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1、抱抱 怨怨 的的 艺艺 术术盖 伊盖 伊盖 伊盖 伊 温 奇温 奇温 奇温 奇 博 士博 士博 士博 士无 效无 效/有 效 抱 怨有 效 抱 怨p无效的抱怨n有权利解决投诉和处理不满的人往往是唯一听不到我们怨言的人n我们乐意把抱怨告诉任何人，除了应该听到的那个n当真正有必要用抱怨来解决问题、做出决断的时候，我们往往想不到抱怨n有的时候是因为一般针对本人抱怨都不会得到相应的结果，反而会带来争斗p抱怨的目的n有时候发牢骚、抱怨两句，获得关注还是必要的n有效的抱怨一般都是以解决问题为目的的，目的性极强2022/12/1每天积累一点点2控 制 抱 怨控 制 抱 怨p抱怨的临界点n抱怨得太多，我们会无
2、法吸收，变得麻木n越来越不把别人的抱怨当回事，自己的抱怨也变得无关紧要了p抱怨的“直接”原因n我们现在认为抱怨的目的就是发泄感情n发泄是一种重要的心理过程，它能释放积累的负面情感n这种情感得不到释放会带来紧张和精神压力n适度的释放是健康的，是心理调节的一种重要手段2022/12/1每天积累一点点3不 要 压 抑 自 己不 要 压 抑 自 己p不要委屈自己n宣泄不过是抱怨的附加收益，是一种我们主动解决问题时得到的额外补偿n这种宣泄感并不是指大声的说出来，而是有人来听我们抱怨n抱怨的时候我们需要情感上的安全感，对方能够准确地理解我们，感同身受p宣泄情感的风险n我们的倾诉对象是否能够理解支持我们？n
3、他的处境是否适宜来表现他的理解和支持？n抱怨的话题是否与我们的受众有关系？2022/12/1每天积累一点点4抱 怨 的 作 用抱 怨 的 作 用p抱怨的主要作用是实现各种目标p抱怨在社交活动中扮演着润滑剂的作用，用来拉近人际关系p建立某种社会形象，或者在某一方面展现自我p抱怨能为我们提供对比，在各种情况下评估自己的形势p抱怨是提出要求的一种途径p相对于“喜欢”什么，“讨厌”什么更容易引起人们的共鸣2022/12/1每天积累一点点5抱 怨 能 以 抑 制抱 怨 能 以 抑 制p不抱怨更难受n不抱怨并不能让我们和我们身边的人快乐n抱怨不能抑制，只能排解，不满情绪的积累会导致抑郁n减少抱怨的最好方法
4、不是停止抱怨，而是有效抱怨p抱怨为何无效n我们的抱怨中只有1%5%能传达高层执行官耳朵里n我们认为自己没有时间和精力n不知道向什么地方、什么人抱怨n害怕抱怨会受到报复n我们坚信，我们即使做了也不能够解决问题2022/12/1每天积累一点点6你最大的财富是你鼻子下面的嘴你最大的财富是你鼻子下面的嘴第 二 章第 二 章第 二 章第 二 章破 镜 重 圆破 镜 重 圆p破镜可以重圆n对于公司建立口碑，一次成功的售后服务的影响力是广告的二十倍n无论什么样的裂痕，破镜重圆后的关系都比没有受过检验的关系更牢固n与其让隔阂若隐若现，倒还不如充分暴露并解决它n只有了解对方如何处理矛盾，我们才能够有信心面对彼此
5、及以后的困难p你向谁抱怨n我们根本不愿自己去抱怨，没有意识到自己可以独立来处理n一般情况下我们会否定对自身构成威胁的想法、事实、感情或信仰2022/12/1每天积累一点点8有 效 抱 怨 的 作 用有 效 抱 怨 的 作 用p谁是你该抱怨的人n我们倾向于把责任归咎于外在，而不是我们自身n我们如何归咎责任对我们的心理健康有重要作用n我们把问题看做是暂时的还是长期的是另外一个因素悲观主义会使你把障碍看作是个人的、固定的、整体化的乐观主义把障碍看做是可操纵的、暂时的和偶然的p沟通让你更乐观n人一旦认为他们还有选择和希望就会主动战胜习得性无助n无效抱怨导致习得性无助、抑郁、半途而废2022/12/1每
6、天积累一点点9警 惕 悲 观 与 错 觉警 惕 悲 观 与 错 觉p不要让悲观登场n当你确信自己不行时，你就受到了以失败为中心的思考方式n在任何领域感到无能，无论多么微小都会给我们带来负面影响p小心被错觉误导n自我挫败预言，不管是个人还是集体的，总会引起无助感的增长n当你发现自己不能控制沮丧和挑战性的时候，你会陷入消极思维的漩涡 n正在阻止我们抱怨的是习得性无助产生的错误观念，我们却认为抱怨误用n有三分之一的人是从不放弃的，有八分之一的人是从一开始就感到无助的2022/12/1每天积累一点点10武装你的嘴之前，先寻找自尊武装你的嘴之前，先寻找自尊第 三 章第 三 章第 三 章第 三 章伤 不
7、起 的 自 尊伤 不 起 的 自 尊p自尊n我们对待自我的一般和具体的或积极或消极的态度n我们通常是将自己的行为和他人作比较来建立自己的观点p自尊的宏观与微观n宏观：整个人（好人？聪明？有创造力）n微观：某个方面（好妈妈？忠诚的朋友）n宏观自尊打击带来的情感后果比具体自尊要严重的多n具体自尊对我们的行为举止、对我们努力和坚持的影响要远大于整体自尊n具体自尊领域对我们越有意义、作用越大，对整体自尊的影响就越大2022/12/1每天积累一点点12挽 回 你 的 自 尊挽 回 你 的 自 尊p临场挽回自尊n有效抱怨能够逆转受害感，并且在这个过程中建立自尊n个性优势：我们每个人身上的独特之处，会让我们
8、充满成就感通常是一些稳定的长处，可以通过练习不断提高的个人特长（勇气、毅力、诚实）p你在抱怨什么n我们不应该同时抱怨两件会更多的事情n确定有意义的抱怨，它们对我们的生活和自尊产生的影响大得多n我们的抱怨越简单、越具体就越容易评估出它的预期效果2022/12/1每天积累一点点13语言艺术的秘诀就是尺度的艺术语言艺术的秘诀就是尺度的艺术第 四 章第 四 章第 四 章第 四 章抱 怨 的 前 提抱 怨 的 前 提p抱怨前要注意的n在抱怨之前，我们要确定自己想要通过抱怨得到什么n有些抱怨不值得提出，有些抱怨不应该立刻提出解决问题或暂时缓和情绪也是抱怨的目的之一n抱怨总是伴随着危险：不可预计的危险大多难
9、以应付p切忌沉迷于抱怨带来的瞬时快感n抱怨往往伤害的是我们的情感和自尊，骄傲和荣誉n警惕抱怨的反作用，充分利用我们的常识，考虑行为的结果n抱怨要选好伙伴：“倾听我们抱怨的人物”选择条件是基于过去他们对我们的宣泄给予的情感2022/12/1每天积累一点点15公 共 反 刍 行 为公 共 反 刍 行 为p过度与朋友发泄怨气会使女孩的情绪更加沮丧p共同反刍行为涉及对怨气和烦恼细节的强烈关注n它可能使一些问题变得更加严重和难以解决n这样会引发女孩们对这些问题的更多担忧和关注p共同反刍行为会影响最本质的东西：自己性格的塑造n过度发泄怨气反而会使不满情绪成为他们行动、思想中不可或缺的一部分n她们潜移默化地
10、定位了自己的社会角色和公众人格，并改变自己本质特性2022/12/1每天积累一点点16过 度 抱 怨过 度 抱 怨=作 茧 自 缚作 茧 自 缚p过度抱怨的危害n过度抱怨会使我们经常在自己描述的故事里扮演受伤和无助的人物角色n为抱怨行为设定最后期限，超过时间必须转移注意力p限制抱怨时间的长度n在宣泄我们的情绪和确保宣泄后的心理安慰之间寻找一个平衡点n做出有针对性的直接努力，把抱怨抛出脑后，直到采取有效行为为止2022/12/1每天积累一点点17抱 怨抱 怨 诉 苦诉 苦p抱怨的临界点n朋友对我们的支持和同情会转眼之间变为可怜n我们身边的人将从这一刻开始将我们视为受害者n沉迷于因怜悯带来的好处及
11、安全感会使我们见见沦为受害者p警惕自己成为“祥林嫂”n除非真正的悲惨，否则不要轻易接受别人的怜悯而失去我们的自尊n习惯性抱怨者会认为自己在陈述事实，而不是在抱怨n习惯性抱怨者从来不会否认自己，只会去否认这个世界n并且认为自己仅仅是对这个世界做出了反应n这种情况会使我们更加“喜欢”错误而排斥积极心态2022/12/1每天积累一点点18最立竿见影的沟通技巧最立竿见影的沟通技巧第 五 章第 五 章第 五 章第 五 章理 智 与 情 感理 智 与 情 感p愤怒是魔鬼n愤怒会严重分散人们的注意力n愤怒会使你 的注意力完全转移到我们表现出的“憎恶”，而不是申诉n我们的愤怒和挫败感达到顶峰之际就是抱怨最强烈
12、的时刻p理智与情感分清楚n情感体验的三个部分：生理反应、行为反应以及内心的想法和信念n抑制：社会文明要求我们对外界来隐藏我们自己内心的真实感受强烈隐藏负面情绪会对我们的记忆和认知功能造成重大打击n重新建构：改变我们对外境的看法，降低处境对我们情绪的影响我们通常要用不同的角度来审视问题，来完成对它的重新建构每个人的情感自动调温器的标准不尽相同，要区别对待2022/12/1每天积累一点点20抱 怨 可 以 是 三 明 治抱 怨 可 以 是 三 明 治p三明治的顶层：中听的抱怨的话n当我们的抱怨对象情感上流出出疏远或者防备时，我们开启对方的耳朵n每一次只抱怨一件事（使对方积极地回应一个单独而悦耳的问
13、题）p三明治的中层-肉：抱怨/投诉本身n当我们抱怨长期行为或习惯时，一定要提供一个合理的解释n解释为什么我要求这个人改变他的行为，而之前却没有这样做p三明治的底层：“助消化剂”n让抱怨接收者难以直接驳回，从而使抱怨能够被顺利的吸收n给他人伸出援手的动机2022/12/1每天积累一点点21沟 通 可 以 更 完 美沟 通 可 以 更 完 美p真相需要寻找n越是为我们熟识的内容，人们越认为是真实n即使我们的熟识只是建立在一个人不断重复的基础上n主动承认自己的错误，能够传达一种诚信，使我们的投诉更加可信p求助陌生人的诀窍n要讲对方的心情调整到对我们最有利的状态（不要关注自己的情绪）n大声朗读和默读时
14、大脑的运动模式是不同的n在投诉之前经常自己先朗读一下你的语言，发现其中讽刺和不适当词汇2022/12/1每天积累一点点22跟亲人沟通非要用甜言蜜语吗？跟亲人沟通非要用甜言蜜语吗？第 六 章第 六 章第 六 章第 六 章抱 怨 与 批 评抱 怨 与 批 评p夫妻关系的问题n重要的不是争论或抱怨什么，重要的是怎么争吵，怎么抱怨n婚姻命运不是取决于是否存在某些错误，而是这些错误在抱怨占的地位p抱怨与批评n抱怨是一种陈述，这种陈述关注与具体行为n批评则是对对方性格的全面指控n这超越了对具体时间的指责，假设了一种超越具体事件的消极动机n批评不仅仅是一个浓缩化的具体抱怨，而是一种巨大的情感冲击2022/1
15、2/1每天积累一点点24哥 特 曼 四 骑 士哥 特 曼 四 骑 士p批评p防御性p退避三舍和无动于衷n如果有人对你毫无反应，可能意味着他正在积极地考虑是否要逃离这种关系n此时你最明智的选择就是停止投诉和抱怨p漠视我们的同伴n这是最有杀伤力的一个，他对同伴失去了最基本的同情心2022/12/1每天积累一点点25改 善 婚 姻 关 系改 善 婚 姻 关 系1.保持眼神的沟通n男人应该在和女人抱怨时眼睛看着她们，保持交流n女人则要考虑一下自己是不是说得过多2.在当时的不满和憎恨中涌现出真切关怀3.用趣事来抵消抱怨以及用幽默让事情变得轻松n关键在于你要分清楚，什么时候该开玩笑，什么时候不应该4.拥有
16、坚实的感情基础n彼此共享彼此热衷的事情5.拥有共同的激情2022/12/1每天积累一点点26责 备 不 是 办 法责 备 不 是 办 法p责备的危害n面对责备要么怒火爆发，要么在心里蒙上一层情感偏见n我们对孩子的责备、关护越多，他们的反应就会越少n反应越少，我们就会更努力地去尝试，沟通变得更难p做孩子的倾听者n现在一些小的，争吵较少的话题上与孩子达成建设性对话n形成一种解决问题的惯例n当讨论严肃的问题时，我们按照之前的做法n我们80%的时间应该和孩子中立的交流，20%的时间命令和责备2022/12/1每天积累一点点27性 别 与 友 谊性 别 与 友 谊p男性友谊：无声胜有声n男性友谊的形成大
17、都在肩并肩的活动中（球场、烧烤等）n男性的友谊偏向于活动指向而非语言指向n当你向男性抱怨应该采取他们交流状态嘴一致的方式p女性友谊：抱怨不嫌多n女性的友谊偏向语言交流，也更有渗透力n更丰富、精妙的语言表达可以使交流的细微差别体现得更为明显2022/12/1每天积累一点点28善 待 亲 友 的 抱 怨善 待 亲 友 的 抱 怨1.朋友的抱怨是因为生气、懊恼或失望，中途打断会让他们更难受2.你应该等待一下，然后表明自己对他们抱怨的理解n其实依据简单的“我知道了”最能够使朋友感觉到你重视他们3.当朋友或家人的抱怨是为了宣泄或表明他们的情感时，我们也应该承认他们确实受到了伤害n即使我们认为他们无权这样
18、做，或相信自己于此无关n尽管我们从没有伤害他们的意图，抑或是他们误解了我们的本意而受伤害2022/12/1每天积累一点点29有 效 抱 怨 的 十 条 黄 金 法 则有 效 抱 怨 的 十 条 黄 金 法 则1.有的放矢n搞清楚你该抱怨什么，抓住问题的核心2.找准对象n向能够解决问题的人抱怨，不做招人烦的“祥林嫂”3.一次一事n一次只抱怨一件事4.先赞后怨n抱怨之前先赞美，对方更愿意接受5.有的放矢n采取熟悉并好记的说法，一定要简洁明了2022/12/1每天积累一点点30有 效 抱 怨 的 十 条 黄 金 法 则有 效 抱 怨 的 十 条 黄 金 法 则6.重新建构n不钻牛角尖，换个角度重新梳
19、理，找出切实可行的方案7.抱怨三明治n中听的话；抱怨本身；润滑剂8.要有信心n不自信，一事无成9.要有决心n没有解决不了的问题，没有搞不定的人10.要有恒心n持之以恒，金石为开2022/12/1每天积累一点点31书中知识积累书中知识积累第第第第 n n n n 章章章章名 人 名 言名 人 名 言 1 1p错误能从缝隙中溜过，真理却会被困在门口p一条腿的鸡是自不容易刮伤花园的n手无寸铁的人是最不容易对别人造成伤害的比林斯p无论主观与否，抱怨是一种不满情绪的表达，其目的是发泄情绪或者达成某种心理目标，或者二者兼而有之科瓦尔斯基教授2022/12/1每天积累一点点33书 中 观 点书 中 观 点p80%的顾客问题来自于公司的错误流程或不良系统，而不是不合格的产品和不称职的销售或服务人员p我们对于承认错误和承担任何事件的责任，我们天生就不那么积极2022/12/1每天积累一点点34经 典 理 论经 典 理 论p睡眠者效应p知觉流畅p强求/回避交际2022/12/1每天积累一点点35