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1、医疗系统“三好一满意”活动方案根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意” 活动的通知精神，制定本方案。一、2011年工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革与创先争优活动，以人为本, 以病人为中心，以人民群众满意为出发点与落脚点，着力提升医 疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作 风建设，进一步解决医疗卫生服务与行业作风中存在的突出问题, 保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会与谐。二、活动范围全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监 督、疾病预防操纵等其他卫生机构能够参照本方案，结合实际组 织开展“三好一满意”活动。三、2011年工作内容与要求（
2、一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到“服务好”。1 .普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行 多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。 到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%, 本地患者复诊预约率达到50%,其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%o2 .优化医院门急诊环境与流程。贯彻落实关于进一步改善 医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发0 12号），将改 善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点与突 破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服 务、简化门急诊与入、出院服务
3、流程、推行“先诊疗，后结算” 模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新， 有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、 服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3 .广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休 日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三 级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4 .推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务, 50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地 （市）级二级医院与20%的县级二级医院开展优质护理服务。完 善并落实专业护理人员编制与内部收入分配等政策。5 .推进
4、同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办 公厅关于加强医疗质量操纵中心建设推进同级医疗机构检查结 果互认工作的通知（卫办医政发）108号）要求，在加强医疗 质量操纵的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认 工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。6 .深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度与工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系与谐。 在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入 医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深 入基层，特别是流淌人口集中生活工作的场所与康复、养老等机 构，开展公共卫生、医
5、疗服务与健康教育等志愿服务，使人民群 众切实感受到改善医疗服务的实效。7 .建立健全医疗纠纷第三方调解机制与医疗责任保险制度， 认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创 建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建与谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到“质量好”。1 .落实医疗质量与医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、 三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、 死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规 范与手术安全核对制度，规范病历书写与手术安全核对工 作，保障医疗质量与医疗安全。2 .健全医疗质量管理与操纵
6、体系。贯彻落实医疗质量操纵 中心管理办法（试行），推进国家医疗质量管理与操纵中心、重 点临床专业国家级医疗质量与操纵中心建设，完善管理制度、质 量操纵标准与指标体系，提高医疗质量管理与操纵水平。要建立 医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实 加强医院内部管理与基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力 建设与医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、 重点人员管理，持续改进医疗质量。3 .严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理 治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指 南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临 床应用指导原则等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整 治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合 理治疗。大力推行临