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1、2022-8-142022-8-142 2心态、责任心、服务意识、执行力2022-8-149 9消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 2022-8-141010如何调整心态如何调整心态 1 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3 3、反自我验证、反自我验证 2022-8-141111牢记一个法则对积极心态
2、做加法， 对消极心态做减法！2022-8-141212第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式 （1 1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。写下来。 （2 2） 逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。 （3 3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4 4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5 5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 2022-8-141313第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未
3、来 过去的他（她）过去的他（她） 成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦看不见听不见的看不见听不见的残疾人残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿被人叽为吴下阿蒙蒙白衣过江，打败白衣过江，打败关羽的名将关羽的名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁2022-8-141414第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 * * 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人* * 做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 * * 做一个善于学习的人做一个善于学习的人 * * 做一个有向心力的人做一个
4、有向心力的人 * * 做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 2022-8-141515第四个信念：是的，我已经准备好第四个信念：是的，我已经准备好了了 YES，I AM READY！ 2022-8-1416412352022-8-1417 案例一：案例一： 有一个小孩，不小心碰到了桌子大哭。中国的妈妈见到后，有一个小孩，不小心碰到了桌子大哭。中国的妈妈见到后，第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！乖，不哭！” 而英国的妈妈则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一而英国的妈妈则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：
5、遍，然后启发他：“人之所以会撞上桌子，一般有三种情人之所以会撞上桌子，一般有三种情况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是你不注意看路；三况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是你不注意看路；三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况呢？是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况呢？”2022-8-1418案例二案例二 西点军校里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军西点军校里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官问话，只有四种回答，除此之外，不能多说一个字：官问话，只有四种回答，除此之外，不能多说一个字： 1 1、“报告长官，是！报告长官，是！” 2 2、“报告长官，不是！报告长官，不是！” 3 3、“
6、报告长官，不知道！报告长官，不知道！” 4 4、“报告长官，没有任何借口！报告长官，没有任何借口！”2022-8-1419员工去找方法还是找借口？员工去找方法还是找借口？他们勇于承担责任，检查错误并改进还是相互抱怨、相互推卸责任？他们勇于承担责任，检查错误并改进还是相互抱怨、相互推卸责任？他们积极主动为公司着想，为团队付出还是希望他们做事斤斤计较，只顾个人得他们积极主动为公司着想，为团队付出还是希望他们做事斤斤计较，只顾个人得失？失？换位思考换位思考2022-8-142020目录412352022-8-142121透过现象看本质 思考 试想一下，公司里每个人都不用负责任会怎样？1.1.责任心在
7、工作中的表现责任心在工作中的表现2022-8-142222透过现象看本质好的现象好的现象2022-8-142323透过现象看本质2022-8-142424没有责任意识会怎样2022-8-142525工作中责任心的5种体现方式 每一位员工，在公司中都承担了相应的责任，如何看待员工在工每一位员工，在公司中都承担了相应的责任，如何看待员工在工作过程中是否尽责？我们该用什么样的责任心来保障我们的工作作过程中是否尽责？我们该用什么样的责任心来保障我们的工作呢？呢？ 工作中责任心的工作中责任心的5 5种体现方式种体现方式 1 1、多问自己、多问自己“我做得好不好我做得好不好”； 2 2、从、从“要我做要我
8、做”到到“我要做我要做”； 3 3、执行力：保证完成任务；、执行力：保证完成任务； 4 4、敬业爱岗，注重信誉；、敬业爱岗，注重信誉； 5 5、真正负责是对结果负责。、真正负责是对结果负责。2.责任心是什么？责任心是什么？2022-8-1426 1 1、多问自己、多问自己“我做得好不好我做得好不好” 多问自己多问自己“我做得好不好我做得好不好”，而不是，而不是“我得到的多不我得到的多不多多”。 只有先付出，才能够得到。只有先付出，才能够得到。 想要、得到，必须先要做到。想要、得到，必须先要做到。2022-8-1427 2 2、从、从“要我做要我做”到到“我要做我要做” “要我做要我做”：是一种
9、由上级直接下达命令或分配任务：是一种由上级直接下达命令或分配任务必须完成的。必须完成的。 “我要做我要做”：是一种自发的、主动的，在未有上级直：是一种自发的、主动的，在未有上级直接下达命令或任务前自我去完成，并及时汇报结果。接下达命令或任务前自我去完成，并及时汇报结果。 没有做不好的工作，只有不负责任的人。没有做不好的工作，只有不负责任的人。 “要我做要我做”到到“我要做我要做”是由一种被动到主动工作态是由一种被动到主动工作态度的改变。度的改变。2022-8-1428 3 3、执行力：保证完成任务、执行力：保证完成任务 执行力：保证完成任务，是说在接受命令或任务后，自行执行力：保证完成任务，是
10、说在接受命令或任务后，自行的去完成任务，且是高标准、高要求的。同时，也没有任的去完成任务，且是高标准、高要求的。同时，也没有任何借口。何借口。 无论什么工作，都需要不找任何借口去执行的人。无论什么工作，都需要不找任何借口去执行的人。对我们对我们而言，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什而言，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位上，都要对自己的工作负责。么样的工作岗位上，都要对自己的工作负责。不要用任何不要用任何借口来为自己开脱或搪塞，完美的执行是不需要任何借口借口来为自己开脱或搪塞，完美的执行是不需要任何借口的。的。 2022-8-1429 4 4、敬业爱岗，注重
11、信誉、敬业爱岗，注重信誉 诚实和不许说谎。诚实和不许说谎。 守信、守时。守信、守时。 自我主动提升工作技能。自我主动提升工作技能。 以公司的荣辱为已任。以公司的荣辱为已任。2022-8-1430 5 5、真正的责任是对结果负责、真正的责任是对结果负责 跑到前面的马才是千里马，企业以成败论英雄，只认业跑到前面的马才是千里马，企业以成败论英雄，只认业绩不认人。绩不认人。 - - 这是许多企业的管理理念这是许多企业的管理理念 快速反应、速度第一、关注过程、重视结果、不求完美！快速反应、速度第一、关注过程、重视结果、不求完美！敢于承担责任，屡败屡战！坚持到底，不怕困难！要有敢于承担责任，屡败屡战！坚持
12、到底，不怕困难！要有恒心和毅力。恒心和毅力。 - - 这是优秀员工这是优秀员工1010大标准大标准2022-8-143131责任意识是什么？1.责任是对工作的出色完成，责任是忘我的责任是对工作的出色完成，责任是忘我的坚持坚持，责任还是，责任还是人性的升华。人性的升华。2、强烈的责任感能唤醒一个人的、强烈的责任感能唤醒一个人的良知良知，激发一个人的潜能。，激发一个人的潜能。3、如果失去了责任感，就会等待别人的安排，从而失去了、如果失去了责任感，就会等待别人的安排，从而失去了考虑自己潜能的考虑自己潜能的机会机会。4、在团队中最需要的就是成员之间的、在团队中最需要的就是成员之间的协作协作和彼此的责任
13、感。和彼此的责任感。2022-8-1432323.缺乏责任心的原因2022-8-143333影响责任意识的内部因素2022-8-143434责任意识的四个特征责任意识的四个特征2022-8-143535思考一下思考一下2022-8-14362022-8-1437374.4.怎样提高责任意识怎样提高责任意识优化外部条件优化外部条件2022-8-1438384.怎样提高责任意识价值观，价值观，追求，积极的追求，积极的执行力执行力+2022-8-1439394.怎样提高责任意识Step1Step2Step3Title in here做事之后做事之后做事过程中做事过程中做事之前做事之前2022-8-1
14、440责任圈，爱心圆责任圈，爱心圆2022-8-144141责任意识的背后责任意识的背后2022-8-1442425.5.对于责任意识的思考对于责任意识的思考2022-8-144343雷锋日记2022-8-14442022-8-1445（一）、名言 微软总裁比尔微软总裁比尔 盖茨坦言盖茨坦言：“微软在未来十年内所面临微软在未来十年内所面临的挑战就是执行力。的挑战就是执行力。” IBM总裁郭士纳也认为：总裁郭士纳也认为：“一个成功的企业和管理者应该一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。优秀的领
15、导能力。”2022-8-1446（二）、执行力的含义 所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。它是所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。它是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 简单理解就是执行并完成任务的能力，就是贯彻落实各项决策并实现简单理解就是执行并完成任务的能力，就是贯彻落实各项决策并实现既定目标的能力。既定目标的能力。 指企业从上到下，在每个环节，每个阶段都一丝不苟地去贯彻。指企业从上到下，在每个环节，每个阶段都一丝不苟地去贯彻。每个管理层级都包括在里面。每个管理
16、层级都包括在里面。2022-8-1447（三）、执行力的表现 执行力表现的情况：执行力表现的情况： 计划目标计划目标100%100% 中层执行结果：中层执行结果：100%100%80%=80%80%=80% 基层执行结果：基层执行结果：80%80%80%=64%80%=64% 最终执行结果：最终执行结果：64%64%80%=5180%=51.2%2% 但是：但是：1.11.1* *1.11.1* *1.1(101.1(10次方）次方）= 2.5937424601= 2.5937424601 没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建立在沙滩
17、上的高楼。立在沙滩上的高楼。2022-8-1448（三）、执行力的表现 执行力差的具体表现：执行力差的具体表现： 无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。 无速度：企业的计划在执行过程中，经常延误，有些工作无速度：企业的计划在执行过程中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。 无力度：企业制定的一些政策在职执行过程中，力度越来无力度：企业制定的一些政策在职执行过程中，力度越来越小，许多工作做的
18、虎头蛇尾，没有成效。越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。2022-8-1449 挑选挑选“有执行力有执行力”的员工的员工自动、自发自动、自发注意细节注意细节为人诚信、负责为人诚信、负责善于分析、判断、应变善于分析、判断、应变乐于学习、求知乐于学习、求知具有创意具有创意韧性韧性-对工作投入对工作投入人际关系（团队精神良好）人际关系（团队精神良好）求胜欲望强烈求胜欲望强烈2022-8-1450 服务意识培训课程服务意识培训课程 2022-8-145151一、服务意识一、服务意识 为什么要有服务意识？为什么要有服务意识？ 顾客是怎样失去的？顾客是怎样失去的？ 酒店行业应具备哪些服务意识？酒店行业应
19、具备哪些服务意识？ 顾客服务的等级顾客服务的等级2022-8-145252 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 服务服务 利润的源泉利润的源泉2022-8-145353 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比与五年前相比 顾客：顾客： 更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满对服务更加不满 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 2022-8-145454 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客认为顾客认为 服务水平并未完善服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务2022-8-1
20、42022-8-145555 顾客需求与企业需求的种类顾客需求与企业需求的种类2022-8-142022-8-145656 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 2022-8-1457顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 1% 1% 死亡死亡 3% 3% 搬走了搬走了 4% 4% 自然改变个人喜好自然改变个人喜好 5% 5% 朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处 9% 9% 在别处买更便宜产品在别处买更便宜产品 10% 10% 对产品不满对产品不满！68%68% 服务人员对他们的服务人员对他们的 服务需求漠不关心服务需求漠不关心2022-8-142022-8-145858 一个一个的顾客的顾客
21、 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客 24 24个不满但并不投诉个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉不满的顾客会把遭遇的经历告诉10102020个人个人 6 6个有严重不满但未发出抱怨声个有严重不满但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系 投诉问题得到解决，会有投诉问题得到解决，会有60%60%愿与公司保持关系愿与公司保持关系 如果迅速解决，会有如果迅速解决，会有909095%95%的与公司保持关系的与公司保持关系2022-8-145959 零售业具有哪些服务意识？零售业具有哪些服务意识
22、？ 设身处地的服务意识设身处地的服务意识 超值服务意识超值服务意识 超常服务意识超常服务意识 感动服务意识感动服务意识 个性化服务意识个性化服务意识 延伸服务意识延伸服务意识2022-8-146060零售业要具有哪些服务意识？零售业要具有哪些服务意识？ 跟进服务意识跟进服务意识 服务链意识服务链意识 细微服务意识细微服务意识 无干扰服务意识无干扰服务意识 感情化服务意识感情化服务意识 一站式服务意识一站式服务意识 快捷服务意识快捷服务意识2022-8-1461 顾客服务的等级顾客服务的等级六六 长期伙伴长期伙伴五五 专业顾问专业顾问四四 超值服务超值服务三三 专人负责专人负责二二 保持沟通保持
23、沟通一一 有问必答有问必答 你的位置在哪里？2022-8-1462 责任心责任心就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须先把态度端正。先把态度端正。 执行力执行力就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 端正心态，提升服务意识，增强责任心端正心态，提升服务意识，增强责任心, ,提升执行力。提升执行力。需要全体员工需要全体员工身体力行身体力行, ,共同进步。只有这样共同进步。只有这样, ,才能不断增强团队整体的责任意识才能不断增强团队整体的责任意识, ,提升团队执行力提升团队执行力, ,从而不断推动企业持续快速发展。从而不断推动企业持续快速发展。2022-8-146363