二）、执行力的含义（二）、执行力的含义 所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。它是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。简单理解就是执行并完成任务的能力，就是贯彻落实各项决策并实现既定目标的能力。指企业从上到下，在每个环节，每个阶段都一丝不苟地去贯彻。每个管理层级都包括
20、在里面。（三）、执行力的表现（三）、执行力的表现 执行力表现的情况：计划目标100%中层执行结果：100%80%=80%基层执行结果：80%80%=64%最终执行结果：64%80%=51.2%但是：1.1*1.1*1.1(10次方）=2.5937424601 没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建立在沙滩上的高楼。（三）、执行力的表现三）、执行力的表现 执行力差的具体表现：无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。无速度：企业的计划在执行过程中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。无力度：企业制定的一些政策在职执
21、行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。挑选“有执行力”的员工 自动、自发 注意细节 为人诚信、负责 善于分析、判断、应变 乐于学习、求知 具有创意 韧性-对工作投入 人际关系（团队精神良好）求胜欲望强烈 服务意识培训课程 一、服务意识 为什么要有服务意识？顾客是怎样失去的？酒店行业应具备哪些服务意识？顾客服务的等级 为什么要有服务意识 服务 利润的源泉 顾客的期望越来越高与五年前相比 顾客：更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满 需要更好的服务质量 顾客的期望越来越高顾客认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客需求与企业需求的种类1
22、 1、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉 14 14、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题2 2、优雅的礼貌、优雅的礼貌 15 15、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾3 3、清新的环境、清新的环境 16 16、倾听、倾听4 4、温馨的感觉、温馨的感觉 17 17、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题5 5、合理的市场定位、合理的市场定位 18 18、显示自我尊严、显示自我尊严6 6、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物 19 19、能被认同与接受、能被认同与接受7 7、让顾客得到满足、让顾客得到满足 20 20、受到重视、受到重视8 8、方便、方便 21 21、有合理的能迅速处理顾客抱怨的
23、渠道、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道9 9、提供售前售后服务、提供售前售后服务 22 22、不想等待太久、不想等待太久10 10、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客 23 23、专业的人员、专业的人员11 11、商品具有吸引力、商品具有吸引力 24 24、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度12 12、兴趣、兴趣 25 25、放心、放心13 13、提供适当的选择、提供适当的选择 26 26、健全的制度、健全的制度 提供了优质服务的员工 顾客是怎样失去的 1%死亡 3%搬走了 4%自然改变个人喜好 5%朋友推荐换另外一处 9%在别处买更便宜产品 10%对产品不满！68%服务人员对他们的 服务需求
24、漠不关心 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉1020个人 6个有严重不满但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系 投诉问题得到解决，会有60%愿与公司保持关系 如果迅速解决，会有9095%的与公司保持关系 零售业具有哪些服务意识？设身处地的服务意识 超值服务意识 超常服务意识 感动服务意识 个性化服务意识 延伸服务意识零售业要具有哪些服务意识？跟进服务意识 服务链意识 细微服务意识 无干扰服务意识 感情化服务意识 一站式服务意识 快捷服务意识 顾客服务的等级六 长期伙伴五 专业顾问四 超值服务三 专人负责二 保持沟通一 有问必答 你的位置在哪里？四、小结 责任心就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须先把态度端正。执行力就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。端正心态，提升服务意识，增强责任心,提升执行力。需要全体员工身体力行,共同进步。只有这样,才能不断增强团队整体的责任意识,提升团队执行力,从而不断推动企业持续快速发展。谢谢大家!