《金陵保罗大酒店服务质量管理提升策略研究 (1).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金陵保罗大酒店服务质量管理提升策略研究 (1).doc（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、哈尔滨华德学院本科毕业设计（论文）一、绪论（一）研究目的与意义1研究目的本文通过对提升酒店服务质量管理问题进行研究，分析了保罗酒店在服务方面存在的不足，解决保罗酒店在日常经营中存在的问题，以提升保罗酒店的服务质量为目标，了解保罗酒店服务质量管理体系，找出其中存在的问题，运用科学的方法进行分析，找出全面提高保罗酒店服务质量水平方法，提高顾客对酒店的满意度，从而保证保罗酒店在日趋激烈的酒店服务行业中能够不断发展。2研究意义在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量管理是酒店企业得以生存和发展的
2、坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量管理来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。保罗酒店若想在日趋激烈的市场竞争中保持优势就必须提高自身的服务质量，满足顾客越来越多样的需求。因此，深入研究如何提升酒店行业服务质量，提出改进方法对整个酒店行业的发展具有十分重要的意义。（二）相关概念界定1服务质量管理服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。2酒
3、店服务酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。四勤三轻是服务要领，做好服务、提高素质、摆正态度、个性服务都可提高服务质量。3制度制度，也称规章制度，是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文，是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。（三）相关理论基础1顾客感知价值顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务之后，对自己付出的价格进行比较之后，得到的对产品或服务的主观看
4、法。主要体现在顾客对产品或服务所具有的价值的一般认知，从而区别于其他的产品或服务的客观价值。顾客感知价值被认为是顾客受让价值的主观认知的结果。2让渡价值理论顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按有限理性者行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的，因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值(customer d
5、elivered value)是指整体顾客价值(total customer value)与整体顾客成本(total customer cost)之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本。顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的
6、经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设
7、计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两方面：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客
8、购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币成本与非货币成本。3 酒店全面质量管理理论该理论是指酒店上下都要关注质量。这一质量管理方法有三个核心:第一是持续改进酒店质量:第二是酒店全员参与;第三是通过不断满足甚至超出顾客的期望来追求顾客满意度。本章首先阐述了文章的研究目的及意义，交代论文的研究背景及价值。其次对酒店服务质量管理的相关概念进行了界定，最后介绍了酒店服务质量管理的相关理论，主要包括顾客感知价值理论、酒店全面质量管理理论。这些理论研究对于后期的探究奠定了有利的基础，起到了很好的抛砖引玉的作用。二、 金陵保罗大酒店简介及服务质量管理现状当前，金陵保罗大酒店的服务质量管理活动已经取得了
9、不错的成效，建立了比较完善的服务质量管理制度，国家在相关的法律法规的制定上也给予了酒店行业很大的发展空间，在经济一体化的进程中充分地调动了酒店行业的活力，使其进入了全新的发展阶段。但同时，随着经济全球一体化进程的发展，酒店行业也面临着巨大的竞争，在国内国外的大环境下，其本身所具有的一些问题也被暴露了出来，为此，需要进行不断的创新和改革，以更好地符合我国社会的发展。（一）金陵保罗大酒店简介台州三门金陵保罗大酒店位于三门县，金陵保罗大酒店是三门地区一家按高星级标准建造的现代化酒店。坐落于三门县人民政府对面，紧邻心湖公园，楼高29层，为三门最高地标建筑，建筑面积8万多平方米。主楼28层，设有豪华保罗
10、套房及专为商务人士配置的行政商务楼层。是商务、旅游、休闲的理想之所。（二） 金陵保罗大酒店服务质量管理现状金陵保罗大酒店的服务质量管理现状主要从餐饮，客房，前厅等方面的服务实际情况来体现。1餐饮服务质量管理酒店包房不足，客人的要求得不到满足。为了吸引更多客人消费，不得不增加摆设，但这些影响了环境的美观，导致了活动不方便，造成服务效果不理想。另一方面，卫生也是餐厅的一个主要问题，在大厅、角落的死角有堆存的杂物或灰尘。这也会影响客人消费，使服务质量下降。目前酒店菜品比较单一，以本地口味为主缺乏特色和创新，已远远满足不了客户的需求。在餐饮部门，通常都十分忙碌，因而工作人员的工作力度十分大，经常一人身
11、兼多职，加上客人多的时段，也会造成服务质量不高。此外，上菜服务员、 点单员的流程也存在一些相关问题，尤其是新入职人员，对菜单和供应点没有了解，无法满足客人的需求，导致服务程序和标准不到位等情况的出现。2 客房服务质量管理首先，酒店客房空间布局极不合理，单间利用率低而标间又供不应求。而在隔音材料的选择上，由于材料品质低使得房间隔音效果差，顾客的休息受到打扰。其次，房间内部设施陈旧且没有及时添加新的不同类别的设备。由于使用频率大，部分设施磨损重但没有及时更替。对于那些采购时间较早的房间备品，磨损程度大的物品，酒店没有及时更新。没有关注行业内部其他酒店的客房服务情况，无法结合自身实际发展建设最适合本
12、酒店的客房环境。3前厅服务质量管理酒店前厅作为最重要的对客服务窗口，给客人留下深刻印象的中枢部门，该设备竟然几乎无一是完好无损。从打印机，发票系统，传真机，扫描仪，业主卡系统，电话外线开通甚至操作系统，都是故障频频。4 综合服务质量管理酒店的领导人员或主管人员，实际上时间和精力有限，因而很多细节会交给下属，而自己去进行重要的业务交流和商务洽谈。此外，一些领导层没有责任心，不进行管理和监督，因而使酒店服务不到位，引发客户投诉。管理层没有树立以身作则的作用， 对基层人员管理、培训和重视工作没有完成。由于基层人员是经常接触客人的群体，也直接代表酒店的形象，如果因个人素质问题或服务不达标，从而引发客人
13、不满造成酒店的负面影响，那么也不利于酒店的长远发展。在业务的不断发展进程中，现实的发展情况对原有的酒店规范提出更多的要求，这体现了酒店章程落后于酒店发展。譬如新招聘的员工需没有进行为期7天的岗前受训，有些员工没有工作经验，采用这样的运作方式，实际上会对企业造成非常不好的影响。酒店很多服务标准没有具体的条例规范，缺乏有效的管理属性。还有酒店标准存在不科学的内容，不同机构执行同样的标准。本章主要讲述了金陵保罗大酒店的整体服务质量现状，对以后的原因分析和对策研究奠定了基础。三、 金陵保罗大酒店服务质量管理存在的问题及原因分析通过对金陵保罗大酒店现状的阐述，可以了解到酒店运作的过程中存在的问题，并分析
14、这些问题存在的原因。（一） 服务质量管理存在的问题现阶段，随着金陵保罗大酒店的不断自我发展，金陵保罗大酒店的服务质量管理水平也在不断的提高。与此同时我国的酒店行业也在进行不断的发展，虽然当前金陵保罗大酒店取得了一定的成绩，但是仍旧存在着一系列的问题，这些问题的产生阻碍了金陵保罗大酒店的进一步提升。1 员工缺乏以顾客为中心的服务理念该酒店的服务理念是尽最大可能满足顾客的需求，以顾客为中心，以服务为核心产品。当客房出现问题时，客人打电话到前台，前台要以最快的速度通知工程部前去检查维修，还要向上级主管反映情况对顾客情绪进行安抚。这一系列的处理流程都体现出整个酒店的整体服务能力和联动能力，服务质量不仅
15、体现在于顾客直接接触的前台、餐饮、客房这几大部门，还需要工程部、人力资源部等后台服务部门的共同努力。但实际上服务员缺乏以顾客为中心的服务理念。作为酒店的服务员，服务员的态度、表现、行为都是酒店的一种形象， 所以服务员必须练就正确的服务方式、在顾客对面该怎样表现态度、控制心情无论多么生顾客的气。所有都是为了能够提供最好的服务质量给顾客以及控制酒店的服务质量和酒店的形象。2缺乏专业型服务人才随着社会的发展，人民的经济水平不断提高，顾客对服务的专业化要求越来越高。但该酒店对此重视程度不够，没有加强对专业型服务人员的引进和培养。同时硬件服务设备专业化程度不够，降低了服务质量。3 服务质量管理效率不高首
16、先，服务质量管理责任不清晰，酒店服务质量管理是一种全员管理，酒店的每一位员工都是酒店服务质量管理的参与者，也都应当承担起相应的责任。在该酒店，这种全员质量管理责任意识模物，从根本上来讲间题还出在管理层。酒店设有质量经理一职，对酒店的服务质量进行巡检，并每日通报，酒店高层关注的是质量经理每天查出多少问题，却没有深究服务质量发生部门的管理责任。由此导致结果是酒店各个部门视质量经理为眼中钉，质量经理难做导致管理缺位，酒店各部门服务质量管理责任缺失，认为服务质量管理就是质量经理的事，与自己部门关联度不大各部门逐渐淡化了对出现的服务质量问题进行检讨，改进的观念意识。另外，部分员工还会想当然地去划分服务质
17、量管理责任。其次，服务质量激励机制不合理，酒店通常会采用一定的激励措施来促进服务质量管理工作。4 服务质量考核制度不健全服务质量是酒店最重要的一个产品虽然是无形却顾客们都会感到，当顾客感到不好的服务那就证明服务失败了。每个酒店都会有一些存在的问题，无论是五星级酒店还是没有星级的小酒店。所谓问题就一定会有解决方式，而有了问题，又寻求不到解决办法，就会使酒店的服务质量减少最坏就是失败。员工服务标准不统一，如果当顾客能感到服务员是尽力了，客人也许给予鼓励。如果服务人员带着阴沉脸色，顾客一定会感到不开心。因此，管理者必须寻找控制服务质量方式还是更强化服务标准，为了向顾客保证酒店的服务质量还是有标准。（
18、二） 服务质管理存在问题的原因分析了解到存在的问题之后，对其进行分析，找到问题存在的原因。1以顾客为中心的理念贯彻不到位员工对职业不认可，缺乏工作的积极性，好的服务并不会提高收益，因此员工无法贯彻以顾客为中心的理念。酒店内部制度没有对员工的工作进行明确的规定，没有奖惩，最多只有口头上的批评，没有让员工认识到问题的严重性。2缺乏对专业服务的意识内部酒店的基础性工作还处在于原始的初级阶段。进店消费的宾客档案跟进记录和服务经验总结太过于简单、草率，最重要的是大部分几率只是单纯地依靠工作人员的个人有限记忆，网络部工作人员对记录在电脑顾客系统的客户资源信息维护太简单，导致丢失了很多有价值资源；酒店服务员
19、对专业化服务的概念模糊，具体时间起来操作缺乏深刻地认识，导致酒店人员实施专业化服务难以养成自然而然的习惯。3没有建立全面的服务质量管理体系酒店质量管理体系的运行是指酒店在质量管理体系的建立，质量管理文件确定后，由全体员工为实现质量方针和管理目标，在各项工作中依照质量管理体系文件要求有效的实施。然而，如果酒店没有建立起质量管理体系，所有服务质量管理工作均在单兵作战，无法发挥实际的作用。金陵保罗大酒店当前面临的问题便是于此，根据质量管理体系的要求进行对比分析，酒店在以每个部分均有相关的工作在开展，但是这些工作无法形成合力，每一项工作都进行了部分或者刚刚开始进行，没有一项工作十分深入地推动并且产生了
20、实际的管理效果。这样的状况，直接导致酒店的质量管理工作没有系统的理论作为依据,没有有计划的行动作为指引，没有清晰的标准作为参考，没有科学的改进手段作为支撑，使得酒店的服务质量管理工作只能微弱的发挥作用。这是导致酒店当前服务质量问题的关键，也是酒店服务质量管理工作持续无法提升的关键因素。4 缺乏完善的服务质量保障体系在服务质量管理体系运转过程中，必须要有较为完善的保障体系同步运转，才能保证质量管理体系的各个环节能够高效运转，而不至于在某一个环节出现断档，而最终影响到服务质量管理体系发挥作用。这些保障体系包括以下几个方面： （1）没有建立起质量型服务文化。质量型文化是以顾客为中心，以服务为导向，并
21、指导员工的清晰的愿最和目标的组织文化。在酒店内部建立起这样的文化，可以巩固酒店的质量管理成果，由于服务文化的作用，客户能够通过员工看到良好的工作态度、优秀的行为和卓越的业绩，其在酒店的体验和感受，就会超出其预期。酒店当前仍旧没有建立起这种文化，因而服务质量的落实效果也存在问题。 （2）没有有效改善人力资源管理。因为推动质量管理体系的主要因素是员工，没有员工的执行，所有的质量管理体系内容全部为零。因而在酒店的管理过程中，应该着重开展酒店的员工招聘，使招聘的员工符合质量管理体系的运转需求；强化员工培训，要整合各类培训课程，深度开发员工心智,使员工能够完全胜任酒店的服务质量管理工作；提升员工的福利待
22、遇，使员工在酒店工作没有任何后顾之忧；给予员工足够投权，使员工在工作中能够体会到受重视；给予员工足够的关心，使员工在工作之中能够时刻体会到酒店管理层的关怀。人力资源稳定了，质量管理工作才能运转，人力资源被激发了，质量管理工作才能做出成绩。本章主要对金陵保罗大酒存在的问题及原因进行阐述，为将来的对策制定提供了方向。四、 金陵保罗大酒店服务质量管理优化措施服务质量管理对一个酒店的长期发展至关重要，好的服务质量管理可以提高整个酒店的服务质量水平，从而可以提高顾客对酒店服务的满意度，有利于酒店的进一步发展。（一） 培养酒店员工服务意识服务意识对员工的实际服务质量的影响十分重大，酒店需要重视员工的意识的
23、培养。1培养员工的工作习惯好的工作习惯需要长期的养成更需要有一个带头人。首先，酒店高层管理人员需要以身作则在实际工作过程中能够对顾客一直保持微笑，满足顾客所有的合理要求，对基层员工具有榜样作用。其次，要在酒店各处贴上服务标语时时刻刻提醒员工要对顾客做好服务工作。最后，可以建立以服务顾客为中心的酒店文化，使酒店文化深入每一个员工的内心使得员工可以在每一次工作中保持良好的工作习惯。2提高员工的应变能力和文化程度酒店需要提高员工的应变能力和文化程度，只有这样才能够及时的为顾客提供服务。第一，酒店可以发放调查问卷，集中员工在服务过程中遇到的突发情况，再由高层制定应对措施，最后要求所有员工进行学习，同时
24、要随时补充。第二，为了提高员工的文化程度，酒店高层要从一些重点大学招聘高学历的酒店专业人才，另外酒店还要提倡员工进行再教育，并提供教育补贴，提高员工的学习积极性。3加强员工敬业精神以及职业素养的培养关于员工的敬业精神和职业素养的培养，酒店需要定期的进行宣传教育，宣传中国特色社会主义核心价值观，要求员工爱岗敬业。员工的职业素养包括职业信念，职业知识技能以及职业行为习惯。酒店要培养员工，使其拥有积极的工作心态，让员工对本职业树立正确的价值观，除此之外加强员工的职业技能培训，定期进行检查，对表现优秀的员工进行奖励。（二） 提高酒店专业化服务能力与水平1引进专业服务人才对于新职员的选拔要求，应当严格遵
25、守酒店职位说明书中所提到的“职员必须拥有相关理论知识、技能等”要求予以考核，针对同一职位尽量明确需要多少名候选者；还可以将在职员工中工作业绩优良的职员作为榜样，以便在选拔新进职员时进行借鉴：利用面试流程，明确应聘人员有无具备较好的形象以及服务意识；倘若条件允许，可以对应聘人员的各方面状况予以实际调查，进而全方位的了解该应聘人员的情况。针对新职员招聘的途径，可以采取传统的招聘方式，也可以采取校企合作的形式进行。邀请酒店管理专业的老师在酒店任职，安排酒店中高层管理者前去学校授课，将酒店打造成大学生实践基地，不但能给学生一个实践的机会，还能够增加酒店的人才储备，是酒店保障服务品质以及提升服务水平的一
26、种有效方法。对于新员工招聘的条件，在尊重人力资源市场工资价格机制的前提下，参考保罗酒店用工条件制订适合市场行情、在行业内靠前的薪酬标准；针对异地就业的职员增多的情况，酒店必须改进职员的住宿条件，为其提供有当代感的、温馨的新型宿舍与一系列的活动、 学习、娱乐等设备，同时还必须注重生活便捷性。对酒店内部在职人员的岗位调整，必须降低管理人士自身意志的影响，人力部应当改进与职员个人素质评价有关的各项规定，确保职员和职位较为匹配，同时必须使职员能够考虑到自身的实际状况、发展想法与酒店的升职空间，进而做好职业规划。2加大专业型人才培训力度丽思卡尔顿酒店原总裁舒尔茨曾有过这样的言论:在打造以客户为核心的酒店
27、文化过程中，最关键的因素就是培训，由此可知酒店发展最重要的任务就是培训。保罗酒店有必要加大内部员工培训力度，从以下几方面来提升服务人员的专业素养。（1）在管理者与基层员工之间建立起顺畅的交流与沟通机制。对酒店而言，高效的沟通有助于提高各职能部门之间交流的顺畅性，从而进一步缩小两者之间的距离，在不知不觉中加强管理者的执行力。各个部门之间的管理者保持高效顺畅的信息交流与沟通，有助于提高各职能部门之间合作的默契度和协作能力。保罗酒店应巧妙地利用培训、聚餐以及晚会等多种机会，发动所有员工积极参与，拉近员工之间的距离，使员工之间的关系更加紧密，从而提高员工的凝聚力。（2）组织和开展不同主题的培训活动，力
28、争提升从业人员的素质和能力。导致保罗酒店或我国多数酒店从业人员综合素质较低的一个原因是他们只对自己所在岗位开展的业务比较了解和熟悉，但是并不熟悉其他部门与岗位的业务，从而导致酒店不同的岗位成-一个个孤岛，一旦发生紧急情况，极易引发客户的不满足。所以交叉培训或采取正式入职之前进行轮岗的方式可以解决上述问题，进一步提高酒店的协调度，增强从业人员之间的合作意识。（3）督促从业人员认真学习酒店文化。企业的精髓就是企业文化，酒店也不例外。如今，酒店的文化已步入文化经营、管理与竞争的时期。保罗酒店应举行不同形式的活动为从业入员创造此种心态管理，提高员工的团队意识，增强团队的实力，为酒店赢得良好的口碑和形象
29、。3进一步完善酒店硬件设备酒店硬件设施是酒店提供服务的载体，是顾客衡量酒店服务质量的重要参考和标准。在整个行业，酒店标准高、功能完善的硬件设施是高星级酒店提供优质服务的基础和保障。随着时代的进步，酒店客户群体也在发生变化,互联网技术越来越多介入人们的工作和生活。酒店要充分意识到，改进提供给顾客酒店客房、餐饮等服务产品品质与互联网思维有着千丝万缕的联系，对客人认同酒店服务产品起到很大的提升作用。为此，酒店管理人员不能固步自封，要利用互联网技术来提升酒店的服务质量，增加顾客体验。除了保证在店顾客的便捷、高速网络连接，还要立足酒店现有设施设备，稳步进行“智慧酒店”建设。（三） 构建完整的服务质量体系
30、1提高服务质量标准服务是酒店的核心竞争力，评价酒店水准的重要指标就是服务质量，评判酒店服务质量好与坏的标准就是服务质量管理体系，其涵盖了服务礼仪、态度、技能、效率与项目以及职业操守。整体而言，服务质量将酒店的各项服务都囊括其中，服务质量本质上是客户对酒店软硬件的内在的感受与体验。酒店的服务质量标准并不是一成不变的，而是需要根据消费者的需求进行调整，如此才能为顾客提供更满意的服务。如今，相比国外酒店，我国星级酒店在硬件设施方面的差距较小，但是在软件服务方面的差距就比较大了。在软件服务方面，保罗酒店还需进一步改进， 所以在今后的服务中，需往以下几个方向努力：首先，高度重视与密切关注客户的住房需求。
31、在酒店设计与装修过程中，既要奢华，又要注入文化元素，结合不同客群的实际需求，应当加入不同主题的客房。其次，确保功能区设计的合理性与前瞻性。客户入住酒店的目的各不相同，但需要一个情景的环境是共同的需求，因此在酒店设计方案中需将客房与餐厅各自独立开来，并分割明确不同的功能区，在显眼的位置摆放容易辨识的标志牌。此外，在硬件设备方面保罗酒店还需要加以重视，要及时对酒店设备进行维护和更新。许多顾客都选择到酒店开会与举办宴席，因此要求酒店及时对有关设备进行升级换代，有些时候由于缺乏必要的设备而流失了一部分客户，虽然采购设备所需资金与实际收入持平，但是酒店获得了大量的客户，塑造了酒店良好的品牌形象。2建立信
32、息分析体系一个有效的服务质量管理信息系统不但能给酒店的管理者提供许多数据，使决策定者充分准确地了解到哪些服务的属性对于现有的宾客和潜在宾客来说是重要的，服务质量管理的哪些部分运转良好，哪些部分存在缺陷，可以为宾客提供高效、方便的服务，有利于酒店实现“以宾客为中心”的服务理念，同时为酒店员工提供有关服务质量管理的广阔视野。因而从质量管理体系快速运转的角度分析，酒店必领建立较为完善的信息分析体系，以确保所有的质量管理间题能够得到及时的共享和分析，从组织运行层面，强化高效团队的打造，使得质量管理信息顺畅流通，针对市场环境做出快速反应，使得整个质量管理体系沟通无障碍，配合无缝隙。保罗酒店可将信息分析形
33、式分为分为三个部分：夕会、晨会、管理干部周例会。（1）夕会夕会是酒店管理团队最基本的议事形式。参加人员为酒店中高层管理干部和各职能中心，在夕会上，应该包含以下质量管理的内容：昨日值班经理的值班通报:将值班中遇到的问题进行通报，对于优秀的行为，会后由部门负责人对员工进行表扬；对于出现的问题，会后立即调查原因，找出责任人，做出处理决定，完善制度或制定警示语，预防问题再次发生。由质量管理中心跟进问题的整改，直到彻底整改。各职能管理中心的通报：每天夕会，各职能中心根据质量检查的结果，向所有参会的中高层进行通报，对于违反规章制度或警示语的行为，对责任人和部门管理干部做出处罚，对于没有规章制度或警示语的行
34、为重新制定规定或警示语。从次日起，重点跟进各部门的整改情况，对于未及时整改或反馈的部门负责人进行严肃处罚，做到检查必有通报，违规必有处理，问题必须整改，息慢加重处罚。以此，保证各职能中心能够将酒店的日常管理工作，形成有效的管理闭环，高效的推动酒店质量管理工作开展。（2）晨会晨会，是酒店各部门最基本的会议形式。每天，各部门的负责人利用晨会总结昨日工作，部署新一天工作，表扬先进，学习文化，演练礼仪，提振员工士气，对于部门工作的开展和员工管理具有重要作用。晨会的参会人员为各部门的全体员工，关于质量管理，应包含以下内容：通报昨日夕会的工作：由部门负责人向全体员工通报酒店昨日夕会上涉及本部门的主要工作，
35、将优秀行为进行发扬，鼓励员工继续创造；将问题进行汇总，避免员工再次犯错；将重点工作进行部署，提起全体员工的重视。通报昨日部门管理和客户反馈情况：由部门负责人向全体员工通报昨日部门管理方面存在的问题，以及客户的表扬、不满、投诉等客户反馈意见，提起全体员工的重视，对好的行为进行发扬，对问题行为进行预防。部署今日质量管理工作计划：由部门负责人将今天的主要质量管理工作任务向全体员工进行部署，重点是今日特殊的临时接待任务以及计划性的清洁任务等内容，确定责任人，明确完成要求，保证完成效果。服务礼仪演练：公布昨日服务礼仪不合格的员工,并由部门管理干部带领全体员工演练四礼，要求员工必须随时保持良好的服务礼仪标
36、准，让客人感受到酒店处处时时存在的优质服务形象。（3）管理干部周例会管理干部周例会，每周组织-一次，参与人员是酒店所有管理干部，关于质量管理的主要的内容应该如下：管理文章学习，由酒店的中高层根据上一周的质量管理问题编写管理文章，在周例会上对员工进行分享，统一管理干部的思想和行为。文化理念学习，由酒店的所有管理干部，以部门为单位，对酒店的服务文化理念进行学习分享，既加深听讲的管理F部对于文化理念的理解，又能提升演讲的管理干部的口语表达能力和文化传播能力，对酒店服务质量标准的贯彻执行具有重要作用。品质提升小组检查通报，由各品质提升小组，以PPT形式通报上周检查问题的整改和本周检查的主要问题，通报对
37、违规行为和未按要求整改的责任人的处理意见，保证所有的问题均被发现，被发现的问题都能被整改。3采取多方式相结合的反馈方式开为保证客户的显性需求都能获得及时的满足，酒店在员工教育中应加大对于客户意见快速反馈的意识。当客人提出需求时，在自己权限范围之内的立即满足客人；不在自己权限范围之内的，立即快速反馈至直接上级，直至反馈至总经理。如果客人的需求确实超出了酒店的能力范围或违背了法律和道德，也应由经理级管理人员前往亲自向客人致歉，为客人寻求解决需求的替代方法。总之，在任何一个工作节点，绝不能对客人提出的需求说“不”。为了保证快速反馈过程的及时、高效，避免因延误导致客人不满酒店应确定了两条快速反馈的特例
38、原则：遇某一层级暂时无法联系上时，可越级反馈；如已引起客人不满，而在反馈未果的前提下，可站在满足客人需求角度上先执行后请示。建立客户意见持续反馈机制。为保证客户的隐性需求都能够获得及时地发现和满足，并保证客人在酒店各部门均能享受到个性化服务，酒店应在员工教育中加大对于服务精神的贯彻力度，要求各层级管理人员和员工对待客户的隐性需求都能及时获知并快速反馈，对待其他员工反馈过来的客户需求都能用心服务，通过全酒店联动的持续反馈和用心服务，为客人创造惊喜和感动。为了保障客人持续反馈的全面性、准确性和持续性，酒店应制定“持续反馈机制”。持续反馈机制主要应由以下三个部分组成，即信息收集、信息反馈、信息处理。
39、（1）信息收集三个主要渠道电话接听岗位，即客人主要拨打的内部服务电话的岗位，如服务中心、前台等。员工一旦接听到客人信息，立即从客人信息中寻找隐性需求，如客人是否生病、客人房间是否有孩子等情况，并做好详细记录。服务接待岗位，即与客人接触密切随时可能获得客人信息的岗位，如餐饮服务员、客房服务员等。员工一.旦获得客人信息，立即从客人信息中寻找隐性需求，并做好详细记录。其他岗位，即与客人接触不多但偶尔可能会获得客人信息的岗位，如保洁员、工程部员工等。为保证客户信息的及时传递，员工一旦获得客人信息，根据方便程度可直接传递，也可立即报告给直接上级。 （2）信息反馈两个渠道涉及到仅在本部门消费的客人，直接反
40、馈到部门直接上级即可，如发现用餐客人胃不舒服，直接向餐饮主管反馈，申请小米粥即可。为将客户信息跨部门传递到位，酒店应成立信息反馈中心。各种渠道收集的客户需求信息将汇总到信息反馈中心，由信息反馈中心整理后再进行传递。（3）信息处理的方式从各个渠道反馈到部门管理人员的客户信息，必须作为部门管理人员的头等大事对待，即“客人事无小事”。因而，酒店必须要求部门负责人必须亲自解决或亲自部署，并跟进客人需求的解决过程。信息处理的原则为“持续关注，直到离店”。因而，要求各经营部门制定当日客户信息处理表，由部门经理每天亲自填写，并亲自跟进或安排部门管理人员跟进，持续为客人创造惊喜和感动。（四） 优化服务质量考核
41、和服务标准一个酒店的服务质量管理需要对酒店的服务质量进行考核，同时还需要有一定的标准。金陵保罗大酒店应该在此基础上进行完善，从而提高酒店的服务质量水平。1改善服务流程酒店的服务品质是酒店发展的前提，优化服务流程，一方 面可以通过优化减少不必要的工作环节，提高工作效率，另一方面也可以减少顾客等待的时间，进而提高顾客的满意度。首先，服务流程标准化。标准化的服务流程可以让服务环节更加具体明确，方便顾客和酒店对服务过程加以监管，在提升酒店的服务品质的同时，极大地增加顾客的满意度。酒店的服务人员要严格按照标准服务流程进行服务，如果顾客认为职员的服务达不到服务标准，投诉量便会增多；倘若职员的服务与标准一致
42、或高于标准，那么顾客便会非常满意，进而提升其对酒店的忠诚度。其次，利用“互联网+”优化服务流程。近年来，酒店行业发展迅速，激励竞争不可避免，酒店要保持核心竞争力就必须进行个性化的服务创新。所以，金陵保罗大酒店应该充分利用“互联网+”技术，进-步优化服务流程。例如，搭建方便消费者预定酒店的商务平台，消费者在平台之上可清晰的查看酒店的硬件设施，并可选用多种方式进行预定，包括电话、短信、网络等；可以通过网络提前订餐，减少在酒店等待的时间；通过二维码扫码点餐，直接对接后厨和收银台，避免因工作人员过于忙碌而导致顾客不满；通过微信公众平台发放服务质量的调查问卷，为参与调查的消费者发放积分可在下次消费时予以
43、折扣或抵现，如此既能优化服务流程，提高服务效率，又能获取消费者的意见和建议，增强消费者的忠诚度和满意度，百利而无一害。2加强酒店高层的服务质量管理意识自改革开放以来，我国酒店行业迎来了高速发展，1982 年国内首家五星级酒店“白天鹅”宾馆诞生，如今各种星级酒店随处可见，整体来看，我国酒店行业取得发展成就是非常可喜的。随着我国酒店行业的高速发展和全面繁荣，许多问题也逐渐暴露出来。可是无论面临何种问题，只要仅仅围绕“服务”二字开展工作，也就抓住了酒店行业的命门。要培养酒店高层管理者的战略眼光，最能够立竿见影的重要手段就是对高层管理者展开针对性的培训。丽思卡尔顿酒店以实际行动很好地证明了接受培训的酒
44、店管理层的服务质量有了明显改善，客户更加认可酒店的服务，为企业塑造了良好的品牌形象。为了保证和提高培训工作的效果，保罗酒店必须做到以下两点：一方面，酒店管理层应从思想上引起重视。管理层应该摆正心态，清醒的认识到自身的不足之处，虚心学习各种专业知识和理论，并与经营实际结合，将理论应用于实践当中。另一方面，深入地调研客户的实际需求与消费习惯。管理层应该虚心学习其他酒店的成功做法，弄清弄懂成功的原因，并结合本酒店的经营发展现状，吸取之前的经验和教训，弥补自身的缺陷和不足，寻找适合酒店发展的道路。做好管理层的培训工作，不仅能够提高酒店管理层的专业素养与技术实力，满足酒店发展的需要，还能获得更多客户的信
45、赖和认可，降低酒店的成本，提高酒店的利润，使酒店获得更好的口碑，最终增强酒店的核心竞争优势。 3建立有效的考核机制和科学的管理控制体系（1）对员工定期进行考核完善月度、季度、年度考核机制，通过绩效、服务质量等标准对员工的工作进行公平的评判，对于服务质量高、顾客满意度高的优秀员工给予- -定奖励，例如带薪休假、旅游、进修培训等福利，并且授予优秀员工称号，在整个酒店宜传表扬。对于偷惧、服务较差的员工采取一定的惩罚措施，如延长试用期、缩减休假时间、延长培训时间和次数等，并在酒店宣传栏公式。通过制度监督和舆论监督全方位管理，从而使得酒店服务质量得到有效的提升。（2）实行责在到人的首问责任制无论是在员工
46、的责任范围内，还是超出其工作范围，第-个接受顾客咨询的酒店员工有责任为顾客最终解决问题，如果不能解决，就必须受到惩罚。这就要求酒店对员工一些权力的下放，才能把握处理问题的最佳时机。如果属于员工责任范围，并且较为熟悉这方面的业务，则可以很快为顾客解决问题。如果不属于自己的工作范围，就要即使联系酒店内部专业人员，在最短的时间内帮顾客解决难题。第三种情况是接到顾客投诉，无论投诉的是谁，都要第一时间代表酒店表示歉意，并且联系主管部门领导及责任人及时解决问题。 （3）实行现场管理继续实行“顾客总经理对话”沟通模式，酒店高层不仅仅是坐在办公室看报表、喝茶等，更应该走出办公室，到基层服务部门指导工作，及时与
47、基层员工及顾客进行交流与沟通，在最快的时间内解决问题。客人的满意程度很大程度上与酒店处理问题的时间有关。例如-对老夫妇前来入住，但是当天客房预订已满，一般酒店前台会直接跟客入说客房已满，请另找住处，但是服务质量高的酒店却会立马联系最近的同等级酒店，询问是否有客房，并安排客人前往那家酒店入住，并承诺如果客人愿意回来入住的话第二天一有空房就会第一时间通知客人，并派车接送。这样的细节服务体现的是人文关怀，让客人觉得你是设身处地的为他考虑，虽然没有入住，但是对于该酒店的总体印象分就大大提高了，以后再有机会仍然会选择该酒店品牌。这样的做法有利于提升酒店服务质量水平，进而提高顾客满意度和顾客品牌忠诚度，最
48、终使得酒店经济效益最大化。本章首先阐述了提升服务质量管理对提升顾客对酒店服务满意度的重要性，其次再详细说明了要如何去提升酒店的服务质量管理，最后希望本章节内容可以为整个酒店行业的服务质量提高提高借鉴和参考意义。结 论本文以台州市金陵保罗大酒店为对象，针对服务质量管理的提升工作进行相关的研究。通过研究，可以得出以下结论：第一，金陵保罗大酒店的服务质量存在一定的问题，通过研究可以得知，金陵保罗大酒店服务质量问题的产生的根源在于以下两点：第一点， 酒店管理层并未对质量管理工作引起足够的重视，虽进行与之相应的组织架构设计，但相关人员的专业性较差，也未按制度和流程开展持续的服务质量工作，致使酒店的服务质量停滞不前，客户的美誉度持续下滑：管第二点，酒店未科学的设计服务质量管理体系，没有引入较为专业的质量理体系理论，靠较为单一和分散的质 量管理手段推动一部分 服务质量管理工作，致使在服务质量管理的整个管理链条中，出现环与环之间不相扣，点与点之间不相连的状况，许多工作出现管理真空，使得服务质量管理工作的管理效果大打折扣。第二，解决金陵保罗大酒店服务质量问题的关键点在于强化酒店的质量管理工作，而强化质量管理工作的重要手段便通过科学的质量管理体系，规范酒店的服务质量管理环