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1、商务沟通与谈判（微课版）课程标准使用专业修读学期制订时间2022年10月课程代码课程学时45课程学分4课程类型理论+实践课程性质专业基础课课程类别沟通技能课对应职业资格证或内容执笔人人民邮电出版社合作者审核人一、课程定位本课程是培养当代社会所需应用型商务人才应具有的沟通与谈判技能和素质 的一门实用性课程，是以沟通为突破口，开发学生的表达、思维、交际、决策等潜 能的综合性课程，也是培养学生自信力、抗压力与团队合作精神的复合性课程。通过本课程的学习，引导学生树立正确的沟通与谈判观念，培养学生良好的心 理素质，使其沉着冷静地应对各种商务沟通与谈判事务，同时具有良好的沟通能力、 判断能力、决策能力和应
2、变能力。二、课程设计思路（一）设计理念本课程融知识、能力、素质培养于一体，以商务沟通与谈判的实用技能为主要 培养目标，采用项目任务化形式教学，着重商务沟通与谈判的训练，要求学生通过 学习全方位掌握商务沟通与谈判的相关知识，提升商务沟通与谈判技能。本课程突出职业性、实践性和开放性，以开展商务沟通与谈判的关键技能点的 训练作为教学重点，通过案例解析和实战演练来达到教学目标，体现学做合一、学 以致用的教学理念。（二）课程设计思路.教学内容设计本课程以商务沟通为基础，以商务谈判为核心，进行商务沟通与谈判的系统化 训练，旨在培养学生优秀的沟通与谈判能力，为学生毕业后从事相关工作打下坚实 的基础。本课程的
3、主要内容包括初识商务沟通与谈判、商务沟通的分析要素、有效商务 沟通的技巧、商务谈判前的准备、商务谈判开局、商务谈判报价、商务谈判磋商、3 .具体任务：练习成交阶段的谈判技能。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：捕捉成交信号；表达成交意图；促成双方成交；适时结束 谈判难点：捕捉成交信号；促成双方成交；适时结束谈判组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时捕捉对方的成交信号能够准确捕捉各种成交信号语言信号，表情信号，行 为信号1表达己方的成交意图能够根据谈判实际情况表达成 交意图明
4、确表达法，含蓄表达 法，暗示表达法1积极促成双方成交能够灵活运用不同的成交方法 促进双方成交直接成交法，选择成交 法，机会成交法，保证成 交法，小点成交法1适时结束商务谈判能够适时结束商务谈判找准结束谈判的契机，运 用结束谈判的策略1本学习单元学时小计4六、教学实施.教材选用建议商务沟通与谈判(微课版)(书号：ISBN 978-7-115-60022-6),马建春主 编，人民邮电出版社，2022年10月出版。1 .教学方式与方法建议在条件具备的情况下，本课程建议采用线上线下混合式教学模式。教学过程中, 根据课程内容、学时安排和学生特点等，灵活运用课堂讲授法、直观教学法、案例 教学法、小组合作法
5、、情景模拟法、主题讨论法、自主学习法等多种教学方法。(1)课堂讲授法课堂讲授法是传统的教学方法，作为对商务礼仪基本理论、基本方法、基本技 能的传授方式，课堂讲授起着不可替代的作用。特别是对于重点难点的教学内容， 只有通过任课教师举例、比较、说明、解释、归纳等讲授方式，学生才能系统、全 面、深刻地理解每个教学项目的整体结构、相关要点及知识点之间的区别与联系等。(2)直观教学法通过实地参观、教师示范展示、多媒体演示等方法展示礼仪规范操作要领，能够增强直观性，便于学生理解、掌握相关知识和技能。(3)案例教学法教师可选用商务场合中礼仪交往的典型案例作为教学案例。案例的表现形式有 文字、图片、影像、动画
6、演示等。通过案例演示能够较好地引导课程内容的展开， 激发学习的学习兴趣，提高学生的学习积极性；通过案例分析能够较好地促进学习 的思考，加深对课程的理解；通过不符合礼仪规范案例的使用，能够较好地提升学 生的专业意识和职业道德。(4)小组合作法将学生分为若干小组，一个小组即为一个小团队。线下学习中学生以小组为单 位开展课堂讨论、评价或者情景模拟等活动。小组合作法可有效激发学生的学习兴 趣，让学生以集体的智慧解决疑难问题，有利于锻炼学生沟通能力、语言表达能力, 培养学生的团队合作精神。(5)情景模拟法把受训者置于给定模拟情景中，通过角色扮演等方式，让受训者对某项或某些 技能进行操作训练，从而通过比较
7、、对照、自省，发现和解决问题，最终达到提高 操作准确度和提升实际问题应对能力。(6)主题讨论法针对社会热点礼仪焦点或新闻以及课程中的难点问题组织学生进行线上或线 下讨论，通过教师引导，引导学生独立思考问题，学会搜集相关信息资料，强化知 识点的学习和应用。(7)自主学习法学生在网络教学平台上进行线上学习，通过网络各项教学资源自主学习课程知 识点，自行测试或完成作业进行知识巩固。这种教学方法有利于培养学生的学习习 惯和自主学习习惯，能够拓展学生的视野，提升学生的自控力、逻辑思维能力，归 纳分析和解决问题的能力。2 .教学考核评价建议本课程为考试课，期末考核方式为闭卷考试+技能实训。在教学考核评价方
8、面, 建议围绕知识目标、能力目标和素质目标的实现程度，着力构建多元化考核评价体 系。评价要素主要包括平时表现与素养、作业完成情况、技能水平及期末考试成绩, 尽量全面、客观地评价学生的成长与发展水平。总评成绩主要由两部分组成：总评成绩:平时成绩(50%) +末考成绩(50%) 其中，各项评价指标的构成及比例如下表所示。多元化考核知识目标能力目标素质目标平时成绩课后作业20%技能实训成绩70%表现与素养10%末考成绩知识点考核50%技能实训考核35%拓展能力15%总评成绩=平时成绩x 50%+末考成绩X 50%七、教学资源的开发与利用(1)积极开发和利用网络课程资源，不断增加教学资源的品种，不断提
9、高教 学资源的针对性。(2)通过整合各种资源，为学生创造实训实践、接触实际工作的良好资源环 境，全方位推动理论联系实际，切实促进产学结合，全面提高学生的综合素质和实 践能力，并能在各个方面迅速适应社会需求。本课程现有的教学资源主要有微课视频、PPT课件、教学大纲、电子教案、课程 标准、习题答案、配套试卷等，为教师的教学和学生的学习提供了丰富的配套资源。 八、软硬件条件本课程在课堂教学中十分注意运用现代的教学理念与教学方法，当然，这些理 念和方法的运用离不开现代教学技术手段的支持。这些现代教学技术手段的运用不 仅促进了教学活动的开展，激发了学生的学习兴趣，同时也提高了教学效果。(1)多媒体手段运
10、用多媒体技术集声、像、字、画动态显示于一体，图文并茂，形象生动，能够达 到抽象概念具体化，微观概念宏观化的良好效果。本课程通过多媒体课件的展示， 让学生更加容易理解接受，从而提高教学效果。(2)网络教育手段的运用 中国大学MOOC 淘课网 行课网 哗哩哗哩九、其他说明根据本课程标准，任课教师可根据需要编制学期教学进度计划，还可参考各学 期的实际教学时间长短合理调整教学内容。在实际组织教学的过程中，任课老师可以在完成课程标准规定内容的同时，根 据自身院校的教学要求适当调整教学内容，增强内容的实用性；也可根据客观实际 的发展变化适当补充或调整部分内容。商务谈判僵局的有效应对、商务谈判的成交等，让学
11、生在较短的时间内掌握商务沟 通与谈判的方法与技巧，能够满怀自信地走到谈判桌前，快速成长为商务谈判高手。2 .教学模式设计本课程采取项目任务式的教学模式，注重理论知识与实践训练相结合，教、学、 练相结合，突出操作性和应用性，以“情景剧场”案例导入任务内容，穿插“引申阅 读”“技能拓展”“案例在线”“高手指津”“素养提升”等多种形式的特色栏目， 有助于学生深入理解、掌握和运用商务沟通与谈判相关的知识和技能，实现理论知识 与专业实践的有机结合，强调学、做、行一体化，真正达到学以致用，知行合一。3 .教学方法设计本课程采用课堂讲授法、直观教学法、案例教学法、小组合作法、情景模拟法、 主题讨论法、自主学
12、习法等教学方法，改变单纯的课堂教学模式，以学生为中心，教 师为学习过程中的组织者和实践过程中的引导者。在实训阶段，根据任务安排6-8名学生组成一个学习小组，分配不同的角色， 进行协作式学习，共同完成学习任务。以班级为单位共同观摩评价，还可引入企业导 师参与课程学习指导和成果评价。4 .教学过程设计通过多元化教学，把所需掌握的知识点融入到实训中，使学生能够更加真实 地体验商务沟通与谈判，使其真正具有驾驭商务沟通与谈判的能力。通过案例观 摩+教师演示+学生演练，使学生能更快地掌握商务沟通与谈判的技能。通过启发 引导的授课方式，加深学生的对商务沟通与谈判的认识，提升其沟通与谈判水平。 三、课程学习目
13、标（一）总体目标通过本课程的学习，引导学生理解商务沟通与谈判的基本理论、基本程序和基 本策略，同时树立正确的沟通理念，掌握基本的沟通方法与谈判策略，并能依据自 身的性格心理特征，初步形成自己的沟通与谈判风格，并将所学知识与实践相结合, 能够分析相关案例，解决现实问题，平衡处理商务沟通与谈判过程中遇到的各种状 况、风险和利益关系等。（二）具体目标1 .知识目标(1)初步认识商务沟通与商务谈判。(2)掌握商务沟通环境、对象、障碍的分析方法。(3)掌握口头表达、书面表达等有效商务沟通的技巧。(4)掌握准备商务谈判信息，组建商务谈判团队，制订商务谈判计划的方法。(5)掌握商务谈判的开局陈述方法与开局策
14、略。(6)掌握商务谈判的报价顺序、报价方式、报价解释与评论。(7)掌握商务谈判讨价、还价、让步、拒绝的策略与方法。(8)掌握商务谈判僵局的应对策略与方法。(9)掌握商务谈判的成交策略。2 .职业技能目标(1)能够准确分析商务沟通的环境、对象和障碍。(2)能够熟练运用口头表达、书面表达、倾听、身体语言等商务沟通技能。(3)能够在商务谈判前做好充分的准备，包括信息、团队、计划等。(4)能够做好商务谈判的开局工作。(5)能够做好商务谈判的报价工作。(6)能够做好商务谈判的磋商工作。(7)能够有效应对与利用商务谈判中的僵局。(8)能够捕捉成交信号，促成双方成交，并适时结束谈判。3 .职业素养目标(1)
15、培养学生良好的沟通与语言表达能力。(2)培养学生良好的判断能力、决策能力和应变能力。(3)培养学生分析问题和解决问题的能力。(4)提升学生的心理素质和抗压能力。(5)培养学生的团队协作精神和礼仪修养。(6)培养学生的职业道德和综合素质。四、课程整体设计本课程教学内容分为9个知识模块，含实训共45学时。1 .知识模块顺序及对应的学时序号教学内容要求课时分配讲授实训1合计1初识商务沟通与谈判熟悉4042商务沟通的分析要素掌握2243有效商务沟通的技巧掌握4374商务谈判前的准备掌握3365商务谈判开局掌握2246商务谈判报价掌握2247商务谈判磋商掌握4488商务谈判僵局的有效应对掌握2249商务
16、谈判的成交掌握224总计252045.课程教学的重点、难点及解决方法(1)教学重点：商务沟通的分析要素；有效商务沟通的技巧；商务谈判前的 准备；商务谈判开局；商务谈判报价；商务谈判磋商；商务谈判僵局的有效应对飞 商务谈判的成交。(2)教学难点：本课程教学的难点在于是否能够结合演示和实训进行教学， 让学生在实践中学习与领悟所学知识点。(3)解决方案：可以通过强化视频演示和实践演练来解决。五、课程教学目标与内容设计项目一 初识商务沟通与谈判学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解商务沟通的含义与目标； 了解商务沟通的类型与方法；了解商务谈 判的特征、类型与构成要素。2 .技能目标：掌握商务谈判的基
17、本流程； 能够遵守商务谈判的基本原则。3 .具体任务：认识商务沟通与谈判。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动谈谈你对商务沟通 与谈判的认识学习方法建议讲授法+案例法学习重点与难点重点：商务沟通的类型；商务沟通的方法；商务谈判的类型；商 务谈判的构成要素；商务谈判的基本流程；商务谈判的基本原则 难点：商务沟通的方法；商务谈判的基本原则组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时初识商务沟通初步认识商务沟通商务沟通的含义与目标， 商务沟通的类型，商务沟 通的方法2初识商务谈判初步认识商务谈判商务谈判的特征,商
18、务谈判 的类型，商务谈判的构成要 素，商务谈判的基本流程， 商务谈判的基本原则2本学习单元学时小计4项目二商务沟通的分析要素学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解商务沟通的外部沟通环 境和内部沟通环境；了解商务沟通对象的 类型，分析沟通对象的特点；了解商务沟 通的障碍。2 .技能目标：学会分析外部沟通环境和内 部沟通环境；能够激发沟通对象的兴趣； 学会分析商务沟通的障碍，找到消除沟通 障碍的方法。3 .具体任务：练习分析商务沟通的环境、 对象与障碍。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动分析商务沟通的环 境、对象与障碍学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：分析商务沟通的环
19、境；分析商务沟通的对象；分析商务沟 通的障碍难点：分析商务沟通的对象；分析商务沟通的障碍组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时分析商务沟通的环境能够分析商务沟通的环境分析外部沟通环境，分析 内部沟通环境1分析商务沟通的对象能够分析商务沟通的对象明确沟通对象,分析沟通对 象，激发沟通对象的兴趣2分析商务沟通的障碍能够分析商务沟通的障碍外界环境的影响,文化差异 的影响，个性和情绪的影 响，身份差别的影响，语言 表述的影响,对话题态度的 影响，经验和知识的影响， 个体记忆能力的影响1本学习单元学时小计4项目三 有效商务沟
20、通的技巧学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解高效口头表达的具体要 求；了解书面表达的要求。2 .技能目标：学会流畅地进行口头表达；载体或活动商务沟通技能训练学会合理地进行书面表达；掌握提升倾听 效果的方法；学会使用面部表情和肢体动 作辅助沟通。3 .具体任务：练习并掌握商务沟通技能。4 .活动设计：案例展示-讲评一学生实践学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：口头表达；书面表达；有效倾听；善用身体语言 难点：口头表达；书面表达组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时高效口头表达能够高效地进行口头表达信息表
21、述清晰、准确，塑 造良好的个人形象，保持 得体的讲话状态，提高讲 话的声音素质3巧用书面表达能够合理地进行书面表达正确，完整，简洁，具体， 礼貌2有效倾听能够有效地进行倾听倾听的障碍，提升倾听的 效果1善用身体语言善于利用身体语言辅助沟通面部表情，肢体动作1本学习单元学时小计7项目四商务谈判前的准备学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解商务谈判前的准备事项； 了解组建商务谈判团队需要确定的事项。2 .技能目标：学会确定谈判的目标；学会 确定谈判的时间和地点；学会协商谈判的 议程。3 .具体任务：练习商务谈判的前期准备。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动商务谈判前期准备 活动训
22、练学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：准备商务谈判信息；组建商务谈判团队；制订商务谈判计划 难点：组建商务谈判团队；制订商务谈判计划组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时准备商务谈判信息能够准备商务谈判信息了解商务谈判环境，摸清 谈判对手的底细，认清自 身的谈判筹码，提前准备 交易条件资料2组建商务谈判团队能够组建商务谈判团队确定谈判团队的规模，确 定谈判成员的构成，确定2谈判协作的方式制订商务谈判计划能够制订商务谈判计划确定谈判的目标，确定谈 判的时间和地点，协商谈 判的议程2本学习单元学时小计6项目五
23、商务谈判开局学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解营造良好开局氛围的方 法；了解开局陈述的内容；了解影响开局 策略的因素；掌握开局策略的类型。2 .技能目标：学会塑造良好的自身形象； 学会选择恰当的话题切入；掌握开局陈述 的方式；学会选择开局策略。3 .具体任务：练习谈判开局陈述。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动谈判开局陈述训练学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：营造良好的开局氛围；做好开局陈述；选择开局策略 难点：做好开局陈述；选择开局策略组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时营造良
24、好的开局氛围能够营造良好的开局氛围塑造良好的自身形象，选 择适当的话题切入，在正 式谈判前交换意见1做好开局陈述能够在谈判中做好开局陈述把握陈述的内容，掌握陈 述的方式1.5选择开局策略能够根据不同情况选择开局 策略影响开局策略的因素，开 局策略的类型1.5本学习单元学时小计4项目六商务谈判报价学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解报价先后的利弊，以及 确定报价顺序时的考虑因素；了解不同的 报价方式；了解报价解释和报价评论。2 .技能目标：掌握报价的技巧；学会选择 报价方式；学会如何做好报价解释和报价 评论。3 .具体任务：练习商务报价。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动商务
25、报价训练学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：确定报价顺序；选择报价方式；报价解释与评论难点：确定报价顺序；选择报价方式；报价解释与评论组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时确定报价顺序能够根据不同情况确定报价 顺序报价先后的利弊分析，确 定己方的报价顺序，掌握 报价技巧1选择报价方式能够根据谈判需要选择合适 的报价方式高价报价，低价报价，分 解报价，差别报价，加法 报价，对比报价2做好报价解释与评论能够做好报价解释与评论报价解释，报价评论1本学习单元学时小计4项目七商务谈判磋商学习性工作任务或项目1 .知
26、识目标：了解讨价模式、讨价次数、 讨价方法及讨价态度；了解还价的时机、 方式、起点和方法；了解让步的类型；了 解委婉拒绝的方法。2 .技能目标：学会讨价的技能；学会合理 还价；学会巧妙让步；学会委婉拒绝。3 .具体任务：练习讨价、还价和让步。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动商务谈判磋商训练学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：有效讨价；合理还价；巧妙让步；委婉拒绝 难点：有效讨价；合理还价；巧妙让步；委婉拒绝组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时有效讨价能够在谈判中有效地进行讨价确定讨价模
27、式，掌握讨价 次数，选择讨价方法，所 持讨价态度2合理还价能够在谈判中合理地进行还价找准还价时机，确定还价 方式，设定还价起点，选 择还价方法2巧妙让步能够在谈判中巧妙地进行让步一次性让步，递增式让 步，递减式让步，均衡式 让步，此起彼落式让步， 互惠式让步2委婉拒绝能够在谈判中委婉地拒绝对方幽默拒绝法，条件拒绝 法，问题拒绝法，移花接 木拒绝法，先肯定后否定 拒绝法，迂回补偿拒绝法2本学习单元学时小计8项目八 商务谈判僵局的有效应对学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解谈判僵局产生的原因； 了解如何避免在谈判中产生僵局。2 .技能目标：掌握打破谈判僵局的方法； 掌握制造僵局的策略。3 .具
28、体任务：练习应对商务谈判中的僵局。4 .活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动商务谈判僵局应对 训练学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：分析僵局产生的原因；避免僵局的产生；打破谈判僵局；巧妙制造僵局难点：打破谈判僵局；巧妙制造僵局组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时分析僵局产生的原因能够分析谈判僵局产生的原因立场和观点不同导致的僵 局，利益不同导致的僵局， 信息沟通障碍导致的僵局， 谈判者素质导致的僵局，一 方故意制造的僵局，客观情 况变化导致的僵局1避免僵局的产生能够有效避免谈判僵局的产生客观看待僵局，
29、坚持人事分 开，坚持客观标准，学会换 位思考，寻找共同利益1打破谈判僵局能够灵活运用各种方法打破谈 判僵局暂停谈判，转移议题，寻 找替代方案，据理力争， 寻找中间人，调整谈判人 员；转换谈判环境1巧妙制造僵局能够适时巧妙地设置一些磋商 障碍，使对方妥协制造僵局的动机，制造僵 局的原则，运用情绪爆发 法制造僵局1本学习单元学时小计4项目九商务谈判的成交学习性工作任务或项目1 .知识目标：了解谈判过程中的成交信 号；了解谈判成交的方法；了解结束谈判 的契机。2 .技能目标：掌握捕捉对方成交信号的技 能；掌握表达己方成交意图的方法；掌握 促成双方成交的各种方法；掌握结束谈判 的策略。载体或活动成交阶段商务谈判 技能训练