《《商务沟通与谈判（微课版）》-教学大纲 及 习题答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《商务沟通与谈判（微课版）》-教学大纲 及 习题答案.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、商务沟通与谈判（微课版）教学大纲一、课程信息课程名称：商务沟通与谈判课程类别：专业基础课课程性质：必修计划学时：45计划学分：4先修课程：无选用教材：商务沟通与谈判（微课版），马建春主编，2022年；人民邮电出版社出版 教材适用专业：经济类、管理类等相关专业课程负责人：二、课程简介商务沟通是商务谈判的基础，借助商务沟通，谈判双方可以相互了解，排除障碍，赢得 长期合作。恰如其分的语言沟通是使谈判通向成功的桥梁，同时也是处理谈判中人际关系的 关键。商务谈判从某种程度上讲是谈判双方人员实力的较量，谈判的成效如何往往取决于谈 判人员的学识、能力和心理素质，高素质的谈判者对谈判的结果起着关键性的作用。本
2、课程以职业能力形成为导向，以岗位对商务沟通与谈判能力的要求为依据，充分考虑 职业技能发展的社会需求，着重突出用项目和任务驱动教学的特点，内容包括初识商务沟通 与谈判、商务沟通的分析要素、有效商务沟通的技巧、商务谈判前的准备、商务谈判开局、 商务谈判报价、商务谈判磋商、商务谈判僵局的有效应对、商务谈判的成交等，帮助学生全 面学习商务沟通与谈判的方法和技巧，提高职业素养和就业能力，增强职场竞争力。三、课程教学要求三、思考、讨论与实践序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识了解商务沟通与谈判的基础知识、商务沟通的分析要素， 掌握有效沟通的技巧，掌握商务谈判前的准备工作、商务 谈判开局技巧、商务
3、谈判报价技巧、商务谈判磋商技巧、 应对商务谈判僵局的技巧、促成商务谈判成交的技巧H2问题分析在与客户沟通时，客户反应冷淡，或态度不好；在谈判期 间，客户一直针锋相对，最后谈判无疾而终；或者谈判结 果对自己不利。有时客户的成交新号已经很明显，但最后 没有成功。以上问题可能是商务沟通能力不够、沟通过程 中存在疏忽；或者谈判技能欠缺，没有做好谈判前的准备， 缺乏谈判自信；又或者是没有及时发现客户的反映，错失 良机H1 .答：双方采用了互惠式让步方式。一开始苏晴要求退货，店主不同意，双方经过争 论，店主同意免费调换并承担运费，苏晴觉得对方做出了让步，她觉得自己可以想办法遮住 衣服上的黑点，于是也做出了
4、让步，只让对方承担干洗的费用，双方各退一步，最终问题圆 满解决。2 .略。项目八一、选择题1. C； 2. D； 3. B； 4. C； 5. A二、判断题1. X； 2. V； 3. J； 4. X； 5. V三、思考、讨论与实践1 .答：销售员B采用了寻找替代方案的方法打破僵局；销售员C采用了寻找中间人的 方法打破僵局；销售员D采用了转换谈判环境的方法打破僵局。除了以上打破僵局的方法 以外还要暂停谈判、转移话题、据理力争、调整谈判人员等打破僵局的方法。2 .略。项目九一选择题1. B； 2. C； 3. C； 4. D； 5. C二 判断题1. V； 2. V； 3. X； 4. V； 5
5、. X三 思考 讨论与实践1 .答：酒店负责人在与公司负责人谈判时使用了选择成交法。2 .略。3设计/开发解决方案提升商务沟通能力，遵守沟通礼仪和谈判礼仪，在谈判 前做好各项准备，了解谈判双方的文化差异，在谈判过 程中灵活应对处理僵局，在谈判过程中时刻注意对方的 表现，不错过任何一次成交机会，并在坚持原则的基础 上与对方达成双赢H4研究5使用现代工具电话、网络、智能手机、微信M6工程与社会熟练掌握商务沟通技巧和谈判技巧，对内有利于打造稳定、 高效的商务环境，对外有利于说服客户，提升工作进度， 加强与客户的合作，从整体上来看有利于整个社会的经济 合作有序进行，工作开展有序且稳步推进H7环境和可持
6、续发展8职业规范形象良好、谈吐文雅，遵循商务礼仪，有良好的人际沟通 能力，与客户友好相处，掌握各种场合的沟通技巧，从而 展现良好的职业形象；具备敏锐的洞察力、高超的处理异 议的能力；具备良好的逻辑思维能力H9个人和团队学生分组，根据不同角色练习在不同场合下的商务沟通和谈 判情景，然后组内讨论、总结商务沟通和谈判的技巧H10沟通模拟现实商务活动情境，开展模拟商务沟通与谈判活动， 找出不足并提出改进方法M11项目管理12终身学习不断学习，了解新生事物，提升使用新工具沟通的能力； 不断提升自己的口语交际能力；不断提升自己的灵活应变 能力和逻辑思维能力H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业
7、的专业毕业要求与相关教学要求的具 体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三 档分别表示为“H” “M”或L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程 与所对应的专业毕业要求条目不相关。U!、课程教学内容单元名称主要内容重难点关键词学时教学方法1初识商务沟通 与谈判初识商务沟通初识商务谈判单向沟通；双向沟通；正式沟通； 非正式沟通;直接沟通;间接沟通； 面对面沟通；电话沟通;书面沟通； 网络沟通；双边谈判；多边谈判； 个体谈判；集体谈判；主场谈判； 客场谈判；主客场谈判；中立地谈 判；让步型谈判；立场型谈判；原4理论则型谈判；商品交易谈判；合同
8、条 款谈判；投资项目谈判；技术贸易 谈判；劳务贸易谈判；工程项目谈 判;索赔商务谈判;租赁业务谈判； 谈判主体；谈判客体；谈判标的； 谈判背景；准备阶段；开局阶段； 磋商阶段；成交阶段；签约阶段； 平等自愿；诚实守信；公平竞争； 求同存异；人事分开；灵活应变； 时间效用2商务沟通的分 析要素分析商务沟通的 环境分析商务沟通的 对象分析商务沟通的 障碍外部沟通环境；内部沟通环境； 组织结构；企业文化；技术环境； 沟通对象；最初沟通对象；中间 人；主要沟通对象；次要沟通对 象；意见领袖；关键决策者；画 像特征；背景资料；信息需求； 偏好；感受；兴趣；利益；可信 度；信息结构；外界环境；文化 差异；
9、个性；情绪；身份差别； 语言表述；态度；经验；知识； 个体记忆能力4理论+ 实践3有效商务沟通 的技巧高效口头表达巧用书面表达有效倾听善用身体语言信息表述；思路清晰；表达准确； 言简意赅；有活力；个人形象；讲 话状态；态度友好；状态自然；反 应机敏；保持激情；声音素质；音 调；音量；语速；语调；正确；完 整；简洁；具体；礼貌；倾听障碍； 倾听效果；积极主动；排除干扰； 状态良好；搁置判断；明确目的； 辅助动作；巧妙提问；重点记录； 面部表情；目光；微笑；肢体动作7理论+ 实践4商务谈判前的 准备准备商务谈判信息组建商务谈判团队 响订商务谈判计划谈判环境；摸清底细；谈判筹码； 交易条件资料；团队
10、规模；工作效 率；管理幅度；专业知识；成员构 成；知识互补；性格互补；分工明 确；年龄适合；首席代表；专业人 员；商务人员；法律人员；翻译人 员；记录人员；协作方式；主要发 言人；次要发言人；台前；幕后； 谈判目标;期望目标;可接受目标； 最低目标；谈判时间；谈判地点； 谈判议程6理论+ 实践5商务谈判开局营造良好的开局 氛围做好开局陈述选择开局策略塑造形象；仪容仪表；动作；语言 表达；选择话题；迂回入题；介绍 情况；原则性问题；细节问题；交 换意见；谈判目标；谈判计划；谈 判进度；谈判者；陈述内容；陈述 方式；影响因素；双方关系；双方 实力；协商式开局策略；坦诚式开 局策略；进攻式开局策略；
11、谨慎式 开局策略；回避式开局策略；挑剔 式开局策略4理论+ 实践6商务谈判报价确定报价顺序选择报价方式做好报价解释与 评论先报价；后报价；利弊分析；报价 顺序；实力对比；冲突程度；经验； 惯例；报价技巧；高价报价；低价 报价；分解报价；差别报价；加法 报价；对比报价;报价解释；不问 不答；有问必答；避虚就实；能言 勿书；报价评论；掌握节奏；以理 服人；精心策划；认真倾听4理论+ 实践7商务谈判磋商有效讨价合理还价巧妙让步委婉拒绝讨价模式；全面讨价；具体讨价；讨 价次数；全面讨价次数；具体讨价次 数；讨价方法；举证法；假设法；求 疵法；讨价态度；仔细倾听；试探虚 实;还价时机;还价方式;还价起点
12、； 还价方法;暂缓还价法;列表还价法； 低还价法；条件还价法；“吹毛求疵” 法；积少成多法；一次性让步；递增 式让步；递减式让步；均衡式让步； 此起彼落式让步；互惠式让步；对等 式让步；互补式让步；幽默拒绝法； 条件拒绝法；问题拒绝法；移花接木 拒绝法；先肯定后否定拒绝法；迂回 未M尝拒法8理论+ 实践8商务谈判僵局 的有效应对分析僵局产生的 原因避免僵局的产生打破谈判僵局巧妙制造僵局立场；观点；利益；信息沟通障碍； 谈判者素质；故意制造僵局；客观 情况变化；客观看待僵局；坚持人 事分开；坚持客观标准；学会换位 思考；寻找共同利益；暂停谈判； 转移议题；寻找替代方案；据理力 争；寻找中间人；调
13、整谈判人员； 转换谈判环境；动机；原则；情绪 爆发法4理论+ 实践9商务谈判的成 交捕捉对方的成交 信号表达己方的成父 意图积极促成双方成父适时结束商务谈判语言信号；价格问题；产品问题； 其他问题；表情信号；彳亍为信号； 明确表达法；含蓄表达法；暗示表 达法；直接哈小；间接哈小；直接 成交法;选择成交法;机会成交法； 保证成交法；小点成交法；找准契 机；交易条件；谈判时间；谈判人 员；折中进退策略;最后通牒策略； 场外交易策略4理论+ 实践五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重(%)备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩实战训练24次40优、良、中、及格
14、、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议(一)学习方法建议1 .在课堂教学中，教师要模拟现实商务活动情境，以商务沟通方法为基础，以商务沟 通和谈判技巧为核心，组织开展模拟活动，“学、做、行” 一体化，进行商务沟通与谈判的 系统化训练，重点培养学生的沟通与谈判能力。2 .通过案例式教学、讨论式教学、提问式教学、多煤体式教学等多种教学方法与手 段，采用师生互动交流与主动探究的学习方式，变“被动学习”为“主动学习”，使学生 快速掌握商务沟通与谈判技巧，不断提高其沟通与谈判水平，以适应未来步入职场的需要。(二)学生课外
15、阅读参考资料沟通的方法，作者 脱不花，2021年；新星出版社出版。沃顿商学院最受欢迎的谈判课，作者斯图尔特戴蒙德(Stuart Diamond), 2018 年；中信出版社出版。七、课程改革与建设本课程紧跟时代发展，对商务沟通与谈判进行了深度诠释，帮助学生全面提升沟通与谈 判水平。本课程注重理论知识与自我实践相结合，教、学、练结合，突出了操作性和应用性, 强调学、做、行一体化，每个任务都针对知识点设计“实战练兵”小板块，在“同步训练” 中开设“思考、讨论与实践”小板块，让读者能够在学中做、在做中学。此外，本课程还专门录制了慕课视频，扫码即可跟随视频学习。同时，本课程还配套了 丰富的教学资源，包
16、括PPT课件、教学大纲、电子教案、课程标准、习题答案、模拟试卷 等，教师可登录人邮教育社区下载。平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。制订人 签字教研室主任 签字院部负责人 签字修订时间年月日商务沟通与谈判（微课版）课后习题“同步训练”参考答案项目一一、选择题1. A； 2. D； 3. A； 4. B； 5. C二、判断题1. X； 2. V； 3. X； 4. V； 5. V三、思考、讨论与实践1 .答：迪吧诺使用的是投其所好策略。事先了解谈判对手的兴趣爱好，使对方觉得自 己受到重视，体现了对他的理解。在
17、满足对方的自尊心以后，很多事情也就迎刃而解了。2 .略。项目二一选择题1. A； 2. D； 3. C； 4. D； 5. D二 判断题1. V； 2. X； 3. V； 4. V； 5. X三、思考、讨论与实践1 .答：于晓梅之所以失败，是因为她在向朱经理申请增加名额时只顾表达自己的意愿 和要求，没有考虑到公司的利益，这对于朱经理来说对他有些不太尊重，太以自我为中心。于晓梅可以站在公司和朱经理的角度发表意见，例如：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴、非常感兴趣，觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时如何想出 这个好主意的？ ”（
18、朱经理提出公司效益不错，是大家的功劳，大家很辛苦，让大家放松放松，这样可以 增加凝聚力，更好地工作）“朱总，这个计划非常好，大家都在争抢这10个名额。”（朱经理可能会说，你们部门有几个人工作不够积极，你们评选出来，就别让他们去了， 算是给他们提个醒）“我也同意您的看法，确实有几个人不太积极，可能是生活中的原因，也可能是我们没 有及时了解并做出调整。责任在我，如果不让他们去，会不会太打击他们，这种消极因素传 播开来，影响不太好吧？公司已经投入预算，再因为这3个名额有了不好的影响，就太可惜 了。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进，那么他们多给 公司带来的利益要远远大于这
19、部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。公司如果能再考 虑一下让他们去，我会尽力与其他两位部门主管沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助 他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”2 .略。项目三一、选择题1. D； 2. B； 3. B； 4. D； 5. D二、判断题1. V； 2. X； 3. X； 4. X； 5. V三 思考、讨论与实践1 .答：商超经理在注视对方时，目光使用不当，注视的位置不对，不应一直上下打量, 而应当注视对方的上三角区（两眼至前额上部之间）。商超经理在交谈时来回走动，与同事聊天，说明他心不在焉，体现出对对方的不重视, 态度不够真诚
20、。商超经理应当在交谈时和对方保持适当的目光接触，以表示友好和重视，同 时耐心倾听，及时反馈。2 .略。项目四一、选择题1. D； 2. A； 3. C； 4. B； 5. C二、判断题1. X； 2. X； 3. V； 4. V； 5. X三、思考、讨论与实践1 .答：谈判团队的性格不互补，张文岳性格急躁、容易激动，但团队中没有性格温和, 可以辅助他的人；张文岳是老员工，年龄较大，难以支撑长时间的艰苦谈判。谈判团队应当 争取在自己的所属地谈判，这样就会有主场优势。作为主谈人，张文岳的情绪太不稳定，容易被激怒，同时他没有意识到谈判双方是存在 分歧的，这是很正常的事情，不应当因为对方的新条件很苛刻
21、就暴跳如雷，而是控制情绪, 分析双方的条件，找到双赢之道。除了红白脸策略，谈判团队还可以使用坦诚式开局策略（以开诚布公的方式向谈判对手 陈述己方的观点或意愿，以尽快打开谈判局面），或者寻找双方的共同利益，设计出兼顾双 方利益的多种分配方案，通过协调和充分准备，确定一种最佳方案；或者转移议题，改变和 缓和谈判气氛，使双方在融洽的谈判氛围里重新讨论有争议的问题，促成双方达成协议；或 者找中间人，传递当事人不便于说明的信息，并找到顾全双方利益的方法，使谈判者及其组 内成员都更容易接受，从而有利于消除双方的分歧。2 .略。项目五一、选择题1. D； 2. B； 3 C； 4. A； 5. B二、判断题
22、1. X； 2. X； 3. V； 4. X； 5. X三 思考 讨论与实践1 .答：谈判双方的分歧没有得到解决，同时C公司和代理人相互指责和批评，主观意 味太强，导致矛盾冲突升级，双方互相埋怨，毫无可能继续客观、友好地商谈，所以最后双 方不欢而散。C公司要考虑到双方是第一次接触，彼此都希望有一个良好的开端，所以可以使用协商 式开局策略，以协商、肯定、恳请的语言进行陈述，以赢得对方的好感，使双方对谈判产生 一致性的理解，从而使双方在愉快、友好的氛围下把谈判不断地深入下去，为谈判成功创造 有利条件。C公司要表示出充分尊重对方意见的态度，语言表达要友好、礼貌。2 .略。项目六一、选择题1. D；
23、2. C； 3 B； 4. D； 5. A二 判断题1. X； 2. V； 3. V； 4. X； 5. X三、思考、讨论与实践1 .答：经销商常采用高价报价的方式，这样虚报的部分可以为双方下一步的讨价还价 提供周旋余地。客户购买商品时常采用低价报价的方式，客户通常有一个成交的心理价位, 但实际报价时会低于此价位，如果对方不同意再慢慢涨价，直到达到自己的心理价位，双方 成交。2 .答：如果客户对衣服的价格提出疑问，商家通常会从服装的品牌、口碑、质量、售 后服务等方面做报价解释，努力使客户接受报价。项目七一、选择题B； 2. C； 3. D； 4. C； 5. A二、判断题1. X； 2. V； 3. X； 4.5. V