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1、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动 2012年工作方案根据中央创先争优活动领导小组 关于在窗口单位和服务行业深入开展 “为 民服务创先争优”活动指导意见(创先发 2011 13号和卫生部关于 在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动通知(卫医政发 2011 30号精神以及 2012年卫生工作要点,制定本方案。一、总体要求深入贯彻党十七届六中全会精神, 紧密结合深化医药卫生体制改革和 “为 民服务创先争优”活动,在巩固 2011年活动成果基础上,创新思路,继续坚 持以人为本, 以病人为中心, 以人民群众满意为出发点和落脚点, 进一步加强医 疗卫生系统内部管理,突出提升医疗服务水平,大力改进医疗质
2、量,树立典型, 弘扬高尚医德,加强行业作风建设,切实解决群众反映强烈突出问题 , 进一步 改善群众看病就医感受, 提高患者和社会满意度, 保障人民群众健康权益, 促进 社会和谐。二、活动范围全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血 液中心 (站 和急救中心。 卫生监督、 疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案, 结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、工作内容和要求(一改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服 务好”。1. 深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗 服务(电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预
3、约 机等。建立完善预约诊疗管理制度,明确主管领导、主管部门及管理人员; 设计科学合理预约诊疗服务流程, 为患者提供 8小时以上预约诊疗服务, 患 者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设,提升服务能力。实行预 约诊疗服务精细化管理, 提升管理水平。 加强医院预约诊疗服务管理信息化建 设, 实现预约号源动态调配, 医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、 诊室等医疗资源;信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况数据统计信息。到 2012年底,三级医院门诊普通号源全部开放预约,专家号源开放预约率 50%,医院 患者月平均复诊预约率达到 60%,口腔、产前检查月平均复诊预约率达到 80%; 努力缩
4、短预约时间和实际就诊时间间隔。2. 优化医院门急诊环境和流程。 贯彻落实 关于进一步改善医疗机构医疗服 务管理工作通知(卫医政发 2010 12号,继续将改善人民群众看病就 医感受作为加强医疗服务工作创新点和突破点, 落实便民、 利民措施, 通过预 约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊 疗,后结算”模式、 提供方便快捷检查结果查询服务、导医服务和即时结算 服务等,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施,做 到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平提高。3. 广泛开展便民门诊服务。全国有条件三级医院开展双休日及节假日门 诊,充实门诊
5、力量,延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业办法和措施, 鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体 护理、 加强护理内涵建设为核心优质护理服务。 继续扩大优质护理服务覆盖面, 全国所有三级医院至少在 60%病房开展优质护理服务, 并达到卫生部规定优 质护理服务标准;二级医院中,至少 60%地市级医院和至少 30%县级医院开 展优质护理服务。 优质护理服务结合科室实际, 充分体现专科特色, 并探索在门 诊、 急诊、 手术室等部门开展优质护理服务。 有条件医院对患者进行回访并提 供延续护理服务。充实临床一线护士数量
6、,完善并落实临床护理专业人员配备、 岗位管理和内部收入分配等政策。5. 推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强 医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作通知 (卫办医政 发 2010 108号要求,在加强医疗质量控制基础上,大力推进下级医疗机 构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作, 促进合理检查,降低患者就诊费用。6. 加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设,加强基 层医疗卫生服务机构和公立医院分工协作,提高覆盖面,方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设, 改善服务环境。 规范提供社区基本公共 卫生
7、服务项目, 提高服务数量和质量, 努力提高居民知晓率和感受度。 积极转变 服务模式,推广全科医生团队服务,开展主动服务,探索签约服务模式。7. 探索设立医院社会工作者,深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组 部、民政部等 18部门关于加强社会工作专业人才队伍建设意见,探索建 立医院社会工作者制度。 逐步完善志愿服务管理制度和工作机制, 积极探索适 合中国国情社会工作者和志愿服务新形式、 新内容、 新模式, 促进医患关系和 谐。 将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。 医疗机构要组织广大 医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人口集中生活工作场所以及康 复、养老等机构,开展公共卫生
8、、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众 切实感受到改善医疗服务实效。8. 深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院和 3所左右县 级医院 (包括县医院和县中医院 建立长期稳定对口支援和协作关系。 三级医 院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式,重点帮助县级医 院加强人才培养, 提高县级医院管理水平和服务能力。 落实向县级医院轮换派 驻医生制度,向每个受援县级医院派驻医务人员不少于 5名,工作时间不少于 1年 (可半年轮换一次 。 落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务 1年以上 政策。9. 继续推进“平安医院”创建活动,构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应 急处置预
9、案, 要认真做好治安保卫工作, 着力解决医院安全管理工作中存在重 大问题,加强人防、技防措施,确保医务人员人身权利;建立健全医警快速对 接机制;要按照医院投诉管理办法(试行,规范投诉管理,加大矛盾纠纷 排查化解力度, 采取有力措施, 努力将问题解决在萌芽状态。 健全医疗纠纷人民 调解组织体系, 实现医疗纠纷人民调解制度全覆盖; 健全医疗责任保险等医疗 风险分担机制;逐步建立科学绩效考核指标,实现调解工作信息化。10. 加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为,维护患者 和医疗机构合法权益,严格落实医疗机构内部价格管理暂行规定。医疗机 构建立由机构领导、 价格管理部门和有关药物采供部门
10、组成医疗机构价格管理 体系, 建立健全医药价格调价管理制度、 医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、 价格公示制度、 费用清单制度、 医药价格自查 制度、 价格投诉管理制度、 价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制 度,科学管理、合理控制医疗服务成本。(二加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质 量好”。1. 落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查 房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等 核心制度,严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度,规范病历 书写和手术安全核对工作,保障医疗质量
11、和医疗安全。2. 健全医疗质量管理和控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办 法(试行,推进重点临床专业医疗质量和控制中心建设,完善管理制度、质 量控制标准和指标体系, 提高医疗质量管理和控制水平。 建立医疗质量、 医疗安 全评价体系, 启动医院质量评价工作。 切实加强医院内部管理和基础医疗质量管 理, 继续强化临床专科能力建设和医务人员培训, 加强医疗服务过程中重点环节、 重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。3. 严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术操作规范、 临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药 物临床应用指导原则 等规章、 规范, 继续深入开展抗菌药
12、物临床应用专项整治 行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行 临床路径和单病种质量控制,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精 细化、信息化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。严格按照医疗 器械监督管理条例、卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理通知 (卫规财发 2007 208号规定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材 采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应管理制度,规 范购入渠道和临床应用管理。4. 加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权 益。 切实加强医疗技术临床应用管理, 按照 医疗技术临床应用管理
13、办法 要求, 建立严格医疗技术准入和管理制度, 对违规擅自开展新技术、 配置大型设备 行为坚决予以查处。5. 做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力 度, 建立区域内血液应急保障机制, 完善质量控制体系建设, 努力满足临床用血 需求,保证血液安全。医疗机构严格按照医疗机构临床用血管理办法(2011版要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督和评价制度,提高科学 合理用血水平,稳步推行自体血回输等血液保护技术。6. 推动基层医疗卫生工作快速发展。 巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成 果,完善投入机制,加大绩效考核力度,调动基层医疗卫生人员积极性。继续开 展创建全国示范社
14、区卫生服务中心活动,加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。 大力开展基层医疗卫生人员培训, 推广国家基本公共卫生服务技术规范, 改善服 务质量。(三加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到 “医德好”。1. 开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论,凝练并大 力弘扬体现社会主义核心价值体系医疗卫生职业精神和职业道德, 使之成为职 业操守、行风建设、构建和谐医患关系主旋律。2. 继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,继续树立一批先进 典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型宣传表彰力度,结合卫 生行业特点, 深入开展宗旨意识、 职业道德和纪律法制教育,
15、引导广大医务人员 树立良好医德医风,着力加强行风建设。3. 贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实关于卫生系统领导干部防 止利益冲突若干规定和医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办 法 , 切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。 继续认真抓好医 德考评制度落实, 进一步细化工作指标和考核标准, 建立对医务人员有效激 励和约束机制。4. 加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控相关规定,以制 约监督权力运行为核心, 岗位廉洁风险防控为基础, 加强制度建设为重点, 现代 信息技术为支撑,统筹兼顾、依法依规,在充分实践基础上,结合实际,逐步 建立覆盖所有医疗卫生事业单位廉洁风险防
16、控机制。5.坚决查处医药购销和医疗服务中不正之风案件，严肃行业纪律。严肃 查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥 办案警示作用。注意发挥查办案件治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净 化医药卫生体制改革社会环境。 6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者良好氛围。发 挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改积极性。 深入开展行风评议， 积极主动接受社会监督， 努力做到 群众满意” “群众满意” 。 （ 四） 深入开展行风评议， 积极主动接受社会监督， 1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出 院患者回访活动，征求意见和建议，
17、有针对性地改进服务。树立以患者满意度为 导向管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展 有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意 度调查长效工作机制。 2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工 作、维护群众权益重要载体，积极组织、主动参和民主评议行风活动，以评促 纠、注重整改。发挥行风监督员作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众 呼声，及时解决群众反映突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学 卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。 3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构 院
18、务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构 进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 开展群众满意社区卫生工作者评选活 动。 4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除 人类之病痛、助健康之完美”为核心传统医院价值理念基础上，强化医院人文 关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系医院 价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人 文关怀。 四、活动步骤和安排 按照活动整体要求，2012 年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整 改提高和督导检查 5 个环节，切实解决群众反映强烈突出问题，统筹兼顾，
19、有 序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。 （一）加强组织领导。卫生行政部门和医疗卫生机构要建立责任制，明确主 要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年 终医疗卫生机构和岗位考核内容。 上级卫生行政部门要加强对下级卫生行政部门 指导，推动各级医疗卫生机构“三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中 间”原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题单位，加大通报 和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。 （二）开展宣传教育。贯彻落实党十七届六中全会精神，开展医疗卫生系 统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工 充分认识开
20、展“三好一满意”活动重大意义，切实增强参和活动积极性和主 动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、 敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统良好形象，营造开展活动良好氛围。 （三） 深入查找问题。 进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设各个环节， 对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在问题和不足；通过 召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映 问题渠道，切实解决群众反映强烈突出问题。 （四）切实整改提高。针对活动中发现问题，特别是涉及群众切身利益、 影响行业形象突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行措施，确保活 动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。 （五）强化督导检查。卫生行政部门要加大对医疗卫生机构工作指导和督 导检查力度，遵循分级指导、逐级检查原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三 好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。卫生部适 时组织对各地“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。 卫生部将结合全国医药卫生系统创先争优活动专项表彰，大力宣传表彰“三 好一满意”活动中涌现出来“两优一先”先进事迹，推广活动好经验、好做 法和好典型，有序推进，确保成效。